年度品质考核指标(客服) (4).doc

2008年度品质考核指标考核项目及考核标准（客服）注:本表中的“客户”，包括业主和非业主使用人。指标序号考 核 点考 核 项 目权重客户满意度调查1文件对客户满意度调查有无明确规定（调查频次、样本比例、问卷回收率）2.4%2规定的样本比例、问卷回收率、调查频次是否对结果起有效支持作用并满足物业管理项目的需要3规定的操作方法（送达客户方式、问卷回收、统计口径等）是否科学合理4最近一次客户意见满意度调查的样本比例是否符合文件规定5最近一次客户满意度调查报告是否对数据进行详细、客观的分析6最近一次客户满意度调查报告的结果是否真实、是否达到质量目标的规定7最近一次客户满意度调查报告是否对客户的不满意项提出改进措施8验证改进措施是否及时有效实施9客户在问卷中签署的投诉性意见和建议是否纳入客户投诉处理程序10对客户在问卷中签署的投诉性意见和建议是否进行有效沟通/ 回访11现场拜访重点客户,了解其对物业管理服务的评价（现场访谈）12总部组织的客户满意度调查结果是否达到相关质量目标的规定客户投诉处理 13文件对客户投诉处理是否有明确规定（记录、处理时限、沟通和回访等）全年无客户集体向政府、新闻媒体和总部投诉（群诉），无新闻媒体曝光2.0%14客户服务人员或相关岗位员工是否熟悉客户投诉处理程序文件对客户投诉处理有无明确规定（登记、处理时限、沟通和回访等）15对客户投诉是否在规定时限内处理，因故不能及时处理的是否与客户沟通16客户投诉处理完毕后，是否按照规定进行回访和沟通1715投诉信息获取渠道是否完整（如社区网站投诉），投诉记录是否完整无遗漏是否建立客户群诉紧急预案或处理程序1816是否建立客户群诉紧急预案或处理程序投诉信息获取渠道是否完整（如社区网站投诉），投诉登记是否完整无遗漏19无客户向政府、新闻媒体和总部进行有效投诉，无新闻媒体曝光和集体群诉2017是否存在客户对服务质量的有效投诉对客户投诉是否在规定时限内处理，因故不能及时处理的是否与客户沟通2118无因对投诉处理结果不满意而引发的对同一问题的再次投诉，或未及时采取有效措施而使投诉事件扩大化、严重化客户投诉处理完毕后，是否按照规定进行回访和沟通2219投诉人对接待人员的态度、处理结果和及时性的评价（根据记录信息现场访谈）客户对处理结果满意，无因对处理结果不满意而引发的同一问题再次投诉20客户服务人员或相关岗位员工是否熟悉客户投诉处理程序0.2%0.2%21投诉人对接待人员的态度、处理结果和及时性的评价（根据登记信息现场访谈）0.2%0.2%客户管理2322文件对客户档案资料管理有无明确规定1.0%2423是否按照规定真实、完整地建立客户档案资料2524客户清册是否随时更新（随机抽查，现场核对）2625客户入住/迁出信息是否完整、准确2726客户服务人员是否了解本项目客户，尤其是重点客户的基本情况社区文化与客户沟通2827文件对社区文化活动有无明确规定，是否按照规定开展社区文化活动（形式不限）2.8%2928是否按规定开展社区文化活动是否按照规定开展社区文化活动（形式不限）30社区文化活动的记录是否真实完整（计划、文字或图片、声像记录、总结等）3129文件对客户沟通方法有无明确规定（如沟通形式、记录、沟通频次、覆盖率等）,是否体现主动性社区文化的记录是否真实完整（计划、文字或图片、声像记录、总结等）32是否按规定开展客户沟通工作3330是否向客户公开公布各类服务电话3431是否设定24小时服务电话，并向客户公开公布3532客户服务需求是否及时登记记录，信息是否及时有效传递并进行合理性识别3633客户的合理服务需求是否被有效满足，客户对服务效果是否满意3734行业有无定期公布帐目的要求，若有，有无按照规定定期公布各类帐目3835是否及时发布各类服务提示（如防盗、防火、防台风等）39是否与客户签订了业主公约或租户公约，就双方权利义务作详细约定4036是否按规定成立业主委员会是否和项目业主委员会签订了业主公约，就双方权利义务作详细规定41是否与业主委员会或业主签订物业服务合同，就双方权利义务作详细约定服务态度和礼仪4237客户，尤其是重点客户对员工服务态度的评价（现场访谈）1.8%4338客户投诉记录中有无对员工服务态度的有效投诉4439员工着装和仪容仪表是否符合礼仪手册规定4540员工行为礼仪是否符合礼仪手册规定4641前台、会所、客服人员岗位礼仪是否符合礼仪手册规定4742维修人员岗位礼仪是否符合礼仪手册规定4843安全岗位（保安员）岗位礼仪是否符合礼仪手册规定4944保洁、绿化类员工岗位礼仪是否符合礼仪手册规定50