餐饮部处理顾客投诉管理制度010.doc

山东聊城宏宇副食品有限公司文件文件编号：QB/LCHTY-CY-WJ-05（2010）连锁餐厅处理顾客投诉管理制度版本/修改 A/0第1 页，共5 页1 目的“金杯、银杯，不如顾客的口碑”，口碑是宣传我们公司的一种形式。它表现在公司的店貌、菜品的质量、员工的服务，同时处理顾客投诉也是一种宣扬公司口碑的方式，为此特制定处理顾客投诉管理制度2 范围适用于聊城宏天宇餐饮连锁管理机构各连锁分店所有员工3 职责3.1所有员工对于顾客的投诉根据顾客投诉管理制度及顾客异议处理话术进行处理3.2员工不能处理的顾客投诉由店经理进行处理，对于类似事件必须在店内进行通报解决方案避免类似事件的发生3.3对于有过高要求的顾客投诉由总经理调查并处理，对于类似事件必须在连锁店内不进行通报解决方案避免类似事件的发生4 修订新的内容表现形式、处理原则、投诉内容4.1客人投诉时的表达方式一般分为：4.1.1理智型 这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。 4.1.2火爆型 这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。4.1.3失望痛心型 情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。4.2处理顾客投诉原则处理顾客投诉时，首先要学会倾听，在听的过程中去发现他属于何种性格的人，再寻求解决办法；事件处理原则：坚持有利于公司原则、坚持有利于客户原则相结合处理客户投诉（1）耐心多一点耐心倾听客人的抱怨和牢骚，更不要批评客人的不足，要鼓励客人倾诉下去，客人的怨气如同气球里的空气，当他把牢骚发完了就没有怨气了。山东聊城宏宇副食品有限公司文件文件编号：QB/LCHTY-CY-WJ-05（2010）连锁餐厅处理顾客投诉管理制度版本/修改 A/0第2 页，共5页（2）态度好一点 客人有抱怨或投诉就是表现出客人对店内菜品和服务不满意，觉得餐馆亏待了他，如果在处理过程中态度不友好，会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化，若态度诚恳礼貌、热情，会降低客人的抵触情绪，俗话说“怒者不打笑脸人”（3）动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快可以有四个好处。1）、让客人感到被尊重2）、表示本店解决问题的诚意3）、可以防止客人的负面渲染对餐馆造成更大的伤害4）、可以把损失降低到最少，当天给客人一个初步的答复（4）语言得体一点 客人对餐馆不满，在发泄时在言语方面可能会言语过激，如果和客人针锋相对，势必会恶化彼此关系，在解释过程中，措辞要注意，要合情合理，得体大方，即使客人不对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客人沟通。（5）补偿多一点（6）层次高一点 客人提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次会影响客人的期待以及解决问题的情绪，如果高层次的领导能在客人投诉离店后，亲自打电话慰问，会化解客人的怨气和不满，从而产生好感（7）办法多一点 除了给客人慰问、道歉或经济补偿外，可以广泛的运用其他能使客户进一步得到满足的方法，不过任何方法都是要建立在不违背公司制度为前提4.3投诉内容4.3.1产品质量（1）菜品中出现飞虫、草、钢丝球、头发等一切不属于菜品种的杂物，应主动向顾客道歉解释原因，并重新给顾客换同类菜品（2）菜品制作过程不当，造成的质量问题，如菜品不熟等现象，应主动向顾客道歉解释原因，并征求顾客意见，重新为顾客做一份（3）面食中如出现头发、钢丝球等异物，应主动向顾客道歉解释原因，并重新同类产品（4）羊汤中如发现异物、飞虫等情况，应主动向顾客道歉，并重新为顾客换同类产品（5）如遇到不能接受换取产品的顾客，应耐心解释，并上报店经理给予退款（6）如果是重大顾客投诉，带给公司较大的负面影响，应由店经理进行协调，给予产品价格2-5倍的补偿4.3.2对餐厅某工作人员服务态度的投诉。（1）服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。山东聊城宏宇副食品有限公司文件文件编号：QB/LCHTY-CY-WJ-05（2010）连锁餐厅处理顾客投诉管理制度版本/修改 A/0第3 页，共5 页（2）服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。（3）服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。（4）服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪（5）服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨4.3.3对餐厅某项服务效率低下的投诉 在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因服务效率低而蒙受损失，有的因心境不佳而借题发挥。 如餐厅上菜、结帐速度太慢；客人待候时间太长4.3.4对餐厅设施设备的投诉 因餐厅设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备4.3.5对服务方法欠妥的投诉 因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，因与客人意外碰撞而烫伤客人等。4.3.6对餐厅违约行为的投诉 当客人发现，餐厅曾经作出的承诺未能兑现，产品不对时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如餐厅未给予优惠的承诺，某项餐厅接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不满的投诉。5、顾客投诉案例处理话术一、 投诉中的术语1、 投诉者：提出投诉的个人、组织或他们的代理人2、 投诉：由于产品质量或处理投诉本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示3、 顾客：接受某项产品的个人和组织4、 顾客满意：顾客对消费需求满意程度的认可5、 顾客服务：在整个产品的生命周期内，组织与消费者之间的相互影响6、 反馈：对产品和处理投诉程序的意见、评论或表述7、 相关方：对组织的运作和业绩感兴趣的个人或团体8、 目标：处理投诉期望达到的目的9、 方针：由最高管理者正式制定的关于组织处理投诉的总体原则和目标10、 过程：将受理转化为结果的一系列相关或互动的行为二、 投诉对餐厅的影响1、 通过投诉，餐厅可以及时发现自己发现不了的工作漏洞2、 通过投诉，可以鞭策餐厅及时堵塞漏洞，对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响餐厅声誉的工作质量问题3、 即使是客人的有意挑剔，无理取闹，餐厅也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。4、 顾客直接向餐厅投诉，给餐厅提供了挽回声誉的机会5、 顾客直接向餐厅投诉，为餐厅提供了恢复顾客满意的最直接的补救机会，鼓励不满顾客投诉并妥善处理，能够阻止顾客流失6、 顾客投诉如果能够得到迅速、圆满的解决，顾客的满意度就会大大提高他对餐厅的忠诚度三、 处理顾客投诉技巧1、 不先了解顾客的感觉就是试图解决问题，是难以奏效的2、 只有在客人发泄完后，他们才会听你要说的话3、 注意措辞忌语：“你可能不明白” “你肯定弄混了” “你应该.” “你弄错了.” “这不可能的.” “你别激动.” “你别叫” “你平静一点.” “你不要嚷嚷”4、 通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题四、 顾客投诉案例案例1一家人来餐厅就餐，男顾客和孩子点了面点，要了羊汤，女顾客看见没有粥品，只有一些准备撤掉的豆浆，所以就想退掉面点，去别家餐厅吃饭。但是餐厅规定是不允许退单的，顾客有些不能理解。解决方法：领班或店经理走过去向顾客道歉：“不好意思，女士，因为今天客人很多，做的粥被卖光了让您的选择面小了。这样吧，还有一碗豆浆，给您加加温，这一碗我们是免费提供的，省得您再跑一家餐厅。”女顾客一听，忙说“谢谢”，找到座位，一家人高兴地一起就餐了。案例2顾客在就餐时，在菜品或面点里吃出钢丝。解决方法：我们首先给顾客道歉，然后询问客人是否能帮他们重新做一份，可以的话，在顾客等待的同时免费送上一碟沙拉或是小菜案例3上菜时间慢，菜品质量不好。解决方法：如因顾客多，上菜时间慢，并引起顾客不满，经理首先给顾客道歉，解释上菜时间慢的原因，并可以免费送上一碟小菜，让顾客先吃，以留住顾客，并去厨房督促菜品案例4顾客来餐厅就餐，问服务员还有什么食品，服务员依旧在打扫卫生，随声应付：“不知道”，顾客很生气，对服务员的态度提出投诉。解决方法：首先由领班或店经理向顾客道歉，向顾客解释员工怠慢原因，如果在餐厅内，要诚挚的为顾客介绍摆在餐台上的所有食品，并亲自为顾客服务，让顾客感到受到重视。案例5有顾客来餐厅就餐，用会员卡消费。但是餐厅因为网络系统不正常，无法刷卡，同时也没有引起收银员的重视及解释，从而让顾客不满，因此投诉。解决方法：首先代餐厅收银员向顾客表示道歉，向顾客解释由于系统升级无法刷卡，给顾客造成的不便请他谅解。并询问他是否能够现金付账；如果顾客执意不现金结账，就留下顾客姓名、联系电话、住址，询问他卡里的金额后，把卡留下，等系统恢复正常后刷去就餐金额，再电话联系顾客取卡，并对本次投诉再次表示歉意。6、 相关表格聊城宏天宇连锁餐厅顾客投诉处理表QB/LCHTY-CY-JL-016聊城宏天宇连锁餐厅顾客意见反馈表QB/LCHTY-CY-JL-017编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期处理顾客投诉的方法投诉类型表现处理方法产品质量投诉菜品中出现飞虫、草、钢丝球、头发等一切不属于菜品种的杂物菜品制作过程不当，造成的质量问题，如菜品不熟等现象面食中如出现头发、钢丝球等异物羊汤中如发现异物、飞虫等情况遇到不能接受换取产品的顾客主动向顾客道歉解释原因，并重新给顾客换同类菜品对脾气不好顾客应耐心解释，并上报店经理给予退款 如果是重大顾客投诉，带给公司较大的负面影响，应由店经理进行协调，给予产品价格2-5倍的补偿对餐厅某工作人员服务态度的投诉。服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨主动向顾客道歉解释原因，热情询问顾客需求，并尽量去观察和满足顾客就餐的隐性需求，如：餐巾纸、添汤等批评教育员工，并作出处罚决定对于屡教不改者给予辞退 对餐厅某项服务效率低下的投诉餐厅上菜结帐速度太慢客人待候时间太长应向顾客解释原因，得到顾客的谅解督促后厨加快速度对餐厅违约行为的投诉餐厅曾经作出的承诺未能兑现产品不对时店经理应出面向顾客解释原因尽可能依承诺解决投诉和顾客沟通