银行系统论文：浅论防范银行前台业务差错措施.doc

银行系统论文：浅论防范银行前台业务差错措施银行前台业务差错问题已是老生常谈，虽得到一定程度的改善但还是时有发生，如何减少乃至避免是摆在银行业面前的一大课题。经过多年的工作实践，笔者认为应从以下几方面采取防范差错措施。一、以科学的态度对待工作态度决定一切。前台业务枯燥、单一、重复、繁琐，大部分业务含金量不高，能带来的经济效益少，前台人员积极性不高。即使科学发展到今天，金融业大部分的工作也离不开前台，众多的业务最终是在前台完成最后工序。前台是金融业稳定发展的坚实而丰富的窗口和平台，不仅如此，前台更是从业人员锻炼自我、提升自我的一个大平台！俗话说：“一样米养百样人”。前台接触的客户，其性格何止百样。国人品性之优缺点在前台展现得淋漓尽致。有儒雅风度的、有淳朴老实的、有活泼可爱的、有宽宏大量的、有狡猾奸诈的、有贪得无厌的、有斤斤计较的、有口是心非的、有大头虾的、有神经质的，每一种都有大批的人，每一种都有故事蕴含其中。用心去看，用心去想，你就能感受到不同的人性。每当遇到觉得挑剔的客户时，你应该想想，是不是自己做得不对或做的不够好？或是自己无辜被挑剔为难？若真的做错的时候，要怎样解决，如果能一一解决这样的问题，你就能从中提升自我。既使以后不从事这份工作，但从中取得的经验和解决问题的能力将有益于你。以科学的态度去对待，用心去观察，你就能深入客户的内心世界，你会感受到外地打工仔寄钱回家时的喜悦；发薪时拿着自己用双手辛勤赚来的工钱时雀跃；从客户真诚的“谢谢”声中感受到付出得到认可的愉悦；从客户信任的眼光中感受到客户对自己的信赖与欣赏；从客户谅解的言词与笑容中得到宽慰；从责备的声音中找到自己的不足；从无中生有中提升自己的人性。二、科学的工作方法前台业务，单笔计算，前后不过几分钟，更快的不过十几秒，而差错就可能发生在那短短的时间内。那么，如何加以防范，避免差错呢？1、合理放置物品把物品分成常用的和不常用的。常用的要固定摆放在工作台附近，不常用的放在固定栏。常用的传票，同科目的借方放左，贷方放右。印台、私章、胶纸、剪刀、计算器、笔、尺、点钞机、捆钞纸、复写纸固定放置。单位用的结算凭证分类固定放置，有效凭证单独放置、伸手可及，按工作流畅进行。形成良好习惯有很大的好处。仔细观察前辈们的工作，他们摆放物品的位置差不多几十年不变，原因在于科学的放置物品，能使工作流畅进行，任一环节出现偏差，下一步承接不上，内心就会出现一丝异样的感觉，就会提醒自己可能出现差错了，这时就要停下来，从头检查一次，以避免出错。 科学的放置物品，细小处要因人而异，但道理是一样的，就是方便工作，提高效率，减少出错。2、科学的使用物品科学的使用物品能有效控制差错的发生。传票借方在左，贷方在右，用起来不易差错。业务完成后，传票上夹，不易遗失。计算器要每次扎平数才结束单次业务，差错就不会发生。当计算器扎不平数时，不要抱侥幸心理，要从头再做一次，这样就能确保安全！每次业务都扎平数，尤为重要！3、科学的操作方法科学的操作方法就是建立连贯流畅的操作方法，就是优化操作程序，提高安全系数。以做贷方业务为例。程序为：收钱、收单折、数钱、唱款、打单、签名、打折、核数、交还单折，之后完成。数款时把点钞机设为100，其清点数字会留在显示版上，方便对数，打单后看看单与点钞机显示板上的数是否一致，打单折后看看单折上的数目是否与点钞机显示版上的数是否一致，再用计算器把现金数录入和单折数扎平归零，才还给客户。这样多重对数，安全系数就高了！借方同理操作即可。4、操作过程中避免外界干扰操作时最怕外界干扰，如其他客户的当面咨询、电话咨询，同事间的业务授权、盖章等等，会在脑里留下数字时就更会导致输入脑里的数字而不是正确的款项金额，这时那多重的安全操作方法就是救命方了。所以操作中要尽量避免干扰，避免不了的就要先解决干扰问题后重新审视手头的工作，从头再来一次。5、留意危险时间段差错时时会发生，但从时间段来说是有规律可循的。从性质上分，岗位变动时易发生。从长时间来分，长假、年假前后一天易发生。从一天来看，早上9.30分前和晚上4.30后易发生。从业务量来看，少业务时易发生。从个人心情来看，开心与不安时易发生。当几种因素重迭时就更容易发生了。我们不可能知道什么时候会发生差错，所以只有每天都提醒自己：提高警惕，小心做好工作为上！6、留意易错位数字我们长期与数字打交道，对数字的敏感度会有所下降。从单笔来看，有尾数的易错位，如11500会做成15000，10800做成18000；从多借单贷或多贷单借来看，也容易产生借贷不符。客户临时要求更改借贷数目时，易把两个数混淆。单笔业务未完成又要求做多笔业务时也易错等。对此我们可以采取正确的工作方法，通过多层设防来避免，只要保证每次使用计算器扎平，就能控制差错。 7、准确唱数的重要性借贷都要准确使用唱数，如1500要说一千五百元，不说千五。对客户唱一次，一方面是和客户核数，一方面是让自己记得更清楚，避免其他数字的干扰而出现差错。8、科学安排款项的进出单笔业务借方时没记帐就付款，贷方业务时无收钱就记帐是差错常常出现的项目。尤以贷方无收钱就记帐和记帐后连钱一同交还客户的情况居多，这方面查找时更困难。要养成执行制度的良好习惯，先收款后记帐，先记帐后付款。收来的款请点放右边，记帐后用左手把单折还给客户。付款用左手付。做到左右手分工，习惯后，一有错时心里就会有异样的感觉产生，就会提醒注意的，这时就会停下，再检查一次。9、常反省自检差错绝不能归究于不“好彩”，肯定有其根源。差错具有把执行制度中的漏洞放大的作用。只要耳闻目睹的差错，不管大小，不管是否严重，不管是不是自己的，不管是不是当场就控制住的，都应该仔细分析，漏洞是什么？什么是诱因？哪一个环节错了？以后该如何真正彻底地执行制度等等。差错肯定是违反了制度而造成的，但它的表现形式是多种多样的，举不胜举。彻底的执行制度是不会有差错。在工作中如何很好地执行制度，是对执行者最好的检验。10、科学地执行制度各项规章制度的宗旨只有一个，就是安全、优质、高效，它们是三位一体的，不能断章取意地强调一项而忽略其他，只有这样才能做到科学地执行制度。11、科学合理的休息人毕竟是血肉之躯，科学合理的休息是很重要，当感到疲劳、心烦或身体不适时应该科学合理休息。金融业从事的是特殊的商品，容不得半点勉强和马虎。三、团结协作团结协作的小团队对减少或避免差错很重要。前台业务，人与人之间看似不相连，其实是很关联的。现在众多的业务都是在相互监督和关联下完成的，团队的重要性更为突出。要做到监督不敷浅。监督本意就是防范差错。关联业务不干扰对方。业务不推搪。团队成员中必各有所长，也会有所短，要多包容，能者多劳，弱者多努力追赶。对差错问题共同分析，找出难点和危险点，共同提高，共同避免。遇客户争论，最好马上换人解释，问题会容易解决很多。四、坚守职业道德，忠于企业只有坚守职业道德，忠于企业才能爱岗敬业，才会用心去做，用心领会。金融业是从事货币这种特殊的商品，信用尤为重要。我们每每会遇到客户对金融行业间的评论，我们不应不做声，要正面维护自己的企业，制止有意无意的不良评论，遇到对自己企业或