《前厅服务》课程学习(下).doc

第五章 接待服务第一节 散客入住登记背景知识： 总台接待处的主要只能就是接待散客、团队及行政楼层的入住登记，推销客房，并根据不同地区和国家的客人的住宿要求，合理地安排房间，因此，客人在抵店时所接受的总台接待工作质量和效率的高低事关整个酒店形象和酒店的营销，有着十分重要的意义。知识点：一、 散客入住的准备工作1、 仪容仪态准备2、 设施设备准备3、 做好服务预防（“本日抵店客人名单”、VIP客人情况、预订客人特殊要求等等）4、 用具用品准备（办公用品、入住登记表、房卡）5、 相关信息准备二、 散客入住工作程序1、 问候识别（问候、识别有无预订）2、 办理入住（掌握程序）填表登记核实证件分配房间收取押金复述确认完成登记重难点： 住宿登记表的填写（散客入住登记表填写）P108P109 常用房态种类（英文缩写）P119第二节 团队入住登记知识点：一、 团队客人办理入住登记的程序1、 问候2、 核对预订3、 核对证件4、 分配房间5、 收取押金6、 住店登记7、 复述确认8、 完成登记重点、难点： 填写团队客人入住登记表P121 前厅排房顺序P123第三节 商务楼层服务知识点：一、 商务楼层服务的程序：1、 服务准备（仪容仪态、用具用皮、服务预案）2、 问候介绍3、 入住办理（登记收取押金介绍）4、 引客入房5、 信息存储 二、商务楼层入住登记（无需总台办理直接在商务楼层办理）重点、难点： 商务楼层接待中常见问题的处理：1）安排房间的说法 2）开发票交税的艺术表达 3）客人办理入住时没有身份证 商务楼层员工素质要求 P127章节练习：一、填空：1、商务客人一般有较高的 ，公务繁忙，对酒店的 比较高，期望酒店派素养高 的服务人员为其服务。商务楼层以其 的环境和 的服务被誉为 。2、商务客人入住登记时，根据询问客人姓名或 ，取出预制好的 ，替客人填写好后请客人 ，注意检查客人 、付款方式 、机票确认，收 ，并提醒客人 。3、客房分配的顺序一般优先安排 和 ，并尽量将年老、带小孩和 客人安排在离服务台和 较近的房间。4、团队客人入住后应把客人 、客人姓名、 或者护照号码 、客房数量、类型、房价及最后 押金等相关信息录入管理系统中，形成 。5、如果客人没有预订，在 的情况下，应尽量满足客人的 要求，并注意艺术地向客人推荐酒店提供的 及其他服务项目。6、在进行客房销售时需针对客人的 与 ，选择适宜的 和科学的 ，才能在使客人满意的基础上使酒店获得较好的收益。7、收取押金时，如果客人使用 。则要准确 。取得该卡的 并请客人在卡单上 。二、选择1、前台办理散客入住登记时需要准备好的用具用品有：（ ）A办公用品 B. 入住登记表 C。房卡 D。计算机2、总台一般根据客人的哪些特点来判断客人对酒店的要求？（ ）A客人的年龄、性别、职业、国籍、旅游动机 B。客人的饮食习惯C客人的衣着打扮、言谈举止 D。客人的语言3、核对证件的有效期主要是指以下哪些项目？ （ ）A签发日期 B。入境停留 C。签发地点 D。签证种类4、正确的排房顺序是： （ ）A团队客人重要客人已付定金客人普通预订客人常客B重要客人已付定金客人团队客人普通客人常客C已付定金客人重要客人团队客人常客普通客人D团队客人已付定金客人重要客人常客普通客人5、为商务客人介绍时的程序主要有： ( )A.送欢迎茶 B。称呼客人姓名 C。介绍自己 D。介绍过程不超过5分钟三、判断1、商务楼层员工熟练掌握楼层各项服务程序和工作标准是其素质要求。（ ）2、商务客人入住行李员必须根据行李卡号和房间号在5分钟之内将行李送到客人房间。 （ ）3、商务客人走出电梯后，由 GRO陪同大堂副理可以回到原岗位。（）4、排房时最好将散客跟团队客人交叉排房，提高客房利用率。 （ ）5、为尊重客人的语言和生活习惯，内宾和外宾最好不要安排在同一楼层。（ ）6、西方人忌讳“4”、“14”等带有“4”字的楼层或房号。 （ ）7、团队客人因消费额多高因此对酒店的影响力也大。 （ ）8、商务楼层员工只要有大专以上学历就行，高矮胖瘦没有具体要求。（ ）9、散客退房时间一般是下午2：00，特殊情况可延续至下午4：00. （ ）10、“鱼尾式”报价适合高档客房、“冲击式”报价适合价格比较低客房。（ ）四、简答题： （一）填写散客入住登记表（参看 PPT） （二）简述商务楼层入住的登记程序 （三）简述客房常用的报价方式五、案例分析：一位自称是某公司的杨小姐入住酒店，由于没有预订，又不能出示该公司名片或证明是该公司人员的证件，前台接待员告诉她不能享受该公司合同价，杨小姐不同意。经协商，杨小姐同意按当日酒店优惠价入住，待次日收到公司订房传真或有能证明公司身份的证件后再更改房价。（1） 上述案例中接待员的做法对不对，酒店的规定是什么？（2） 如果一位客人没有订房传真或有效身份证明而坚持要求按公司合同价入住，接待员应该怎么样处理？（3） 遇上述情况如何保证酒店利益不受损失，而客人又不进行投诉？参考答案：一、 填空1、 文化修养 服务要求 外语好（业务精） 温馨 优质 店中之店2、 客房预订单 入住登记表 签字认可 护照 离店日期与时间到店客人行李卡 注意事项3、贵宾 团队客人 残疾 电梯4、团队名称 身份证号码 抵离店日期 付款方式 入住登记表5、有空房 住宿 包价项目6、心理 消费能力 客房类型 报价方式 7、信用卡 验卡 预授权 签名核对二、选择 1、ABC 2、AB 3、ABC4、A 5、ABC三、判断 1、 2、3、4、5、6、7、8、9、10、四、简答 （一）略 （二）1、帮助客人填写入住登记表并请客人签字认可。 2、按规定收取押金并为其开出收据。登记和收押金两项服务必须在5分钟内完成好。 3、主动为其介绍自己，并将热毛巾和茶水送到客人勉强，服务过程同样在5分钟之内完成。 （三）答： 1、针对消费水平高且有一定地位和声望的客人可以采取将价格放在对客房的描述中进行“夹心式”报价吸引客人入住的可能性。 2、如要推销中档客房，可以采取先介绍所提供的服务设施和服务项目及客房特点，最后报出房价，突出产品质量，减弱价格对客人入住的影响的“鱼尾式”报价方式。 3、如果需要推销价格比较低的房间，就可以采取“冲击式”报价，先报出房间价格，再介绍房间所提供的服务设施和服务项目等以低价打动客人。五、案例分析 答题思路参考： （1）接待员的做法虽然没有严重的错误但对于客人来说欠妥当，因为客人是我们的上帝、即使是客人的错我们也不能把错归咎于客人。酒店的规定虽然是没有预订的客人不能享受合同价，但是接待员可以通过与杨小姐进行沟通了解其是否是酒店的常客或贵宾？或是杨小姐所在单位与酒店有否协议。如果是，接待员可以通过跟单位取得联系来取得杨小姐的身份确认，然后让单位将杨小姐的身份证明或公司协议证明传真给酒店进行确认办理。 （2）可以跟营销部和订房中心先取得联系看酒店房态情况如何？在不影响和伤害酒店利益的前提下可以适当考虑给客人提供一晚的合同价，同时给客人时间补办预订手续。如果第二天要续住而手续还不能办齐则取消客人的合同价优惠。 （3）感谢客人光临酒店及对我们酒店工作的支持，给予客人当天合同价格的优惠同时让客人办理相关手续。如果客人始终无法递交和补交手续则委婉告知客人无法继续享受合同价。因为酒店有规定和原则，注意语气和措辞一定不能伤害客人的自尊心。第六章 收银服务背景知识： 收银服务由总台收银处负责，一般归酒店财务部管辖。收银员要掌握收银服务的服务规程，快捷、准确地为客人提供结账服务。其主要工作有客帐管理、外币兑换、贵重物品保管等等。第一节 客帐管理知识点： 一、客帐管理的要求和程序：要求：首先用计算机或者手工为入店客人建立账目，要求清晰，分门别类。程序：1、建帐：1）收取押金（现金、支票、信用卡） 2）建立账户（散客账户、团队账户） 3）记账（分门别类记录各项费用、分户账、核收账单、和转账单记入分户账或总账单内）并交稽核组复核。二、结账收银 1、散客结账程序（P133） 2、团队结账程序（P134） 3、即时消费结账要点 4、快速结账服务注意事项：1）客人房内结2）通过填写“快速结账委托书”结账。 5、逾期离店：1）12：0015：00结账，加收一天房费1/3 2）15：0018：00结账，加收一天房费1/2 3）18：00以后结账，加收全天房费。三、夜间稽查步骤： 1、检查前厅收款处工作 2、核对客房出租单据 3、房租过账 4、试算当天客房收益 5、编制当天客房收益终结表 6、编制借贷总结表四、离店结账程序 1、散客离店结账操作规定（P142） 2、团队离店结账程序（P141）重难点： 逃帐处理程序（P141表格） 第二节 外币兑换知识点：一、外币兑换服务程序 1、熟悉和了解可兑换外币的现钞种类及名称 2、掌握外币兑换程序（P144）二、旅行支票收兑的程序（P145）重难点： 填写外币兑换水单及旅行支票外币兑换单（参考PPT课件） 第三节 贵重物品保管知识点：一、 掌握贵重物品保管的程序：1、 客房内小型保险箱使用程序2、 总台客用保险箱使用程序 二、贵重物品保管箱使用方法1、保管箱启用程序（P147）2、中途开启保险箱程序（P148）3、保险箱退还程序（P148）重难点： 客用保险箱使用中常见问题的处理1、 保管箱钥匙遗失的处理（P154表6-7）2、 客人贵重物品丢失的责任问题（P156）4点要求掌握章节练习：一、 填空1、保管箱一般有 钥匙，客人和 各执一把，只有钥匙 才能打开保险箱。如果客人遗失保管箱钥匙，酒店通常要求客人作出 ，但必须有 。2、酒店保险箱仅供 使用，内部使用保险箱必须得到 的批准和签名，并填写 。3、客人要求中途开启保险箱，必须 和房卡以及 后，当面同时使用 和 开启。4、旅行支票是一种 ，属于 。持有者可在国内外向发行银行或旅行社分支机构及规定的 ，按规定手续 或支付费用。5、外币兑换前，应检验鉴别 的真伪，同时 该币种是否属于 之列，然后填写 。6、按照国际规定，目前可在中国银行和指定机构兑换的外币有 种。酒店作为中国银行代办外币兑换的机构，一般由设在 的 具体负责该项业务。7、在当天收益全部输入电脑后和结账前，对电脑中的数据进行 的行为称之为 ，一般分 进行。8、超过酒店结账时间，宾客仍未结账应婉转 ，超时离店将 。9、收取押金数往往多预收 的房费，同时要注意识别 ，为客人打印好 ，在进行 时一定要学会及使用 方式。10、宾客提前付清账目，但晚些离店时，接待人员要在电脑中注明 以便提醒其他部门及人员的注意。二、选择1、收取押金的方式有哪些：（ ）A银行转账 B。支票结算 C。信用卡结算 D。现金结算2、以下属于团队建帐程序的是： ( )A 查看变更通知单 B。签收团队总账单 C。建立客人自付分账单 D。将账单内容记入总账单内3、快速结账服务一般酒店都会采用以下哪些方式？（ ）A客房内结账 B。让客人填写“快速结账委托书”结账C由客房服务员代为结账 D。客人离店后再办理结账4、客人逾期离店，要收超时房费一般1518点结账加收： （ ）A、一天房费的1/3 B .一天房费的1/2 C 一天房费的1/4 D 全天房费5、延期离店手续办理程序主要有：（ ）A退房时间由原来的中午12：00延迟至14：00 B。延时收费采用白天价C更改钥匙有效期 D。建立客史档案三、判断1、酒店只允许将外币兑换成本地货币，不允许将本地货币兑换成外币。（ ）2、星级酒店一般采用“多次结账”的收款方式，许多酒店规定办理结账退房时间不超过三分钟。 （ ）3、若宾客用外币旅行支票结账，前台可以直接收取。 （ ）4、美国运通、万事达、JCB卡、长城卡等是酒店可以接受的信用卡。（ ）5、夜审人员上班后首先要接管收款员的工作，做好交接和清点然后再对全天收银工作进行检查。 （ ）6、客人如果坚持拒付押金，可以通知保安部。 （ ）7、外币兑换时需认真清点并唱收客人需要兑换的外币种类和金额。 （ ）8、处理查房出现的问题时，要及时与接待处和客房楼层沟通。 （ ）四、简答题：1、简述散客客帐管理的程序。2、简述外币兑换的程序。3、简述贵重物品保管的程序。4、团队客人客帐管理有哪些程序？参考答案：一、 填空1、两把 酒店 同时使用 经济赔偿 明文规定2、住店客人 总经理 申请表3、核准钥匙卡 客人的签名 总钥匙 保险箱钥匙4、定额支票 有价证券 兑换点 兑取现金5、钞票 核准 现行可兑换之列 填写兑换水单6、22 总台 外币兑换处7、查验 试算 三步8、提醒宾客 加收房费9、一天 钱币真伪 押金条 结算 人民币大写10、延迟离店二、选择：1、BCD 2、ABCD 3、AB 4、B 5、ABC三、判断1、2、3、4、5、6、7、8、四、简答题：1、答：（1）签收客人账单 （2）检查账单各单项内容，如客人姓名、房号、类型、房价、抵离店日期、付款方式等是否准确，有异议立即与接待员核实。 （3）核准付款方式。 （4）对照信用卡公司或银行机构所发“黑名单”进行核实。 （5）检查有关附件，如住宿登记表、房租折扣审批单、预付款收据等是否齐全。 （6）将客人账单连同相关附件放入标有相应房号的分户帐夹内，存入住店客人账单架中。2、答：（1）了解客人需求，问清客人兑换外币种类请客人出事护照、房卡。 （2）认真清点并唱收客人需要兑换的外币种类和金额 （3）检验鉴别钞票的真伪，同时核准该币种是否属于现行可兑换。 （4）填写兑换水单，换算准确填写正确。 （5）请客人在水单上签名 （6）检查复核，以确保兑换金额准确。 （7）核准无误后将现金和水单交给客人清点，礼貌地与客人道别。3、贵重物品保管一般有两种途径：一是将贵重物品直接存放于设在客房内的小型保险箱内，密码由客人自己设定，操作简单；二是将贵重物品寄存在设于总台的客用保险箱内，由收银员负责此项业务。前台客用保险箱一般设置在总台旁边收银处后面或单独一间房内，每个小保管箱都有两把钥匙，一把由收银员保管，另一把由客人保管，两把钥匙同时使用才能开启保险箱。4、答：（1）签收团队总账单 （2）检查总账单中团队名称、团号、人数、房间数、房价、付款方式和范围等项目是否齐全、正确。 （3）查看是否有换房、加房、减房、加床等变更通知单。 （4）将团队总账单按编号顺序放入相应的团队帐夹内，存入住店团队账单架中。第七章 前厅信息沟通第一节 客史档案知识点： 一、了解客史档案的内容：客史档案可分为住客客史和宴会客史两种。住客客史档案又分为常规档案、消费性档案个性档案、反馈意见档案。宴会客史档案与散客客史档案相似。二、客史档案如何建立 1、建立档案凡第一次入住酒店的客人都必须建立客史档案。 2、填写档案客人姓名、国籍、地址、电话号码、单位名称、出生日期、婚姻状况、性别、职务、同行人数等。三、建立客史档案的作用： 1、能够甄别有价值的客人资讯 2、酒店要完善建立客史档案的工作制度，既有科学有效的建立客史档案方法，又具备较高的责任感。对科学管理和营销酒店有积极的作用。 3、酒店坚持不懈和全员参与就能够建立完善的客史档案。四、团队客史档案的建立P167重难点： 如何使用客史档案（一） 建立档案（建立和填写档案）（二） 收集资讯（入住、消费、喜好、投诉等的资讯）（三） 存储档案（文档、计算机）（四） 档案的使用和维护（资讯汇总、资讯使用、资讯维护）第二节 前厅VIP服务知识点：一、 VIP等级分类：（特级、A级、B级、据实际情况划定）二、VIP服务的一般步骤： （一）接待准备（通知、下发指令、检查房间） （二）接待服务（总经理、营销部、前厅部、 （三）相关服务（问讯、商务、总机） （四）信息存储（输入、存储）三、填写贵宾接待通知单（P175表格）重难点： 满足VIP客人个性化需求的技巧1、预订服务个性化满足（称心建议、服务保证、传递信息）2、礼宾服务个性化满足（机场应接、门厅应接、送行）3、入住办理服务个性化满足（准备、办理入住、信息存储）4、相关服务个性化满足（问讯、总机、超常规） 酒店管家服务的理念（P177） 第四节 投诉处理知识点：一、 投诉处理的一般步骤：（一） 正确理解（保持冷静、同情理解、真诚关心）（二） 沟通协商（记录要点 、沟通协商）（三） 解决问题（立即行动、及时反馈）（四） 落实归档（检查落实、归类归档）二、投诉原因分析 （一）酒店方面原因 1、服务形象不佳引起 2、服务技艺不够娴熟引起 3、设施设备质量问题引起 4、酒店实物产品质量不佳引起 5、管理不善引起 （二）客人方面的原因 1、客人醉酒 2、客人情绪低落，需要发泄 3、客人对酒店方面的有关政策与制度不了解或产生误解 （三）第三方面的原因 1、恶劣天气 2、航班改期或取消三、客人投诉类型了解1、理智型 2、发泄类 3、补偿型四、处理客人投诉的目标和原则1、目标：使“不满意”的客人转变为“满意”的客人，使“大事化小，小事化了”。2、原则：真心实意帮助客人解决问题；不与客人争辩；不因小失大；“双利益”原则。重难点： 处理客人投诉的程序和方法（一） 处理客人投诉的程序：1、 做好接待投诉客人的心理准备（1） 树立“客人总是对的”服务信念（2） 掌握投诉客人的三种心态2、 认真倾听客人投诉，注意做好记录3、 对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉。4、 对客人反映的问题立即着手处理5、 对投诉的处理过程予以跟踪6、与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。 投诉处理的流程和技巧（一）投诉处理的流程1、正确处理流程（P188）2、升级处理流程（P188）3、外部评审流程（P188）（二）投诉处理的技巧1、受理投诉处理的技巧（P189）2、答复投诉客人的技巧（P189）3、与投诉客人沟通的技巧（P189）4、对待难缠客人的技巧（P189P190）5、采取行动的技巧（P190） 第四节 与其他部门的沟通联系知识点：一、 前厅内部的沟通联系（P192193）1、 接待处与订房部的沟通2、 接待处与问讯处的沟通3、 接待处与收银处的沟通4、 接待处与礼宾部的沟通5、 接待处与总机的沟通6、 订房处与礼宾部的沟通二、前厅与其他部门的沟通联系（P193196）1、与客房部的沟通协调2、与营销部的沟通协调3、与财务部的沟通协调4、与餐饮部的沟通协调5、与总经理室的沟通协调6、与其他部门的沟通协调章节练习：一、 填空1、酒店要想使客人满意，就必须实行 ，而其基础就是 ，它同时还是酒店提供 的基础。2、前厅是酒店的 ，是酒店各部门与宾客联系的 。前厅不仅收集和产生大量的 ，还负有 的责任，以便协调酒店各部门的 。3、订房部将接车名单交 ，由其安排 ，并通知酒店代表 。4、如果客人变得难以控制或威胁使用暴力，就应寻求 ，请出你的 或 。 5、对待难缠的客人要保持 。永远提醒自己 。 6、投诉处理的5个步骤包括： 答复 回访、改进。 7、VIP贵宾接待通知单由 填写，经由 审批后执行。 8、饭店门口迎候的礼宾员应戴 ，并根据情况提前 ，方便贵宾进入。 9、贵宾抵店前 ，工程部必须对贵宾房间内所所有设施 检查维修完毕。 A级贵宾由 检查。10、团队客史档案的基本内容可以分为团队 、组织单位情况和 负责人基本情况。11、客人信息的收集主要通过 、入住登记表、 以及对退房人的 来完成，通过 及处理资料， 以及与客人沟通 。12、为了充分发挥客史档案的作用，酒店应 系统地对客史档案进行 检查和整理。13、反馈意见档案包括客人对酒店的 、批评、建议和 等。14、大堂副理 拜访宾客，了解并记录宾客的 和对酒店的 ，接受并处理 ，分析并记录 处理经过及宾客的 。15、客人如果是重新订房，预定员可直接调用 ，打印 ，与订房资料一起存放，并按时传递给 接待员。二、选择1、消费特征档案的内容主要包括以下哪些内容？（ ）A客人租用客房的种类、房价 B。每天费用支出的数额、付款方式C客人来电住宿的季节和月份 D。客人的脾气、性格、爱好和生活习俗2、以下各项哪些属于黑名单客人档案内容？（ ）A逃帐、欺诈、损坏酒店设施设备的 B。损害酒店声誉C有犯罪嫌疑的 D。明星、媒体人3、以下选项中哪些是属于特级贵宾的条件 （ ）A国家旅游局正局级以上领导 B。厅（局）级一下政府官员或领导C国内外有杰出影响的政治家、政府官员 D。国际上有影响的人士4、VIP服务检查房间的步骤是： （ ）A贵宾抵店前4小时客房部完成对房间的准备 B。贵宾抵店前2小时，大堂副理对房间检查完毕C贵宾抵店前1小时，总经理对各项工作做检查D贵宾抵店时，到大堂或车场迎接。5、预订服务个性化满足是指： （ ）A建议称心 B。送行服务 C。传递信息 D、服务保证