公司价值观讲座材料.doc

公司价值观引言对于价值观，员工有各种反馈和理解。例如，有人认为价值观是没有必要的：别的公司没有价值观也照样发展；有人认为公司还未达到价值观主导的阶段。为什么要搞价值观培训？什么叫价值，什么叫现金？价值观的核心就是解释这个关系的。现金的概念是，这个月工作完成后，劳动成果变成现金；或者说公司把这个客户做好后赚的钱叫做现金。而价值观是所有这些现金的总和，不光是现在的现金，还有未来能赚的现金，当然是要贴现过来的。企业为什么需要价值观，价值观是企业成立的目的，是企业能生存的道理。比如说到现在，我们公司已经生存8年了，这个过程中我们的很多竞争对手、同行已经消失了，不存在了，为什么我们还能存在呢，未来还能存在下去吗？这是关键的问题。企业能生存下去，长远发展下去，它的员工在这努力才能获得长远的持续的回报。一个企业的价值不是看今天赚了多少钱或者亏了多少钱，亏损的企业不是没有价值的，盈利企业现在的盈利也不是它的价值。企业的价值是所有未来价值的总和，这就叫公司的市值。如果公司上市，股票可以交易，这就有了市值。我们定位在客户经营，可以想一想，哪个企业不需要客户经营，政府都在转型为服务型政府，也需要客户经营，把老百姓和纳税人当作客户经营。这个事情能做多少年？社会越发展，要做的事情越多。企业在占领一个稳定的地位之前，需要一个成长期。所以，在选择企业的时候，要注重其长远的价值，看企业有没有长远的定位，它的定位是不是短期的。企业的困难有几种：一是方向不对，二是能力不够，三是运作经营不善。但最核心的是企业选择的方向，其它问题都可以通过技术手段来解决，但本质方向是改变不了的。企业有了长远的价值以后，才会有动力建设，像我们现在做的很多技术，只是未来发展的一个台阶，并不是今天用了，明天就不用了。现在的一个客户未来可能成长为十倍，一方面是自己扩容一方面是介绍朋友用我们的产品。所以现在做的所有工作都是为未来十年一百年打基础。那么，企业有了长久的价值，大家围绕这个共同的价值观奋斗，叫做团队。如果围绕短期利益凑一起的，那是团伙。第一节 公司愿景、使命和抱负讯鸟的愿景：千万家企业和组织在系统的配合支持下，给他的客户提供更好的服务。讯鸟的使命：用云计算的架构和软件即服务的方式，为现代服务业提供一站式客户经营平台。讯鸟的抱负：成为中国SaaS的领军企业，带动现代服务业进入云计算时代。拥有共同的价值观，智慧的专业人员，与时俱进的创新精神，为客户、员工、股东创造价值，成为对社会负责任的企业。我们把上面的内容总结成一句简明语句，我们要做的事情就是：应用云计算和不断超越客户需求。那么，我们可以看看，以上的愿景、使命和抱负是不是具有长远价值的。“千万家”意味着我们是普遍级的。“企业和组织”说明我们不是为个人提供的产品。“系统的配合支持”说明我们提供的系统是为了做支持工作。“给他的客户提供更好的服务”说明我们的产品是服务用的，包括销售等整个服务提供过程。现代服务业还有很大的缺口，中国在这方面还非常薄弱，我们调查了下所有服务行业，都非常粗浅，也很少有同行在里面占据至高地位。有钱大企业可能雇用一些集成商，天天给他们改代码，是这样来为他们提供服务的，很多小公司可能都没有这样的系统来支持服务。对于我们来说，我们的系统要支持千万家企业和组织，不可能招几千万人，给每个公司派两个人，天天给他们改代码。所以一定要为千万家做好工具和平台，让他们自己就能获取使用，不用派人到各家现场。如果应用开发部，每次来一个单子，都是从头到尾写代码，肯定是满足不了的。但是，阿里巴巴都有几十万家，但不是每家都要改代码的。我们的龙行为什么那么复杂，就是因为他是要满足千万家企业需求的。我们的使命。云计算架构，是一个先进的架构，是高于企业计算的架构。Java的一个缺点就是，以前定位在企业计算，目标是给大型的跨国公司等提供一个高端的服务器，满足企业内的沟通。云计算的核心在于全球性，不限于某个私网；参与者不止是企业内部员工，而是整个产业链。PICC呼叫中心的核心系统，是中科软做的，J2ee等数据库，是90年代很完美的企业计算架构，全中国的内部员工都用这个系统，没问题。但是现在面临的最大挑战就是，PICC建了个网站给客户用，据说特别慢，打开一个报表需要25分钟时间，后来就没人用了。一旦开放给客户就不一样了。农行的呼叫中心2000坐席，根本谈不上服务，农行有8亿客户，按国外的标准1万客户配1个坐席，需要8万个坐席。中国的企业计算为什么厉害呢？因为中国人太多了，一个系统上来会有很多很多人用。那么在云计算架构里，所用的技术都不一样了，J2ee可能满足不了云的特征，需要一种新的架构，像Google、亚马逊都新建了一个架构。这里面不单是客户要进来，代理商、供应商都要进来。像Dell，中国有一万代理商，有售前有服务人员都要参与进来，这不是企业计算系统能支持的，而且这些用户是没有培训的，怎么培训客户，没办法培训，随时会上来用，不好用就不用了。所以，简单快捷成了云计算的一个特征。云计算是超越企业计算的一个架构。我们有多主体协同技术、源语言技术都是支持云计算架构的。软件即服务的方式，表明我们的一个商业模式。这样用户就不是购买软件，而是按照使用效果付租用费和使用费。现代服务业，是传统服务业使用工具之后进化成的，谁都想现代化，那么就需要一站式客户经营平台。服务业的核心就是客户，服务实际上就是行动，要对这个客户采取一些行动，改变他的状态。我的衣服脏了，把它洗干净了，就是改变了衣服的状态。服务就这样被提供。那么提供服务的过程中，需要平台来进行管理，质量管理等。服务是很难进行质量管理的，不像产品可以做检测，服务人员有些在现场，不可能派人去现场监督，很多服务是无形的，很难检查，时间空间上都不容易对接，所以需要平台来管理复杂的过程。这些企业和组织而非个人，需要把服务组织起来，变成企业的一个服务产品，按价值提供给客户，这件事情对很多企业来说都比较难。如果我们能做好一站式平台，一部分一部分的解决用户的问题，比如销售的问题：订单处理，服务调度问题，找线索的问题，用户的问题被不断解决，他就不断从我们的服务产品得到了价值。我们的系统是多主体协同的，可以松耦合，各个模块可以组合。以上就是我们的使命，也是我们有能力做到的。我们想成为什么样的企业？想成为领军人物，不是某个细分市场的玩家，我们要做领导者，区别于模仿别人的跟随者。想做领导者，我们需要智慧的专业人员，需要创新，要有共同的价值观作为我们智慧的根源。我们做好一个东西要想客户使用起来是什么感受，常使用菜单放在第五层折叠项下面，就非常不方便，用户不愿学习，找不到就说没有，就不用了。需要把客户装在心里，从客户角度想问题，不要让用户找菜单是一种探险历程。为什么服务行业和工业制造业不一样，工业制造业每个人都相当于一个零部件，把自己负责的做好就行了。服务业不一样，每个人都会面对客户，当然这不是指面对面的交流，而是每个环节都要把客户装在心里去考虑和处理事情。不管是销售还是开发，还是服务行政，从客户的角度考虑应该成为一个默认的原则。还要有创新精神，为客户、员工、股东创造价值，成为对社会负责任的企业，我们是要帮助整个中国在现代服务业上提供一个平台。我们做东西，不是为了赚点钱就逃跑，对员工也不是利用完现在的价值就让你走人，而是会考虑长远的价值。第二节 公司的核心价值观讯鸟的核心价值：以客户为中心，主体协同，服务创新。我们有很好的愿景，我们就有生存的理由，社会上就有很多人认可我们。很多人用了我们的产品，就说我知道你们的产品有毛病，但是你们快点改好就行。他们对我们长远的发展还是很认可的，也很期待我们未来的产品。真的很不容易，他们实际上是认可我们的理念，我们的能力可能还没达到，但是他们愿意和我们一起承担风险。所以，一旦有这样的响应，大家就是一个整体，我们做好了，是给他们用的，他们用好的，是给客户服务的，形成一个良性循环。我们现在有做不到的地方，他们也会理解，但是我们不能永远做不到，我们要尽快改进来满足他们的需求。按我们的愿景就能看到我们的核心价值观：客户为中心，做任何事都把客户放在心中。销售人员卖不出去，不要想我为什么卖不出去，要想他为什么不买，换个角度想，不要老想我们的产品，客户对我们公司形象不满意，还是对产品认知度低，还是对产品价值点不清楚，还是因为我没有讲清楚，还是因为我的服务态度不够好，还是对我的礼仪不满意，还是对我有误解等。开发人员不要说拿规格书出来，严格按照它做，做完我就不管了。服务环节里，容易碰到各种事情，不是一个员工一个规格书就能搞定的，在每个环节的工作中都注入客户为中心的思维，就会变得简单。以客户为中心后，才能把我们的产品设计，思维模式放进来。云计算、软件即服务都是壳，关键是看对用户有没有价值。在此基础上，我们要有服务创新，在服务界可能有很多服务形态，模仿别人可能很难成功，所以要有创新的精神，分析、综合、借鉴，容纳到我们的系统中来。主体协同有两个概念，是提供服务的过程。主体是有思维活动的人，或者说是能收发事件的引擎，和SOA的概念不一样，SOA是能被Webservice调用的一个接口。而主体是能响应的，发个事件给你，能和你主动交流。对个人来说，我们是把大家看成一个主体，而不是受体，交待给你任务后，你应该动脑筋怎么做。不像日本人，把伪代码都写好了，你把写成basic 语言就行，变量等都定义好了，你实际上只是个翻译者。但是我们不一样，可能交待的任务是比较大比较粗的，会要求大家自己动脑筋，这样就会看见自己和目标的差距。部门之间也要协同起来，有可能还并发，不一定是流水线似的。软件工程里的瀑布式方法是很慢的，成本非常高，绝对支持不了服务业快速的发展变化。为什么我们要以客户为中心？和以产品为中心、以成本为中心、以规模为中心有什么不同？客户为中心也要做产品，但是和产品为中心不一样。做产品时依据客户的需求就是客户为中心，不是根据自己的意愿，因为这个技术非常高明才做。有些代工企业、外包企业都是以成本为中心的，一旦某方面的成本上升，就会继续往低成本的地方转移，如劳动力成本低的越南等，是这样一套运作思路。成本为中心需要的是规模化的经过分解的劳动力，很容易复制。客户为中心不可能把成本压得太低，因为每个人在接触客户的时候都是要创造价值的。做好现场服务是非常重要的，或者把现场服务中发现的有价值的需求汇报给公司，为公司创造利润，这些工作都要求员工有非常高的主动性积极性，以此达到共赢，所以不可能把成本压得特别低。客户为中心也不是以规模为中心的，不是说规模越大越好，而是客户需要多大的规模合适。像有些生产型企业追求规模，客户不需要它也生产，最后成了库存，像丰田汽车就是为了追赶通用汽车，经过了二三十年的追赶，终于追上了，成为全球最大的汽车制造企业，亏得一塌糊涂，以前通用是第一大，亏损也很厉害，而丰田就是在追赶这么一个快破产的企业。大众汽车以利润为中心，降低成本，每个部门找两个人，大家都坐在足球场写建议：从我的部门如何降低成本，从设计、工序等各个方面。所以在现在这样的社会我们选择了客户为中心，来支持我们长远的发展。客户为中心可以带来如下的价值：首先客户为中心带来的是价值营销。针对这个客户，才对他有价值，卖的不是库存商品，客户需要什么我们就卖什么。卖的时候，要针对客户的需求。第二是可进行永续经营。产品有畅销的时候，也有不畅销的时候，像BB机、手机等。如果以客户为中心，就会根据客户的需求改进，这款手机不好卖了，我就再研发一款。客户为中心能解决规模化和复杂化的矛盾。以一类客户为特征，划分为各个细分市场来进行管理。所以，价值营销，可以对付大宗商品化；永续经营，可以对付产品生命周期；细分市场管理，可以对付规模化和复杂性的矛盾。如何做到以客户为中心？首先要有服务创新，从服务界面、服务流程、服务的可获得性、服务资源、服务质量、服务成本控制上都要有创新的思路。我们应用云计算的模式占领先进的制高点，我们开发业务组件生成器，适应客户需求的快速变化。我们确立主体协同的思想，完成组织内协同、客户和组织协同、产业链协同。我们通过有效的沟通，完成为客户服务的任务。其实，我们公司自己在以客户为中心，也是在卖以客户为中心的产品。我们的系统能实现服务创新和主体协同，我们的客户就能达到以客户为中心。以客户为中心，首先要考虑服务，再是协同。协同里面重要的是沟通和任务。我们的启通宝就是沟通的作用，见到客户之后首先是沟通，知道客户的需求，才能进行服务。比如点菜要了鱼香肉丝，服务员不能理解这个需求，迅速端来宫保鸡丁，客户也是不会满意的。服务业的特征，就是首先有个客户存在，然后采取行动来满足客户，首先要了解需求，需要沟通，沟通需要管理，管理就可以用我们的启通宝。很简洁的过程：服务、客户，理解服务需求，叫沟通，沟通质量如何，需要管理，就成了组织行为。因为我和你的沟通可能只是个人行为，但是企业要作为一个组织和它的客户沟通。销售只是公司的代表，从启通宝的监控后台上看可能是一对一的沟通，但实际上体现的是两个组织的沟通，并被管理起来的沟通。沟通的第一阶段的业务需求确认就会有很多次沟通，比如我们的业务表单定制需求确认，首先可能是销售人员的沟通，然后是服务人员授权的沟通，最后可能领导再打个电话，每次沟通都有语音记录，最后就确认了需求。这就是两个组织间的沟通，是启通宝在需求沟通环节的重要性。第二阶段体现在服务提供环节，组织对服务资源调度的管理。第三阶段是服务确认环节，有服务人员去现场服务了，打个电话过去确认，做好没，收了多少钱，不能收黑钱。把这些环节都管理起来，服务质量能不能得到保证，服务资源能不能合理调度，启通宝是不是个好东西。沟通就是一个基础，协同里面的一个基础。沟通以后干嘛呢，就是任务。和客户确认完之后，把任务发给后台的支持人员，什么时候提交给我什么方案，然后这个人一看方案要写五章，分给五个人，写完了一起再给销售人员，中间的过程领导是可以监控的，可以看到每个人都做到了什么阶段。还可以出个统计报表，谁完成任务最快，谁承担任务最多，谁被调度的次数最多，有没有从来没被调度过的，那肯定是有问题的。这就是任务的执行过程。据此我们开发了任务跟踪系统，这个系统很快就会开发出来，和启通宝松耦合接在一起。等我们这些东西都做好了，拿去给客户，就问你是不是服务业，你看这个东西有没有用。我们不是其中哪一个东西，我们是把它们组合起来，是松耦合的业务组件，可以拼接起来，下一步还会有更多产品，就能把用户的服务产品和服务提供过程完成。服务产品就是在时间空间上做价值组合，客户有了服务产品和服务提供系统就变成了现代服务业。我们的思路是提高人的价值，人用了这套系统后，如虎添翼，我们是提高人的价值和组织价值来赚钱，而不是拼命降低商品成本、流通成本。让大家有服务工具，能够很好为客户服务。这样客户、员工、股东、政府、人类、环境都能更好更快地发展。第三节 企业精神讯鸟的精神：智慧，激情，成长，共赢。智慧、激情是对员工素质的一些要求。做服务业，需要大家的智慧，不是交待一个任务给你做完就好，而是要想怎么做客户才满意，有没有别人做得更好值得借鉴，是不是应该把玩游戏的经验放进来。我们是在提升整个行业，大家自己要懂这个东西。所以说，你我这里当经理出去能当总监。因为你懂这些东西，别人不懂。我在2000年左右，有人跟我聊点击率，新鲜，当时网站特别火，我们是做计算机的，听不懂，一个点击率值多少钱，page view等。但是你想一想，当时懂这个东西的人，肯定赚了钱，因为他懂得早。如果你懂得用数据管理服务，你的价值就是总监级的，在我这里可能只是个销售、售前，但是在运营单位可能就是总监水平。我们的顾问，要懂KPI值如何设计、转换、采集，还要有报表呈现，教人如何使用，怎么看报表。其实当时给阿里巴巴上呼叫中心，最有用的就是录音和报表，没我们这套工具数据采集不到，所以之后采集到了，就看报表，对比组，听录音就知道了什么原因，哪些人做得好哪些人做得不好。我们的思路是大家都要懂，知识不是保密的，要共享。客服人员现在可能是用户有什么问题就帮他解决，以后如果会主动看懂用户的报表，告诉他应该如何调整，用户行动完后，报表提升了肯定会感谢你，这就是运营顾问。谷歌就是在做这样的事情，它的推广顾问，对你投的关键字，会看搜索次数等来给你提建议。如果你们能达到这种水平，级别是肯定要高一层的。所以，不要看现在做些基础的工作，发展空间是很大的。比如销售人员见客户，先说两句，客户不搭理你，你就给人家讲两个KPI值，比如，像你们这样的企业，同行的客户满意度是10%，流失率是90%，客户一听怎么和我的情况一样，你说让我告诉你怎么回事，客户就听你讲下去了。但是锻炼出这样的眼光和水平是需要磨练的。我们有了这些思维方式后，就是把客户放在心里想如何让客户满意。智慧增加价值，我们做的是专家型业务工具，它可以：提高线索数、识别认知、提高销售效率、提高成单比例、提高客户体验、提高客户满意度、提高客户保留率、提高服务响应速度、提高问题解决效率、加快服务运营速度、提高上规模后的可控性。激情是说面对困难的时候，把它克服掉的愿望与不可阻挡的决心，看到好东西持续追求的热情。实际上这也是成功的一个标准。MIT应试官被采访时说，录取学生的评价标准最重要的不是中国最看重的成绩，第一条是激情。激情是说，对一件事情内心里有没有持续的追求，我觉得它好，就把它做好，不管碰到什么困难都要克服。激情是有持久性的，有价值观之后，激情就能灌注到价值观，为价值观奋斗，不是为我奋斗，是为这个事业奋斗，是为全中国服务的提升奋斗，为GDP的增长奋斗，这种激情的投入是值得的。激情是尽职尽责的责任的体现，数年如一日，尽自己最大的努力，兢兢业业地做事，并不断去完善、开创、拓展，这就是激情在我们日常工作中的体现。激情是乐观自信的态度的体现，激情体现出一种积极的人生态度，一种不畏困难、坚持勇毅的工作精神。激情是积极进取的行动的体现，激情不是空洞的口号和虚无的嘘头，它体现在工作的每个细节上，体现在具体的行动中。我们欣赏勇于行动、敏于行动的人，我们更需要那种充满激情的行动。如何培训工作的激情？1、要认清自己工作的意义和价值；2、要培育工作的激情，要准确定位，相信自己，有计划和目的，与工作谈恋爱，融入团队和公司，与激情人士为伍；3激情可以培育、转化、消失、重燃，要培育自己的激情，在激情转化和消失后，要学会重燃自己的激情；4、体味工作带来的美；5、从工作中发现兴趣；6、全力以赴，认真做好每件事。要学会做一个富有激情的人，富有激情的人，应该有以下的特征：他应该是成熟的、负责任的，具有高度的使命感；他有爱和热爱，有希望和梦想；他目标远大，心胸开阔，有一颗“永不知足”的心；他坚韧、自信，自尊、自重，视荣誉为生命；他积极、主动，专注、投入，做事全力以赴；他乐于尝试，崇尚行动，创造并不断挖掘自身的潜力；他能够不断地自我超越和自我创新；他是勇敢的，有足够的勇气面对困难和挫折，从不气馁；他肯定是快乐的；他是敬业的典范。我们要创新，所以肯定有很多东西是新接触的，在这个过程中我们要得到成长。现在不会没关系，要赶快学会，现在做不好没关系，赶快做好。最怕的是有些人尝试一下，就不干了，说自己天生就不适合做。有些人因为挫折感到非常沮丧，有些人过多看重自己过去的经验。成长性是与时俱进的能力。讯鸟也是逐步成长的公司，从刚开始的几个人到现在的规模，过程中学到很多东西，不断向市场学习。我们的客户也在成长，像Elong、阿里巴巴，给了我们很多启示。我们要在成长的过程中，找到自己的价值，通过哪个方面成长。成长很有意思。很重要的一条是新生事物的发展，大家要认识到一个产业的发展，要识别是在成长还是在衰落，我们可以明确的是，通讯设备商是在衰落的，不要看很多大公司都是通信设备商，北电也破产了，2000年时市值是2500亿美金。运营商不增长了，3G有多少人买？很危险，你们的花费看看比以前多了还