礼仪培训之营业窗口.ppt

付巍2012年3月31日 礼仪之营业窗口 游戏 内因决定外因一个鸡蛋由内力破碎就会产生新的生命由外力破碎会产生一个煎蛋 目录 营业窗口服务规范 首问负责 规范用语 七招教你平息客户怒火 基本规范 自主查询 表情语言 咨询 迎宾应答 业务办理 服务规范 投诉 基本规范 客服人员 上班时间 客服人员应统一工装或着深色职业套装 夏季可穿衬衫 男职员打领带 女职员长发盘起 统一丝巾 发饰等饰品 佩戴工牌或胸卡 正面朝外 办工区 同一营业窗口卡位物品做到型号 颜色 位置三统一 文件 单证等资料不得散放于柜面 须及时收存 注意保密 办公区内不得放置个人衣物 食品 生活用品及其他与工作无关的物品 客户区 应保持整洁 没有专职保洁人员的营业窗口应安排员工轮流值日 保持环境卫生 服务规范 客服人员在为内外部客户提供服务过程中均应热情大方 礼貌尊重 不卑不亢 专业高效 客服人员工作期间应以 维护公司利益 高效开展工作 为原则 强化内部服务意识 主动沟通协调 换位思考 不推诿 不拖沓 提升内部服务效率客服人员应熟知与本岗位相关的客户服务规范 客户服务承诺 以及客户服务相关规定离开工作岗位需告知临近人员去向及离开时长 遇有临近岗位空岗 应主动接待 鼓励客服人员综合具备咨询 出单 理赔 受理投诉等多项专业技能 实现 一站式服务 首问负责 客服人员在内 外部服务过程中均应遵循首问负责制 首问负责制指在为客户办理业务 接待客户咨询 受理客户投诉 以及受理本级机构 下级机构咨询 解答上级机构询问过程中 第一个接受来访 来电 询问的人员为首问责任人 应尽最大可能为客户 同事排忧解难 做到第一受理人对问题跟踪处理 不敷衍 推诿 直至处理完毕为止 确属超出职责范围的事项 第一受理人应引导客户 同事到具有相应处理权限的同事处办理 表情语言 在客户区 应在距离客户约3米处稍做停留 注视对方面带微笑并问候 您好 遇客户咨询时 应耐心倾听 将客户引领至相应柜台 并把客户要办理的业务对柜面人员做简单介绍后方可离开 在办公区 应在客户到达本柜面时暂停手中工作 面带微笑 注视对方并主动询问 您好 请问您要办理什么业务 正常情况下 要采用客户能够听到的音量 语气应轻柔 和缓 语速应适中 当客户语速较快或显示出焦急情绪时 应保持语速略慢于客户 但不可语速过慢 引起客户不满 当客户语速较慢时 应保持语速略快于客户 在解答客户疑难问题时 要用简单易懂的语言 尽量不使用保险专业术语 在处理业务过程中 在客户面前询问其他同事问题时 应使用客户能听懂的语言 常用规范服务用语 欢迎语 您好 欢迎光临 农业保险 送别语 再见 请慢走 祝愿语 适用于节日期间 祝您节日快乐 征询语 请问有什么可以帮到您 请问我可以帮忙吗 请问您要办理什么业务 您看 这样行吗 我的解释您满意吗 我给您几个建议好吗 答应语 好的 是的 马上就好 请稍等 很高兴为您服务 这是我们应该做的 不要紧 没有关系 道歉语 对不起 非常抱歉 由于我们疏忽给您带来的不便 我们深表歉意 我代表公司向您道歉 答谢语 谢谢您的夸奖 非常感谢您的建议 感谢您对我们工作的支持 谢谢您的配合 谢谢您购买我公司的产品 感谢您光临 指路用语 请这边走 请往左 右 拐 前面台阶请小心 服务语 很高兴为您服务 应答 在客户区应答客户询问要站立答话 站立姿势要好 背不能倚靠他物 而且思想集中 全神贯注地聆听 不能侧身 或目视别处 或心不在焉 在工作区内提倡养成边听边记录的职业习惯如果客户讲话含糊不清或语速过快时 可以委婉地请客户复述 不能听之任之 凭主观臆想 猜测 回答多位客户询问时 应从容不迫 按先后次序 轻重缓急 一一作答 不能只顾一位客户 而冷落了其他客户 对于客户提出的无理的要求 须沉得住气 或婉言拒绝 或委婉地回答 可能不会吧 很抱歉 我确实无法满足您的这种要求 表现得有教养 体现出有风度而不失礼 对于客户直率的批评指责 如果确实属于员工操作不当或失职所致 应首先向客户道歉 对客户的关注表示感谢 并立即报告或妥善处理如果客户提出的要求及某些问题超越了自己的权限 就应及时请示上级及有关部门 禁止说一些否定语 电话规范 所有对外服务的公司电话均应遵循以下服务规范 服务电话指定责任人 铃响三声内内必须接听 避免客户等待时间过长 避免服务电话长时间占线 手边随时备有纸笔 以备记录之用 回答客户问题时保持微笑 亲切自然 语速适中 语调平缓 应等对方挂机之后再挂机 问候 您好 对于未能理解客户意图或未听清楚的 非常抱歉 我没有听清您的问题 麻烦您再说一遍 可以吗 对于能够直接答复或查询的 回答后需确认 请问我的解释您听明白了吗 或 请问我的答复您满意吗 客户确认后需询问 请问还有其他问题吗 结束通话 咨询结束后应与客户再见 并等待客户挂机后再挂断电话 对于不能直接答复的 需认真做好记录后与客户约定回复时间 您所咨询的问题 我已经做好记录 很抱歉 暂时无法给您准确的答复 请留下联系方式 我们会将您的问题转交上级部门 尽快给您回复 您看可以吗 对于非本岗位职责范围内的咨询 您所咨询的问题需要由 部门为您解答 您看是我提供电话号码您自已拨打 还是我通知他们给您回电 在接待客户咨询时 应双眼注视客户 面带微笑 在倾听过程中对客户的叙述要不时点头并适当加入一些 嗯 啊 的应答语 与客户保持交流的状态 在没听清客户的问题时 应立即与客户进行确认 非常抱歉 我没有听清您的问题 麻烦您再说一遍可以吗 无认客户的诉求是否合理 在倾听过程中都不得使用摇头的姿态 更不得打断客户的叙述 当客户表述完毕后应重复客户的问题予以确认 解答完毕后应与客户确认解答内容是否清晰 是否已被理解 在解答客户咨询的过程中 如发现客户显现出没有听懂的表情 应停止表述转换一种易懂的方法为客户做出解答 对不起 我刚刚没有说清楚 您看我这样解释可不可以 当客户表示对我公司的条款 不理解或不认同时 应耐心解释或提供适当帮助 严禁与客户争吵 严禁对客户的询问 要求不予理会 当遇到无法解决的问题时 应先向客户致歉 以得到客户的谅解 对不起 我暂时无法给您答复 或 对不起 我现在无法给您一个确切的答复 我们会立即将您的咨询转送上级部门 可不可以请您留下联系方式 我们会在最短时间内给您答复 非常感谢您的配合与理解 客户离开时应微笑告别 讨论 受理承保理赔业务的客户接触点客服人员注意事项 业务办理1 当客户临近具体经办柜台时 客服人员应根据不同对象进行适当称呼 面带微笑主动打招呼 您好 先生 小姐 请问您要办理什么业务 受理业务须客户出示证件时应语气诚恳 吐词清晰 您好 请问您带了 证件了吗 客户递上资料 证件时须双手接过 并表情自然地向客户道谢 在辨别证件真伪时应态度认真 表情自然 但注意时间不宜过长 更不能用审视的目光盯着客户 返还证件或给客户单据时须双手将证件或单据正方向递向客户手中 并与客户确认 这是您的证件和 资料 请收好 当知道客户的姓氏后在称呼客户时应添加客户的姓名 如 小姐 先生 以示对客户的尊重并增加亲切感 业务办理2 需要客户填写单证时 仔细询问客户要办理的业务种类 为客户选择适合的单据 您好 请填写这张单证 笔和样本在这里 那边 有不清楚的地方请再来找我 对客户须明确填写的地方给予说明及指导 您需要填写车片号 客户需要填写的信息项 需要客户签名或填写漏项时应将资料平整 正向摆放在客户面前 用食指示意填写的位置 麻烦您在这里签名 或补填 内容 当客户需要用笔时 应尽快用左手将笔递到客户的手中 切忌将笔尖对着客户 办理常规性业务时 首先要看客户的资料是否齐全 如果不齐 应耐心提示 一次性告知所缺资料 对不起 您还缺 资料 麻烦补一下 如客户暂不能提供 手续不全不能受理时 应耐心解释 对不起 您的 申请资料不全 根据 规定现在不能办理 需要补课之后办理 积极帮助客户在符合公司管理规定前提下 提供其他处理方法的建议 可不可以这样 您先把来 回去之后把缺少的资料邮寄或传真给我们 免得您再跑一次 业务办理3 认真审核完客户资料 应尽快将相关资料录入电脑中 刷卡支付时 客户递交的卡片须双手接取 告知客户刷卡金额 如需客户输入密码 须主动将密码输入设备放置客户方便输入的位置 八条打印后 须礼貌地请客户确认金额并签字确认 确认后将证手续连同客户卡片 双手交还客户 这是您的卡片和单证 请您收好 业务受理完毕时应主动询问客户是否还有其他需求 您的业务已经办理完毕 请问还需要办理其他业务吗 当客户没有其他业务需要办理准备离开时 应主动道别 再见 请慢走 自主查询 查询方式有三种 网站查询 http www 具体操作见承保理赔信息客户自主查询宣传彩页 电话查询 各公司的承保 理赔查询电话柜面查询 请您提供 单号码和被 人身份证号码 我来为您查询 根据客户提供的信息登录自主查询网址后为客户进行查询 对于不能提供以上两项信息的 需核实查询人身份后登录公司业务系统进行查询 投诉 投诉受理人员接到客户投诉 应首先安抚客户情绪 注意倾听客户诉求 从客户角度出发 充分理解客户诉求 实事求是查找问题和症结 真诚 高效为客户解决问题 将客户投诉视为客户给予公司的纠错机会 态度应始终保持热情主动 避免矛盾激化的投诉升级 在处理客户投诉的过程中 应注意发现公司的产品 业务 服务的缺陷 提出改进意见和建议 各营业窗口应成立应急事件处理小组 负责应急事件的处理 客服人员应熟悉应急事件分类和处理程序 当客户在公共区域投诉时应先安抚客户 并将客户引导至客户洽谈室 避免客户在投诉时的激烈情绪影响营业窗口的正常工作 您好 请不要着急 到这边来喝口水 详细介绍一下情况 我们一定会为您妥善处理 在客户进入洽谈室时 应先请客户入坐 处理投诉前为客户提供水或饮料 并与客户并排入座 以减缓与客户间的隔阂 建立易于沟通的良好氛围 上门投诉客户须注意观察客户言谈举止和携带物品 如发现客户来自于媒体或携带有摄影摄像录音器材 须迅速请应急事件小组共同参与处理 场景模拟 营业窗口投诉场景设计投诉人两人 三分钟 投诉受理方案 五分钟 受理人不限 七招教你平息客户怒火 客户非常的不理性或者愤怒 难以沟通时 1 合作 首先你需要找一个双方都认同的观点 比如说 我有一个建议 您是否愿意听一下 这么做是为了让他认同你的提议 而这个提议是中立的 2 您希望我怎么做呢 通常我们自以为知道别人的想法 我们认为我们有探究别人大脑深处的能力 为什么不问一下对方的想法呢 只有当对方描述它的想法的时候 我们才能真正确定 才可能达成双方都接受的解决方案3 回型针策略 这是一个小的获得认同的技巧 当接待情绪激动的客户时 我们请求客户随手递约我们一些诸如回型针 笔 纸等东西 当客户递给我们时 马上感谢对方 并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围 这样有助于引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态 七招教你平息客户怒火 4 柔道术 现在你了解他的情况了 你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的加力 你可以说 很高兴您告诉我这些问题 我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的 现在请允许我提一个问题 您看这样处理是否和您的心意 5 探询 需要 客户非常愤怒的投诉查勘员的态度不好 要求查勘员向他道歉 这是他的需求 如果你只是努力满足这一需求 就失去了更有效地满足客户需要的机会 需要 是 需求 背后的原因 我们在了解客户愤怒的原因时 了解到客户是新车新手 爱车第一次受伤 客户没有处理这类事故的经验 心情非常急躁 而我们的查勘员在进行完查勘后就离开了现场 至此 我们可以探寻出客户真正的需要是什么 客户需要一个人能够协助或是指导他处理事故 联系修理厂 修车后验收 年检时检车检证 我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要 因为我们是专家 完全可以在这方面帮助客户 这也是最能体现我们专业价值的地方 七招教你平息客户怒火 通常我们在问对方问题时 对方总是会有答案的 如果你问他们为什么 他们就会把准备好的答案告诉你 但是 只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去 他们才会告诉你真正的原因 你才会有去满足客户需要的方案 最好的探询需要的问题是多问几个 为什么 6 管理对方的期望 在向他说明你能做什么 不能做什么时 你就应该着手管理对方的期望了 不是只是告诉他你不能做什么 比如 你问查勘员什么时候可以知道定损金额 查勘员回答你 这不是我的权限能定的 并且我也不知道上级公司谁来处理 请直接告诉