(20061028课)店铺的服务质量管理.doc

店铺的服务质量管理顾客就是上帝随着国民经济富裕，国民消费水平提高，消费需求与服务要求层次也越来越深; 店铺经营的商家也要相应转变经营服务的观念，不断提高服务质量。传统的服务理念是满足顾客当前的需求，忽略了“顾客体验价值” 对商家持续发展的重要性。新商业时代服务质量的新观念，则重视开发顾客未来的需求和潜在价值。这包含两层意思：1、维系一个老顾客的费用，远低于争取一个新顾客的费用。2、服务是商业价值增值的核心。新商业时代服务质量管理的五大目标：1、 质量（Quality）这是顾客消费与购买最基本的要求，任何其它附加服务价值都是基于此。2、成本（Cost）商家只有不断降低经营成本，形成有利的经营竞争力; 并在同质化商品充斥的经营时代，透过物美价廉的商品及体贴的服务，给自己带来更大的利润。3、安全（Safety）商家要提供安全无虑的购物与消费的硬、软环境。如：消费的放心工程。4、时效（Delivery）在快速的新商业时代，商家现代化经营与管理皆要体现有时效的工作文化。如顾客服务流程的优化、销售的商品的更新等。 5、服务（Services） 建立提升服务品质的服务网的管理体系：1、人这里指经营的团队都要转变服务观念，真正抱着“顾客就是上帝”的态度为顾客服务。2、硬件相应服务顾客的设备与设施。如店铺形象设计、谘商空间等。3、软件。如服务的资讯和对员工的教育培训等。顾客关系管理顾客是商家经营的主体随着商家的销售商品与服务高度同质化，传统以商品销售为主导逐渐转变为满足顾客需求与要求的经营理念。顾客成为商家经营的主体，顾客关系管理也逐渐得到重视。顾客关系管理（Customer Relationship Management，CRM），其核心内容是指通过不断的改善与管理销售、营销、客户服务和支持等关于客户关系有关的工作流程，并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利;抢占更多市场份额，寻求新的市场机会与销售渠道，最终从根本上提升商家(企业)的核心竞争力，使得在激烈的市场竞争中处于不败之地。CRM的时代背景：1、新商业时代高科技的发达，带来大量资讯。2、多样化的选择，消费者的要求相对提高。3、多形态的购买方式，顾客消费便利性大大加强。4、消费者改变消费习惯，忠诚度降低。CRM构成的要素：一、 知识（KNOW）经营者首先要有顾客关系管理的相关知识理念，懂得实施的目的和步骤，才能实行顾客关系管理。二、 目标（TARGET）对于不同的业种业态，CRM的目标也不一样，因此实施的方法也不一样。如餐饮业，记住常来顾客的爱好和姓名，喜欢坐的方位等，就能达到很好的效果；而像超市，则可以办理会员卡，从顾客的购买记录中可以不断调整商品结构，从顾客的购买过程中改善超市的卖场配置，以最大化的方便和满足顾客。三、 销售（SELL）大部分商家与顾客的直接接触就是销售过程，因此CRM中最值得改善的也是销售环节。销售过程中不仅要体现商品的价值，还要体现商店自身的价值，如服务员的微笑，顾客选逛的方便性，商店的装饰等一系列售前、售中、售后的工作。四、 服务（SERVICE）顾客的需求总是在不断变化和提高；商家间销售的商品和服务也在高度同质化。如何改善甚至创造的服务特质，就成为店铺经营竞争的关键。CRM是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度，降低运营成本，提高企业销售收入，客户满意度和员工生产力。CRM具有以下特征：1、确定客户满意度 2、对客户构成进行分析 3、深度分析利润构成 4、分析的连续性 5、巩固与现有客户的忠诚度。CRM是建立在信息技术平台上的，随着计算机技术和管理学的融合，也产生了CRM软件。一般CRM软件的基本功能包括客户管理，联系人管理，时间管理，潜在客户管理，销售管理，营销管理，电话营销，客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心，合作伙伴关系管理，商业智能，知识管理，电子商务等。利用CRM软件可以大大降低顾客关系管理的难度和工作量，极大提高商家的经营管理水平。顾客满意管理顾客满意才能创造商家效益在目前市场已经处于买方的市场，如果商家经营不能有效使顾客满意，即使是再好的商品也会销售得不理想。只有达到顾客满意才会形成顾客重复消费与购买，而进一步成为忠实顾客，为商家创造更多边际效益。顾客满意管理（Customer Satisfaction，CS）管理，就是一切经营管理活动都是以“顾客满意”为目标导向的管理方式与观念。CS管理首先就是要建立提高顾客满意度的体制，贯彻“顾客导向”的管理观念。这包括以下几个方面：1. 顾客是谁？CS管理要首先找到自己的服务对象。顾客层次不同，满意度程度也不一样，因此管理者要针对不同的顾客群体采取不同管理措施。2. 管理目标在哪里？满意和满足是两种不同的概念。顾客满意是没有一个底线的；而人的需求也是没有止境的，也许目前的顾客服务是满意的，但顾客不久又会产生更深层次的服务要求，顾客不可能得到完全持久的满足。因此执行顾客满意管理需要找到阶段性目标，在此目标上不断提高、创新服务的质量。3. 扮演的角色有哪些？要从顾客角度去考虑，商家应为他们做哪些事，而不是从商家角度去考虑能给顾客做什幺。4.与顾客的接触点有哪些？商家与顾客的接触点，是商店改善与提高服务水平的重点。5.如何把握顾客的需求？顾客的需求是商家服务的出发点，商家可以从顾客购买行为分析、问卷调查等途径了解到顾客的消费需求与服务要求。 6. 把员工也当成顾客顾客的广义概念包括外部顾客和内部顾客。员工和管理者都是商店的内部顾客，商店对待他们都应该像对待顾客同样的尊重，以创造一种高效的服务体系。此外供应商、渠道商及其它职能部门之间也是顾客关系。CS管理的执行策略：1. 创造价值导向即要找到商店服务的定位。如餐饮业，有的价值导向可能就是为了满足顾客的食欲，而有的更是为了满足聚会请客的场所。2. 提高附加价值如茶庄，其实茶叶的成本并没有多少，但加上了茶庄的气氛和服务的价值，一壶茶就价格不菲了。3. 追求创造价值在目前的信息高度发达的社会，商品和服务的同质化，商家要想获得经营的竞争力，不仅是提高目前的服务水平，还要有创新精神。CS管理的执行方向：1. 商店的方针、计划对顾客的服务态度体现的是商店的整个管理思想。商店的方针、计划要与CS管理