“为客户着想”应当成为一种习惯.doc

“为客户着想”应当成为一种习惯日常总听人感叹自己有某某习惯。习惯是什么？词典上解释为：（1）常常接触某种新的情况而逐渐适应；（2）在长时间里逐渐养成的、一时不容易改变的行为、倾向或社会风尚。不管哪种解释，都说明习惯是经时间磨合而形成的一种下意识行为。当然，习惯有好坏之分。好的习惯，能为人生的成功助一臂之力；坏的习惯，轻则妨碍人的工作与生活，重则给人造成无法挽回的损害。长期的市场一线工作，让我了解到许多与客户打交道的成功或不成功的案例，它们引发我不断沉思 ：在工作中，我们应当养成一种怎样的好习惯？如何才能把“为客户着想”变为员工的一种本能反应,成为一种根深蒂固的习惯呢？ 养成为客户着想的习惯要有责任意识有这样一个小故事:3只老鼠一同去偷油,它们决定叠罗汉, 大家轮流喝。当第三只老鼠爬上第二只老鼠的肩膀、“胜利”在望时，油瓶竟然倒了，有人闻声而来，鼠们只得落荒而逃。回到鼠窝，它们开会讨论失败原因。最上面的老鼠说：“因为下面的老鼠抖了一下，所以我碰倒了油瓶。”中间那只老鼠说：“我感到下面的老鼠抽搐了一下，我才抖了一下。”而最下面的老鼠说：“我好像听见有猫的叫声，所以抽搐了一下。”原来如此,大家都认为不是自己的责任，但问题确实发生了。在我们的工作过程中,是否也存在类似”老鼠偷油”的现象呢?这么多年来，移动公司历经内部磨合，逐渐形成能够高效运行的体系。但在市场竞争中，“快鱼吃慢鱼”是铁的定律，对客户需求的快速响应，成为公司从优秀迈向卓越的关键，而这需要员工高度的责任心。责任心是员工对待工作、同事以及领导的态度。体现在我们的日常工作中，就是要用负责、务实的精神，做好每一天中的每一件事，大家朝着共同的目标去努力。面对客户时，同事之间、部门之间、前后台之间、上下级之间，都必须同心协力地牢牢树立责任意识，尽忠职守去服务客户（某种程度上，协作的同事亦是自己的客户），才能赢得长期的合作。某个早晨,一名中年男子来到服务厅办理预存款退费。但该坐席员工问了问周围的几个同事后，对客户说：“对不起，现在钱不够，您晚点再来行吗？”客户泱泱地正准备离去时，导询员先我一步走到客户面前，微笑着问客户：“先生， 您的业务没有按您的要求办好是吗？告诉我，我会尽力帮助您的。”了解到事情的经过之后，导询员满脸歉意地说：“很抱歉刚才没能处理好您的事，您稍等一会儿，我马上给您办。”说着一边请同事办理手续，一边立即和后台人员取得了联系。几分钟后，退费手续办理好，客户露出了满意的笑容。而此时，最早接待客户的员工涨红了脸。目击这一工作小场景，在为导询员强烈的工作责任心深感欣慰的同时，同时也为某些员工工作责任心的缺失而深感肩上的责任。作为一名基层管理者，应该用团队精神去点燃员工的责任心，用制度流程去激发员工的责任心，用宽容理解去保护员工的责任心，用身先士卒去引导员工的责任心。员工的责任心，其实就是公司的防火墙啊。在一个团队，责任意识不能仅是个体具有，而必须成为一种群体行为，形成一种气候，形成一种企业精神。如此，才能引领我们勇于承担起工作责任，并臻于至善。我想，这种员工应该是我，是你，是我们大家。养成为客户着想的习惯要从细节做起去年夏天，一位女士在服务厅办理业务时，身上的衬衣不巧掉了一粒扣子，且正好是关键部位的一颗。正当她尴尬至极并焦急懊恼之时，服务员从百宝箱中取出了针，并穿上与衬衣同色的线送到她的手中，令这位客户喜出望外，连声说：“真想不到你们的工作做得这样细啊！”这种重视细节的文化熏陶，正逐步渗透中国移动的每一个员工心灵。大家越来越理解细节的重要性，并自发地将其运用到平日的工作当中。不因利小而不为，不因无利而不为，正是这种重视细节的工作作风，使得我们的工作赢得了客户的认可。冬季的某天，我经过服务厅，见服务厅里有一位带着孩子的年轻妇女情绪十分激动，认为公司多收了她的话费，而且根本不容工作人员解释。天寒地冻中，小姑娘流了很多鼻涕，但孩子的妈妈却无暇顾及。我赶紧找来纸巾帮小姑娘擦拭干净，还将一些纸巾放在了小姑娘的兜里备用。我的无声举动，无疑令这位年轻妇女心有所感，她的声音虽然还是很大，情绪却平和了不少。最终，客户满意而归，离开时还说，要把家人的手机号码都换成移动的。细节的力量不容忽视。然而有些员工却不愿意正视这个问题，不愿意认同“小就是大”这样的命题。与客户约了四点钟见面，她却四点十分才赶到；在受理客户的业务需求时，没有养成与客户确认的习惯，最后发现自己办理的并非客户想要的服务体现在每一个细节,也正是每一个细节决定了服务的质量。这种因果关系不需要多高的智商都能知道。你做事是不是用心，一定在你做过的每件事的结果中体现出来。所谓细微之处见精神，就像太阳光能照亮每一滴水，就像金子在哪里都能发光。难道一定要沧海横流才显英雄本色？能积跬步者才是千里之才！在3G即将上演的通信世界，群雄竞争拼的就是服务，其中细节服务更是争取客户人心的关键。让我们从小事做起，并持之以恒吧。养成为客户着想的习惯要诚心诚意也许我们遭遇到过这样的场景:在餐馆里吃饭,有的餐馆不管吃饭的人数多少，总是不断地向你推荐一大堆菜；而有的餐馆却会很诚实地跟你说，你们几个人点这几个菜已经够了,点多了菜吃不完的。我想，顾客愿意再度光顾的肯定是第二家餐馆。因为真诚赢得好感, 只有让客户感觉到你的诚心诚意，成功的机率就会大大增加。原一平就是这样成为创造日本保险神话的推销之神的。他自始至终诚心诚意地做生意。如果他觉得对方的确要再投保一些，就会坦白地告诉对方，并替他计划一个最适合的方案；如果没必要，他会直截了当地告诉对方，不需要再多投一分钱了。正是这种时时为客户打算、处处替客户着想的敬业精神，成就了原一平的地位。诚心诚意地为客户着想,是我们移动通信服务工作中重要的一部分。要切实考虑客户的工作压力、生活的重负和精力的疲惫，尽可能地从经济、情感上为他们着想。记住，不管客户的性格有多么难缠，他的内心深处总有明白事理的一面。一名优秀的员工所要做的，就是以诚待人、用心待人，竭力发掘客户灵魂中善良、明智的一面，如果你做到了这一点，很多事情一定会迎刃而解。每当收到客户钟先生热情洋溢的来信时,我总是想起那段令人难忘的经历。钟先生是一名律师，曾经是移动员工“闻名发怵”的一名客户。据说，他以律师的严谨和善辩，曾让好几家运营商“头疼”。我是在营业厅与他初次相逢的，当时他傲慢而偏激，丢下几个“要求”便扬长而去，根本不容别人近前解释。然而，在经历数次的拒绝之后，钟先生终于允许我们上门拜访。交谈中，我们才知，是对社会某些“不公”现象的不满和认为电信行业暴利的想法，直接导致了他对公司的成见和苛求。当然，要化解这样的“坚冰”非一时之力。于是，我们不在意他的冷言泠语冷面孔，多次登门交心，实事求是地向他介绍公司的创业经历，诚心诚意地听取他的意见。精诚所至，金石为开！“坚冰”慢慢消融，心与心步步靠拢。钟先生终于露出了罕见的笑容，他说：“说实话，我是有些借题发挥，故意刁难，但你们还能这样对我，我很服气。”后来，他竟然成了我们的忠实客户，出差在外，