接待客户流程及撞单解决办法.doc

接待客户流程及撞单解决办法接待客户流程及撞单解决办法如客户来访后明确提出上次来访或来电接待销售人员名字，即便已过有效期，或无任何客户确认资料也视为该销售员客户，其他销售人员不得以以上理由阻碍销售接待。客户确认制度：有效确认须有客户全名或。有效客户以确认为准。客户确认单是作为解决撞单问题的唯一有效依据。当班销售人员：指按销售接待顺序第一个接待客户的销售人员。一、目的：规范接待流程，明确客户归属，为各位销售员创造一个公平、良好的工作环境；二、客户接待流程：1、客户进入销售中心；2、销售代表询问：确认是否曾来访来电；3、确认为第一次来访后，即由当班销售员接待；4、如客户曾经来访来电，但记不清销售人员姓名，由当班销售人员先行接待，并留下其联系方式与姓名（如客户不留联系方式，则须记下客户全名）接待完后，将其联系方式交于各组主管，由销售主管在销售秘书处当面查找组内各销售人员客户确认单，如组内没有须通知当日值班经理查找全部客户确认单。找到后通知原销售员，继续跟进（考虑到原销售员对客户的有效分析，加之客户对频繁更换销售人员所引起的没必要的项目怀疑），如没有找到或已过有效期则算作当班销售员有效客户。如客户来访后明确提出上次来访或来电接待销售人员名字，即便已过有效期，或无任何客户确认资料也视为该销售员客户，其他销售人员不得以以上理由阻碍销售接待。三、电话接待流程：1、接到客户咨询电话后，由销售代表在接电过程中视情况负责询问是否来电或来访过；2、如果来过，寻找原接待销售员；3、没有来访来电，或者虽然来访过，但原接待销售员已经离职的，则由当班销售员接待，为当班销售员有效客户；四、如在接待来电客户时，没有准确记录下客户姓名及联系方式无法进行客户确认，并且客户来访时虽说来过电话但记不清是哪位销售人员时，由当班销售员接待并记为其有效客户。五、由老客户陪同前来的第一次来访新客户或者第一次来访来电新客户要求某销售员接待的，由该销售员接待，视为老客户，没有提及的由当班销售人员接待，并为其有效客户。六、新客户单独来访，未提及销售员的名字，由当班销售员负责接待，即使事后发现是老客户的朋友，仍记作当班销售员有效客户，与老客户及其销售员无关；七、夫妻、朋友几人分别来访，但实际购同一套房。来访时未说明销售员姓名，且由不同销售员接待，并均作有效确认的，业绩分配原则为：最终成交销售员提业绩70%，其余销售为30%，其余销售如无确认则无权领取。八、离职销售员的客户来访来电，均由销售秘书根据其客户确认单分配给其组内主管，由主管分配组内销售员。九、因客户隐瞒或者忘记曾经来电来访造成销售员之间撞单的，由销售部经理根据实际情况做出最终评判。十、因客户对销售员服务不满（因销售员自身原因）并投诉的，由各组主管重新指定新业务员，成单后业绩归新业务员。十一、一旦发现销售员存在恶意抢单行为，则不论业绩好坏，立即予以辞退。十二、撞单问题出现后，先由双方销售人员自行调解，调节不成由主管上报经理，直至达成协议。双方销售员应报着互谅互让的原则解决问题，如销售员因撞单问题在销售部有任何针对同事或公司的不文明举动，没收佣金，并给予警告、直到辞退。十三、销售员与客户的关系确认以客户确认单为准。每天下班前半小时将接电接访资料统一交由客服人员负责整理、收集。客服人员要对每名销售员客户资料负责，如客户资料泄漏、遗失，客服人员对因此所引起的一切后果负全部责任。十四、如客户是作市场调查、或客户来访时表明只想随便看看环境，由按接待顺序最后一位接待客户的业务员热情接待，不得对其置之不理或冷眼相待。十五、销售纪律1、严厉禁止销售员挑选客户，只要询问客户时客户表示看房或者看看的，即由当班销售员接待，算作有效客户。2、按销售接待顺序应当接待客户的销售人员，客户来访时如因个人原因不在销售现场，其他销售人员应先行接待3、每天工作时间:周一至周五为早00:00晚00:00 周六、周日为早00:00晚00：00 在以上工作时间以外来电来访的客户，在接待流程上不作登记，由所在销售人员接待。（如有数名销售人员在销售现场，则由当日排在最后一个接待客户的销售人员接待）十六、工作纪律1、当日上班销售员不准在工作时间随意外出、早退、如有特殊情况应向经理请假，一旦发现未事先请假擅自离开销售岗位一小时以上者，取消其当日的客户接待资格（如当日轮不到该销售员接待客户或早退未请假的，取消其下一工作日的客户接待资格），并按旷工处理。对恶意违反此规定的销售员，由销售经理予以口头警告，直至辞退。2、不准在销售前台从事与销售无关的任何事情，办公场所不允许摆放报纸，杂志或与销售无关的任何用品。3、不准在销售前台说笑打闹，销售部内不准大声喧哗。4、销售办公室内桌椅要摆放整齐，销售桌上资料要摆放整齐，不准摆放与销售无关的物品与饰物，销售人员起身离开座位后要将椅子摆正。5、有客户在销售现场时前台要保持肃静，保证最少两名销售人员接待客户，其余销售人员不允许在前台说笑打闹，不允许任何销售人员谈论与项目无关或相关客户资料事宜。 6、如轮到当班销售员接待客户，当班销售员已经请假（包括病假）， 取消其当轮客户接待资格，由客服人员在销售流程上登记按销售顺序安排下一销售人员接待。7、对业主资料与姓