大酒店经营管理运作方案.doc

润澳大酒店经营管理运作方案认证级别：高级饭店职业经理人作者：朱培荣 面对2008年全球金融危机，全球酒店业务大量下滑，大多投资商也不容乐观在酒店投资方面，各行各业急速扩展业务的同时也放缓了节奏，有的甚至大量裁员和面临破产，面对此次金融危机和激烈的市场经济竞争，任何一家酒店想要得到长远的发展，不但要有自己的新产品，优产品，并且一定要与时俱进，一定要在硬件上保持高标准，还要在经营和管理上不断地改进和创新。在当今物价飞涨和人工工资不断上升的市场前提下，还要合理有效地降低酒店的成本与费用，以确保酒店的经济利益，对于一家刚开张的新酒店更是要如此。 关键词：分析；改革；创新；控制引言： 一、酒店介绍 江苏润澳花园大酒店是由无锡润地利房地产投资集团投资5.2亿元人民币倾力打造的常州首座生态、环保、节能型花园式五星级酒店，由香港润澳酒店管理公司管理，酒店坐落于常州市金坛东二环，紧邻茅山风景区，南依钱资湖，上“沿江高速”至南京禄口国际机场仅40分钟，交通便利，环境优美。，是金坛市规模最大、档次最高的酒店。 酒店占地面积153亩，一、二期总建筑面积约50000平米。酒店拥有138套豪华温馨的湖景客房及4栋环湖休闲度假别墅，并提供多种规格的会议室、中西餐厅、恒温游泳馆、健身房、网球场、SPA中心、精品店等完善的配套设施，是公务接待、商务交流、会议培训、旅游休闲的绝佳场所。客房装饰高雅，设备齐全，温馨舒适。所有房间均配备有中央空调、独立私人浴室、国际国内直拨电话、保险箱、迷你冰箱、卫星直播电视、光纤上网等先进服务设施设备，并可提供24小时洗衣和送餐服务。酒店有大中小多媒体会议室8间，分别可容纳380人、200人和130人等不等，可满足周边城市正常的会议服务需求。 酒店三楼中餐厅装饰现代雅致，共有风格各异的豪华包房11间，拥有零点餐厅2个。同时容纳500人、600人的紫金阁、金沙厅多功能宴会厅2个，幽雅浪漫的西餐厅紫云阁1个，可同时150人就餐。酒店特聘国家国宴名厨沈家定主理，为金坛人民精心烹制新派苏菜、燕鲍翅及金坛地方特色美食。 江苏润澳大酒店秉承“为客人提供满意加惊喜服务”的服务理念和“以人为本，待客为尊；创造价值，快乐生活”的企业价值观，全心全意为金坛人民及来自全国各地的客人提供优质完美的服务。 二、现状分析 润澳大酒店一期5000平方米生态餐厅开业于2007年9月26日，二期五星级酒店开业于2009年11月28日，当前金坛市尚没有高档次酒店，只有四星级和三星级酒店6-7家，酒店自开业当天起就受到了热烈追捧，餐厅豪华包厢就座率、酒店住房率一天比一天高。金坛市委接待办将润澳大酒店定为定点接待酒店。润澳大酒店凭借着一流的设施和金坛市最好的服务水平，为金坛市委、市政府增添了不少光彩，同时酒店也得到了良好的经济和社会效益。 三、酒店改革运作措施 1、酒店管理体制改革措施 在现代竞争激烈的市场环境下，管理体制与工资结构务必与市场接轨，谁转变的快，谁更迎合市场规律，谁就会赢。大家都在拼命的往前跑，谁停下谁就会被淘汰。现在我们酒店体制与工资结构仍处于相对较低水平。酒店人治现象严重，人心不稳，管理人员得不到培训学习，管理水平不能提高，存在问题得不到解决。工资结构不具备竞争力，无激励措施，人员思想懒散，工作效率低下。这些问题归根结底在体制上，体制变了制度就会起到作用，思想就会解放，人员就会积极奋进。 11、改家族集权式的人治体制为董事会领导下的总经理负责制。 董事会将权力下放给负责酒店运营的总经理，由总经理全权负责酒店的日常管理。将相等的财权、人权、指挥权、调配权、奖惩权等等一并交给总经理。总经理再根据机构设置往下一级逐级授权，让每一级管理人员切实负起责任。董事会可设立监事会或由董事长直接监督，对总经理进行指标考核。董事会或监事会任何成员不能去干涉或直接参于酒店工作。这样，酒店的各级管理人员才能切实负起自己的职责，才能放开手脚地工作，最大限度地为酒店创造利益。 12、重新调整工资结构和工资标准。 采取基本工资+绩效工资+奖金+其它福利的效益工资制，使其更具有竞争力。打破大锅饭制度，要让酒店所有人员与酒店形成一个利益共同体，在保障酒店和员工基本利益的前提下，充分发挥广大员工的潜力和积极性，激励大家努力往前冲。 13、实行经营指标及绩效考核制。 结合每个部门实际经营状况，合理的为各部门制定经营目标及相应的奖罚标准，让每一位员工都关注酒店的经营状况，营业额的高低直接影响到每一个人的绩效工资。对餐饮部、房务部、康乐部实行经营指标考核，对厨务部、工程部、后勤其他部门实行费用指标考核。 14、关注员工，充分体现“员工第一”的酒店宗旨。 酒店重新整顿员工餐厅，对用餐的环境和用餐标准作出了调整，平时人均成本6元/天，现增加到10元/天，增加了夜宵及早餐品种多样化，在地下室新建员工洗澡间，每天员工下班都能去淋浴间冲澡；调整职工宿舍，每一间宿舍都装上挂式空调，丰富员工业余生活，新建员工图书室、活动室、电视室、桌球室等。让住宿的员工有一个活动的场所，丰富了业余生活，并能使员工能够在酒店安心工作。酒店并不定时举办各种娱乐活动、员工生日聚会，各种诗画摄影比赛，让员工时刻保持愉悦的心情为客人提供服务。 15、培训学习。 酒店培训部每月组织大家进行公共教育培训，由酒店高层或外聘讲师负责授课，通过培训学习来提高酒店每一位员工的综合能力，从而达到提高酒店服务与管理水平的目的。酒店各部门也积极开展英语角、商务礼仪、服装礼仪、如何品红酒、营销等不同专业的课程，真真让员工得到一专多能的技能，并开展了优秀员工地不同部门的交叉培训，为酒店储备了不少基层管理人员，另外酒店派一些优秀的中层管理人员走出常州到外面多看、多学，参加各种研讨会及培训班。 16、推行客户经理负责制。 为更好地服务客户，维持长久的客户关系，结合金坛当地实际情况，酒店推行客户经理负责制。酒店将现有的300户协议客户进行再次筛选，针对排名在前100位的客户实行客户经理服务，营销部培养5名客户经理，每名负责20家协议客户。 润澳大酒店在金坛市有着得天独厚的自然优势，有着广大客户的支持，有着一支优秀员工队伍，有着坚强的后盾支持，相信通过这次改革，酒店将会得到一个全新的发展。2、酒店餐饮经营与管理改革措施 目前，与润澳酒店相竞争的酒店有旺朝酒店、颐丰大酒店、农耕园生态餐厅、以上酒店均有自己的特色，在本地市场占有一定的比率，口碑也相当不错，旺朝酒店为纯餐饮的酒店，其菜式有自己的特色，是一个经营了7、8年的老牌大酒店，有一定的稳定客户群。颐丰大酒店其客房和会议相对比较好，金坛市的各大企事业单位会议都会安排在这里，若想在现有的客户群中占有一席之地，就应该创造出自己的特色，与竞争对手拉开距离，走自己的路。通过对市场的了解和深入探讨，在5000平方米的生态餐厅确定推出以“青鱼为主”主题品牌餐饮。并在原有的营业范围内开出夜宵。并优化自己的会议产品，在会议市场占有一席之地。21、“青鱼宴”及“青鱼礼盒”： 主要迎合政府官员和企业商务宴请的要求，此菜品主要注重营养、滋补、健康、生态。我们餐饮部并组织菜品研发小组，对酒店面临的钱资湖的青鱼可大做文章，如天目湖的鱼头，现每年天目湖鱼头打包装成礼盒并进行市场化运作，每年可实现营业额5000万元，我们润澳酒店把青鱼也进行真空包装，如青鱼块、青鱼丸、然后设计成礼盒投入至市场，也是送礼及进行市场运作。“生态餐厅特色菜”特色、经典专线。主要迎合企业宴请及精英食客要求。此菜品做法口味独特，营养搭配合理，精细而味美。在菜品确定上完全避开其它酒店类型，独在润澳方能享受。菜量精而不少，价格适可而不高。中档家宴。以家庭聚会、生日宴、喜宴、做酒宴、开学宴、开张宴。朋友聚会为主。突击家常、实惠。以此来烘托酒店人气，从而带动潜在消费，引导金坛人民消费，向外宣传润澳大酒店。菜品主题：专业、健康、美味。聘请专业厨师，保证菜品质量，专研菜肴，创造新品。注重营养搭配，让客人吃出健康。菜肴口味更符合金坛市场，款款经典，盘盘美味。出租会议场地时，附带客房免费体验券，健身房体验券及桑拿体验券。充分把酒店的产品推出，让更多了人来了解，来体验，来享受。22、满意加惊喜的服务。 对餐饮人员进行提升培训。重点培养语言技巧，菜品、酒水专业知识和个性服务技巧，并充分展示我们的亲情服务。对服务用语进行编排设计，充分体现阳光风格。对菜品知识进行详细培训，特别是酒店的特色菜品、经典菜品，要详细解说菜品的做法、口味、营养成分、食用功效，让客人清楚知道食用的益处。培养专职点菜师。培养出8名点菜师来为客人点菜，用心为客人点上一桌满意的菜肴个性服务技巧。为重要客人准备特殊菜品，悄无声息地摆在客人面前。为常客建立营养健康小卡片，宜吃什么、忌吃什么，上次补了什么，这次该补什么等等，时刻用心关注客人的真正需求。23、实用而有效的营销：好产品要宣传，要大力宣传。 地毯式市场推广：最直接、最有效、成本最低。根据菜品特色及搭配，制作出美观、突出特色且精致的菜品做宣传画册。让拿到画册的人花上1分钟的时间就知道润澳的特色是什么，大致消费是多少。拿着它就能用电话直接预定点菜。发动餐饮和营销人员进行地毯推广、发放，每一条街、每一家单位、每一户人家，分区分片进行宣传。专车接送和打车免费：市区5公里以内的客人，只要提前预定且需要接送，酒店就负责免费接送或打的来店给予当场报销。充分拉拢没有车而想来酒店的一大部分客源，抢一步就会得到一大批客户。新菜推介，常客免费品尝。酒店根据现在客户进行消费能力分类，由酒店出面进行邀请，请他们来免费品尝，给出意见，适时调整，让其感觉到酒店对他的重视，而进一步拉近与酒店的关系。24 做好酒店的广告宣传在酒店周边的主要干道上与市政签下一年的道旗布置，并在市场公交车、公司的班车、都做上了车身广告，在金坛的金沙周刊上做了一年的一整版的酒店各种活动、各种先进事迹、各种产品品种展示宣传3、酒店客房经营与管理 房务部是酒店的重要盈利部门，是酒店为宾客提供客房服务的部门。其前厅是为总经理和职能部门提供各种信息、数据等决策依据的前台部门，主要任务是具体实施和协调住店宾客接待计划，向全店通报对客服信息；为宾客提供订房、登记、客房分配、询问、留言、行李运送和保管、电话接拨、传真、快件、邮件传递、订票等服务。其客房的主要任务是通过向宾客提供客房服务产品，为酒店创声誉、创效益，它主要由为宾客提供高雅舒适、安全整洁的休息居住环境和及时周到的个性化服务的楼层服务和从事客房房间、走廊等公共区域清洁保养工作，以及全店各类布草用品的洗涤、保管、服务工作。为让润澳大酒店房务部更好的发挥作用，对其做相应的调整。 31、增设大堂副理、门童岗位，完善大堂服务功能。 在酒店内部选拔2名大堂副理和新招聘4名门童，全天24小时在岗服务。确保客人一进入酒店就能受到热情的接待，无论有什么样的需求都能在第一时间内得到满足32、取消客房中心，将其功能全部转移至总台。 总台将成为房务的信息中心，直接将信息在第一时间内传达到相应区域，减少中间环节，既高效又准确。 33、成立专业PA组。 将现分配到各部门的卫生清洁员统一组织起来，成立专业的清洁组，全面负责酒店的公区卫生、地毯清洗和保养、石材维护保养、外围玻璃清洁、清洁设备的保管与养护工作，以确保酒店的卫生标准和有效地延长酒店设施设备的使用寿命。 34、对客房清扫员实行计件工资制。 充分体现“多劳多得”的原则，让优秀的员工得到应得的报酬，打破大锅饭的体制与思想，既调动了员工的积极性又提高了工作效率，同时也减少了一部分人员，可谓是一举三得。 35、调整KTV夜总会、酒吧、大堂吧、客房迷你吧酒水价格： 将KTV与客房迷你吧冲突部分撤掉，保持与康乐中心、餐饮同样商品价格统一，更新过时商品，对部分积压商品和酒水进行降价处理，对过季和滞销商品进行合理调配。 36、更新客房部分用品用具，为客人提供一个温馨舒适的住宿环境。 37、用心服务，留住客人。 为了更好地留住客人，每间客房均赠送精美果品一份、鲜花一束、免费咖啡两袋，还为客人提供免费擦鞋服务，对男性客人还赠送洗浴券，让客人免费享受优质的洗浴服务。多在客人身上下一些功夫，就会多留住一些客人。 4、酒店其他设施的经营与管理41、酒店西南方设计了一个室内恒温游泳池，界时聘请了游泳教练，对本市青少年进行游泳教导，并对本市居民有一定的优惠政策，也承接各企事业单位、各学校学生的各种游泳赛事，对我酒店其他项目也进行一条龙销售，如网球场、健身房、桌球室，真正做到专业化服务、一体化训练、大众化消费，让市民和酒店住房客得到身心的放松42、酒店在一楼旋转楼梯处开设了“和平书画廊”，把一些书画作品陈列并销售，酒店成立了员工业余书画协会和摄影协会，作品都可寄放在画廊，可代卖。5、酒店成本与费用控制措施 随着物价的飞涨，人工工资的抬升，酒店业已步入微利时代，酒店在运营过程中承受着前所未有的压力。为有效地为酒店创造利润，不但要在服务和营销上下足功夫，还要在成本和费用方面进行合理控制。 51、对酒店工程运行和维修费用进行合理控制。 将酒店近三年的水费、电费、煤耗、气费、维修费进行统计分析，给出每个月的平均参考值，按正常淡旺季和季节给出一个参考系数，由工程部按此标准来进行合理控制。同时要求工程部对酒店各部门的用水、用电、用气进行检查监督，并根据各区域状况进行适当调整。着重在以下几方面进行：A、确定各区域照明亮度，使用节能灯覆盖率。B、确定各区域大型设备开启、关闭的时间表。C、非对客区域照明开关时间。D、各区域用水及水流量控制。E、各区域跑冒滴漏检查控制。