赢得客户,如何去做.ppt

赢得客户 如何去做 小七2012年2月7日 如何让客户更爽快的掏钱 前面篇幅提及的关于 评价 的 我想既然努力要让客户给我们好评 那客户既然能给我们好评 或者说客户能给我们评价 说明什么 当然说明 这笔交易已经成了 而如何让客户更爽快的掏钱 就需要我们动动脑筋想想了 产品好 价格公道 这个绝对是能引围观的 而好的服务 特色的服务 要是你 除了围观 会心动吗 至少我会 我甚至可能还会 赖 上 所以 站在卖家角度 我得想想 怎样才能让客户爽快掏钱 甚至 赖 上我们店 此篇淘宝大学里提及了几点 客服转化能力不足 新客户过多 价格原因 服务评分低下等 而这些的解决方法 我觉得答案就可以在如何引导买家写好评 如何维护评价系统 特色服务成就五星店铺中的讲解里找到答案 如何引导买家写好评 淘宝大学内此篇的相关文字是说 引导 买家给我们好的评价 但是我在此之前还须 征服 买家 赢得客户好的评价 前者我觉得更向是大人于孩子 而后者位置将更将平等 而且后者对于工作积极性的刺激将更大些 因为有这样的认识 多赢得一位客户的好评 那将是对接待这位客户的客服一个肯定 这就是一个很好的动力 首先 还是我的一贯作风 结合换位思考去想下 怎么样 客户才会给好评 好的服务 好的产品 必须的 其次 好的展示 产品的一部分 完善的流程 其实也是服务的一部分 这些也很重要 然后 就是善始善终 在客户来前准备好 在客户走后才收工 一切考量标准 以客户要求之上为主 目前想到的就这些 可能不全面 但在今后的工作中慢慢完善 现在就具体说说这些已有的内容 比起 引导 我觉得还需在它前面加个词 征服 好的产品 关于 产品 我将把 首先 和 其次 中相关的内容合并谈谈自己的看法 商品展示更多可能是公司负责上下架的同事 还有摄影师 平面设计人员等的要求 这是在产品销售过程中 必须做好的前期准备 是客户进入店铺 继而购买的一个指路明灯 而好的产品 则将是客户无形中 愿意帮忙推广 自愿下次继续光临购买的一个重要原因 人们的要求 买东西 当然要买到自己满意的东西 甚至是超乎自己要求的 我个人就有这么个习惯 如果在一家店购物满意 那之后的购物 基本这家店有的 我都会优先考虑在此家店铺继续购买 我想 这种新客户的吸引 老客户的坐镇 新客户又变成老客户等等 那还怕店铺的顾客群小吗 还会担心店铺扩展不了吗 产品等得问题比较死板 所以仅这些文字简要说明 而我的侧重点更多还是放在 好的服务 好的服务 归纳 在 金牌客服 的视频学习中 我觉得服务重在 专业到位 细致全面 及时高效 简洁温馨 一般在网络店铺销售产品 与客户接触的服务主要有两个大方面 售前和售后 我将从这两个方面入手 一一谈下自己的想法 售前 顾名思义 是在客户未下订单时的服务 这时候的客户 多是因为有疑问 有要求 来联系客服 寻找答案 售后 基本是客户在收到产品之后 发现一系列问题或者看到实物后产生的心里落差而来联系客服 要求售后服务 像我在C店的时候 也遇到过 客户下了订单但还没有收到货 这个时间段的客服服务 基本也就是修改订单 快递类的问题 这个我也会在之后的文字中提及 售前和售后是比较明了的服务 而仅仅是这两个 肯定是不能连接一整条的销售路线 还需要我们其他未直接接触客户的同事协助 他们的工作其实也是一种服务 好的服务 售前 售前客服接待 回复时间 回复内容 回复方式 回复时间的及时与否 直接影响客户的情绪 客户会想到自己是否被尊重 是否被重视等系列问题 高效的回复 只会提高交易成功率和缩短交易完成时间 能让客户得到满意答复 你的回答肯定是专业的 能解惑的 且能符合对应客户的接受要求的 答非所问 啰嗦无趣 那你肯定不合格 也赢得不了客户的信任 一笔潜在的订单因你而失 每个人都有自己的特点 客户有 你也有 针对客户的特质 拿出你的个人魅力 快速反应 幽默机智 图文并茂 简洁温暖 OK 你赢了 赢得了客户 让他 她都觉得期待与你成为朋友般 不买东西都不好意思了 这就是你与其他专业客服的个人魅力 从相信自己开始去征服客户 好的服务 售后 售后客服接待 回复时间 回复内容 回复方式 同售前一样 回复需及时 甚至更要优于售前 因为此时的客户可能情绪不太好 你懂的 因为需要解决问题 所以客户心里会比买东西时更迫切 碰上有问题的 甚至是带着火气的 而你做得不仅是解决问题 还需兼职 心理医生 安抚客户情绪 同样 售后的回复内容较之售前 需更加简洁有力度 直面问题 理清事情始末 懂得更多专业操作 有效解决问题 解决不力 或许一个中差评就直接华丽上榜了 信誉的事儿 马虎不得 售前具备的那些 售后完全也需要 而且你需要比客户更专业 更耐心 因为他们面对售后 可能操作上面等得疑问更多 而你就是 救世主 客户的 店铺信誉的 好吧 即使只是自我感觉 那也是一种动力 解决好一个难缠客户的问题 将一个发怒的客户从老虎到老猫的转变 我有什么理由不为自己鼓掌一次呢 下次我甚至可以做得更好 征服客户 挑战的是自己 好的服务 其他 其他服务 前台查询类 幕后流程类 其实这个售前 售后都懂得比较好 因为客户对于一些问题 他们并不能很准确分类 比如改单 查询快递 以谁能帮客户最快最有效解决问题为准 单子可否改 单子在哪 包裹在哪了 我不知道还有谁能知道 你的反应能力在得到考验 因为需要查询的问题 最耗时间 打单 配货 检查 打包 他们都是店铺正常运营不可缺少的存在 接到一笔订单 就需要靠大家一起努力 客户好的评价离不开他们 去了解他们对服务客户将有极大的帮助 补充 对应相关服务的同事需对自己的言行举止负责 除了自己的本职 额外答应客户的要求 也需跟进直到确信可以完成 这是对客户负责 也是对自己负责 评价开始 征服 引导 虽然有些客户在未真正确认是否还须退换货时 就给了评价 但大多数客户 是在确然要完成交易才去发表自己的看法的 而在客户未想到要去评价的时候 就是通过 征服 让客户在走到这一步的时候 下意识的觉得要好评 而 引导 将是在此锦上添花的一笔 1 页面截图放着其他好评客户的评论 在客户流量页面时就给客户一个印象 潜意识停留 可是潜力股般的存在 2 言词间 在客户情绪晴朗的时候 适时提醒一句 收到货满意的话 要给我们好评支持下哦 3 包装上的心意 舒服的包装 内里附加的一些卡片类的温馨提示也会给客户一个 引导 而客户意料之外的小礼物 增加了加分的成功率 选小礼物也需用点心哦 4 好评之后的诱惑 当客户处于犹豫状态时 这无疑就是指路明灯 而这些 可以放网页上 也可以附加在包裹内 首先 你要懂得 怎样评价 怎样才能赢得好评 那么 你才有可能去创造高优评价和评分 如何维护评价体系 好的店铺评价 评价人数多 评价分数高 所以我们需要从增加评价数量和提升评价分数两个方面着手维护好店铺的评价体系 其实 我觉得淘宝大学关于这篇的讲解 直接可以延伸到 如何让客户好评 这方面 因为这方面着手工作 就是影响店铺好评且让其持续高的好评率 也就是维护好评的强大主力和推力 所以对于这方便的了解 可以着重学习和加强 评价操作 征服客户 引导好评 的行动中 通过自己专业的详解和不经意的引导和客户的好感 好评率和店铺评分自然也会有个好的成果展现 当然 我这边还要补充一点的是 在C店中 还存在着中差评的修改问题 即同客户协商 将其原本给我们的中差评改为好评 虽然店铺打分已不能改变 但通过后期努力 改变一些原本不满意的客户的看法 既能提高好评率 也能无形间将一些可能失落的客户群重新拉回店铺 需注意的是 店铺评分是不可改动的 所以如何让客户在第一次评价时高分至关重要 特色服务 成就五星店铺 五星 其实就是店铺评分中得最高分5分 而这个分数一旦打好 就不可修改 所以赢得客户的5分评价需要卖家付出自己的努力 除了本身的产品与服务 还有自己的特色 比如早期举例的 海底捞 比别人更细致 更周到 更及时的服务 即使是小小的递个毛巾什么的 区别于他人 让客户感受得到 哪怕再小 好感的力量也能让客户心里的天平倾斜 而关于成就五星店铺的特色点 我这边会除了讲关于服务的 大致也会提及下 产品特色 而 服务特色 也不同于之前的关于 客服 内容 将是在此基础的上活动等等 产品特色 东西不好 肯定连围观群众都没有 店里的东西别的地方到处都是 一是竞争大 二是容易造成客户 此处不留爷 自有留爷处 的优越心理 所以产品过关 产品有特色 还有一点 就是产品展示的特色 秀出商品的特点 优点 亮点 吸引客户注意秀出主打 秀出搭配 让客户有主有次的选择 额外的选择给客户的秀台 买家展示 买家交流 买卖家互动经常推新 定时推新 引惹关注 提高交易可能其实这些相对范围比较小点 更需要平面设计人员 策划人员在上面多点心意了 而服务 将是作为客服一员的我 更有自己的看法 优惠 节日打折 满多少减多少 满多少送什么 满多少包邮 会员制度等创意 包装上的创意 随包附上的创意 卡片 赠品 意外惊喜 温馨提示 特色宣传品等 奖励 给五星 晒五星给予返现奖励 或者下次购物优惠或者赠送礼品等细节 发货提醒 签收提醒 回访服务 服务特色 客服的能力其实我都不想再提了 实在是因为提的太多了 这也说明 客服能力的重要性 而在能力基础上得特色 将更能引起客户的注意 或者吸引住客户 甚至产生一个粘度 目前认知到的一些特色服务 不同于客服聊天 有 淘宝讲解里还提及了像免费试戴 店铺定位等要点 我们也可以去认识下 而我也是在此基础上 结合我们公司特点进行的补充 操作步骤 赔付情况等你需要比客户更熟悉 更专业 这个需靠个人去认识和学习 原因你懂的 所以就不费文字详解 退货运费险 退货运费险 卖家 是指在买卖双方产生退货请求时 保险公司对由于退货产生的单程运费提供保险的服务 本项服务由 7天无理由退换货 卖家 淘宝商城的卖家 机票 酒店 直充卖家除外 良无线的卖家购买 退货退款成功后 保险公司会直接将理赔金额划拨至买家支付宝账户 在 7天无理由退换货 购物中 如果卖家参加了 退货运费险 卖家 对于想购买 7天无理由退换货 商品的买家来说 购买前可以增