服务典型事迹材料.doc

*百问不厌、快乐奉献的问询员*事迹材料每个人都需要别人的帮助，每个人也都需要帮助别人。*问询员*经常对身边的同事、朋友以及找她问事的旅客这样说。她就是这样一个人，用自己日复一日蕴含爱心与快乐的举动践行着她常挂嘴边的这个简简单单的道理，真正做到了“帮人如帮已”，在她所热爱的问询岗位上百问不厌地解答着旅客的每一个问事，帮人所需，快乐的奉献着问询处是人们出门旅行的指南针，是“窗口中的窗口”，这一岗位，个人的业务能力和综合素质将面临更多的考验。2008年公司客滚运输开通前，在公司的安排下，全国劳动模范大连火车站问询员吕玉霜对港站所有客运人员进行了先进事迹的汇报，*被吕玉霜的事迹深深的感染了，从此，她暗下决心，把成为第二个吕玉霜作为自己的理想，并决心为之不懈努力。世界上最快乐的事，莫过于为理想而奋斗。*利用休息时间到火车站、长途汽车站、开发区等重要站点抄写经过的公交线路，回来背诵；当她发现有的旅客询问乘坐的等级有无弦窗的问题，而问询处没有现成、完整的资料时，她搜集相关资料，整理出了一份渡船客舱分布图，并对舱内设备设施进行了编码，这样只用一张纸就可以一目了然地了解各渡船客舱所有设备设施情况，并亲自传送给兄弟单位一起共享；在日常工作中，*经常自费购买问询处需要的工作物品：如光盘、CD包、票据夹等；她经常主动思考广播稿中还缺少什么内容，想办法查找补齐，交由领导审核后充实到广播内容中去，如节假日专题、避免晕船的方法、预防火灾的方法等；为了查找自己问询及播音中的不足，她经常拨打烟台火车站、汽车站、民航的问询处电话，就问询服务方面进行对比与总结，取长补短，有时候就去蹲点，仔细听她们的广播，学习播音及广播内容。记得有一次她看到火车站指示牌上已出新时刻表，于是就跑到问询窗口想要一份，工作人员回答说没有，于是，*就拿出自带的笔和纸，一条一条的抄写，回来后整理成电子版，打印出来，充实到问询处资料中去努力就会留下痕迹，付出终会有所回报，刚开始时，虽然*的努力让一些人感到非常不理解，但她从来不去解释什么，无怨无悔地为自己通往理想大门的道路洒满奉献的满足与快乐。解答一次旅客问询的价值有多少？很少有人会去这么想。*说：解答一次旅客问询的价值等同于我们服务品牌的价值！*坚信：接电话面带微笑，对方能够感觉的到。她是这样说，也是这样做的，每一个电话问询她都微笑着对着话筒，耐心细致的进行解答，直到话机放下为止。许多旅客也都说和她通话之后，自己的心情也愉悦了许多。令*记忆犹深的一次问询也是她所接到的累计时间最长的一个电话。一位青岛的大爷，说自己活了一把年纪，当知道铁路轮渡开通的消息后心情很激动，虽然身体欠佳，但也特别想来亲自体验一下，了却自己的一个心愿，但他对于公司的情况一无所知，听到这里，*在心里默默的想，一定要帮助大爷完成这个心愿。她耐心解答着大爷提出的问题，不知是否因为年纪大的原因，大爷竟反复打了九个电话，大有想把公司及渡船问个究竟、问个彻底之意，*把公司地址、购票地点、票价、上船时间及渡船的安全性、舒适性、先进性等情况一一耐心的跟大爷讲解。大爷满意地说：你的态度真好，你什么时候再上班，我专等你上班的时候打电话。*欣慰地笑了，说：大爷，不管您何时打电话，何人接电话，我们都会耐心细致为您解答的。当*得知其家人要开车从青岛赶来时，又特别关切的嘱咐说：“大爷，开车时要注意安全，别着急，安全第一。”这次问询，*累计接了近半个小时，虽然已是口干舌燥，但她仍然非常高兴，因为此时，她仿佛看见了大爷一家人正幸福地为此次旅行忙碌准备的身影。俗语讲：助人为快乐之本。但在现实社会中知道者多，得道者少，坚持者稀。*认为：凡是旅客需要的，能为旅客排忧解难的，都应该尽心尽力去做。急旅客所急，帮旅客所需。在与*日常工作生活的接触中你会逐渐感受到，自己心中最柔软的地方会不时地被她的行为所触碰，让人感触良多。09年6月3日的一个早上，一名乘坐接续车出港的旅客又打车返回港站，跑到问询窗口焦急地告诉*他下车后发现自己的行包落在接续车上了，手机、钱包、证件都在包里，他打车来到港站，连出租车费都没钱给，他怕自己是外地人没钱出租车司机不拉。*听后想到如果自己出门在外遇到这样的困难怎么办呀？肯定也会希望得到别人的帮助，所以应该尽己所能进行帮助。她问旅客打车花了多少钱后，打开自己的衣柜，从钱包里拿出18块钱交给旅客，说别着急，你先把车费付了吧，我再帮你想其他办法。*马上联系接续司机，果然在车上找到了司机的包裹。旅客听后，顿时泪流满面，泣不成声地握着*的手连声道谢，说这辈子，他都不会忘记自己的这次旅行。临走的时候，旅客隔着问询窗口的玻璃深深地向*鞠了一躬。09年8月25日，渡船交接给港站一个遗失腰包，里面有两张身份证还有一部索尼数码相机和 708元现金。当时，正是*值班。*心急如焚，心想这时候失主肯定比她还要着急。想到这，她马上想办法，通过旅客的房间得知这是一个旅游团，后来经过联系旅游公司找到了导游，从而联系到了失主，失主此时正在回家的路上，于是，*记下旅客的家庭地址及银行账号，自费将旅客遗失物品用快递的方式寄出，然后又跑到银行将钱汇到指定的帐号内。虽然失主说可以将708元中的8元作为银行的手续费，不过，她还是没有使用旅客一分钱。*说，既然诚心帮助别人，又怎么会去计较呢？9月4号，旅客专程从江西睢宁寄来的锦旗和一封表扬信，信中说道：你的言行让人很温暖，很感动，感谢你的单位培养出你这么高素质的人才自客滚开通以来，*共为旅客做好事46件，自费帮助旅客邮寄遗失物品11件，获得旅客表扬27次，收到锦旗2面。在公司深入创建“和谐海路、温馨家园”服务品牌以来，*更是带头行动，他把岗位上86篇广播词反复修改，按照公司客运部的要求，使得广播用语和谐婉转、入情入理；为了保持一流的服务环境，一名下船旅客在客桥随口吐出一口痰，她马上蹲下来用随身携带的纸币擦掉；在工作岗位上，因售票室里有2名怀孕的职工，为了使她们的工作环境更加洁净健康，*自带酒精，在打扫卫生时把她们经常使用的键盘、鼠标等日常工作物品进行了仔细的消毒大家无不被她的行为深深的感动。*不仅仅将自己的爱心奉献给同事和旅客，她的心也始终关注着社会乃至世界上遭受苦难的人们，或许她的力量过于渺小，微不足道，但她勇敢担当、主动奉献的精神确是那么的高大，令人敬佩：汶川地震她从不多的收入中捐出200元；海地地震，她多方联系终于找到烟台慈善机构为灾区人民捐款200元；南方五省遭受旱灾，她想起自己曾经为其邮寄过手机的贵州大爷，正准备为大爷邮寄2箱矿泉水一位伟人曾经说过：一个人对社会的价值，首先取决于他的感情、思想和行动对增进人类利益有多大作用。在问询员这个平凡的岗位上，*用朴实无华的行动，奉献着自己的爱心，快乐地为南来北往的旅客留下了温馨难忘的乘船感受。一棵小草可以折射出春天的温暖