如何创建绿色酒店.doc

开封大学管理科学学院旅游管理专业毕业论文目 录论文摘要2一、绿色消费观念对酒店业的意义3（一）节约成本3（二）突出特色，树立品牌4（三）提高市场竞争力4（四）符合社会发展的趋势4二、绿色消费观念在酒店业应用中存在的问题及原因分析5（一）推行绿色消费观念存在的问题5（二）酒店自身的原因6（三）客人方面的原因7三、酒店推行绿色消费观念的对策7（一）营造绿色消费观念推行的社会环境7（二）酒店业采取积极措施推行绿色消费观念8参考文献11致谢辞12论 文 摘 要酒店业开展绿色消费是保护生态环境和促进旅游经济可持续发展的需要,也是酒店业自身赖以生存和发展的需要。从酒店业开展绿色消费的各种情况来看，绿色消费才刚刚起步，很多消费者还未形成绿色消费观念，在这方面不仅是政府缺乏足够的鼓励措施与法律制度，还包括酒店业在各方面管理方法以及各种规章制度。为此，酒店业应采取加大绿色宣传、培育绿色文化、倡导绿色消费、采用绿色新技术、制定饭店绿色消费方案、强化政府导向作用等绿色消费策略。本文首先阐述了推行绿色消费观念对酒店业的重要意义，然后进一步分析了当前酒店业在推行绿色消费观念方面遇到的一些问题及原因，最后从营造社会环境和酒店自身方面提出了一些推行绿色消费观念的对策。总而言之，酒店业应该适应行业的发展推行一种新的消费观念绿色消费观念。关键词：绿色消费 消费观念 宣传 品牌 服务 法律法规 酒店业如何推行绿色消费观念白洋(开封大学 管理科学学院旅游管理专业)21世纪，酒店业进入了“绿色环保”的时代，随着绿色环保时代的到来对酒店业的发展产生了一定的影响。人们在日常的生产活动以及消费过程中，越来越关注各种资源的合理利用与注重环境的保护。酒店业发展不仅给人们的生存环境造成了不同程度的破坏，还对生态环境带来不同程度的污染危害及各种资源的浪费。旅游可持续发展战略的确立，从各方面对酒店业的经营行为作了规范，要求酒店实行绿色消费；环境保护的政策也对酒店业提出了新的要求，要求酒店按国际环境标准从事各种经活动。在环境保护和减少顾客顾虑的双重压力下，酒店业开始推行绿色消费。到目前为止，因为大多数酒店离绿色消费尚远，甚至不具有各种绿色经营活动，所以酒店业实行绿色消费才是当务之急。一、绿色消费观念对酒店业的意义消费者的生活水平在不断的提高、环保意识的增强，绿色消费作为一种新的消费理念，必将逐渐为消费者所接受。绿色消费是将消费者利益与酒店利益结合起来，有利于消费者的健康发展与自然资源的永续利用。绿色消费观念是一种高层次的、具有环保意识的消费活动，是一种科学文明的新型消费观念。酒店业应当倡导绿色消费，让绿色消费成为深入人心的消费理念，从而使消费者树立起环保的绿色消费理念。酒店业推行绿色消费观念主要有以下几个方面的意义。（一）节约成本每个善于经营酒店的人都会认识到，降低成本是酒店腾飞的翅膀。在推行绿色消费时，酒店可以通过加强控制进行解决。而酒店属于投入大、成本高、资金周转较快的行业，主要在节约成本费用上下功夫。酒店业的建设项目多，人员流动也非常大，需要科学合理的配置工作人员。各种物资的消耗量比较大，如一次性的消耗用品和可循环再利用物品应分类归档，加强物资成本的控制显得尤为重要。如随着能源价格不断上涨，例如水电的过度消耗造成的浪费，不仅要重视提高设施设备的节能效果，还应避免为社会环境带来污染。酒店的投入一定要有计划性，量力而行，如铭湖三期工程建设投资非常大应做到运筹帷幄；减少财务费用，科学合理的使用资金，使企业轻装前进。（二）突出特色，树立品牌深化特色服务、创建酒店品牌。政府和酒店共同协作，为酒店的发展创造良好环境。改善内部经营环境不仅是树立酒店品牌的需求，还是为消费者营造良好就餐环境的保证。政府应在宏观政策上进行调控和帮助酒店塑造品牌，对酒店品牌的建设加大投资和宣传力度，形成有利于品牌成长的外部环境。现如今酒店业的竞争非常激烈，缺乏品牌、没有特色、没有统一的质量标准和管理体系是无法取得优势的。总而言之，打造酒店的品牌应借助营销的力量通过多种途径为酒店提升知名度，从而树立酒店品牌在消费者心目中的新形象。（三）提高市场竞争力酒店的管理重点是找出市场发展的新机遇，主动采取措施并提高市场的竞争力。在消费过程中发现问题应及时采取措施，并保证在服务中不出现问题以免影响客人消费。影响消费者的消费行为的原因是多方面的，例如酒店的现状、酒店的优势、酒店的对客服务状态以及就餐环境氛围等等。酒店业可以针对自身存在的这些问题，结合现在酒店发展的需要找出原因并进行解决。酒店在竞争方式、经营环境、服务质量、发展模式等方面各有不同。如酒店单凭打“价格战”的竞争方式是不可取的。面对国内酒店激烈的竞争,只有充分挖掘自身潜力,转变经营理论和管理模式,创造特色酒店品牌,构筑酒店业的核心竞争力,才能在激烈的市场竞争中获得主动权,进而提高市场竞争力立于不败之地。（四）符合社会发展的趋势在今天，消费者的需求在不断的发生变化、生活水平的不断提高以及人们的生存环境也遭到了破坏。从环境保护引发的对酒店业的思考显得越来越重要，主要来自于目前环境保护的要求对酒店业的发展造成的压力，也来自于酒店寻求新的市场或降低成本以获得市场竞争力的要求。在酒店内部需求和社会对环境问题日益关注的情况下，酒店业既要满足消费者的各种需求，又要不对社会环境和酒店造成负面影响。促使酒店业不得不选择一种既满足发展的需要，又能保护环境的发展方式。无论如何实现可持续发展，创造良好的生存消费环境是推行绿色消费观念的关键因素。酒店推行绿色消费的重要任务就是培育一种文化环境文化，是以人与自然和谐为核心和信念的文化，并将这种环境文化渗透到人们的思想意识中去，使消费者在自觉地调整自身的行为。并通过消费者的消费方式来引导酒店业进行发展，促进酒店业发展进而提升绿色消费的理念。二、绿色消费观念在酒店业应用中存的问题及原因分析随着旅游业的不断发展酒店之间的竞争越来越激烈，对酒店业的发展方向提出了更高的要求，消费者的消费需求也在不断地变化，为了满足消费者的各项需求企业应从多方面动脑筋。到目前为止酒店业存在的问题主要有以下三个方面：（一）推行绿色消费观念存在的问题1、国家政策滞后推行缓慢。酒店业作为第旅游业的一分子，由于酒店的发展受多方面因素的制约，但最重要的还是国家的政策方面对本行业的约束。国家现有有关酒店行业的政策不完善、新出台的相关政策推行不及时都会对酒店的发展产生一定的影响，但如果酒店不遵循相关法律政策或者没有明确的法律规定对酒的行为进行限制，就会导致一些酒店的经营会出现与现实背道而驰的现象，导致酒店的发展目标不明确，偏离酒店发展的主题。2、法律法规不健全，不易真正推行。目前，在我国现有的法律法规中，针对绿色消费方面的内容几乎很少，已有的法律法规在一定程度上也存在有缺陷，与发达国家相比也显得相对滞后。对绿色消费也没有统一的标准和规范是一个不完整的法律体系。这将给一些盲目追求利益而无视生存环境的酒店以很大的机会可乘。绿色消费很难进行下去，由于整体力量不足再加上法律法规的不健全，酒店自身对环境保护意识也不是很强，环保部门孤军奋战面临的阻力很大，导致已有的法规也很难落到实处。随着酒店行业相关法律法规的不断完善对酒店的经营行为有一定的约束力，对酒店规章制度也提出了新的要求，需要吸取精华，弃其糟粕进行更合理的改善并实行。政府的市场主导作用虽然很重要但也要与其宏观调控相结合，如果背道而驰结果便可想而知了。准确合理的宣传方式、积极导向的营销策略、合理化规章制度以及个性化的服务都有可能起到一定作用，但现实中酒店在这些方面还有所欠缺。应及时发现并采取相应的措施。（二）酒店自身的原因1、酒店经营观念落后，不愿推行。每个酒店都有自己的经营之道和生存观念，这些都是酒店在经历考研时研积累下来的宝贵经验。如很多酒店经营者认为酒店就是为客人提供享受的地方，所以就应该是非常奢华的，客人出现浪费的现象是理所当然的，宾客的所有需求都应该满足，所有的行为都是对的。但随着酒店行业的发展，有些酒店的经营策略及观念已经显得落后了，大部分的酒店都会选择顺应绿色消费的潮流进行改革，进一步吸引更多的客源，但也有一些酒店舍不得放弃其原有的经营理念，导致酒店在客人的心目中失去原有的地位，逐渐的流失客源。2、设施设备不健全无法推行。从服务行业来看，酒店是高档次、高消费、追求奢华的场所，给消费者留下的感官印象很重要，但是由于酒店自身方面存在的因素而导致问题的出现已屡见不鲜，比如酒店的空调设备、电脑互联网系统以及因内部条件达不到的相关标准等导致给客人带来的不便或麻烦。会使客人改变对酒店原有的看法，觉得来此消费就是白白的浪费时间。对于设施设备方面的因素造成的客人不满意或投诉是不可避免的。如客人在酒店消费期间，由于自身方面的原因或对某种物品使用方式不当出现的问题，都会把它归结为酒店的原因。客人早上洗脸时供水系统损坏导致水的断流，就会觉得非常反感。3、管理制度缺乏，推行效果差。完善的管理制度是一个酒店的灵魂，管理制度是企业进行管理的基础，有法可循、有法可依才能进一步完善酒店自身的行为。管理制度不完善跟不上酒店的发展就会对酒店自身产一定的负面影响。一个具有品牌优势的酒店不仅应有良好的管理制度体系，还要有适应时代发展的消费观念。对于管理制度不完善的酒店来说，推行新的消费观念很难。如在日常管理的过程中，借助管理制度的力量来推行新的消费观念。如在服务过程中通过服务人员间接的引导客人按照酒店的服务流程进行消费，针对不同需求的客人采取不同引导方式来满足其消费需求。服务中出现问题应视具体情况采用相应解决方法，解决问题的方法不当不仅会影响客人的情绪，还影响我们服务工作的质量。4、服务人员缺乏服务技巧。在酒店行业与客人接触最多的不是管理层而是对客服务的一线服务人员，服务人员是酒店和消费者之间进行交流的桥梁。每个服务人员应具备专业的文化素质和相应的操作技能。如餐饮服务人员在服务过程中由于缺乏语言技巧、不懂的营养搭配、不会运用合理的点餐方法或者对菜品不了解导致的过多点餐。服务人员的心情状态会对其推销的技巧与方法产生一定影响。前台及客房服务人员的对客服务方式不当会给酒店住店的客人产生负面的影响，而有的客人会采取偏激的行为造成对酒店的损失，如果客人不满意就会对酒店各种设施设备不在乎，甚至损坏物品来对此发泄。（三）客人方面的原因1、自我为主的消费观念。“顾客是上帝，客人永远是对的”是酒店在服务中的宗旨，大部分的客人持有传统的消费观念自是如此，把自己当成上帝一样在酒店进行“消费”，不顾及服务人员的感受。消费者在消费时而作为服务人员就必须满足其精神和物质方面需求。如客人之间来回的请客进行攀比、讲排场、重面子不注重其消费的形式等等造成的铺张浪费，对酒店来讲虽然销售了很多菜品取得了收益但餐桌上吃不完的东西比比皆是，客人离席服务人员便直接把剩下的的菜肴的、点心当垃圾处理掉对酒店来说也是一种损失。2、缺乏绿色消费观念，不易推行。酒店是高标准、高档次、高奢华的消费场所。来酒店消费客人大多数是地方的暴发户、富豪以及机关的领导在消费时肆无忌惮，过度的讲面子、追求档次，但也有来自其他阶层的游客在消费时谨小慎微生怕造成不必要的浪费。人们的生活水平有一定的差距，这些在消费方面也体现得出来。在现实的消费过程中，很多客人不注重自身的消费方式过多、过度的点餐等等造成各方面的浪费，这样的铺张浪费对酒店来说会造成一定的损失。绿色消费难以在我国全面推广下去，其主要原因有以下几点：一是消费者的意识不到位。大多数消费者虽然有绿色消费的意识，但在消费时也很难做到。二是管理机制上的缺失，酒店的产品没有统一的检验标准导致客源市场不稳定。三是没有承担起对社会的责任。三、酒店推行绿色消费观念的对策服务行业的竞争越来越激烈，尤其是酒店企业主要竞争对象不仅是品牌，而更重要的如何提升绿色消费在客人心目中的的地位？如何把酒店越做越好就需要在绿色上动脑筋，为客人创造一个绿色的温馨的消费环境？应从以下几个方面入手：（一）营造绿色消费观念推行的社会环境完善绿色消费机制。首先，在绿色消费过程中，消费者的消费行为对环境造成了有利的影响，但这种有利影响并不能转化为消费者的个人个人收益，有可能转化为社会的收益。对消费也造成里一定的损失。因此政府应统一系列的措施是消费者的外溢收入内化。政府支持绿色消费并扩大绿色消费在大众心中的良好示范效应。其次，在市场经济的环境下，生产绿色产品的酒店缺乏宣传力度，针对这一情况政府应该给予相应的宏观政策支持其发展。政府的当务之急就是开发绿色产品的市场，在可持续发展的高度对绿色企业进行规划和指导。随着法律法规的不断完善，有关绿色消费的政策相继出台。虽然每年都有专家学者在呼吁绿色消费，但是很少人选择了绿色消费。针对以上问题可以通过以下三种途径进行解决。首先，弘扬传统文化中合理的生态观和消费意识，对于提高社会公众的道德自觉精神，树立绿色消费观念，真正实现人与自然和谐共处有着新的意义。其次，增强环保意识，倡导绿色消费，树立环保的意识，形成人与自然和谐发展的，并且引导消费者改变传统的消费观念，选择一种新的消费方式，进而推广绿色消费。再次，促进绿色消费与酒店业发展之间的良性互动。当酒店业在考虑自身利益的同时，也考虑消费者的满意度，推进绿色生产和经营。这将推动环境保护和科学健康的绿色消费观的形成，反过来又引导酒店业的发展。（二）酒店业采取积极措施推行绿色消费观念1、扩大宣传，提升酒店在消费者心中的影响力。酒店必须确定明确的目标和采取相应行动措施，任命专人负责借助政府、新闻媒体等进行扩大宣传，严格遵守国家有关法律法规并达到为酒店设定的目标。步步为营，时刻提醒。如酒店应安排服务人员主动引导客人进行绿色消费，在温泉大堂和客房内放置一些引人注目的宣传资料或小册子；在客房通道走廊设置适当的标牌用温馨的提示语提示客人，间接地引导无意识的客人进行有意识的绿色消费。酒店的运行应积极采用绿色酒店质量管理体系。酒店购置新设施设备以及用品时要以绿色环保为主。如酒店积极采用绿色设计来提高酒店的文化艺术品位。酒店应积极引进新的经营方式和服务技术，借助现有的目标群体优势打造绿色品牌，为酒店招徕新的客源进而增加各项收益。2、餐饮服务中主动引导客人合理消费。俗话说：“节约犹如针挑土，浪费如同浪淘沙”。酒店业要加大宣传和倡导的力度，努力改进点餐方式，营造餐饮合理消费的环境。酒店要加强自律和导向作用，正确处理好经营和反对浪费的关系。酒店积极倡导“适量点餐”和“营养均衡”的理念并制订绿色服务规范，倡导绿色消费。如在餐饮上，骊马轩的服务人员应主动引导消费者适量和科学点餐，并积极推行小份菜碟，剩菜打包等做法。从服务方式、语言技巧、器皿包装等方面间接引导客人适量点菜，主动自愿的进行消费。在服务过程中，由于客人是以自己感官享受为主造成的各方面浪费，有的不可能避免的，但也有相当一部分是可以通过我们的服务的解决的。如在餐厅，服务员可以通过自身的专业知识、现实的情形和娴熟的服务技巧来帮助客人进行适量点餐、注意合理的营养搭配，不仅可以为客人减少损失，还可以为酒店节约原材料避免造成浪费。如果服务人员在为客人点菜的过程中及时提醒客人，主动引导客人适度消费，就可以节省不少的食品材料，间接的为酒店减少采购成本及原材料的费用。3、能源资源的合理利用。酒店用水是很重要的问题。各部门要有用水的定额标准。如酒店用水总量每月至少登记一次，水龙头用水的流量、浴池供水的流量等应有明确的标准。在温泉加强控制泳池的水温，周围的气温比水温至少高。酒店要有能源管理体系报告，通风设备暖气、和空调表面，每年至少定期清理一次。酒店采用通风调节装置，不使用时可以关闭。积极采用节能新技术，有条件的酒店应使用可再利用的能源系统，如客房及餐厅可以采用中央空调进行了控制室内的温度。洗浴与洗涤用品使用和用量正确，对于环境的影响降到最低，采取以旧换新制。纸巾与厕所用纸是有环保商标产品。室内绿化与环境相协调，空气质量符合国家标准。4、客房设施设备及物品的合理利用。酒店利用合理的设施设备来保证房间温度，为消费者提供温馨的住宿环境。设有无烟客房楼层。房间的一次性客用品和客用棉织品，如摆放提示牌按顾客意愿更换，尽量减少洗涤次数。取消一次性洗衣袋，使用可循环的袋子。摆放绿色植物以及供应纯净水。作为大连的一家高档酒店，由于铭湖国际的绿色环保和舒适安全，还成为高端会议指定下榻酒店。受到了客人的大力支持和欢迎，尤其是外地游客，如今铭湖国际已经是东北游客的首选度假之地。铭湖的一些科学管理方法早已名声在外，毛巾、枕套、床单等客用棉织品的更换，放置客人征询意见牌等措施，大大降低了客用品的消耗量和洗涤次数，同时降低酒店的能耗。铭湖一方面通过自身的科技节能、细节管理、环境保护有效降低酒店的物、能耗，一方面积极引导客人“绿色消费”。看来，要真正实现“绿色消费”，仅靠酒店一方的努力远远不够，关键要靠消费者养成良好的消费习惯。毕竟，绿色消费的概念引入我国时间不长，绿色酒店评定标准也不完善，有一些酒店，以绿色之名，行降本之实，对酒店进行绿色建设。“绿色消费”并不是一个头衔、一套标准，而是一种互动的、长远的消费理念。用一句话或许很能说明问题：推行绿色消费观念的酒店，就要时刻站在社会、消费者和企业自身的角度上审视经营和展开绿色消费。虽然，酒店推行绿色消费的初衷是保护酒店消费客人的不受环境和食品的侵害，但是，酒店业的行为毕竟是要以经济效益为前提的，缺乏经济效益的行为可能对酒店来说就是缺乏吸引力的关键所在。因此，绿色消费的实施必须强调对酒店的利益和客人消费权益。然而，绿色消费不是完全等同于节约和降低成本，在一定阶段，为了解决现有的环境问题，酒店需要投入。而从长期看，酒店的档次在提高，酒店产品的质量在提高，酒店产品的价格必然会提高，使酒店能良性的发展成为真正的为消费者提供绿色消费的酒店。酒店的环境状况与酒店产品质量有密切关系。酒店通过实施环境管理可以改善自身的管理状况，提高管理的科学性、技术性和创造性，使管理更规范和严格。在这个过程中酒店业和社会同时受益，并达到绿色消费的目的。这是酒店的经营和顾客绿色消费不断成熟的结果。参考文献：1.徐文苑.现代酒店管理概论M.北京：清华大学出版社，2008年10月。2.张 旭.绿色饭菜:一生的健康合理饮食J.常州：绿色消费丛书，2004年1月。