公务员职业礼仪大纲.doc

公务员职业礼仪大纲导论 礼仪的概述一、什么是礼仪 礼仪，指人际交往中、，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。是对礼节、仪式的统称。 礼节，即社会公认的待人接物的方法和人与人相处的准则。仪式，是指正式场合用以表示礼节的一系列固定的程式。 二、礼仪的由来 1、礼仪的原意起源于敬神。 “礼”的整个意思是表示祭祀神灵和祝福。也就是礼节、仪式的意思。所以，古代礼仪，也就是原始社会祭祀神灵祝福的种种仪式。 2、到了人类文明社会以后，礼仪进一步趋向完善，“礼”的内涵也由原始社会的祭神仪式发展成为封建社会的等级秩序，大到国家，小到家庭，生活都要按照一定的程序、仪式进行。这就是礼教。 3.社会发展到了今天，礼仪也发生了很大的改变，有的被抛弃，有的被改造，同时也产生了大量的与现时代相适应的新的礼仪。总之，礼仪的由来告诉我们，礼仪有悠久的历史，而且至今非常重要。同时也告诉我们，所谓礼仪就是指人们在社会交往活动中形成的行为规范和准则，是人们为维系社会正常生活而共同遵守的最起码的道德规范。三、礼仪的分类礼仪大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。四、礼仪的功能功能之一，它有助于提高人们的自身修养。功能之二，它有助于人们美化自身，美化生活。功能之三，它有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。功能之四，它有助于净化社会风气，推进社会精神文明的建设。第一讲基本礼仪规范第一节举止礼仪仪态一个信息的传递=7%语言+38%语音+55%形体（美国：艾伯特.梅拉比安） “言为心声，行为心表”仪态，指一个人的姿态举止的要求，包括人的面部表情、站姿、坐姿、走姿、手势等等。 正确的表情 正确的站姿 正确的坐姿 正确的走姿 正确的蹲姿 正确的手势表情之目光接触的技巧 (与人目光测试训练)所以，在人际交往时，目光的使用是非常重要的，目光语的使用礼仪总原则就是尽量用平和的眼光与人交流。所谓平和就是平等的态度、平常的心态、温和的目光、正视而不是侧视或斜视。不同的场合我们可以选择不同的目光语与人交流：表情之微笑 原则 发自内心适度适宜 练习 对镜练习诱导练习 当众练习演讲练习 其它一切手段达不到的效果，微笑可以达到！站 姿正确的站姿给人挺、直、高的感觉 挺胸、收腹、抬头 两眼平视前方，双肩保持水平放松，身体重心放到两脚中间 嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或在体前交叉 双脚呈V字型，膝盖和脚后跟紧靠（女）；两脚分开与肩同宽，身正平稳，双手合起，放在腹前或臀后。 练习： 顶书训练 背靠背训练 对镜训练正确的坐姿入座要轻要稳；走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，平稳坐下；坐下后，双膝自然并拢，两手垂于身体两侧或放在腿上 女性着裙装者，入座前，要用手将裙子向前拢一下再坐下；两腿不得叉开或翘二郎腿。 起身时，右脚应向后收半步而后站起，不要过于迅猛。 身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 练习： 起身训练 落座训练跷腿训练正确的走姿 行走时，上身挺直，身体重心可稍向前倾，头正，目光平视，肩部放松，挺胸，立腰，腹部微向上提 双臂自然前后摆动，走时步伐要轻稳、雄健 练习： 双肩双臂摆训练 步位步幅训练 顶书训练 综合训练不良走姿举例正确的蹲姿 大方、端庄 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下 如穿大低领衣服，应一手轻按领口介绍技巧一、介绍自己1、自我介绍的时机 别人需要了解自己的时候；你需要别人了解你的时候；你不想让别人了解，别人也不想了解你，但你的工作、地位、身份有必要使你让对方了解。 2、注意分寸 注意时间：要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍，对方有空闲，而且情绪较好，又有兴趣时，这样就不会打扰对方。自我介绍时还要简洁，尽可能地节省时间，以半分钟左右为佳。为了节省时间，作自我介绍时，还可利用名片、介绍信加以辅助。 真实而准确，要实事求是，真实可信，不可自吹自擂，夸大其辞，完整。 二、介绍他人1、他人介绍的顺序 把年轻者介绍给年长者；把职务低者介绍给职务高者；如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；把主人介绍给客人；把后来者介绍给先到者。 为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”（尊者有优先知情权）的规则。 2、集体介绍 一边是一个人，一边是许多客人，遵循少数服从多数的原则。 被介绍双方都不止一个人。先介绍地位低的给地位高的；先介绍主人，再介绍客人；一方介绍从地位高的到地位低的排顺。 3、介绍时应注意的事项 被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不应拒绝，而应欣然应允。实在不愿意时，则应说明理由。 介绍人和被介绍人都应起立，以示尊重和礼貌；待介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意；在宴会、会议桌、谈判桌上，视情况介绍人和被介绍人可不必起立，被介绍双方可点头微笑致意。 如果被介绍双方相隔较远，中间又有障碍物，可举起右手致意，点头微笑致意。 介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且彼此问候对方。问候语有“你好、很高兴认识你、久仰大名、幸会幸会”，必要时还可以进一步做自我介绍。 握 手 一、握手的时机 被介绍认识时，有进一步认识的欲望；故友重逢；表示祝贺；安慰和问候；公共应酬。 二、握手的顺序 与介绍相反，尊者居前（先伸手），女士优先。但送客人时，要客人先伸手。 三、不适宜握手 对方没有握手之习。 没有必要握手。 对方不方便时。 手上患有疾病或有创伤时。 四、握手的姿势 热情友善，专心致志。左手不拿东西，不插口袋等，双方相距1米左右，地位低者迎向地位高者，垂直于地面伸出右手，握着对方的手掌，垂直方向上下晃动2-3秒，并且适当的用力，握力在两公斤左右最佳。 五、握手的禁忌 1.伸手时不注意顺序。（一般都是女士先伸手，男士再握手。领导和上级以及长辈先伸手，下级和晚辈再握手；握手时，对方伸出手后，我们应该迅速地迎上去。） 2.使用右手，绝不能用左手。 三不戴：不戴帽子、不戴太阳镜、不戴手套。 3.不能交叉握手。 4.拒绝对方主动要求握手，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。 手势语一种形体语言，是通过手和手指活动传递信息的。正确的手势一、手势的不同含义 伸出在拇指向上，欧、美等，表好、赞同；中国，表称赞；日本，表老爷子。拇指向下，大多表反对。 食指上指，中国表数字 1 ；欧美表招呼；法国，表提问；澳大利亚，请给我一杯啤酒。 一般认为，掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的意义，向下则不够坦率，缺乏诚意等，有时是权威性的，如开会时领导要求“安静”等。 二、问题手势： 1 、手指不伸直并拢，呈弯曲状； 2 、用手指指点或乱点下颌来代替手势。 3 、动作速度太快，缺乏过渡； 4 、手势与面部表情、眼神配合不协调； 三、几种常用手势： 1 、请进：迎客时，站一旁，先鞠躬问候，再抬手到身体的侧前方。微笑友好的目视来宾，直到客人走过，再放下手臂。 2 、引导：在客人的左前方 2-3 步前引路，让客人走在路的中央。要与客人步伐保持一致，注意客人，适当地做些介绍。若指引方向，先用语言回答来宾询问的内容，并用手势指出方向的位置，尽可能带到适当地方，再用手势