如何与他人建立良好的人际关系.doc

如何与他人建立良好的人际关系l 良好人际关系的重要性1、 良好的人际关系是顺利、有效开展工作的前提和基础；2、 良好的人际关系是酒店重要的生产力；3、 良好的人际关系可以减少工作摩擦，提高工作效率，降低工作成本，提高经营效益；l 人类需求层次1、 生理需要：人类最基本、最强烈、最明显的需要食物充饥、住宿、性的需要；2、 安全需要：人在基本生理需要得到满足后，就会产生防止危险和威胁的需要；3、 爱和社交需要：爱和社交是一种社会需要，包括人与人之间的相互信赖、诚信、亲热等需要；4、 尊重的需要：包括自尊和受到他人对自我的尊重；5、 自我实现的需要：是人希望完成与自己能力相当的工作，使自己的潜力得以充分地发挥。 * 人类的15个层次的需要是从低级到高级的不同层次的需要，较低层次的需要得到相对满足后，就会向较高层次的需要发展。l 性格类型1、 自我型：该性格的人一般性格外向、感情热烈、自我意识突出，表现在言语中常常涉及自己、谈自己的看法、经历、态度等；2、 内向型：该性格的人一般主观色彩不浓、有自卑感，与自我型的性格相反，通常较少说“我”而较多地说“我们”；3、 安乐型：喜欢谈琐事、注重眼前利益，上进心不太强；4、 事业型：做事讲求效率，喜谈国事、世事，喜欢读书看报；5、 严谨型：做事严谨，生活有规律，注意事物的精确性（德国人）；6、 粗放型：粗枝大叶，缺乏恒心，喜谈社会现象，生活无规律；7、 宽容型：深知人际交往技巧，不轻易摆出自己的观点或话题；8、 支配型：具有强烈的支配欲望和显示欲望，不断扯出自己的话题。l 从服饰判断性格1、 爱穿白衬衫：白色是无色调的颜色，该类人一般缺乏激情，较现实，宿命论，纯真且有好奇心；2、 爱穿花衬衫：喜说话、爱热闹、不在乎别人的反应，较马虎，很热爱生活；3、 喜欢朴素服饰：顺从、踏实、稳重、重诚意；4、 喜欢黑色服饰：任性、苛刻、爱走极端、感情细腻；5、 喜欢洋货和名牌：与朋友交往不讲道义、人情，惟利是图，与他人关系纯粹建立在金钱上，善于建立关系网；可能对自己没有信心，希望用华丽的东西来掩饰。与这种人交往，应该对其缺点视而不见。6、 服饰随便：办事单刀直入，富于行动力，一般是实干家；7、 不喜欢打领带：喜欢独来独往，支配和使唤他人。l 与他人建立良好关系的要素1、 记住对方的姓名：让其有自豪感；2、 选择恰当的词语：显示自己是有修养的，而且恰当的用词可以使交往充满人情味；3、 完美的声音技巧：注意自己说话时的语音、语速、语调，平时应加以训练；4、 良好的面部表情；5、 恰当的目光接触：要运用好眼神（见看眼睛，辨心理）；6、 适当的身体语言；7、 仔细聆听对方讲话：千万不要随便打断对方；8、 要一直抱有友好、真诚的态度。看眼睛，辨心理通过眼神来传情达意，是一种普遍的心理现象，自然而然地运用眼神，来表达对周围一切事物的复杂情感，喜怒哀乐，悲欢离合，都会从微妙变化的眼神里真实地流露。在人际交往中，目光接触发挥着信息传递的重要作用。不同的目光，反映着不同的心理，产生着不同的心理效果。有种种表现：一旦被别人注视而将视线而将视线突然移开的人，大多自卑，有相形见绌之感。无法将视线集中在对方身上，并很快收回视线的人，多半属于内向性格，不善交际。听别人讲话时，一面点头，一面却不将视线集中在谈话者身上，表示对谈话者和话题不感兴趣，说话时，将视线集中在对方的眼部和面部，是真诚的倾听，尊重和理解。只注意自己手中的活计，不看对方说话，是怠慢、冷淡、心不在焉的流露。仰视对方，是尊敬和信任之意；俯视他人，是有意保持自己的尊严。伴着微笑而注视对方。是融洽的会意；随着皱眉而注视他人，是担忧和同情。面无悦色的斜视，是一种鄙夷；看完对方突然一笑，是一种讥讽；突然圆眼瞪人，是一种警告或制止；从头到脚地巡察别人，是一种审视。彼此心存好感的两人说话，更注视双方的眼睛，以示寓意通达；话不投机的人相遇，一般都尽量避免注视对方的眼睛，以消除不快，有人在交际中，喜欢戴太阳镜，即使在室内或阴影下，也不将眼镜摘下，是因为他不愿让别人从他眼睛中发现他的秘密。戴着深色眼镜与人交往，目光不能等同的接触，会造成一些隔膜和不悦。 在日常交往中要注意应用好自己的眼睛。如果你希望给对方留下较深的印象，你就要凝视他的目光久一些，以表自信，如果你想在和对方的争辩中获胜，那你千万不要把目光离开，以示坚定。如果你不知道别人为什么看你时，你就要稍微留意一下他的面部表情和目光，便于对策。如果你和别人碰面，觉得不自在，你就要把目光移开，减少不快。如果你和对方谈话时，他漫不经心而又出现闭眼姿势，你就要知趣暂停，你若还想做有效地沟通，那就要主动地随机应变。如果你想和别人建立良好的默契，应用百分之六十到七十的时间注视对方，注视的部位是两眼和嘴之间的三角区域，这样信息的传递，会被正确而有效地理解。如果你想在交往中，特别是和陌生人的交往中，获取成功，那就要以期待的目光，注视对方讲话，不卑不亢，只带浅淡的微笑和不时的目光接触，这是常用温和而有效的方式。5S管理推行方案1 目的对酒店每位员工的日常行为提出要求，人人从小事做起，力求每位员工都养成事事“讲究”的习惯，以优良的工作环境和高效的工作作风提高整体工作质量。2 实施范围主要在各部门办公室、后勤工作区域、仓库及相应人员范围施行；不包括餐饮部面客区域、厨房，客房，洗衣房作业现场，PA负责的公共区域，俱乐部、夜总会、康乐部和桑拿的营业区域，前台接待和前台收银柜台（这些区域的相关检查及发现的问题另行记录）。3 5S管理的含义“5S管理”是起源于日本的一种质量管理方法，“5S”分别是5个日文单词的第一个字母，它们的含义是：清理（Seiri）：把工作场所内不要的东西坚决清理掉。整理(Seiton)：使工作场所内所有的物品保持整齐有序的状态，并进行必要的标识。杜绝乱堆乱放、物品混淆、该找的东西找不到等无序现象出现。清洁(Seiso)：使工作环境、设施设备、办公用品、其他用品等始终保持清洁完好的状态。维持(Seiketsu)：制定检查监督措施使并严格地执行，以使员工养成坚持的习惯。素养(Shitshke)：树立讲究文明、积极敬业的精神；养成尊重别人、爱护公物、遵守规则的品质，培养强烈的时间观念等。4 推行5S管理的方法5S理念目的做法清理将工作场所内所有物品区分为有必要与没有必要的，除了有必要的留下来以外，其它的都清除或放置在其它地方。腾出空间；防止误用。将物品分为四类：1、不再使用的；2、使用频率很低的；3、使用频率较低的；4、经常使用的。将第1类物品处理掉，第2、3类物品有序放置在储存处，第4类物品留置工作场所。整理把留下来的必要的物品定点定位放置，并放置整齐，必要时加以标识，以提高工作效率。使工作场所一目了然；尽量减少找寻物品的时间； 整整齐齐的环境，能给人好心情。对可供放置的场所进行规划；将物品摆放整齐；必要时加以标识。清洁将工作场所及设备清扫干净，保持工作场所干净、亮丽。用良好的环境保持良好的工作情绪。清扫整个工作区域；彻底清洁所用的设备及物品，将破损物品进行修理。维持制定相应的制度，每天进行必要的整理和清洁工作，以维持上面3S取得的成果巩固所取得的成果部门内部定期进行检查，在不良之所进行标识以待改进。素养每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事。培养主动积极的精神。培养遵守规则的好习惯；营造良好的团队精神。严格遵守出勤时间；工作保持良好的状态（杜绝谈天说笑、脱岗、看小说、打瞌睡、吃零食等）；服装整齐，戴好工卡；待人接物诚恳有礼；爱护公物，用完归位；保持清洁；乐于助人；5 推行5S管理的期望效果5.1 提升效率：摆放有序的物品可以节省寻找的时间；清新亮丽、干净整洁和关系融洽的工作环境带来良好的工作情绪。5.2 保障质量：事事讲究的工作风气、一丝不苟的工作态度和状态良好的设备用品，自然保障了工作质量。5.3 减少浪费：规划、有序、勤于清洁，可以减少用品、设备和场所的浪费5.4 提升员工归属感：5S的成功实施将使人人变得有素养；员工从身边小事的良好性变化上获得成就感；真诚地对自己的工作、周围的人和所属集体付出爱心与耐心。5.5 提升企业形象：整齐清洁的工作环境、友好互助的人际关系、高效勤勉的工作风格使顾客增强对我们酒店的信心，因口碑相传，会使酒店成为学习的对象，从而提升酒店的社会形象，强化酒店的品派效应。6 日常检查及执行的制度6.1 在酒店范围内推行5S管理，将是酒店建立并保持和有效运行质量管理体系的一种得力辅助措施，各部门负责人要将推行5S管理作为一项重要的日常工作来抓，按照该项目管理要求制定本部门日常检查的制度，责任落实到人，并由部门负责人亲自负责执行，一旦出现问题即追究负责人的责任，责令其即时整改。6.2 管家部组织的每月检查中对各个部门执行5S管理的情况进行检查并作好记录，每次检查情况都进行公开张贴，每月评选优胜部门（评选以二级部门为单位进行）并在酒店范围通报表扬，问题最严重的部门在酒店范围通报批评。管家部每月在检查后对检查的情况，与上月检查情况进行对比，并分析差异的原因，在下次检查时有侧重地进行。每次检查结果的公布均由管家部和人力资源部负责人同时签署发出。经销商管理一、 目标和介绍二、 通过经销商销售了解经销商的角色和职责，如何利用经销商增强企业的竞争力。三、 经销高管理模式经销商的筛选，执行和评估。配合战略、战术和操作层面，构成了九个不同范畴的经销商管理模式。四、 选择合作伙伴运用SYNERGY分析模和标准化，选择合适的合作伙伴。五、执行计划运用4F关系定位，解决来自于经销商的问题。六、评估经销商的表现建立经销商评估标准，利用兰切斯特战略确定所需的经销商数量。七、活学活用综合培训中所学，建立经销商的计划，包括战略方针，行动计划和信息库。八、个人行动计划每位学员制定一份行动计划，确保在实际工作中运用所学到的知识和技巧，有助于公司管理层与学员进行内部沟通。成功的市场策划一、目标和介绍二、制定企业营销策略介绍不同的企业营销模式，领会市场营销计划的重要性和营销计划的制定方法，用营销管理的原则来指导企业发展。三、日趋竞争的市场了解市场的特征和市场营销人员的职责，理解客户群，市场的大小，竞争性和特定目标市场区别。了解米高波特五种力量竞争理论对企业发展的影响。四、进行市场分析详细了解及掌握宏观分析及微观分析市场的企业的机遇和挑战，找出重要的关键点。五、营销目标的制定利用策略性要素和数量要素协助目标设定，以达到市场长期和短期的目标。六、制定企业的核心营销策略在许多企业发觉比竞争对手的优势越来越少的情况下，帮助企业如何超越竞争对手，对未来的市场定位作一个完整的市场定位作一个完整的阐述，让市场营销人员了解自己的产品和市场，确定目标客户和目标竞争对手。七、落实行动计划以6W和1H的营销组合要素制定行动计划，安排重要的活动和其行动大纲。制定相应的体系和工具以保证计划的落实和执行。八、将市场策略与销售工作有效地结合讨论如何将市场策略和计划有效地落实到销售团队，评估可能遇到的阻碍并有效地加以克服，使市场策略真正发挥效用。九、个人行动计划每位学员制定一份行动计划，确保在实际工作中运用所学到的知识和技巧。有助于公司管理层与学员进行内部沟通。核心销售技巧一、目标和介绍二、在一个竞争市场中销售了解销售的特征和销售人员的职责，体会客户在购买过程中是如何做决定的。销售拜访的构成及原理，把握每步骤的重点。三、销售拜访的结构专业销售拜访的构成及原理，把握每步骤的重点。四、拜访前的准备明确拜访目的,设计准备清单。五、良好的开始好的开始就是成功