呼叫中心筹备流程改1.doc

客户服务中心筹备相关事宜一、座席员选拔方案为保证客户服务中心能获得所需的人力资源，挑选出具有相应能力、乐意从事座席员这一岗位的人才，并为应聘者提供一个公平竞争的机会，特制定此选拔座席员方案，决定面向贵阳中心招聘座席员24名。（一）选拔原则坚持“公平、公正、公开”和“择优选拔”的原则，采取自愿报名和面试的方式，选出最适合此岗位的人员。（二）工作分工省中心营运部负责此次选拔工作的组织、筹建，邀请省中心领导作为面试的考官，现场对应聘者评定成绩。（三）选拔条件报名应聘的人员必须具备以下条件：1、为贵州高速公路开发总公司贵阳籍35周岁以下的在岗职工；2、遵守公司规章制度，认同公司企业文化，热爱技术工作3、五官端正，普通话标准，口齿伶俐；4、具备大专以上学历；5、熟悉基本计算机操作和办公自动化软件操作，有普通话二级甲等证书的优先。(四)实施计划1、 月 日起开始报名，报名人员所在部门的领导要进行审核并上报到省中心营运部，报名截至到 月 日；2、 月 日 时在 举行面试，由 、 、 组成的考核小组以自由对话、即兴出题等方式对应聘者进行筛选，最终决定出24名人员；3、 月 日，经公司领导批准后， 正式确定座席员名单并公布。二、座席员培训（一）培训目的由于座席员需要具备标准流利的普通话、掌握客户服务中心相关软件技术以及遇到突发状况或接到一些无理取闹的电话时的应变、口才、谈话能力，在座席员选拔出来后，将在 月 日至 月 日在 开展为期10天的专项培训。（二）培训课程表（三）培训要求1、对选拔出来的员工，由于是以前从没接触过的新岗位，因此要建立在全新的培训机制基础上，包括企业文化、团队精神、产品知识、话务技巧以及考核。2、培训中最为重要的是能力培训，要根据可能接到的任何电话类型进行针对性的话务培训，从中发现问题，找到解决方法，使得培训人员尽快融入座席员的岗位。（四）培训期间规章制度1、培训期间必须按时上、下课、签到等。2、培训期间不得无故请假外出，若有特殊情况可向省中心营运部万星琳请假，得到批准后方可离开。3、上课期间手机必须关机或振动，有急事需接听电话时必须离开教室再接听；课堂上严禁喧哗、吵闹、聊天等不良行为。4、保持培训场地的环境卫生，爱护培训场地的公共设施。(五)培训及相关费用明细 此次培训期间有培训场地 元、培训人员的食宿 元、培训专家教室讲课费用 元，共计 元。三、硬件物资的筹备、放置及采购（一）硬件设备的筹备目前硬件设备由华为公司负责提供，在 月 日前将设备运至二铺客户服务中心站房处放置，并做好调试，使之能正常运行。经华为公司报价，整套硬件设施的购买费用是 元。（二）周边硬件设施的完善1、房建方面由于布置硬件、软件，接电话线等需要在房间之间连接线路，因此涉及到在墙面上开孔、打洞等，需要和房建联系，由房建方面负责。2、用电方面硬件设施需要从总电源处分流一股一千万的电源才能正常运行，因此与负责用电的 公司联系，由 公司负责完善，将硬件设施正常运行。3、室内设计方面由于座席员的工作特殊性，互相直接尽量避免干扰，因此座席员的写字桌摆放就非常重要，需专人设计，以便座席员有一个更好的环境工作，能够将接线这一看似简单实际需专注集中的工作做得更好。以上三个方面，需要用到的费用是 元。（三）工作物资采购清单物资名称数量备注空调3座席员专用写字桌6座席员专用电脑6工作人员用写字桌3工作人员用电脑3饮水机3长沙发2置于办公室书柜2置于办公室字纸篓3四、客户服务中心投入运行步骤（一）软件调试阶段预计时间（ 月 日 月 日）软件安装完毕后即进入系统调试阶段，按照客户服务中心需要调整软件相关组件的参数，使其性能达到客户服务中心的要求，保证在运行过程中有效发挥作用。第一阶段，系统单独调试，即请测试软件的专家将软件按要求调试好，完毕之后再测试运行是否正常。第二阶段，在软件各系统达到规范要求后，由我们内部人员拨打“12122”对软件进一步的测试，模拟咨询者在各地拨打电话，观察软件是否出现问题。（二）试运营阶段预计时间（ 月 日 月 日）软件测试完毕，解决技术性问题之后，开始进入试运营阶段。先让培训完毕的人员上机实际操练培训，然后对座席进行配置，然后由现场专业老师带领教导，尽快让座席员进入状态，在操作的过程中，逐步的补充修改业务流程和服务规范及运营管理制度。（三）软件需求分析阶段预计时间（ 月 日 月 日）在试运营阶段期间，逐步摸清我省对该软件的需要，哪些服务需要完善，哪些服务可以删除，还需增添哪些服务，对软件和服务进行创新。（四）正式运营阶段预计时间（ 月 日）在试运营阶段完毕后对座席员进行完成业务情况考核，针对每名座席员的弱项进行培训，将好的座席员工作方式推广到每个座席员身上，最终达到客服代表综合素质的提升。五、外部工作协调机制的确定 月 日之前，由省中心营运部牵头，分别联系高速公路交警、高速路政、气象三家部门召开一次沟通协调工作会议，争取尽快建立和完善我中心客户服务系统与交警、路政、气象等系统之间的沟通协调机制。六、呼叫中心工作职责及规章制度呼叫中心规章制度为确保良好的日常工作环境，要求所有座席员及相关工作人员能遵守如下守则。一、规范操作、爱护设备，不能恶意损坏设备和公共物品。二、发现设备性能出现问题，应及时向当日班长反映，不能擅自修复，若不按操作流程操作导致设备出现故障的，后果自己负责。三、非呼叫中心工作人员严禁进入话房，若碰到此现象，当日班长和座席员都应对其加以阻止。四、话房内需要保持安静，严禁大声喧哗、嬉闹、聚众聊天；严禁在话房内吃饭、吃零食；严禁做任何与工作无关的事；严禁占用接线电话聊天。五、当班人员着装整洁，外表得体，保持话房内环境卫生良好。六、按时上下班，坚守岗位，正常情况下不得离开座席；不擅自代班代岗，因事因病请假需按规定办理。遇特殊情况且需短暂离岗的，必须报告班长，又班长安排专人替岗，不得出现空岗。客户服务中心工作职责 一、严格执行总公司及省中心的各项规章制度，不断促进客户服务工作的规范化、制度化。 二、负责对所辖路段运行状况的及时采集、汇总和整理。 三、负责与高速公路营运管理相关部门建立信息共享的协调工作机制。 四、负责处理客户的咨询、求助、投诉业务，负责重要服务质量投诉的调查处理、监督整改工作，通过对道路使用者投诉信息的处理实现对相关工作的服务监督。 五、负责客户信息的收集、汇总、分析，为领导决策提供依据。 六、负责制定对相关信息的处理流程，促进工作的高效运转。 七、负责营运中心所辖路段突发事件应急管理工作，日常重大突发事件的协调处理及上报，实现高效的应急指挥。 八、完成领导交办的其他的工作任务。 座席员工作职责一、严格执行总公司及省中心各项规章制度，认真完成上级安排的各项工作二、负责接听呼叫中心24小时服务电话，受理咨询、求助、投诉等服务请求，准确记录相关信息；合理协调路政、排障等救援部门，配合事故现场处理工作及时提供信息服务。三、受理投诉并做好记录，对投诉内容进行初