移动通信公司服务规范系列—个人大客户服务规范.doc

前 言伴随着移动市场的日益成熟与行业竞争日趋激烈，我公司一贯秉承以客户为核心，不断追求客户满意服务的宗旨。为了更好的适应形势，明确个人大客户服务规范，为日常工作开展提供必要的工作指导，以加强客户经理的服务水平，在公司各级领导、相关部门的关怀指导下，我们编写了陕西移动通信公司宝鸡分公司服务规范-个人大客户服务分册。本规范由四个章节构成，有针对性地介绍个人大客户的服务规范，明确了大客户服务内容、服务标准、考核指标等，为日常工作开展提供了有效依据。在“沟通从心开始”服务理念指导下，我们通过不断提高客户经理服务能力，以实现“零距离、全方位、个性化”的客户服务，实现大客户服务品牌显性化，指导大客户服务水平更上一个台阶，从而为公司品牌的推广及形象的宣传打下良好的基础。目 录第一章 个人大客户定义及分类21、目的22、适用范围23、相关内容2第二章 个人大客户服务内容21、目的22、适用范围23、服务规范2第三章 个人大客户服务标准及考评指标51、目的52、适用范围53、服务规范5第四章 个人大客户关系营销规范61、目的62、适用范围63、服务规范6结 束 语13第一章 个人大客户定义及分类1、目的为了更好地为大客户服务，界定大客户的级别，提供差异化、个性化的尊贵服务。2、适用范围本定义及分类适用于2004年度个人大客户的定义和类别划分。3、相关内容31个人大客户定义l 2004年个人大客户：2003年月消费在150元以上，信誉度良好的个人签约客户。l 签约客户是指：与中国移动通信签定了入网协议的客户。32个人大客户的类型l 2004年个人大客户可按照消费层次的不同细分为：钻石卡、金卡、银卡、个人高价值客户。第二章 个人大客户服务内容1、目的规范、明确向个人大客户提供尊贵服务的相关内容。2、适用范围此服务内容适用于第一章所述类型的个人大客户。3、服务规范31大客户服务的基本原则l 为不同级别的个人大客户提供差异化、准确到位的服务。l 以此为基础，根据大客户的实际需求并结合实际情况，为大客户提供形式多样的服务项目。32主要服务内容（1）业务咨询：介绍各类业务、资费标准、网络覆盖、新业务的介绍及使用指导、各类业务及网络的疑难问题解答等；（2）业务办理：办理各类业务的申请和变更；（3）话费查询：可查询客户话费的相关情况，并进行解释、说明；（4）投诉受理：解决在业务使用、服务过程中产生的各种问题；（5）新业务演示及上门拜访：推广新业务，按需求上门拜访，进行新业务的演示；（6）全球通易登机服务：为金卡以上大客户提供方便、快捷、舒适、尊贵的登机服务；（7）会员活动（联谊会）：定期或不定期举办各类联谊活动，加强沟强，提高客户的满意度；（8）客户的个性化服务：收集客户的个性化信息，提供各种个性化的服务，如邮寄生日贺卡及小礼品等。33各类型VIP客户所享受的服务内容l 钻石卡客户：移动业务移动服务延伸服务（1） 免停机服务。（2） SIM卡备卡业务。（3） SIM卡丢失后免费补卡。（4） SIM卡免费升级。（5） 免费提供异地补卡服务。（6） 免费提供主叫隐藏服务。（7） 优先选择特殊号码。（8） 免保证金开通国际漫游或国际长途业务。（9） 免费试用3个月移动公司推出的新业务。（10） 免费提供12580移动秘书服务。（11） 可以为其他客户担保停开机、入网。（1） 实行“一对一”客户经理服务。（2） 上门服务，发送各类宣传品。（3） 网络优化时优先考虑。（4） 优先处理客户投诉。（5） 拨打1860实行优先接入，人工服务。（6） 主营业厅专区服务。（7） 免费赠送大客户专刊。（8） 亲情服务，根据客户喜好，免费提供订报、订水、生日礼物。（价值200元）（9） 免费送节日、生日祝福短信。（10） 可参加移动公司组织的抽奖活动。（11） 每年一次家政服务。（价值100元）（12） 送财产保险一份。（价值200元）（13） 免费体检一次。（价值200元）（14） 每年一次免费国内旅游。（价值1500元）（1） 可享受全球通商务会馆服务。（价值600元超出部分7折）（2） 可享受机场易登机服务-全球通VIP客户俱乐部机场服务（全国范围）。（3） 可提供一定金额手机维修服务。（价值500元）（4） 提供移动公司组织的各类俱乐部活动和延伸服务。l 金卡客户：移动业务移动服务延伸服务（1） 免停机服务。（2） SIM卡备卡业务。（3） SIM卡丢失后免费补卡。（4） SIM卡免费升级。（5） 免费提供异地补卡服务。（6） 免保证金开通国际漫游或国际长途业务。（7） 免费提供主叫隐藏服务。（8） 免费试用3个月移动公司推出的新业务。（9） 免费提供12580移动秘书服务。（10） 可以为其他客户担保停开机、入网。（1） 实行“一对一”客户经理服务。（2） 上门服务，发送各类宣传品。（3） 网络优化时优先考虑。（4） 优先处理客户投诉。（5） 拨打1860实行优先接入，人工服务。（6） 主营业厅专区服务。（7） 免费赠送大客户专刊。（8） 亲情服务，根据客户喜好，免费提供订报、订水、生日礼物。（价值100元）（9） 免费送节日、生日祝福短信。（10） 可参加移动公司组织的抽奖活动。（11） 送财产保险一份或体检一次。（价值200元）（1） 可享受全球通商务会馆服务。（价值300元超出部分8折）（2） 可享受机场易登机服务-全球通VIP客户俱乐部机场服务（全国范围）。（3） 可提供一定金额手机维修服务。（价值300元）（4） 提供移动公司组织的各类俱乐部活动和延伸服务。l 银卡客户： 移动业务移动服务延伸服务（1） 慎重停机服务，停机前必须经过客户经理确认。（2） SIM卡备卡业务。（3） SIM卡丢失后免费补卡。（4） SIM卡免费升级。（5） 免费提供异地补卡服务。（6） 免费试用3个月移动公司推出的新业务。（7） 免费提供12580移动秘书服务。（8） 适额提升客户信誉额度。（1） 实行“一对一”客户经理服务。（2） 根据需求上门服务，发送各类宣传品。（3） 网络优化时优先考虑。（4） 优先处理客户投诉。（5） 拨打1860实行优先接入，人工服务。（6） 主营业厅专区服务。（7） 亲情服务，根据客户喜好，免费提供订报、订水、生日礼物。（价值50元）（8） 免费送节日、生日祝福短信。（9） 可参加移动公司组织的抽奖活动。（1） 可享受全球通商务会馆服务。（价值100元超出部分9折）（2） 可提供一定金额手机维修服务。（价值100元）（3） 提供移动公司组织的各类俱乐部活动和延伸服务。l 个人高价值客户（150元以上）：移动业务移动服务延伸服务（1） 可通过协议方式实现免停机服务。（2） SIM卡丢失后免费补卡。（3） SIM卡免费升级。（4） 免费提供异地补卡服务。（5） 免费试用3个月移动公司推出的新业务。（6） 适额提升客户信誉额度。（1） 拨打1860实行优先接入，人工服务。（2） 营业厅全球通绿色通道服务。（3） 优先处理客户投诉。（4） 免费送节日、生日祝福短信。（5） 可参加移动公司组织的抽奖活动。（1） 提供移动公司组织的各类延伸服务。34窗口服务（1）营业厅的VIP专区为使大客户更舒适地享受我们的服务，我们特意在中国移动营业厅设置了VIP专区，大客户可在VIP专区办理各种业务。（2）1860客户热线优先接入大客户在使用移动通信服务碰到问题需要咨询或投诉，1860客户专线系统会默认并优先接入1860的贵宾席接听处理。（3）全球通易登车服务 在宝鸡火车站VIP候车室内，大客户出示全球通会员卡，可以在软席候车室全球通VIP专用候车室享受易登车服务，随行人员（一卡一人）免费享有同等对待的尊贵服务。（4）“全球通易登机”服务在咸阳机场“全球通易登机”贵宾侯机室里，大客户出示全球通会员卡，可以享受以下的尊贵服务；l 贵宾厅有专人为客户办理乘机手续，代办购机场税、保险以及行李托运、提取等各种繁琐手续；l 贵宾厅内免费提供茶水、咖啡、饮料、点心等，并提供整烫衣服、上网、收发传真和即时办理各类移动业务等服务。l 开通贵宾专用通道，可快速、从容登机、无须等待；l 免费办理星级酒店的预订和租车预订等事务；l 随行人员（一卡一人）免费享有同等对待的尊贵服务。第三章 个人大客户服务标准及考评指标1、目的个人大客户是公司重要的客户，明确大客户的服务标准与考核指标有助于规范管理大客户的服务工作。2、适用范围适用于市区部及各县营业部客户经理服务工作。3、服务规范31大客户的服务标准级别项目钻石卡金卡银卡个人高价值客户1每月电话拜访4次每月电话拜访3次每月电话拜访2次2每月短信服务1次每月短信服务1次每月短信服务1次节假日发短信问候3上门拜访或上门服务2次上门拜访或上门服务1次重点对投诉客户进行拜访，次数不限4每年举行一次联谊会每年举行一次联谊会每年举行一次联谊会5主动推广新业务（上门、电话推广）主动推广新业务（电话或信函推广）主动推广新业务（电话或信函推广）主动推广新业务（电话或信函推广）6每月定期邮寄新业务资料和公司杂志每月定期邮寄新业务资料和公司杂志每月定期邮寄新业务资料和公司杂志不定期邮寄新业务资料和公司杂志7寄生日贺卡及小礼品寄生日贺卡及小礼品寄生日贺卡及小礼品9提供备用卡提供备用卡提供备用卡10提供上门手机维修服务（客户要求情况下）提供上门手机维修服务（客户要求情况下）提供上门手机维修服务（客户要求情况下）向客户推荐维修服务点11提供所有的业务办理（业务办理可在VIP专区如先办理再补证件、可免补换卡等）提供所有的业务办理（业务办理可在VIP专区如先办理再补证件、可免补换卡等）提供所有的业务办理（业务办理可在VIP专区如先办理再补证件、可免补换卡等）提供所有的业务办理（业务办理可在VIP专区如先办理再补证件、可免补换卡等）32大客户服务的考评标准各项服务质量指标包括业务、障碍申告、投诉等处理时限以及大客户离网率、大客户满意度等指标。具体考核内容如下：l 大客户服务满意度75分。l 大客户服务机构、人员、设备落实情况。l 大客户名单、档案资料建立及上报情况。l 业务、工作流程，质量指标，考核制度的建立和执行情况。l 大客户月（周）分析报表、业务量统计的完成和上报情况。l 个人大客户离网率，具体指标为：u 钻石卡客户：离网率为0；u 金卡客户：离网率不高于1%；u 银卡客户：离网率不高于2%。l 当月平均客户数=（上月客户数+当月客户数）/2（离网客户数为客户预约销户和欠费销户的客户数之和）l 个人客户流失率=当月客户流失数/上月客户总数*100%l 新业务：GPRS、中文秘书、GPS应用（合作伙伴提供）、Kjava互动服务（如股票交易等业务）第四章 个人大客户关系营销规范1、目的为了规范客户经理的服务工作，做好客户关系的维护与发展，提高客户经理的工作效率和质量。2、适用范围适用于市区部及各县营业部客户关系营销工作。3、服务规范31.在网客户关系营销（1）客户关系保持的服务途径l 以电话联系方式为主，同时辅以信函、上门拜访、短信、Email等多种的联系方式，更方便与客户保持联系；l 及时解答客户关于资费、网络、各种业务和服务的咨询和疑问，处理客户对于资费、网络、业务和服务等方面的投诉和建议；l 按要求办理各种基本业务，包括：开户、补换卡、过户、停开机、修改银行帐号、修改基础资料、打印清单或发票，维修手机等；l 按要求办理各类增值业务，并提供使用指导，包括：主叫显示、呼叫等待、呼叫转移、呼叫限制、短信息服务、全球通秘书服务、GPRS、WAP、国际长途和漫游、三方通话、数据传真、语音信箱、限制主叫显示、彩信业务等。l 客户联谊、社区活动。向当月生日的客户报以衷心的祝贺和赠送生日礼品，通过各种活动增加彼此之间的沟通，保证客户100%的满意。（2）业务推广l 根据相关的指标，制定推广计划，将我们的新业务及时向客户推广，真正体现大客户服务的优先、优质、优惠的服务宗旨。l 业务推广范围包括：移动的各项新业务、相关的移动通讯设备等。l 业务推广方式：短信群发通知、电话外呼、免费试用、赠送宣传刊物、业务演示会等。（3）客户资料的收集通过电话、短信、信函、上门拜访、Email、客户联谊、社区活动等多种多样的方式与客户沟通，在沟通过程中，对客户个性化的信息进行收集，了解不同类型客户的个性化需求。（4）相关信息的处理l 个性化资料汇总：客户经理所获得客户的个性化资料都必须在“大客户系统”中记录汇总，及时更新，并总结每次邀请客户参加活动的经验，不断改进工作。l 客户的需求和建议管理：收集客户对我们产品和服务的建议与需求，及时做好工作记录。客户经理收集到的数据将由相关负责人进行详细的汇总、分析，并提交报告。（6） 相关服务流程l 电话回访流程工作流程职责要求文件/记录/资源开始做好准备工作致电客户自我介绍意见咨询与客户交谈获取信息情况记录/结单结束客户经理做好外呼前资料的准备做好意见、建议的收集与汇总切实按照“大客户系统”要求及时录入客户个人资料，并做好客户需求等内容的记录客户经理通用服务规范 个人大客户服务规范“大客户系统”ll 新业务推广流程工作流程职责要求文件/记录/资源开始组织新业务培训了解客户新业务使用情况准备推广新业务方案统一新业务推广口径致电客户自我介绍产品推介、意见征询客户需求记录需求办理业务回复客户/结单结束客户经理服务组客户经理客户经理服务组客户经理能准确理解新业务的内容和办理流程总结和反馈客户对新业务的接受程度，了解客户潜在的真正需求了解大客户使用新业务的情况、意见客户经理通用服务规范个人大客户服务规范工作记录业务办理流程每月提交新业务推广情况报表、效果评估、分析l 新业务演示流程工作流程职责要求文件/记录/资源开始客户资料分析新业务推广演示主题访谈收集客户需求结束客户经理服务组客户经理了解客户的基本情况有针对性的选择新业务进行推广汇总客户需求，并根据客户需求为其办理相关业务客户经理通用服务规范个人大客户服务规范工作记录每月提交新业务演示情况报表、效果评估、分析32异动客户关系营销（1）根据客户异动意向，可将此类客户分三类：l 预约销户的异动客户l 话费流失的异动客户l 长期呼转其他移动营商的异动客户（2）异动客户的挽留规范l 挽留前的准备工作u 针对客户的异动情况，根据相关数据资料，调查、分析客户异动的原因。（注：参考数据包括BOSS系统资料、大客户系统资料及客户经理为客户服务的记录汇总等等。）u 制定挽留方案：指由公司相关部门制定的、由客户经理执行的，为挽留客户而推行的优惠政策（如资费优惠、手机优惠、套餐捆绑优惠组合等）。l 客户挽留u 挽留途径：主要途径是客户经理通过电话外呼与客户取得联系。特殊情况下，客户经理亦可上门拜访挽留客户。u 挽留沟通：客户经理与客户电话沟通的过程中，客户经理使用谈话沟通技巧了解客户真正的异动原因，推荐为客户量身定造的挽留方案。u 挽留结果，可分为三种情况： 第一种情况：客户对客户经理推荐的挽留方案感到满意，接受并立刻办理优惠业务。 第二种情况：客户对客户经理推荐的挽留方案感到满意，但仍心存顾虑，表示需要考虑。 第三种情况：客户对客户经理推荐的挽留方案感到不满，在现行的政策下，客户经理暂时无法满足客户的需求。u 挽留跟踪 客户经理汇总挽留结果，提交相关负责人统计、汇总。 相关负责人对挽留成功的客户，以三个月为观察期，检查客户对我们公司提供的优惠措施的反馈，而对挽留不成功或挽留失败的客户进行继续跟踪观察。（3）相关服务流程l 挽留消费异常客户的流程工作流程职责要求文件/记录/资源开始预警系统提供相关数据筛选异常客户名单客户资料分析派单客户经理了解详细客户资料，查看客户记录，做好分析，掌握客户情况致电客户自我介绍了解客户情况推介挽留方案是否接受办理业务 NY记录需求 多渠道定期提供服务记录/结单 结束 数据分析人员各部门配合客户经理客户经理系统提供相关数据掌握一手资料，调查原因，选择恰当的备选挽留方案做好相关记录，并进行跟进所有锁定的高端客户信息在BOSS系统做好标识。客户经理通用服务规范个人大客户服务规范根据市场情况，推出多种客户挽留方案工作记录业务办理流程每月提交离网及回网情况报表、效果评估、分析2） 挽留预约