010顾客需求管理程序.doc

温州华创汽车电器有限公司标题：顾客需求管理程序页 码5/5编 号HC-QP-010版 本A修改状态0顾客需求管理程序1目的为正确理解和了解顾客的要求及期望，确定满足顾客要求的产品质量，以确保公司按合同要求向顾客提供产品，使顾客满意。2范围本程序适用于公司销售合同、订单、标书、技术协议的评审。3引用文件 HC-QP-002质量记录控制程序 HC-QP-011服务控制程序 4术语和定义新产品合同：指公司新开发的与以往产品有根本不同的产品合同或技术开发协议。标准产品合同：指已形成稳定供货的产品合同。集中评审：由销售部组织技术部、质检部、采购部、生产部、财务部共同参加的评审。联合评审：由销售部组织技术部、生产部联合进行的评审。自行评审：由公司授权的人员自己进行的评审。5职责5.1 销售部职责：5.1.1组织集中评审；5.1.2 评审所签订的合同、订单是否违反国际、国家法律、法规规定；5.1.3对合同评审执行情况进行检查；5.1.4保管产品合同及其评审资料的复印件；5.2采购部职责：评审满足合同和顾客要求的产品所需物资的供应能力，评审所需采购物资的交货期能否满足合同要求，当不能满足其要求时，应提出建议和意见交销售部，由其与顾客进行沟通、协商。5.3技术部职责：5.3.1正确理解合同或订单的技术和其参数要求，分析公司对满足合同或订单在技术方面的能力，提出新产品制造可行性和风险分析及评估的结论；5.3.2对技术上有特殊要求的合同或订单，应与有关部门进行综合分析，并提出满足顾客特殊要求的专项对策和措施； 5.3.3一旦对合同规定的技术要求的理解和执行有异议，应提出建议和意见交合同签订单位由其与顾客进行沟通、协商； 5.4 质检部职责 分析、评估产品质量要求和其所需的检测方法和手段，提供证据已满足顾客和合同的要求，当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交合同签订单位，由其与顾客进行沟通、协商。 5.5生产部的职责55.5.1 评估设备、模具的状态是否适宜合同或订单的要求，如果不能满足其要求，应提出建议和意见交合同签订单位，由其与顾客进行沟通、协商。55.5.2分析、评估交付产品数量所需的生产能力和机器设备负荷能力及人力安排，当不能满足其要求时，应提出建议和意见交合同签订单位，由其与顾客进行沟通、协商。5.6财务部职责：负责对合同或订单中产品的价格和利润水平进行评审，当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交合同签订单位，由其与顾客进行沟通、协商。6工作流程和内容工作流程工作内容说明使用表单输入产品开发协议/合同、图样/样品、标准/试验标准、供货合同/协议、质量协议/采购通则、订单、政府/法规要求、企业产品标准合同/订单接收6.1. 合同、订单的接收： 公司（销售部）在接到顾客的合同或订单时，应确保所接到的合同或订单的各项要求都明确、具体，并将其登记于订单（合同）登记汇总表中；当接到顾客以口头（电话）陈述、进厂拜访所订购的业务时，相关业务员应对顾客的要求进行记录，必要时，需取得顾客的签字确认或与顾客电话（传真）确认该订单的各项供货要求。订单（合同）登记汇总表HC-QP-010-01A0顾客口头订单登记表HC-QP-010-02A0与顾客有关要求的确定A6.2 与顾客有关的要求的确定：6.2.1当公司（销售部）接到顾客的合同或订单后，应按本管理程序的规定会同相关部门对以下与产品有关的要求进行确定，并对公司产品与国家、政府所涉及到的产品安全和环保法规及相关标准进行收集、保存和归档，以充分了解顾客的要求及期望，确保公司提供的产品质量、交付和服务能符合和满足顾客的要求，使顾客满意。6.2.1.1顾客明显规定的要求：包括对产品固有质量特性的要求和顾客指定的特殊特性、对产品交付后及交付后活动的要求（如：交货时间及日期、产品包装方式等）、对产品支持要求。 6.2.1.2顾客隐含的要求：即顾客虽然未加以明确规定，但对预期或规定用途所必要的要求，包括通过市场调研，针对顾客需求公司所做出的承诺。6.2.1.3 产品的责任与义务：包括与产品有关法律法规的要求和其它社会要求。6.2.1.4公司自己内部所规定的其它任何附加要求等。6.3对顾客指定的特殊特性：6.3.1技术部应将其在与该产品有关的图纸、PFMEA、控制计划、技术资料（如：检验标准、操作标准）、作业指导书上作相应的明确标识和规定。6.3.2技术部要运用统计的方法进行过程控制，要求过程能力CPK1.33，顾客没有规定时由项目小组确定，具体按产品质量先期策划程序和特殊特性管理规定执行。顾客工程规范评审表HC-QP-001-10A0工作流程工作内容说明使用表单A合同分类6.4合同分类：6.4.1新产品合同（包括技术开发协议）；6.4.2标准产品合同；6.4.3 标书；6.4.4非正规合同（口头、电话订货等）；6.4.5书面订单或传真。合同/订单评审与顾客沟通或放弃 NO YESCB6.5 合同评审：公司（销售部）在接到顾客的合同后，由主管人员根据合同的类别决定合同的评审方式。合同评审的内容主要是合同所涉及的条款，包括：产品名称、规格、型号、交货数量、交货方式、交付日期、产品质量要求、技术要求、验收规范、接收准则、价格、付款方式、产品包装方式及要求、违约责任等。合同评审的内容包括对顾客要求的识别的评审。评审人员要填写订单评审表。 6.5.1新产品合同、标准产品合同的评审采用集中评审的方式，具体作业方法按产品质量先期策划控制程序要求进行，评审资料由各相关单位自行保存。6.5.2标书的评审由总经理组织联合评审。6.5.3电话/口头合同的评审：对于电话/口头合同，由公司授权的合同签订人员将顾客要求形成书面文件，并及时征得顾客对合同具体内容的确认（如通过复述等方式），若要货数量在安全库存量之内的采用自行评审方式；若要货数量超过安全库存量的则采取与相关部门（技术部、生产部）联合评审方式。6.5.4书面订单或传真的评审：顾客定期发出的书面订单，若要货数量在库存量之内的由销售部经理评审并直接在订单上签名确认；若要货数量超过库存量的则采取与相关部门（技术部、生产部）联合评审方式。顾客要求时，相关业务员应将已签字的订单回传给顾客。对传真件，要复印保存。6.5.5年度开口合同和半年合同由销售部经理组织集中评审。6.6通过合同评审要确保：6.6.1各项要求都有明确规定并形成文件；在以口头（电话）方式接到的订单，而对要求没有书面说明的情况下，公司应确保订单的要求被接受直到同意； 6.6.2任何与投标不一致的合同或订单的要求已经得到解决；6.6.3公司具有满足合同或订单要求的能力。 安全库存量表HC-QP-010-05A0订单评审表HC-QP-010-03A0工作流程工作内容说明使用表单CB6.6.4如顾客要求时，公司必须满足顾客特殊要求一览表中规定的所有的顾客特殊要求。合同签订6.7合同签订和实施：6.7.1合同必须经评审通过后，方可签订。6.7.2 合同签订后，合同签订单位负责将相关的资料根据各部门的需要将其传递到相关部门，以作为产品生产、采购、检验和出货等之依据。6.7.3生产部对合同的履行情况负主要职责。合同异常判定YES NO7.合同修订：合同的修订由合同签订单位在与对方协商一致的基础上进行，并填写合同修改通知单，合同修订内容可进行陈述。修订后的合同所涉及到的相应变动情况应及时通知变动涉及单位。合同修改通知单HC-QP-010-04A0与顾客沟通8.与顾客沟通：8.1当公司在产品服务提供过程中，合同签订单位必须以传真、电话和按服务控制程序与顾客进行沟通、协调，以充分、准确地掌握顾客对公司的产品和服务满意程度的有关信息。8.2销售部必须针对以下方面与顾客进行沟通和协调，以获得顾客对公司产品和服务有关的信息：8.2.1顾客关于产品要求的信息（如：产品质量要求、技术要求、验收标准、接收准则等）；8.2.2询问合同或订单的处理，包括对其的修改；8.2.3在产品实现过程中以及向顾客提供产品后顾客的反馈信息，包括顾客抱怨和投诉。8.3当顾客有要求时，公司必须按顾客要求的方式来传递必要的信息和数据资料，同时使产品质量的相关信息和说明资料在公司组织内得到沟通和交流，以确保公司的产品质量、交付、服务符合和满足顾客的要求和需求。8.4当顾客达成服务协议时，销售部应验证以下项目的有效性：1）公司的任务一个办事处或服务中心；2）任何专用工具或测