柜面服务存在的问题和解决办法的思考.doc

柜面服务存在的问题和解决办法的思考平塘县信用联社从成立以来，在各届领导班子的带领下，其发展可谓是突飞猛进，日新月异。尤其是近几年来，由于党中央对三农发展的高度重视，重大支农利好政策不断出台，为农村经济的发展提供了强有力的政策支持。在此刺激下，我县信用联社更是获得了长足的发展，并在我县域经济发展中发挥了重要的作用，为我县域经济的新腾飞注入了强劲的动力。如今，在我县金融行业，平塘县信用联社无论是从网点数量、资金规模还是营业规模，都走在了全县金融企业的前列，成为我县金融业当之无愧的桥头堡、排头兵。但是，我们也要清醒地认识到，信用联社的发展，首先是基于县委县府和省、州联社的大力支持下的，是有着极大的政治色彩的产物。如果剥离了党和政府的大力支持，剥离了政治的“优势”，当真有一天也完全融入到市场，融入到激烈的竞争中的时候（况且已经身处激烈的竞争中了），我们，又将面临一种怎样的严峻局面？！我们，又将拿什么来参与残酷的市场竞争？！而且，作为支农的中坚力量，我们面对的群体又存在很大的特殊性：我们面对的是一群朴实的人，文化水平和思想觉悟不高的人，是一群还不怎么知道和金融打交道的人。在很多农民朋友的骨子里，还残留着对“衙门”的畏惧情绪。而这些，一旦我们的服务跟不上，或者不符合他们的社交习惯，我们也就很快被他们所抛弃！所以，面对他们，我们更需要付出百倍的耐心，需要更多的微笑，需要更多的体贴，需要更多的细心。我想，只有这样，我们才能得到他们的认可，才能得到他们的信赖，也才能得到他们的支持，从而实现我们自身的长远发展。作为一名柜面会计，我虽然才上班一年多的时间，但由于身处和农民朋友打交道的第一线，所以一直很有心地去体会这些，也一直很想把自己的一些可能不太成熟的想法整理出来，供领导参考。一、 目前柜面服务存在的问题： 我以为，从我自身的工作实践和平时的观察、了解来看，目前我们的柜面服务可能还存在以下的问题：1、 服务态度方面：表情比较生硬，话语不温软，不太重视礼貌用语、缺乏耐心是我们目前存在的一个比较突出的问题，尤其是在乡镇机构，这种现象可能更为突出，“门难进，脸难看，事难办”始终未能得到有效的解决，导致农民朋友有很多抱怨，甚至僵化了和农民朋友的鱼水关系。2、 办理速度方面：办事利索应该始终是我们的一个工作要求，拖拖拉拉只会让前来办理业务的客人觉得“这人办事效率怎么这么低！”我们常常喜欢只顾自己聊天，或者不理办事的朋友而弃人不顾，去忙自己的事。这首先给人的第一感觉是不尊重，让人觉得我们很没有职业道德，其次是让别人久等，也是工作效率低下的一个体现。3、 人员素质方面：“埋头苦干”现象较为严重，即不太注意和客户的眼神沟通，客户说客户的，她做她的，给人的感觉是不太尊重人。我们经常是在有客人到了柜面，还在“埋头苦干”，头也不抬。而我们其实都知道，和别人沟通的时候，起码的要求是看着对方的眼睛，面带微笑，耐心倾听。但很多时候，我们没有做到这点。在很多工作人员的意识形态里，仍存在着“是你来找我办事，又不是我求你！”的“官僚思想”。这种认识的存在，是一种本末的倒置：仆人拿脸色给主人看。4、 柜面处理事件的速度及能力方面：对客户提出的质疑，以及客户希望得到的帮助，不能在最快时间内予以解释和答复，普遍反映客服都会叫人离开柜面，到一边去，或自己解决，或去找营业厅内其他工作人员协助。有些本可立即解决的事情，或者本单位完全可以处理的事情，却互相推诿，甚至推到其它信用社，没必要地给办理业务的同志造成很大的时间和精力浪费。从根上说，还是存在一个认识不到位的问题，认为自己是“太上皇”，高兴了就给你办，不高兴就叫人滚蛋，而从根本上忘了自己其实是仆人的身份，我们发的工资是从别人那里来的。5、 人性化服务方面：人性化服务在一些比较小的营业点和比较偏远、落后的乡镇信用分社表现尤为突出，主要集中于饮用水、复印机、笔、座椅等的提供上，基本上是很少能配套的，也很少去考虑到这些“细节”将会给前来办理相关事宜的农民朋友带来多大便利。我们都知道，很多农民朋友来一次信用社都很不容易，甚至要走很远的路，如果他们一进门，能有个地方坐坐，能有杯水喝，我想，他们对我们的印象，肯定就会马上那个不一样。同时，环境的卫生和整洁也是个比较突出的问题。如乡镇的分社，因为每天面对的几乎都是农民朋友，所以他们的鞋子上难免会带上很多尘土什么的。如果我们能及时清理沾满了尘土的地面，是不是能给后来者一个良好的感觉？而不是非要卡着时间来，等到下班后再处理？6、 投诉渠道及投诉处理方面：我想大部分的农民朋友都根本不知道竟然还有个“投诉”的概念。几千年的传统意识影响，农民朋友确实还存在着“忍耐、忍受”的观念，而缺乏足够的自我维权思想。因此，他们即便有了对我们的不满，要么不说，要么想说也不知道找谁说。因此，没有投诉不等于就没有矛盾，更不等于我们的工作就做得很到位。有些单位墙上是挂了什么“意见薄”，但我们有冷静想想：上了年纪的农民朋友又有多少人会写字？而且还经常是有纸没笔！所以，我觉得，构建一个真实有效的投诉渠道或平台，并对各种投诉给予即时的处理或延期答复，是我们更好地占领农村金融市场一个必须尽快去落实的“细节性”工作。我们不要怕别人的投诉，有投诉是好事，说明人家还在乎你，如果人家说都懒得说了，那他离开我们的日子也不远了。7、 硬件设施方面：虽说这几年信用社发展越来越快，基础设施建设较往年也得到了一定的提高，但是随着社会经济的发展，有些网点的营业厅也很难跟上服务发展的需要了，就拿卡蒲分社来说，营业厅非常的狭窄，一到取涉农补贴的时候，整个营业厅都挤满了人，这时候的营业厅就像一个赶集的市场，什么样的人都有，各种各样的味道都充斥着整个营业厅，一片混乱的景象，给外人留下一个脏乱差的营业厅形象。二、 几点解决如上问题的办法的思考：1、 加强工作人员的素质教育和培训。“公仆”意识和“服务”意识是我们未来的素质教育和培训中的一大重点内容。建议在学习和实践创先争优活动的基础上，通过找差距、比觉悟等辩论方式，首先让我们自己的思想动起来，让我们自己来找自己的缺点和不足。然后，通过各类素质教育或培训，从外部来促成我们的提高。同时，加强职业道德观、社会价值观和人生观教育，也是我们必须落到实处的一项重要的思想工作内容。2、 应切实加强职业技能培训，努力提高办事效率。通过举办诸如技能讲座、技能竞赛等，努力提高我们的工作技能，促进办事效率的提高。当然，办事效率的提高还存在一个思想上的问题：只有抱有强烈的“急民所急、想民所想”的思想，才会从内在腾升起快速工作的激情，缺乏这种认识，即便在竞赛中速度有多快，在平时的工作中，仍然还会拖拖拉拉。3、 加强投诉机制建设。应建立完善的投诉机制，方便投诉的受理，尤其是各营业网点的针对性投诉机制，更应尽快加以建立。同时，必须明确设计投诉意见的反馈制度，力求真实、高效、满意。每个网点，我们都应该公开一个该网点的直接投诉受理人的联系方式，让有投诉要求的农民朋友能够实现现场投诉。这，不但是一个有效监督我们的服务的手段，更体现出我们对农民朋友的意见的一种尊重，体现出我们的一种办事效率。同时，从县里来说，也应该建议一套比较完善的服务监督机制，加强对基层工作人员工作质量的有效监督通过自我监督和社会监督的双重结合，才能从根本上改善我们的服务态度，提高我们的服务质量。总之，