商务智能与知识管理.ppt

Internet网络与应用 第7章商务智能与知识管理 Internet网络与应用 导入案例 市场经理的一天杰佛瑞是某大型电器零售企业的市场部门的一名经理 主要负责公司的促销方案的设计 家电零售业竞争非常激烈 各大零售商正在通过各种途径全方位提升自身的竞争力 杰佛瑞供职的公司也不例外 不惜巨资投入信息化建设 实现了基于ATM专网的采购 仓储 销售 财务 物流 配送 售后服务 顾客关系一体化的实时在线管理 杰佛瑞来到办公室 打开计算机 首先他接收到了上司里奇的邮件 里奇要求他尽快提出企业下个季度的促销方案 这是一项非常复杂的工作 杰佛瑞需要非常认真地对待 因为这关系到他的业绩考核以及可能的升迁机会 像往常一样 杰佛瑞搜索了公司系统的资料库 从中他可以看到公司过去几年中的一些计划书以及反馈信息 这对他的工作非常有帮助 尤其是来自数据部门的反馈信息让他了解到促销计划的作用 有效地帮助提高促销计划质量 杰佛瑞很好奇数据部门的同事是如何做到这一点的 要知道公司可有几百家门店 每天来自POS机的销售数据可以堆积如山 他隐约记得 数据部门的同事曾在培训中提到过商务智能 数据挖掘这样的字眼 但是他更喜欢称之为魔法师的工作 Internet网络与应用 导入案例 杰佛瑞突然想起了上个月里奇转发给他的一份数据统计报告 报告显示 数据部门发现的一条重大信息 即冰箱和榨汁机之间存在着关联关系 杰佛瑞多少有些吃惊 因为这两个电器并不能让他在意识上感觉到有什么关联 但是这条信息对他的工作却有很大的影响 因为在这一季的促销计划中 他想到一个好主意 那就是购买BOSCH冰箱可以送一台榨汁机 他希望数据部门的报告是科学可信的 因为下一季度就是秋季 冰箱的销售在往年的报告中会有一个大的下降 他希望借助 买一送一 的促销可以使冰箱免于降价 而且也可以缓解榨汁机库存积压的问题 关于促销时间的长短 杰佛瑞需要和威尔谈一下 威尔尽管调离了市场部 但是他的经验却很丰富 通过办公系统 杰佛瑞给威尔发去了计划和问题 下午他得到了想要的答案 杰佛瑞很快制定好了促销方案发给上司 该方案在通过后很快上传到系统资料库中 并且分发给各个连锁店 而销售部门也会因为这个促销而忙活一阵子 因为他们需要负责把信息发送给相关的顾客 杰佛瑞听说 数据部门经过对整个公司数据库系统的分析 可以找出对促销活动最有可能做出反应的顾客群 甚至可以在促销季结束之前预测出销售量 思考题 1 根据案例说明哪些方面可以用商务智能和知识管理解决 2 商务智能和知识管理之间有什么联系 3 谈谈你对知识管理或者商务智能的认识 Internet网络与应用 7 1知识管理概述 7 2知识管理技术 7 3知识管理系统 7 4知识管理与商务智能的关系 7 5商务智能环境下的企业知识管理 体系框架 Internet网络与应用 7 1知识管理概述 3 1 1知识管理的概念1 不同角度界定的知识管理1 从知识管理的目标来定义该类定义认为 知识管理是有利于组织发展及改进组织绩效的活动 知识管理的目标是改进组织的绩效 提高组织知识创新能力 以下是几种具有代表性的描述 巴什认为 知识管理是增强组织的绩效而创造 获取和使用知识的过程 达文波特认为 知识管理最显著的方面 表现为知识的创造与知识的应用 卡尔 弗拉保罗认为 知识管理是运用集体的智慧提高应变和创新能力 为企业实现显性知识与隐性知识共享提供的新途径 IBM公司认为 知识管理是对Know how知识 隐性知识 的管理 共享及应用 目的在于全面提升企业的生产力 应变力 工作职能及创造力 Delphi咨询公司认为 知识管理是一项技术实践活动 它以提高决策质量为目的 协助在整个组织范围内提高知识创新和交流的效率 Internet网络与应用 2 从知识管理的流程来定义该类定义认为 知识管理是对知识的创造 获取 存储 共享等知识流程的管理 而这些知识流程可以和组织的运行流程整合 以下是几种典型的表述 戴维 沙凯米认为 知识管理是对重要知识的创造 收集 组织 使用等一系列流程的科学的 系统化的管理 迈勒等人认为 知识管理包括4个相互依赖的活动 知识的识别 知识的编辑 知识的交流与知识的产生 萨拉维认为 知识管理是组织成员经由创造与使用共有知识的程序 包括知识的获得 组织学习与知识的扩散 Internet网络与应用 3 从知识管理的对象来定义该类定义认为 知识管理是对知识员工或知识资产的管理 以下是几种具有代表性的描述 卡尔 什维认为 知识管理是利用组织的无形资产创造价值的艺术 罗赛特等人认为 知识管理是确认 文件化和分类化存在于组织员工和顾客中的显性与隐性知识 德鲁克认为 知识是知识经济社会的基础资源 知识管理是对知识工作者的管理 Internet网络与应用 4 从知识管理的方法来定义该类定义基本认为 知识管理呈现为提升企业竞争力的有效的策略 例如 美国生产力质量中心 APQC 对知识管理的定义 较为全面地反映了这种观点 知识管理是一种有意义的策略 它保证在最需要的时间将最需要的知识传授给最需要的人 并帮助人们分享这些知识 以能改进组织行为的方式将信息付诸于行动 不同的知识管理定义中 可以看到一些共同的因素 这些定义认为 知识管理与组织的知识创新 绩效有着密切关系 知识管理融入知识创造 确认 收集 组织 共享 使用等过程之中 而且知识管理需要知识员工 知识管理的策略 技术 文化 领导等强有力的促动因素来支持 Internet网络与应用 2 国内学者对知识管理的定义 目前 国内对知识管理定义的研究 主要有引进和自创两种形式 引进的观点又分成三种类型 第一种观点认为 知识管理是一种过程 第二种观点认为 知识管理是一种目的 第三种观点认为 知识管理是一种途径或方式 国内学者在消化整合的基础上 对知识管理的定义提出了自己的观点 第一种观点认为知识管理就是对知识的管理 第二种观点认为知识管理就是对知识资源或人力资源的管理 第三种观点认为知识管理既包括对知识的管理 又包括对知识资源 或人力资源 的管理 第四种观点从宏观理念和微观实用两个方面来阐释知识管理 Internet网络与应用 1 知识管理的本质知识管理是对知识的获取 存储 共享 学习和创新的过程 它也是一个系统发现 选择 组织 过滤和表达信息的过程 它能够帮助人们改善对待特定问题的理解 主要表现在以下几个方面 1 人及其隐性知识成为知识管理的关键 知识管理的中心问题是实现显性和隐性两种知识资源的转化 提高人的创造能力 人力资源管理代替信息资源管理成为新一代信息资源和知识管理的主要问题 个人的知识 经验 能力和工作技巧等存储在人脑中的隐性知识 成为知识管理的主要对象 实现显性知识向隐性知识内化和把隐性知识转化为组织成员共有的知识资源的过程 是显性知识和隐性知识相互转化的过程 显性知识的管理是信息管理的主要任务 而隐性知识管理是知识管理的主要任务 3 1 2知识管理的本质和意义 Internet网络与应用 2 知识管理的核心由信息 知识的组织 利用发展为知识创新 传统信息管理比较偏重于信息 知识资源的收集 整理 分析 传递 利用 把显性知识看做管理的唯一对象 忽视了知识创新 知识管理把信息管理的静态 机械的方式变为动态的知识创新活动 从而把信息管理提高到一个更高的层次 知识管理把创新作为管理的核心 强调在管理活动中知识资本和人的智慧对提高组织应变能力的重要作用 知识管理的目标和核心是组织如何在复杂的环境中具有很强的应变能力 即需要实现组织的知识创新能力 知识的价值在于流动 联系并实现共享 知识只有在联系和流动中才能派生出新的知识 Internet网络与应用 2 知识管理的意义 1 知识密集型行业正在成为未来社会的经济支柱 知识密集型企业迅速发展 在社会经济结构中的比重越来越大 知识经济已成为现实 知识作为生产力要素正越来越多地融入产品和生产过程中去 人力资源和知识资本已成为最有价值的资源 2 企业竞争环境发生根本变化 传统商务运作模式正在受到低成本 高效率的电子商务模式的挑战 由于信息技术的支持 企业能够对市场和用户需求做出快速反应 产品设计 生产 销售和服务的节奏调整速度加快 企业在竞争中越来越重视培育自身应对市场快速变化的核心能力 信息能力和应变能力 3 知识增值需要有效的知识管理体系 知识资源正在从过去的从属要素变为核心要素 并成为创造价值的主要动力 知识管理体制的任务是要建立一种管理机制 发掘和利用知识资本 使其不仅成为高科技产品的增值源泉 也成为传统产品增值的源泉 知识管理机制应成为知识资本管理和配置中心 有效地发现 获取和利用知识 并有效地运营知识资本 使其真正成为组织生存和发展的核心要素 Internet网络与应用 4 知识资本的增值成为新的经济增长动力 知识运营正成为物质资本成功运营的基础 知识资本是非损耗资本 而且会随着不断利用而增值 知识和技术对经济可持续发展有独特意义 它会产生优势递增的累积后续效应 并形成在短期内对手难以超越的核心竞争能力 同时 知识运营形成的知识创新能力才是企业长期保持竞争优势的关键 因此 企业的研究和发展 信息系统的建设 教育和培训等知识运营才是产品与资本运营成功的关键 5 信息技术为知识管理提供了良好的运行环境 信息处理技术 网络和通信技术为知识获取 组织和共享提供了高效率的运行平台 使知识快速识别 获取和利用成为可能 Internet网络与应用 案例7 1麦肯锡的知识管理 近15年来 麦肯锡公司把对组织化学习的强烈追求变成了一个强有力的竞争工具 不但藉以强调其在智力资源上的市场领先者地位 而且在企业内部激发整体活力 约翰 斯塔基是麦肯锡公司悉尼代表处的总经理 对他而言 受邀为全澳大利亚最成功和最受推崇的一家企业研究开发一项金融服务发展战略能产生一种巨大的满足感 但这也给他带来了一个巨大的挑战 他作为一家中等规模代表处的领导 身处一个细小而分散的市场 且手下只有少数咨询人员具备金融从业经历 令人遗憾的是那些有金融从业经历的工作人员又几乎都与这项工作有 冲突 麦肯锡公司的内部术语 因为他们都曾为澳大利亚另一些金融企业做过事 而这些企业正是麦肯锡公司新客户的竞争对手 斯塔基立即开始运用他个人的关系网来调动麦肯锡公司的全球资源 以寻找能领导此项目并能为这一重要的新客户提供服务的人选 经过无数的电话查询及一些人的个人推荐 他发现了杰夫 彼得斯 这位波士顿籍高级项目经理为金融机构从事过20项研究 经验丰富 唯一的问题是 彼得斯手上正有两个项目 无法参加澳大利亚这个项目前6个星期的工作 这使得斯塔基意识到他必须依靠麦肯锡公司的知识来支持一个经验相对缺乏的当地项目组来度过这一艰难的研究的开始阶段 Internet网络与应用 在吉布森的指导下 由3名年轻副手组成的项目组开始搜寻麦肯锡公司各种内部信息的电脑目录 以便得到新构想 核心文件和特定专家的指点 他们获得的第一个信息源是公司经营信息系统 FPIS 这是一个专门为客户项目提供启动策划 最终报告和支持数据资源等全套信息的电脑数据库 上述数据来自公司分布于全球各地的企业为各类客户提供服务的实践 接着 他们又进入经营发展网络 PDNet 这个网络包容了1 2万多份文件 记载了公司各个领域提供的信息和总结性认识 为了发现麦肯锡公司的内部专家 他们进入了 知识资源目录 这是一本登载公司所有专家资料和各个领域重要文件标题的小册子 实际上 是麦肯锡公司的 黄页电话簿 最终 项目组追踪了相关的公司经营信息系统和经营发展网络的文件 得到了全球范围内60多家企业的建议和经验 思考题 1 根据资料 你认为什么是知识管理 2 项目组是怎么样完成任务的 通过这种方式对以后的工作有什么启示 案例7 1麦肯锡的知识管理 Internet网络与应用 3 2知识管理技术 3 2 1知识管理技术概述1 知识管理技术的概念知识管理技术是一个广泛的概念 是指生产 存储 提炼和传递知识的技术 知识管理技术能够协助人们获取 分享 应用以及创新知识 从知识管理技术的定义来看 知识管理技术并不是指一项技术 而是一个技术体系 包括的技术内容异常繁多 覆盖了知识活动的各个环节 知识管理技术并不仅局限于基于计算机的技术 其他如编辑出版技术 发行技术等均是知识传播的传统技术 仍在发挥重要作用 但现代信息技术才是知识管理产生的真正催化剂 也是知识管理得以有效实现的基本前提 因此 这里仅将知识管理技术定位为基于计算机的现代信息技术 Internet网络与应用 2 知识管理技术的构成知识管理技术分为以下几大类 1 计算机网络技术 主要包括基于计算机网络的知识共享管理技术和知识传递管理技术 2 人工智能及其相关技术 人工智能的研究更多的是结合具体领域进行的 与人工智能有关的技术主要有专家系统技术 智能检索技术 智能决定支持系统和人工神经网络技术等 3 知识发现技术 KnowledgeDiscovery 主要包括能从文本源中提取知识的文本挖掘技术 TextMining 和能够对所获信息进行综合并进而改善组织决策的数据挖掘技术 4 知识库技术 知识库技术主要包括数据仓库技术 知识地图技术 以及其他能从知识库中获取有价值知识的先进技术 Internet网络与应用 Internet网络与应用 1 按管理知识的类别所需的技术进行划分2 按知识来源的不同认识所需的技术进行划分3 按知识的生命期及知识的处理过程所需的技术工具来划分4 按知识管理的软件技术在知识管理中的作用和功能进行分类5 按知识管理的支撑技术进行划分6 按知识管理涉及的信息技术进行划分 3 2 2知识管理技术的划分 Internet网络与应用 在惠普公司 知识技术正异军突起 在1995年 该公司信息系统的管理人员就已经注意到应用程序的真正发展更多地与知识管理技术 专门技术以及包含上述信息的文档有关 而较少与数据有关 当召开探讨知识管理应用程序的研讨会时 他们惊奇地发现有20多个应用程序 由于大部分应用程序使用以万维网为基础的内部网或LotusNotes 惠普公司信息技术的管理人员就制定了一项总方针 这就是Notes将被用于以讨论为导向的应用程序 而万维网将用于信息发布 当然 运用这些工具的方法比指导方针要复杂得多 目前 惠普公司是以万维网为基础的知识管理的展示窗口 该公司的电子销售伙伴系统 ElectronicSalesPartner 包含成千上万个文档 在销售过程中它们对惠普公司计算机系统的销售人员很有帮助 白皮书 销售介绍 技术规范以及外部材料的线索 所有这些都可以通过内部万维网在全球范围内获得 惠普公司的任何员工都可以提供文档 并有可能被收入ESP系统 评估小组将决定这些文档对于该系统来说是否具有独创性 适用性 最后 经过筛选的文档将按提交它们的职员所提供的元知识为基础进行自动分类 对知识的种类和格式进行的分类 案例3 2惠普公司 Internet网络与应用 该系统还包括一个检索工具 一种按类别浏览文档的功能 一套对惠普职员的访问做出评估的工具 以及对近期未被访问过的文件的归档能力 根据文档提交与访问的数量 以及那些关于ESP在成功销售活动中应用的轶闻 使该系统看上去是一个巨大的成功 销售支持部门的经理称该系统是 在过去20年来我所见到过的最成功的软件实际应用 他汇报了 信息 提供者与使用者的非同寻常的反馈 惠普认为 唯一的困难与在浩如烟海的文档中进行搜索有关 这个问题在得到解决前可能会进一步恶化 在惠普的研究与开发实验室中还有一个基于万维网的系统 称为 Connex 主要用以识别专家 Connex可使惠普的职员寻找惠普实验室的任何一位专家 比方说 一位电子工程博士 对ISDN业务非常精通 并居住在德国 该公司已经掌握了这种定位服务技术 但在如何鼓励科学家们提供其履历 以及对 专家 这一词条的定义方面还存在着争议 该公司仍在努力 相同的系统还用于在培训与教育界里寻找专家 惠普将Notes用于内部与外部的知识应用程序 一个叫做 训练员交易站 的应用程序可以让惠普公司的训练员与教员就教育方案和建议进行经验交流 从外部来说 一个基于Notes的被称为 惠普网络新闻 的应用程序可使惠普计算机系统的转售商们无须打电话就能获得有关产品与服务的知识 思考题 1 什么是知识管理技术 知识管理技术包括哪些 2 根据资料 惠普公司的知识管理技术是怎么样体现的 3 知识管理技术给惠普公司带来了什么 Internet网络与应用 3 3知识管理系统 3 3 1知识管理系统的概念目前学术界对知识管理系统的解释 一种是技术和工具观 另一种是系统观 笔者比较赞同系统观 认为知识管理系统不仅是一个基于现代技术的软件系统 还应该是一种融合了现代先进管理思想和方法 以人和信息为基础 以整合组织知识学习过程 组织竞争力的提高和实现知识资源共享为目的 利用现代先进的信息技术构建起来的集成化网络系统 其系统结构以及功能设计以能够实现知识发现 知识共享 促进知识创新以及有效支持决策为主要目标 最终形成一个由计算机基础平台系统 企业MIS系统 知识库管理系统 知识库互动系统 知识管理人员和系统用户等组成的人机交互计算机网络应用系统 利用先进KMS可以使得企业的产品和服务拥有自己的特色 从而提高企业竞争力 目前 关于KMS方面的研究已经引起了国内外学者的重视 知识管理系统是一个能够不断学习 创新的循环系统 Internet网络与应用 Internet网络与应用 3 3 2知识管理系统模型 Internet网络与应用 1 满足KMS需求目标的功能2 良好的开放性和高度的柔性3 完善的安全机制4 强大的搜索和发布能力5 全面的知识展示6 知识挖掘和知识发现的功能 3 3 3知识管理系统的功能 Internet网络与应用 首先KMS和IMS之间存在一些共同特点 主要表现在以下几个方面 1 两者都建立在信息技术基础之上 2 两者都是以网络为依托 3 两类系统都由收集 处理 存储 传播 共享的过程组成 4 两类系统的产品都能给组织创造价值 3 3 4KMS和IMS Internet网络与应用 3 3 4KMS和IMS 除了上述知识管理系统与信息管理系统所具有的一些共同特性外 它们之间的差异主要表现在以下几个方面 1 收集 处理和传播的对象不同 2 处理对象的加工深度不同 3 系统的产品形态不同 4 系统产品的价值取向不同 5 度量方法不同 Internet网络与应用 案例3 3光华知识管理引擎系统 光华知识管理引擎系统 KnowledgeManagementEngine KME 是北京大学光华管理学院管理信息系统系联合美国硅谷精英科技学会研究开发的新一代知识管理系统 KME基于光华独创的ACT知识管理理论 结合硅谷最新互联网应用和管理技术 通过运用高效管理方式和信息技术改进高等院校 科研机构 咨询公司等知识密集型组织核心业务中知识合作和知识创造的流程来提高其研究水平和效果 KME系统提供了一个基于Web的知识创造 发布 传递 吸收 共享 合作 应用及反馈的工作环境 以院校为例 通过使用KME系统 学生可以迅速掌握研究途径和资料 教授又可以方便和高效地对学生进行指导和监督 其他知识工作者可以通过学习和知识连接来提高合作创新的效率 采用KME进行知识管理 院校和研究机构加强了知识共享和创新能力 实现了研究水平的迅速提高 图3 4所示为光华系统模型 Internet网络与应用 KME的知识库包括两部分 共享知识库和个人知识库 通过个人知识库可以轻松地对自己的文档进行管理 用户可以随时随地将网上和个人计算机上各种类型的资料和文档 例如本地的相关文件 会议资料 邮件和帖子 链接 保存在知识库 通过共享知识库可以和需要共享的人共享需要共享的资料 可以不设定权限 那所有的人都可以分享用户的知识 也可以具体设定文档或文件夹的访问权限 设定只能某些人访问或某个工作组访问 则其他人就看不到该文件或目录 通过采用KME 实现了针对学术研究和教学的变革管理 从而优化知识流程 改进研究和教学效率 知识管理一方面伴随整个研究团队内部信息和数据传递方式的改变 另一方面也改进了研究团队生成和处理这些信息的运作方式 知识管理通过帮助迅速发现学院中具有某种知识的专家而提高了知识传递的效率 使用IT手段 可以大大地提高知识发布和吸收的过程 打破院系内部和院系之间的知识壁垒 使师生之间共享知识 创造 无边界的学习文化 来集思广益 同时 通过提供高效的知识获取方法 分析方法和合作平台 大大加快学习过程 缩短论文发表周期 提高论文质量 思考题 1 什么是知识管理系统 2 根据资料 光华知识管理引擎是怎么样运行的 Internet网络与应用 Internet网络与应用 3 4知识管理与商务智能的关系 3 4 1知识管理和商务智能的不同点1 定义不同2 发展历程不同3 运作过程不同4 关注重点不同5 采用的核心技术不同6 对象的加工深度不同 Internet网络与应用 3 4知识管理与商务智能的关系 3 4 2知识管理和商务智能的共同点1 都以信息技术为基础2 支持共同的业务过程3 最终的结果都是知识4 都包含收集 组织 共享 利用阶段5 都受企业文化和人的影响 Internet网络与应用 3 4知识管理与商务智能的关系 3 4 3知识管理与商务智能的密切联系1 在业务角度上的联系2 在人员角度上的联系3 在用户角度上的联系4 在技术角度上的联系 Internet网络与应用 3 4知识管理与商务智能的关系 3 4 4知识管理与商务智能的整合1 智能和知识管理的发展与成熟2 管理 一种BI研究科目 更被认同3 垂直化BI和水平化BI的出现 发展4 协作技术的快速革新与一致化 Internet网络与应用 案例3 4BT电信和Quaker公司 当许多组织开始在门户 提供个性化的角色和工作 中提供内容服务时 人们的关注点已经逐渐开始转向整合 把所有与员工的工作任务相关的所需信息整合起来 例如BT电信公司 其呼叫中心 Advisors 能转化交易数据 这些数据包括客户的账户 有关客户消费喜好的BI报告 解决特殊客户服务问题和特殊技术问题的知识 所有这些内容被整合到了一个屏幕上 这可以为顾问提供最大的生产力并且能为客户提供最