物流客户服务的策略制定研究.doc

目 录 引言1 1.物流客户服务策略的分析1 1.1 物流客户服务策略的基本理论 1 1.2 物流客户服务策略制定的背景 22.物流客户服务的发展现状及存在的问题 2 2.1 物流客户服务的发展现状 2 2.2 物流客户服务存在的的问题3 3.物流客户服务途径 3 4.物流客户服务策略的制定 4 4.1 物流客户服务策略的制定 4 4.2 物流客户服务策略的制定应考虑的因素 45.提升物流客户服务水平合理化56.开拓和巩固物流客户服务的策略6结束语 6参考文献 6致谢 8第 - 8 - 页 共 8 页物流客户服务的策略制定研究摘 要：在全球经济一体化和我国加入世界贸易组织后市场竞争日益加剧的环境下，企业必须快速响应顾客的需求，更快、更好地提供产品与服务，这就要求企业有一套高效快捷的物流客户服务系统以配合市场营销目标的实现。从物流的角度来看，客户服务是一切物流活动或供应链流程的产物。因而，物流系统的设计确定了企业能够提供的客户服务水平。决定向客户提供的服务水平是达到企业利润目标的关键。关键字：物流服务； 客户服务；企业竞争力引言:物流服务是企业为了满足客户的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。企业要从战略上建立以客户为中心的经营目标，不断提高服务水平去赢得客户市场。而物流客户服务对于保证顾客在适当的地点和适当的时间，以适当的价格获得适当的产品，配合企业市场营销目标的实现，起到了举足轻重的作用。1.物流客户服务策略的分析在客户眼里，任何企业的产出都可以看成是价格、质量和服务的组合，而他们则进行购买，服务或客户服务的含义很广，可以包括从产品的可得率到售后服务等众多因素。从物流的角度来看，客户服务是一切物流活动或供应链流程的产物。因而，物流系统的设计确定了企业能够提供的客户服务水平。1.1物流客户服务策略的基本理论物流服务的理念越来越受关注，受市场规模和经营范围扩大等因素的影响，企业自己组织物流活动变得不经济，越来越多的企业倾向于将物流活动转交的物流服务企业运作。企业的物流功能在逐步外化。物流由“活动”转变为“服务”，成为商品。物流企业提供给各企业的是物流服务，而不仅仅是单个企业内部的物流活动。从某种意义上说，服务是物流的性质，而一流的客户服务已成为高水平物流服务企业的标志。 在物流客户服务理念中，客户服务满意度占有极其重要的地位。现代物流企业必须树立客户服务理念，制定有效的客户服务制度，提供真正的优质服务，使客户对服务感到满意。建立有效的物流客户服务管理制度，这将影响到一个物流企业吸引未来潜在客户的能力。 良好的物流客户服务对于企业赢得竞争优势的重要性，客户服务是物流企业的产出，良好的客户服务有助于保持和发展客户的忠诚度和持久的满意度。在竞争激烈的市场中，价格和运作方式较容易被竞争对手模仿，设备的改进也可能被竞争者赶上，而高水准的客户服务可以大大提高企业的核心竞争力。1.2物流客户服务策略制定的背景客户服务是真正驱动供应链物流的动力。将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及无货损与货差地送达客户是物流系统的原理。其中客户服务是至关重要的。客户服务的另一面是越来越多的客户对价值与质量比例关系的认识以及现代消费者的特殊需求，例如对时间及灵活性的要求提高了。20世纪80与90年代是客户对特殊需求及相应的物流网络的支持提出更高要求的年代。消费者既对质量提高了要求，也要求产品价格合理并具有最好的服务水平，适合于他们的时间习惯。成功的工商企业已采取了客户服务策略，并认识到快速反应、灵活性、顾客化和可靠性的重要意义。客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。质量上的改进，如按时送货的改善、订单满足率的提高、准确的票据、订单提前期的缩短，以及整个物流系统生产率的提高等，在短期内是竞争对手难以模仿的。因此，加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润。2.物流客户服务的发展现状及存在的问题 客户服务是整个物流体系设计和运作的基础和必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润市场规模和经营范围扩大等因素的影响。2.1物流客户服务的发展现状从某种意义上说，“服务”是物流的性质，而一流的客户服务已成为高水平物流服务企业的标志。客户服务不仅决定了原有的客户是否会继续维持下去，而且也决定了有多少潜在客户会成为现实客户。因此物流的客户服务都要注重赢得新客户，留住老客户，这是客户服务最基本的要求。我们知道，企业获取竞争优势的努力已经从单纯追求成本最小化，逐步转向在最短时间内以最小成本提供最大的价值。通过缩短产品从生产线到达市场的时间，企业提高了生产率，降低了成本和风险，并扩大市场份额。但客户服务质量上的改进，如按时送货的改善、订单满足率的提高等等，在短期内，是竞争对手难以模仿的，客户服务的差异性必将成为企业提供超越竞争对手的竞争优势。因此加强物流管理，改进客户服务是创造持久竞争优势的有效手段。2.2物流客户服务存在的的问题（一）硬件的完善与软件（客户服务人员）的服务不能同步。硬件的完善不能弥补软件的缺陷，目前二者不能同步发展。硬件就是指为客户提供的服务设施，软件是指客户服务人员。好的硬件设施不等于好的服务。光有硬件的设施，而没有软件方面好的服务 （二）客户服务人员缺乏积极服务意识和敬业精神。很多做客户服务的人员都不是站在客户立场上思考问题，而是站在自己或站在自己企业的角度来看待问题。（三）客户服务与各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下。从物流角度，客户服务有四个传统要素：时间、可靠性、沟通与方便。这从时间和可靠性上不能为客户提供到位优质的服务。 （四）客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。客户服务人员缺少专业的客户服务技巧，这是企业在技术设备上投入多少钱都无法弥补的，在这一点上，企业无论投入多少钱去完善硬件设施都无法弥补。3.物流客户服务途径 首先，就要树立全心全意为客户服务的思想，确立同一服务目标。 其次，严格制定并履行们公司订立的每一项客户服务制度。并尽其所能的按照每一位客户的需求提供优质的服务，从而达到客户的满意和认可。有这样一个例子：美国的一家金百利尿布生产厂，建立一个包括美国75%孕妇资料库，准妈妈们在怀孕期间就收到公司寄来的杂志和信件，新生儿落地后，公司带来了折价券，以此获取优惠价的纸尿布，促使了对此产品的购买欲。通过树立以客户为中心的服务理念，便提高企业的利益从而达到双赢双丰收的例子。从此事例，也可以得出只要全心全意的服务于客户，想他们所想，就可以得到每一位客户真诚的回报。好的物流客户服务同样可以为公司赢取巨大的利润。最后，物流服务的绩效评价也是客户服务制度不可缺少的要素。为了准确测定物流服务的绩效，那么就需要建立科学的物流服务绩效体系，以物流服务的市场为导向，根据经营信息和竞争的需要来确定企业物流的服务水准，并及时进行控制。在决策物流服务要素和服务水平过程中，需要注意客户的满意度是对我们提出的另一个要求，因为较高的满意度可以帮助我们留住老客户，吸引新客户。客户的满意也为我公司嬴取了良好的财务效益。 试图以优异的顾客服务而取胜的公司，必须不断以不同的方法、更高的标准是顾客了解其有别于竞争品牌的价值，必须着眼于顾客的期望。总之，要想在市场角逐中获得一席之地，就必须拥有自己独特的定位和经营特色，打造产品特色和尽善尽美的客户服务，使自己在高水平的竞争中永不言败。 4.物流客户服务策略的制定客户服务水平受库存状态等因素的影响。如为提高服务水平，企业希望拥有庞大的库存，然而，庞大的库存却增加库存成本。因此物流企业为实现长期利润最大化的目的，必须不断调整客户服务水平，满足不同客户的需要，这就要求物流企业将其有限的资源在市场营销的各要素以及物流活动中进行合理配置，在不断提高客户服务水平的同时降低总成本。4.1物流客户服务策略的制定从客户的角度进行评估，确定客户真正重视的服务要素，通过与客户互动交流，获取不同客户关注的服务要素。不同的客户对客户服务不同的要求，企业希望以最低的成本来留住老客户和吸引新用户，因此，物流企业应适当采取不同的措施来调整对客户服务的决策。1差别化服务；研究表明，企业利润的80%很可能是由20%的客户带来的，而且，不同的客户对服务水平和服务类型也有着不同的要求，这是我们实行差别化服务的依据。2集成化服务策略；信息网络技术是构成现代物流体系的重要组成部分，是提高物流服务效率的重要技术保障，是提升客户服务质量的重要内容。 3不同物流企业间实行要素协同化；我国，目前存在进行物流要素产权自由交易的市场，如货运市场、仓储市场等，如果能在一定范围内将闲置与浪费的物流资源实现要素协同，既可以降低物流成本，又可以提高客户服务水平。4提升客户满意度，建立忠诚的客户关系；物流企业只追求客户满意是不够的，必须提升客户的忠诚度。建立忠诚的客户关系是物流企业减少总成本，获取竞争优势的重要途径。5重视社会资本经营，发展潜在客户，从战略角度提高客户服务水平。4.2物流客户服务策略的制定应考虑的因素物流企业为实现长期利润最大化的目的，必须不断调整客户服务水平，满足不同客户的需要，在不断提高客户服务水平的同时降低总成本。进行客户服务策略制定可以从以下几个方面来考虑：1.检查企业提供的服务与客户需求之间的差距，找出差距产生的原因，与客户的及时沟通，能及时掌握客户实际接收的服务水平与企业所提供的服务的差距；同时，通过分析客户需求，企业有可能通过提供给客户其尚未意识到的服务进行某些服务质量的弥补。2.从客户的角度进行评估，确定客户真正重视的服务要素 通过与客户进行调查与走访等互动交流，获取不同客户关注的服务要素，同时关注客户对不同竞争对手提供的各项服务的横向比较。 3.针对不同的客户需求，确定适宜的客户服务水平，通过对客户与竞争对手的评估，企业可以制定更为详细的服务目标，针对不同的客户与不同客户对服务水平的要求采取不同的对策，改善企业的客户服务水平。4.充分考虑竞争对手的客户服务水平，识别潜在的改进方法和机会，在考虑竞争对手的服务水平，结合更加详尽的客户调查与物流企业自身服务能力的分析之后，企业管理层通过对比能制定更加完善的客户服务策略，提高物流企业的客户服务能力与竞争能力。 5.提升物流客户服务水平合理化物流客户服务水平的提升并不是漫无止境的，高水平的物流客户服务必须以高成本作为支撑。因此，企业在提升物流客户服务水平时，还应充分注意服务水平合理化的问题。1开发差别化物流服务企业在制定物流服务要素和服务水准时，应当保证服务的差别化，即与其他企业物流客户服务相比具有鲜明的特色，这是保证高服务质量的基础，也是物流服务战略的重要特征。2在确定物流客户服务水平时，要权衡服务、成本之间的关系由于物流客户服务与成本之间存在“效益背反”的关系，高水平的物流服务必然导致较高的成本。在加强物流客户服务管理的同时，明确相应的服务成本，从而保持成本与服务之间的一种均衡关系。3对企业的物流客户服务水平要进行定期评估和改进对物流客户服务的实施情况，应根据市场形势、竞争对手状况、顾客的需求、商品特性等的变化，定期进行评估等现象发生，了解当前服务水平是否达到规定的标准，以便做出相应的改进。4借助外部资源，提高企业的物流客户服务水平物流功能外包方式对于企业物流服务的质量和效率的提高，以及降低物流成本产生了积极作用。首先，外包能够降低企业的物流成本。另外，产品的售后服务、退货处理、废弃物回收等工作也可由专业物流企业来承担。5采用先进信息技术，实现信息共享物流客户服务与营销一体化离不开信息技术的强力支撑。近年来，很多企业借助于计算机提高了管理工作效率，建立一套规范的管理基础，进行信息共享和整体优化。具体而言，企业可以建立MRP或ERP系统，也应重视采用EDI或互联网技术，使多余的交接工作、不确定性和延误程度降到最低，这样，对顾客需求的反应速度将大大加快。6.开拓物流客户服务的策略在现代营销理念下，企业要从战略上建立以客户为中心的经营目标，不断提高服务水平去赢得客户市场。而物流客户服务对于保证顾客在适当的地点和适当的时间，以适当的价格获得适当的产品，配合企业市场营销目标的实现，起到了举足轻重的作用。 首先，作好战略规划，明确企业的使命、任务、方向、目标，并为即定目标的实现提供行动方案和实施步骤，以下从四个方面确定企业的战略规划：一、 在整体层次上确定物流企业的使命和基本任务企业的存在是为了要完成某种使命，基本任务是指在一定的时期内，物流企业市场营销工作的服务对象，具体表现为企业的经营范围和领域；二、 据物流企业基本任务的要求确定发展目标企业使命和基