提高顾客忠诚度的策略研究论文.doc

提高顾客忠诚度的策略研究论文国表里学者认为,顾客忠诚包含立场忠诚和行为忠诚。立场忠诚指顾客对企业的员工、产品和办事的喜好和沉沦的感情,而行为忠诚一般受立场忠诚的影响,顾客忠诚以顾客的多种行为表示出来,包含再次或大量采办同一企业的产品或办事,主动向亲朋老友和四周的人员保举该品牌的产品和办事；能抵制其他品牌促销的诱惑；发现该品牌产品的某些缺陷,能以谅解的表情主动向企业反馈信息,求得解决,并且不影响再次采办。一、提高顾客忠诚度对企业的意义(一)有利于企业核心竞争力的形成企业竞争的根源是对顾客的争夺和据有,争夺和保持顾客是企业保存和成长的任务。消费者一旦对某个产品形成偏好和忠诚时,就很难为其他的企业的产品所动,无形中减轻企业的竞争压力。当消费者对某品牌忠诚度很高时,会削减对新产品和竞争企业的存眷,甚至在市场形成一道壁垒,阻止新的竞争产品的进入,从而有效地呵护了现有市场。更为首要的是,忠诚的顾客能向其他消费者保举企业的产品和办事,并愿意为所接管的产品和办事付出较高的代价,一旦顾客获得了高度的知足,他们就能安心地采办商品而不会被任何竞争敌手抢走,使企业在竞争中获胜。是以,忠诚顾客是企业竞争力的首要抉择身分,是企业竞争优势的源泉,拥有持久忠诚的顾客比拥有低单位成本、高市场份额,但顾客流掉率高的企业更有竞争优势。(二)有利于提高企业的经济效益顾客忠诚是实现顾客不竭反复采办的包管。起首,忠诚的顾客会继续采办或接管企业的产品或办事,并且愿意为优质的产品和一流的办事付出较高的代价,从而增添企业的发卖收入和利润总额。顾客忠诚度仍是企业获取持久利润的包管,当顾客忠诚度上升5个百分点时,利润上升的幅度将达到25 85%。别的,顾客忠诚度高的企业不需投入复杂的初始成本去招揽顾客,大量节约了生意成本和沟通成本,从而降低了营销成本。研究表白,争夺一位新顾客的成本约比维持老客户的成本多4 6倍,是以,忠诚顾客为企业带来了高效的、低成本的营销结果,从而提高企业的经济效益。(三)有利于扩大产品知名度、晋升企业形象忠诚的顾客不仅会本身反复采办企业的产品或办事,并且还会向其他消费者保举企业的产品或办事,会把本身愉悦的消费经历和体验直接或间接传达给四周的人。研究发现,1个对劲的顾客会影响8个潜在顾客,而8个旧顾客会使潜在顾客里发生4个意向。忠诚的顾客无形中成了企业免费的告白宣传员,这比巨额的告白投入发生的促销结果会更好。忠诚顾客的口碑宣传有利于扩大产品知名度、晋升企业形象。二、提高顾客忠诚度的策略(一)供给优质产品和办事,提高顾客价值顾客价值是顾客对劲和顾客忠诚的源泉,要提高顾客忠诚度,必需存眷顾客价值的提高。顾客价值是顾客总价值和顾客总成本之差额。持久不变的产品质量是维系顾客的底子,是以企业应该经由过程供给优质的产品和办事来增添顾客所感知的产品的价值、办事的价值、人员的价值、形象的价值,经由过程供给物美价廉的产品,增添延长产品和办事质量来降低顾客付出的货泉成本、时候成本、体力成本和精力成本,从而增添顾客价值,提高顾客忠诚度。(二)超越顾客的期望,提高顾客对劲度顾客的期望是指顾客但愿企业供给的产品和办事能知足其需要的程度,达到了这一期望,顾客会感应对劲,不然,顾客就会不满。是以企业经由过程供给更完美、更关心顾客的产品和办事,超越顾客的期望,使之获对劲想不到的、甚至感应惊喜的办事和益处,获得更高层次上的知足,从而对企业发生一种感情上的对劲,成长成不变的忠诚顾客。是以企业应从顾客需求出发,当真阐发市场,进行市场细分,针对性设计产品和办事,超越顾客期望,提高顾客对劲度,提高顾客忠诚度。(三)成立顾客数据库,加强关系信赖今朝企业的竞争归根结底在争夺顾客上,是以企业培育忠诚顾客可以借助关系营销,其本色是经由过程成立关系信赖来提高顾客忠诚度。企业经由过程识别顾客,阐发顾客,成立顾客数据库,使每一个办事人员在为顾客供给产品和办事的时辰,熟悉顾客的偏好和习惯采办行为,供给更具针对性的个性化办事,从而拉近和顾客的距离,更有效地和顾客打交道,成立起持久的彼此信赖的互惠关系。(四)精确措置顾客埋怨要和顾客成立持久的彼此信赖的伙伴关系,就要长于措置顾客埋怨。有些企业的员工在顾客投诉时经常表示出不耐烦、不欢迎,甚至透露出一种反感,往往会使企业损掉珍贵的顾客资本。愿意埋怨的顾客是愿意再给企业一次办事机缘,若是顾客有定见而不肯意埋怨,则企业永远找不到本身的若干问题。是以企业应谅解顾客埋怨的感情反映,精确措置顾客埋怨,学会倾听,让顾客畅所欲言,当真对待顾客提出的若干问题,尊敬顾客,并当即采纳步履针对性地解决若干问题,学会关心顾客,站在顾客的立场,赐和顾客额外的办事,使顾客感触感染到个性化的需求得以知足。(五)实施内部营销,培育忠诚员工企业为顾客供给产品和办事都是由内部员工完成的,他们的行为和行为成果是顾客评价办事质量的直接来历。是以,企业在培育顾客忠诚的过程中,除了作好外部市场营销工作外,还应该正视内部员工的办理,经由过程实施内部营销,不竭提高员工的综合本质,提高员工的积极性和主动性,提高员工的认同感和归属感,晋升对劲度、忠诚度,削减人才流掉和客户流掉。只有