地接导游接团前的必备.doc

地接导游接团前的必备(一) 服务准备1熟悉接待计划接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团(者)活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团(者)基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪要从接待计划中了解、掌握旅游团(者)的以下情况：(1) 旅游团(者)的基本情况a.计划签发单位(即组团社)、联络人姓名、电话；团的种类(如全包价、半包价等),费用的结算方法；团队等级(如豪华等、标准等、经济等)。b. 旅游团(者)的团名、代号、电脑序号、人数、住房、用车、餐饮标准等。(2) 旅游团成员的基本情况如客源国(地) 、领队姓名、旅游者概况、民族宗教信仰等。(3) 旅游路线和交通工具(4) 交通票据情况该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改情况；有无返程票；有无国内段国际机票，如果有,则要帮旅游团(者)及时确认，出境机票的票种是OK票还是OPEN票。(5)该团的特殊要求和禁忌(6)是否需要提前办理证件(7)机场建设费的付费方式一般有三种情况：一种是由地接社现行垫付；另一种为旅游者自付；最后一种由外方旅行社领队垫付。 2落实接待事宜(1)核对或填写日程安排表；(2)落实旅行车辆，确定与司机接头的时间、地点；(3)落实住房及用餐；(4)了解落实运送行李的安排情况；(5) 了解不熟悉景点的情况；(6) 与全陪联系，提前约定接团的时间和地点。3物质准备(1)导游人员上团前必须佩戴导游证、胸卡，携带导游资格证，10人以上团举导游旗等；(2)到本社有关内勤处领取门票、餐饮结算单及有关表格(如行李交接单、租车结算单、客人意见表及导游图等)；(3)掌握联系电话，地陪应备齐随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员、行李员和其他导游人员的电话、呼机和手机号码。4语言和知识准备根据旅游团的具体情况，有针对性地进行准备。5形象准备游人员的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份，衣着大方、整齐、简洁，方便导游服务工作。6心理准备(1)准备面临艰苦复杂的工作(2)准备承受抱怨和投诉(二)接站服务1旅游团抵达前的服务安排(1)确认旅游团(者)所乘交通工具抵达的准确时间，做到三核实：计划时间、时刻表时间、问询得到的时间的核实；(2)与旅游车司机联络，商定机出发时间；(3)再次核实旅游团抵达的准确时间； (4)与行李员联络，通知其行李送往的地点；(5)持接站标志迎候旅游团。2旅游团抵达后的服务(1)认找旅游团认找旅游团时，地陪站在明显的位置上举起接站牌以便领队、全陪(或旅游者)前来联系。同时地陪也可以从出站旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等来分析、判断或上前委婉询问，主动认找自己的团队。如该旅游团有领队和全陪时，导游人员应及时与领队、全陪接洽，问清该团的国别(或地区)、人数、客源地组团社的名称，领队及全陪姓名等，如该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核对团名、国别(或地区) 、人数、团员姓名等，无任何出入才能确定是自己应接的旅游团。(2)核对实到人数若出现人数与计划不符时，应尽快通知当地接待社的有关人员及时更改所订机(车)票、住房和其他有关事项。(3)集中清点行李及与行李员办理交接手续。(4)集合登车(1)地陪要提醒客人带齐手提行李和随身物品，引导旅游者前往乘车处。客人上车时，要恭候在车门旁，搀扶或协助客人上车；3赴饭店途中的服务(从机场、车站至下榻饭店)(1)致欢迎辞一般包括以下内容：a.问候语；b.代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者光临本地；c.介绍自己的姓名及所属单位；d.介绍司机；e.表示提供服务的诚挚愿望；f.欢迎旅游者提出意见和要求；g.预祝旅游愉快顺利、身体健康。(2)调整时间介绍两国(两地)的时差，请旅游者将自己的表调到北京时间。(3)首次沿途导游a.风光导游 见人说人，见物说物，但要取舍得当。b.风情介绍 介绍当地的概况，包括历史沿革、行政区划分、人口、气候、社会生活、文化传统、土特产品等，并在适当的时间向旅游者分发导游图。c.介绍下榻的饭店(4)宣布集合时间、地点旅游车驶至下榻饭店，地陪应在旅游者下车前向全体成员讲清并请其记住车牌号码、停车地点和集合时间。(三)入店服务1协助办理住店手续(1)协助领队和全陪办理住店登记手续；(2)在领队或全陪分发房卡时，地陪应记下领队、全陪和团员的房间号，并将自己联系的办法告诉全陪和领队，以便有事时尽快联系。2介绍饭店设施3带领全团用好第一餐4宣布当日或次日的活动安排5督促行李员及时分送行李6安排好叫早服务7协助处理有关问题(四)核对、商定和安排旅游协助节目在核对、商定日程时，对出现的不同情况，地陪要采取相应的措施。1领队、全陪或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪及时向接待社有关部门反映，对合理又可满足的项目应量安排。 2领队、全陪或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪一般应婉拒。3领队(或全陪)手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应及时报告接待社查明原因，分清责任；若是接待社方面的责任，地陪应实事求是地说明情况，并赔礼道歉。4重点项目时间的变动应及时向领导请示,不得擅自作主。(五)参观游览服务1出发前的服务(1)出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点；(2)核实、清点实到人数；(3)提醒注意事项；(4)准点集合登车。2途中导游(下榻饭店-游览点)(1)重申当日活动安排；(2)风光导游；(3)介绍游览景点；(4) 组织适当的娱乐活动活跃气氛。3景点导游、讲解(1)交待游览注意事项a.抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住旅游车的标志、车号和停车地点、开车的时间；b.进入景点后，在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间和地点等；c.地陪还应向旅游者讲明游览过程中的有关注意事项。(2)游览中的导游讲解讲解内容应繁简适度，做到讲解与引导游览相结合、集中与分散相结合。(3)注意旅游者的的安全 4参观活动5返程中的工作(1)回顾当天活动(2)若不从原路返回饭店，地陪应做沿途风光导游(3)宣布次日活动日程(4)提醒注意事项(5)安排叫早服务(六)其他服务1文娱活动方面的服务(1)观看文娱节目(2)舞会2购物服务购物是旅游团的一项重要活动，地陪应严格执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现。3餐饮服务(1)计划内的团队便餐a.地陪应提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认；b.用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一二次。(2)品尝风味 （进餐时，地陪要向旅游者介绍风味名菜）(3)宴会 （应准时且着装要整齐大方）(七)送客服务1送站前的准备工作(1)核实、确认交通票据a.要做到四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间；b.若旅游团是乘飞机离陕出境，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。(2)商定出行李时间(3)商定出发、叫早和早餐时间(4)协助饭店结清与旅游者有关的账目(5)及时归还证件2送行服务(1)集中交运行李(2)办理退房手续(中午12：00以前)(3)集合登车(4)致欢送辞其内容一般应包括：a.回顾旅游活动，感谢大家的合作；b.表达友谊和惜别之情；c.诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；d.若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉；e.表达美好的祝愿。3离站服务(1)提前到达机场(车站)，照顾旅游者下车地陪带团前往机场(车站)时，必须留出充裕的时间。对到达时间的具体要求是：出境航班，提前2小时；乘国内线飞机提前1.5小时；乘火车提前l小时。(2)办理离站手续送乘坐国内航班(车站)离站的团：a.移交交通票据和行李票；b.需要垫付机场建设