售后服务部综合管理规定.doc

21-2010服务部综合管理规定1 目的和范围为了提高售后售后服务部工作质量，保证服务、备件体系有效运行，特制定本规定；本规定适用于我有限公司服务、备件工作的考核。2 职责21售后服务部负责建立并保持服务部综合管理规定。22售后服务部部长负责按本规定规范部门员工的行为、考核员工的工作质量。3 售后服务部管理与考核3.1连续拨打当事人手机3次不接听，而且在15分钟内不回复的，每发生一次罚款50元；3.2对拒不服从部门安排的，每发生1次罚款500元，连续2次的，对当事人给予公司内部待岗处理，直至解除劳动合同；3.3私自向用户推荐本公司以外的配件，从中获利者，经核实后，扣除不正当的所得 ，另罚款1000元，并对直接责任人给予公司内待岗处理，直至解除劳动合同；3.4擅自泄露企业机密，诋毁企业产品者，发现一次罚款1000元，并作待岗处理，直至解除劳动合同；3.5迟到或早退的每发现1次，罚款50元。4服务人员考核内容及有关考核规定4.1驻点服务人员在外出差二个月，可以申请回徐休假（假期为7天），休假期间报销差旅费；机动人员（包括铣刨机、水平定向钻、厂拌）出差回徐必须立即报销；服务人员报销需带服务卡（指服务服务传递卡、主动服务卡、厂拌安装调试单、服务指南中的保修卡）以及该次服务对应的路线单、售后售后服务部审核报销；服务人员工作日志必须填写，售后售后服务部二个月检查一次，如果缺失将不予报销；4.2不按时返回用户服务传递卡一次扣除当时人50元（每月5日之前）；对服务卡用户无签字或填写不完整规范的，每发现一次罚款50元；4.3私自填写服务卡者，发现一次罚款500元，二次以上（含二次）者，当事人作待岗处理，直至解除劳动合同；4.4因服务质量、态度、及时性问题造成用户投诉的：投诉到公司一次，经查实者，罚款300元；4.5投诉到集团公司一次，经查实者，罚款500元，对于直接责任人给予公司内待岗处理；4.6投诉至新闻、技术监督部门一次，经查实者，罚款1000元，对于直接责任人给予公司内待岗处理；4.7三包件（价值50元以上）不能按规定及时返回者，一台次罚款100元（规定期限为1个月）；对超期三个月仍不能返回旧件的，按备件成本价的相应比例扣除责任人工资。（每月考核一次）；4.8对返回的三包旧件的编号，发现与产品档案记录不符而又不能提供证据者，经核实后，按三包旧件的成本相应比例扣除相应责任人工资；4.9对返回的旧件无旧件标识卡的，罚款100元；对标识卡填写不完整的，缺一项罚款50元。4.10对解决问题不彻底，因判断失误重复出现类似问题而不能解决者，每发现一次，罚款200元；4.11服务人员出差处理完故障，未经部门同意私自转换地点或返徐的，每发生一次罚款200元；4.12对包外车进行服务而不向部门报告，每发现一起，扣除不正当的所得，另罚款500元。连续2次的, 对责任人给予公司内待岗处理；4.13对包外车备件损坏，冒领包内三包件者，经核实后，除按原值赔偿外，另罚款1000元，并对直接责任人给予公司内待岗处理。5综合信息调度员考核内容及有关考核规定5.1反馈到部门的信息内容不完善，故障描述不清，一次罚款100元；5.2 对服务信息处理的及时性有效性负责，因服务信息传递不及时造成用户投诉一次罚款100元；5.3当天接到反馈应把相关信息，当天录入外部质量信息反馈系统，记录完整清晰、跟踪有效、有反馈结果，否则罚款200元，未及时录入延误1天罚款50元，录入不规范、不完整，每缺一项的罚款50元；5.4针对服务需求综合调度人力资源，无故不满足需求，被用户投诉，一次罚款200元；5.5根据服务信息反馈给备件下达三包备件调拨单，因下达指令有错误造成发错件，罚款100元。6信息分析员考核内容及有关考核规定6.1对当天的反馈信息进行汇总，并在每日下午5点之前负责上报每日外部服务信息反馈，上报信息规范、全面，不能按时上报或缺项每次罚款50元；6.2服务信息跟踪、落实、协调，并将跟踪结果及时录入外部质量信息反馈系统，未跟踪落实每次罚款50元；6.3负责提供周、月、季度、年度的反馈信息汇总、分析，按照要求日期完成，不能按时完成每次罚款 100元；6.4负责维护外部质量信息反馈系统，修改和完善。负责检查录入内容，不符合要求每次罚款50元；6.5负责统计服务人员单次差旅费、三包材料费、运费，为质量部提供相关数据，负责每月汇总上报（每月5日之前）质量部，如不能按规定时间上报罚款200元。7档案管理员考核内容及有关考核规定7.1负责产品档案的建立， 100%建立有效档案，漏建一台扣处当事人50元；7.2负责服务信息的及时入档，根据服务信息反馈及时更新用户档案，不及时入档罚款50元。8内勤员考核内容及有关考核规定8.1负责部门的各种预算，如不能按规定上报罚款100元；8.2负责部门的考勤、各种福利的发放、常用办公用品的领用。9司机考核内容及有关考核规定9.1保证车辆随时能够出车，有故障及时上报维修，不按规定保养维修车辆造成不能出车，罚款200元。10备件计划员考核内容及有关考核规定10.1负责备件需求储备计划的编制，并于每月20日前上报备件月度储备计划，不及时上报每次罚款100元；10.2负责备件临时需求计划的下达、下达不及时罚款100元。11备件综合管理员考核内容及有关考核规定11.1负责不断完善备件价格体系，建立和更新、维护主机零部件价格表。当所需备件没有价格时，及时落实备件价格，向财务处上报所需核价的备件明细，并督促财务处核价，及时将所核备件价格登录到主机零部件价格表。因落实价格不及时和记录有误而造成影响备件销售，一次罚款50元；11.2根据三包备件调拨单及时下达三包备件领用单，因下达三包备件领用单有误，而造成领件错误，一次罚款100元；11.3三包备件台帐的准确建立，要求登陆完整、准确、便于查询，汇总。未及时录入延误1天罚款50元。录入不规范、不完整，每缺一项的罚款50元；11.4备件（销售、三包）相关单据、文件月度档案的建立，要求单据、文件完整，不得遗漏，便于查询。否则罚款50元。12备件业务员考核内容及有关考核规定12.1负责处理备件需求信息，善于和用户沟通。及时记录备件信息，准确落实用户所需的备件明细，并及时向用户报出备件价格。因沟通不善，态度恶劣而造成用户的投诉时，一次罚款200元。因落实备件明细有误或报价不及时而造成发错件和备件销售失败，罚款100元。记录备件信息不完整，有误、有遗漏，罚款50元；12.2对于私自泄露备件需求信息，损害公司利益的行为，经核实后罚款1000元，并对直接责任人给予公司内待岗处理；12.3根据备件需求明细，下达备件领料单，要求备件明细准确无误、各项内容完整。因备件领料单有误而造成领件错误，一次罚款100元；12.4建立备件销售台帐，要求登陆完整、准确、便于查询，汇总。做到每完成一笔业务便及时作好记录，因记录不及时而造成无法查询和录入不规范、不完整，有缺项情况，一次罚款50元；12.5负责开据销售发票，根据用户要求，按时开除销售发票，发票内容要准确无误。开据发票不及时或内容有误，罚款100元。13备件收发员考核内容及有关考核规定13.1负责接收备件领料单和三包备件领用单，及时落实货源情况。对于所缺备件，应于当日五点之前列出缺件明细，每天通过采购处和生产处积极调度，按规定时间备齐货源。若所需备件在规定时间内仍存在缺件情况，无法满足供货要求，应及时向相关领导汇报有关情况。因没有按规定处理业务、调度备件不及时或没有及时反映缺件情况，而造成无法按时发货、供货，一次罚款100元；13.2负责根据三包、销售所需备件的相关内容，进行领取备件、包装备件（备件量大时、需根据备件数量、类别、重量制定合适的包装木、铁箱）、发运备件。不能够及时、准确、有效地完成以上相关工作，造成发件错误、延误发货时间、一次罚款100元；13.3负责接收三包旧件，并将旧件准确信息传递给仓库管理员，并根据三包旧件退库单的内容，进行旧件退库。数量少时，于每周四之前将旧件退库；数量多时，当日将旧件退库。如旧件信息传递有误或不能及时退库，罚款50元；13.4发货完毕后，对货物发运情况，进行及时跟踪，加强和用户沟通，落实货到情况，因跟踪不及时或和用户沟通不及时，而造成用户反馈和投诉，一次罚款50元。14备件仓库管理员考核内容及有关考核规定14.1负责备件库的管理，建立备件明细台帐，并每日于五点之前上报备件库日报。若出现备件实物明细与备件台帐不相符，缺件，少件，又无相关文件注明。每发现一起除说明情况、追回原件，一次罚款100元；14.2负责备件库四班系统的维护和管理，及时录入和消除出、入库的备件。如发现四班系统混乱、备件明细与实物不符，一次罚款50元；14.3三包旧件返回台帐的准确建立，要求登陆完整、准确、便于查询，汇总。未及时录入延误1天罚款50元。录入不规范、不完整，每缺一项的罚款50元。下达三包旧件退库单，要求填写完整，明细与旧件准确无误，填写有误，造成无法退库或延误退库时间，罚款50元。14.4负责备件包装木、铁箱临时计划的下达，下达不及时罚款100元。15运输公司考核内容及有关考核规定15.1负责将每天所发的货物及时地进行发运，当日所发的货，必须当日送上车，并确保发货成功。若因客观原因当日不能实现发运，需当日说明情况，并准确落实发运日期。因当日发运不及时或没有及时说明情况，而造成发货延误，影响公司形象，事发一次需限时将货物发出，并扣除责任公司100元；15.2负责每天根据收、发工作人员的发货需要包装货物，不得私自包装备件，否则扣除包装费用，另处罚责任公司100元；15.3负责将每天所发货物的货物包裹单（要注明包装、发运总费用）于第二天九点之前提供给售后售后服务部，有延误情况，一次扣除责任公司50元；15.4有紧急