餐饮行业在电子商务的应用情况调查报告.doc

餐饮行业在电子商务的应用情况调查报告以肯德基宅急送为例学院：长沙民政职业技术学院 系院：商学院 年级：大一 班级：电商1134班 姓名：肖勇 学号：1118053409 企业：长沙肯德基雨花区店 调查时间：2012年1月9日至2012年1月16日目录一、肯德基品牌发展及目标客户二、电子商务与餐饮业三、肯德基的电子商务经营模式四、肯德基宅急送产品系列五、电子商务给肯德基创造的价值六、调研收获 餐饮业被称为中国的黄金产业，拥有巨大的消费市场，随着人民生活水平和生活方式的转变，对餐饮业的新需求也随时代而不断变化。在餐饮市场中，过去拼价格、拼菜品、比档次、比服务等竞争手段已不稀奇。在现今网络经济时代，许多餐饮企业逐渐依靠灵敏的电子信息工具，不断提高市场应变能力。21 世纪是一个信息的时代, 随着因特网的蓬勃发展, 电子商务也在迅速崛起。电子商务是利用因特网提供的信息网络在网上进行的商务活动。电子商务的规模正在逐年迅速增长，正在以人们难以想象的速度进入人们的日常生活中，各种商品、服务都在利用电子商务来推销自己。那么餐饮业如何通过电子商务来塑造企业的特色以吸引网上用户呢?在火爆的餐饮市场中，电子商务的崛起，为餐饮业带来了机遇和挑战。其中肯德基等快餐店的宅急送就是一个案例。一、肯德基品牌发展及目标客户（一）、肯德基是美国的快餐，从1987年11月肯德基率先进入中国市场，成为了中国市场上的中高端产品，让中国认识了一种别样的快餐，正是所谓的让洋式快餐中国化，在到广为流传成为中国市场上一种时尚的认可。慢慢的人们习惯它的味道，肯德基的情调。喜欢产品名称，喜欢它的布局，甚至在哪里吃饭，聊天，聚会，谈恋爱而当时人们却只知道的是2.肯德基，第一步的快先抢占市场，让肯德基拥有了一定的知名度。（二）、肯德基最主要的产品特点是：它的做法符合中国人的饮食口味，肯德基针对不同国家不同地区以保证产品 能够适应市场需求，对于海外盛行的牛肉来说，鸡肉更符合中国人都饮食习惯，肯德基把鸡肉换一种做法既然人们延续了原有的饮食传统，又让人们接受了外来新潮，鸡翅，鸡肉汉堡等一些品种都受人们的喜爱。（三）、肯德基的目标客户：肯德基以家庭成员为主要目标消费者。推广的重点是较容易接受外来文化、新鲜事物的青年人，一切食品、服务环境都是有针对性而设计的。这是因为青年人比较喜欢西式快餐轻快的就餐气氛，并希望以此影响其他年龄层家庭成员的光临。另外，肯德基也在儿童顾客上花费大量的精力，店内专门辟有儿童就餐区，作为儿童庆祝生日的区域，布置了迎合儿童喜好的多彩装饰，节假日有玩具作为礼品，一方面希望培养小孩子从小吃快餐的习惯，另一方面也希望通过小孩子的带动，能吸引整个家庭成员都到店中接受温馨服务。 二、电子商务与餐饮业电子商务是依托移动网络进行数据传输、并利用移动终端实现商业交易。它在互联网的基础上将触角伸到了有线网络之外，直接触及到参与交易的人，实现了商务活动与个体活动的紧密结合，大大加快了商业交易速度、降低了交易成本，并可提高信息查询的精准性，为企业的商务活动开创了新的模式。它是一组技术融合发展的产物，也是一种崭新的商业模式。餐饮业是个大的小行业。大就大在民以食为天，小就小在它遍及大街小巷，就餐方式多样，经营机制灵活，价位丰俭由人，个性化特点体现得非常充分。电子商务是一种柔性化定制、个性化服务的生产方式，二者具有经济学意义上的同构性。特许经营、连锁店、品牌效应、电子物流配送等都是电子商务的强项，正因为餐饮的分散，才特别适合于网络的聚集，所以餐饮业不仅适合发展电子商务，而且有可能成为最先赢利的行业。当把电子商务包含的这些技术以及它的商业模式与餐饮行业结合起来的时候，可以使餐饮业更新它的经营方式，拓展它的大众市场，建全它的“软硬”件设施，使餐饮业更具科学化、集锦化和社会化。三、肯德基的电子商务经营模式 肯德基网上订餐主要依托实体店的存在才能完成网上订餐功能，这个网站主要针对那些在公司上班，没时间去吃饭，或一些宅男宅女，平时在店里排队为了吃上一顿饭要排队排很久，现在有了网上订餐这个网站，让人们在网站上选择想要吃的食物，又节省了时间，还可以足不出户，就可以吃到美味可口的东西 网站的其最主要功能有：菜单的介绍，我要订购，新品广告区，优惠券下载，优惠活动区。如图：四、肯德基急送业务模式（一）、客户端订餐1、网上订餐外送：网上填写送餐地址-系统显示预估最快送餐时间选择送餐时间 填写用餐人数，选择菜品和份数选择优惠项目，添加备注（如发票、 第二联系人）网上支付或货到付款（每次订餐收取7元外送费）非初次订餐，只需输入邮箱及上次使用的联系电话，经快捷通道优先进入订餐系统。外带：选择肯德基宅急送门店 系统显示预估最快送餐时间 选择外带时间 之后步骤同上（需订餐人前往肯德基宅急送门店取餐）2、电话订餐a.外送：告知送餐地址接线员告知最快送餐时间选择餐点和份数之后步骤同上（货到付款，每次订餐收取7元外送费）b.外带：告知送餐地址接线员告知最快送餐时间之后步骤同上（需订餐人前往肯德基宅急送门店取餐）(二）、公司端送餐1、网上订餐 网络订餐系统自动分配订单到最近的肯德基宅急送门店店员制作餐点外送员送餐。 2、电话订餐订餐员使用电子地图自动定位，分配订单到最近的肯德基宅急送门店 之后步骤同上。四、肯德基宅急送产品系列（一）、早餐：套餐、主食（花式粥、汉堡、法式烧饼）、配餐（蛋挞、油条）、冷热饮（二）、正餐：套餐、主食（汉堡、鸡肉卷、中式饭等）、小食（鸡翅、鸡块、劲爆鸡米花）、配餐、冷热饮（三）、夜宵：套餐、主食（花式粥、汉堡）、小食、配餐（汤、沙拉等）、冷热饮（四）、肯德基宅急送产品限制、与餐厅产品区别 1、肯德基宅急送不提供薯条、冰淇淋、圣代、杯装可乐等产品，其他产品种类、价格、更新速度与肯德基餐厅产品没有区别。2、产品限制：外送设备不具备冰冻功能，因此不提供冰淇淋等冷饮；外送速度使产品口感下降，因此不提供对新鲜程度要求较高的薯条产品。五、电子商务给肯德基创造的价值：（一）、提供了快捷便利的网络订餐渠道给广大的年轻人更多的选择，配合现在广泛应用的网银实现在家中迅速购买，拓宽了市场，增加了效益。（二）、对比与原先的电话订餐系统，由计算机代替的流程既准确确认了供货范围，订单，送货地址避免了送货错误等诸多可能出现的误解和错误同时大量节省了电话订餐的人力资源可以让多人同时订餐并且节约了大量时间。（三）、先付款后送货的方式可以避免订单错误而导致的无法送达地点而造成的额外损失。六、调研收获： 在肯德基店里工作是一个很好的体验工作的机会，通过这份工作我与人的沟通也近了一步。在这份工作中，除了要有过人的速度之外，还要学会收拾东西，要笑脸迎人，服务态度要好。我开始的工作是打扫，打扫是有点累，客人一吃完，离开后我们就需要打扫干净座位，让其他的客人在一个愉悦干净的环境中进餐；最后在工作三天天后，我就在柜台迎接客人，询问他们需要什么快餐，然后点给他们，这份工作最主要的是服务态度要极好呢，还有，耐心也是很重要的。结合我现在学习的专业，才可以真正的从中得到应有的回报，实践中检验，从实际中来，到实践中去，把任何一个领域都和电子商务联系起来，