客户归属细则816.doc

客 户 归 属 细 则为加强和完善的销售的管理,使客户归属做到有章可循,使之秩序化、公正化、制度化,创造一个透明度公正、进取、团结轻松的工作环境,制定本界定方法实施细则。 为保证公平性，置业顾问按公司规定的顺序制度轮流接待客户，具体界定细则如下： 第一章 正常分配界定原则1.若客户来现场属初次来访，负责接待的置业顾问则为第一接待人，负责客户的回访、跟踪。2.置业顾问利用电话接待客户不作为客户归属的依据,不得利用电话变通客户归属问题。3.已来访客户但其未在客户来访登记表上记录姓名等相关资料的客户,视为置业顾问工作失职,客户资源不归原接待置业顾问,作新客户处理。4.直系亲属以第一接待人为准，若来访直接找认识置业顾问则由该置业顾问接待。5.如果若轮到的置业顾问暂时不在（去办公室、洗手间）或公事外出，则跳过，由紧随其后的置业顾问接待，之后前位置业顾问再补接一次；但如果轮到的置业顾问休息、请假、私事外出则不再补接。置业顾问不得挑客户，不得以貌取人，只要上门者表达购房意愿（包括同行市调），都视为有效客户，都要热情接待，除非上门者是来找人或表达自己不是来看房的。6.售楼处午餐后由置业顾问轮流值班,并做好对来访客户的接待,客户来访,值班人员应先作好客户的接待工作,值班时间由值班人员接待的新客户归当值班置业顾问,值班人员接待客户后不影响正常轮次排位。 第二章 老带新分配界定原则1.已成交的老客户亲自带来的新客户（前提是该新客户无来访），归原置业顾问,原置业顾问暂时不在（去办公室、洗手间）或公事外出，轮值置业顾问义务接待。原置业顾问请假、私事外出归轮值人员。2.未成交的老客户亲自带来的新客户（前提是该新客户无来访），归原置业顾问。原置业顾问暂时不在（去办公室、洗手间）或公事外出，轮值置业顾问义务接待。原置业顾问请假、私事外出归轮值人员。3.若正在接待客户，有新客户来访，并且认识所接待的客户，不计入老客户，归轮值置业顾问接待。4.老客户电话来访告知置业顾问带客户来，置业顾问要通知销售经理（若无法联系，电话通知售楼处），并做好记录，并通报其他销售人员，如果该客户以前来访过，则归第一接待人，否则归原置业顾问。5.老客户介绍的新客户（无来访）与原置业顾问联系，应及时通知销售经理（若无法联系，电话通知售楼处），并通告全体，归原置业顾问，否则，归轮值人员。6.置业顾问不得以任何借口中断正在接待的客户而去转接其他客户，若有已登记的老客户来访，原接待者正在接待新客户，则由接待顺序中排最后一位的人接替帮助接老客户； 第三章 内部客户界定原则1. 与本公司有业务来往的客户、本公司领导带上门的客户及业务伙伴带上门的客户购房，如果对方未指定置业顾问接待，则由当轮人员接待，属于该置业顾问业绩。2.置业顾问的朋友、亲戚等关系前来看房，是第一次来访的，须提前向销售经理汇报说明，业绩归该置业顾问。否则，归轮值置业顾问。3.团体购房按轮次接待，业绩归轮值人员。不可因自己客户认识新客户而将其归为老客户带新客户 第四章 发生争议界定处理原则 1.置业顾问不得争抢客户，当客户面取证客户归属性者，罚款50元/次.2.客户中途要求更换置业顾问的，如属于服务质量问题，销售经理确认后应予以更换并由销售经理指定置业顾问负责客户。3.客户来到现场时，须主动问明是否初次来访，如客户能说出原接待人姓名或大致长相、特征，应主动交回第一接待人。若第一接待人休息或外出，仍需热情接待，事后需及时（当天）向现场主管和原接待人通报，此次接待不计入接待轮次。若因置业顾问没有询问是否有来访导致可和归属争议，直接归原接待人。4.自成交或者撞单出现起前30天，若争议双方都做过回访，归第一接待人；若只有一个置业顾问回访，则归该置业顾问。5.置业顾问提出客户归属争议，须以详尽的书面记录为依据。具体