海岛团购CI方案.doc

海岛团购网CI策划手册目录第一部分：项目简介 31. 项目背景 32. 团购行业概论 3第二部分：企业调研51. 海岛团购网内部调研52. 海岛团购网外部环境调研63. 消费者调查84. 海岛团购网SWOT分析10第三部分：问题解决的意见及建议111 海岛团购网消费者定位方面112 宣传策略方面123 网站自身建设方面154 合作商家的业务选择方面175 网站商品方面18第四部分：海岛团购网企业文化理念塑造MI18第五部分：海岛团购网企业行为识别构建BI19第六部分：海岛团购网企业视觉识别系统VI23附录：线下活动宣传策划书28第一部分：项目简介一.项目背景海岛团购网（/）是一个新兴的企业，致力于打造海南省本土最好的团购网站，为了让企业有更好、更快的发展，形成更强大的竞争力来应对即将到来的团购行业洗牌，海岛团购网与【I创CI工作室】合作，对企业进行CI导入。我们的目标是为新兴的企业注入企业文化灵魂、构建体制筋骨结构、完善传播策略、争取成为海南最好的团购网站，为消费者、商家和网站三方带来长远利益。二.团购行业概论1.团购之兴起：美国Groupon公司是世界团购网之父，它由安德鲁梅森由2008年11月建立，它每天只推出一款折扣产品，每人每天限拍一次，折扣品一定是服务类型的，因为服务具有地域性，所以其线下销售团队规模远远超过线上团队。成立不足三年，市场估值就飙涨至近30亿美元，并在全球掀起了一股强劲的团购热潮，被美国时代杂志评选为2010年度全球最佳50家网站。2.团购经营模式：“Groupon模式”被称为团购2.0，以其清晰、简单、直接的商业模式广受创业者的追捧，迅速被世界各国复制。自2010年3月开始，国内团购网站经过短短八个月时间的发展有一定规模的已达1664家，团购正成为时下年轻白领一族最为流行的网络消费方式，也成为2010年最受风险投资关注的新型电子商务模式。团购网可以简单的归纳为是一种多方共赢（消费者，商家）的电子商务和线下消费的模式。消费者、商家、网站运营商各取所需，让资源分配得到最大的优化。首先从技术上来说，团购网站实现技术非常简单，可以说没有任何技术门槛，这也是导致团购网站泛滥的原因之一。其次，团购网运营模式和盈利模式简单，容易复制他人的成功经验，这两个因素是很多人投资团购网站的重要因素，如果没有简单的盈利模式也就失去了利益驱动，投资热情自然消减。团购网站看似简单，实际上存在着很多隐性壁垒，最关键的两个点：一是用户规模度；二是线下资源的整合。从互联网的特点来看，任何一个成功模式都是需要以用户为基础，团购的重点就在于“团”，有了大量的用户才能“团”。其次，线下资源就是团购网站的线下销售能力，这对网站至关重要，如何组建优秀的销售团队，让商家看到利益所在并选择和网站合作，是团购网站成功的另一关键要素。3.团购在中国发展现状：根据2010年国内网络团购行业信用调查报告的部分数据可知，国内团购网站从2010年3月份开始，一直保持快速增长态势，团购网站数目在不断增加。截止2010年11月底，国内团购网站总数已达 1664 家（含各地分站和团购频道），其中团购企业总数已达 589 家（不含各地分站），获得ICP经营许可证（互联网信息服务业务经营许可证）的网站为377 家，经工信部备案的网站为 892 家。按团购网站数量统计，前十位城市分别为：北京473家，上海183家，广州77家，深圳75家，长沙65家，西安56家，杭州53家，成都52家，武汉49家，天津44家。这十个城市占国内团购网站总数的68%，争夺顾客和商家的竞争正趋于激烈，市场趋向饱和。南京、重庆、郑州、沈阳、青岛、福州、济南、厦门、石家庄、哈尔滨、苏州和大连十二个城市分别拥有21至39个团购网站，市场也接近饱和。 然而央视在2011年3.15在行动栏目上对团购存在的诸多问题进行了报道，2011年3月25日在央视经济半小时又再次对团购网进行炮轰，就团购网站假货泛滥、操纵团购人数、虚假报价、不审核团购企业资质以及团购网站携款潜逃、监管部门缺位等问题进行曝光。其中，满座网、一道团、优势团、女社化妆品商城、1288.me等团购网站被点名。团购网站的爆炸式增长下暴露出一系列的问题：根据315消费者电子投诉网数据显示，从2010年1月至2011年3月25之间，涉及团购诈骗类的投诉已经占到投诉总量的42.56%。在2010年，团购的投诉量为2090宗，而到了2011年1月至3月25期间，不到3个月时间，团购的投诉量已高达1573宗。其中，送货不及时类的投诉占投诉总量的24.19%，售后服务欠缺占投诉总量的19.59%，退款不及时占投诉总量的14.93%，假冒产品占投诉总量的14.65%，客服电话难接通占投诉总量的14%。(数据来源：搜狐IT)中国消费者协会工作人员表示，因为团购网站的管理涉及工商局、质检局、商务部和工信部门等诸多部门进行监管，并且职能有所交叉，相互之间需要协调解决。而消费者在团购消费中遇到问题后，目前面临“投诉无门”的窘境 无论团购网站在中国存在哪些问题，团购消费模式都正在席卷全球，这种创新的商业模式正在契合时代的发展，改变人们的消费观念以及消费习惯，在我国，团购行业处于快速增长期，基于入行门槛低，每天都有大量的团购网站诞生，但是可以预见，这样的时期不会持续太久，团购行业即将迎来其业内洗牌，随着管理体制的完善、行业自律的规范，群魔乱舞的年代就会结束，届时只有拥有大量稳定客户群体、良好的知名度与美誉度以及强大的资金链保障的企业才能生存下来。第二部分：企业调研一 海岛团购网内部调研。1.企业简介：海岛团购网注册于2010年8月，是隶属于海南洪联国际设计顾问有限公司旗下的网站，是一家聚合众多本地服务的商家,为消费者提供超低折扣的合购会所区，高端的定位，选择有影响力，独特的精品，替消费者的“衣、食、住、行、玩、乐、购”等诸多生活服务节省开支，更为消费者在生活品质的提高上不断追求卓越，做消费者最可信赖的消费得利助手。它是一家主要面向海南本土的专业团购网站，地址位于海口市龙昆北路2号龙珠大厦。网站目前规模还较小，知名度不高，拥有负责人3人，近期在扩大规模，招聘网站管理员以及业务员。网站目前拥有注册会员1300人。2.服务模式：海岛团购网主要通过一个主页以及多个链接介绍团购的数个商品和服务内容，消费者通过预先预付款模式选择自己满意的折扣商品或者服务，付款后将收到短信发送的服务密码，凭借短信服务密码去商家享受相应的服务。具体的流程图示如下：海岛团购网注册商家团购顾客凭手机短信消费提供团购服务浏览网页寻找商品，网银支付提供团购商品信息，短信回馈向网站提供团购商品或服务信息收取一定的代理费3.业务内容：网站目前的主要合作商家是海南省的娱乐、餐饮方面的商家，其发展方向是实现重点提供向酒店等团购服务，实现团购的商家多元化，为顾客提供更多的团购服务。4.发展愿景：近期目标是实现公司化运作，长期目标是成为海南本土最好的专业团购网站之一。5.宣传方式：网站激励推广如邀请好友返利本地QQ群群发邮件加入团购网站导航网站和链接资源合作如团海口网微博推广，网站开通了新浪博客，每天更新团购信息。二海岛团购网外部环境调研1.竞争对手：海南目前拥有较高知名度、市场份额较大的团购网站共有17家，主要在团海口团购导航网站上：美团、老顾客、24券、糯米、椰团网、海网团购、海客网、拉手、天涯美团、惠团购、我城团、哈罗网、55团、乐购团、海岛团、团宝、起点团购。2.竞争比较：（1）全国性团购网与地方性团购网对比：美团、老顾客、24劵、糯米团是全国性的具有较高知名度的大型团购网站，在全国众多个城市都有分站，而海口只是分站之一，这四家网站拥有的资金流、客户群、信誉度和美誉度是现在市场上最高的，其建设成熟度，整个网站的操作都是相对成熟的。 在覆盖范围方面，全国性团购网站的特点是，服务范围覆盖全国大多数一、二线城市，而且每个站尽量地方化运营，当然也有全国性团购商品和服务的存在。跟地方性网站相比缺点在于没有延伸到地方县市级城市去。海岛团购网针对海南本土的专业团购网，同样面对海南的中小型城市如：万宁、琼海、三亚等地也有其团购分站服务，其服务范围有部分重叠，如面向三亚之外的消费者提供三亚的酒店团购服务。 在宣传方面，全国性团购网站在和顾客互动的环节做得比较到位，如美团有个栏目叫媒体报道，并且在开心网，新浪博客设有主页，宣传面很细致，链接网很多。相比之下，海岛团购网的宣传渠道过于简单，导致知名度较低；网站页面与竞争者过于同质化，栏目不够细化。 在团购内容方面，全国性网站网站的部分商品或服务档次很高，吸引的顾客很多。如团购宝马车，吸引了61万人次参加，这样就可以作为吸引眼球的绝佳推广点。地方性团购网站就没有这种资源，海岛团购网也不具备这种资源。如何开拓高端市场具有较大的挑战性。面对同质化的激烈竞争，各大网站也在不断推陈出新，海南本土的椰团网在2010年11月11日进行了“缘聚椰团”光棍节之夜大型单身派对的团购活动。如此新颖的团购内容可谓是以巧取胜，在众多团购网中脱颖而出。 在市场细分方面，全国性网站相对泛而宽广，主要针对的是城市普通白领。凭借其全国的知名度，吸引了许多消费者，占据了较大的市场份额。地方性团购网具有不一样的优势，如在该地区掌握更多的人际关系、对当地的消费习惯更了解等等。海南的团购网越来越将学生群体作为主要目标，在网站上建立高校分区，以形成影响力。（2）海口团购网间的对比：13家定位于海南本土团购网站，从定位上讲，这些网站和海岛团购网站的定位是高度重合的，甚至是一致的。在团购商品和服务的内容上，这些网站中也有各自的特色：海客团：海客团每天推出一单精品消费，包括餐厅、酒吧、KTV、SPA、美发店、瑜伽馆等精选特色商家。和大部分区别在于每天只推出一款，只经营一种商品；55.社区：本土名声很大的网站，他利用自身的优势做了如同乡会，校园专区，等栏目宣传，同时55社区和椰团网属于同根网站。在网站宣传方面较值得一提的是：椰团网近期推出了海南高校行的一系列活动。如赞助了由海南大学记者团和广播站举办的校媒文化节，在校园里挂横幅，发传单，办晚会等。开始渗入团购的高集中群体高校学生。而在市场不断细分的环境下，高校内也衍生了起点团购这类专门针对高校的团购网站，其宣传力度，和策略很细致到位。三.关于消费者对团购认知与期望的调查我们在海南大学校园内做了一份关于团购消费者的调查，共计100份，实际有效问卷90份。通过分析可以了解消费者对于团购的认知与期望。1.在对团购消费形式的态度上，42%的人觉得团购这种消费方式很好，很支持。47%的人觉得不错，选择继续观望，只有10%的人对此没兴趣。由此可知，团购这种消费形式日益得到消费者的认同，但由于消费观念得差异性，始终有50%以上的人处于观望态度，可谓是市场潜力巨大。2.在接触团购信息渠道上，受调查者中38%是通过好友返利接触到团购这个概念的，46%是通过互联网信息接触的，其他渠道如传统媒体、户外广告等等占的比重较少。中国网民数量还在不断增长中，团购网在宣传上还是倚重于互联网信息，这也是针对网民的一种特别安排。网站激励推广的好友返利算是一种病毒式传播，邀请一个新好友加入团购，邀请者将获得十元返利。这让消费者在自己的生活圈里成为团购网的宣传大军。3.团购网对于消费者，最有吸引力的优势是什么？通过调查显示，42%的调查者觉得最有吸引力的是实惠的价格。41%认为是团购的新颖消费方式有吸引力，13%认为大家一起团，相对放心些。就团购网站的本质来说，就是提供低折扣的服务消费品，价格始终是消费者最关注的核心。4.在消费者对网络团购消费形式的疑虑方面，商品质量、安全问题占了最高比重达到56%，其次是消费方式繁杂，没有开通网银占44%，害怕钓鱼网站，担心泄露个人信息的占了23%，觉得网络团购太多，可信度不高占了21%，其余因素只占18%。从这些数据可以看出，由于我国网络消费的不完善，对于产品和服务质量安全的担忧始终是最高的；而没有开通网银进行消费则是货币消费转向电子消费的概念没有完全普及，这个问题会随着消费观念的改变而逐渐变得不是问题。对于网站的不信任是另一个重要方面，团购网站怎样赢取消费者的信任，最关键的在于建立网站的知名度与美誉度。5.在消费者逛团购网的习惯方面，30%的消费者只关注几个感兴趣的团购网站，看到感兴趣的团购信息才关注的占26%，喜欢关注团购网导航网站的占16%，没有固定习惯，喜欢随便逛的占了26%。6.在逛团购网的频繁度的调查上，只有3.3%的消费者会很频繁的，每天必去；18%的相对频繁，会经常去；28%的不够频繁，只有有消费需求了才会去逛团购网；高达51%的消费者很少去关注团购网站。由以上数据可以看出，消费者对于网络团购网站还不具有很强的黏性，大部分人处于被动接受团购信息的阶段。如何挖掘潜在消费者将成为主要课题。7.在消费者乐于接受的团购信息方式调查中，34%的消费者愿意用手机短信的形式接收团购信息内容；39%的消费者更倾向于收听团购网站当天的群消息或者微博；18%消费者偏向于报纸广告、DM单等形式；11%乐于用群件接收；3%是其他形式。由此可以看出，网络团购的消费者更偏向于便捷的信息接受渠道。8.在消费者最感兴趣的团购商品或服务的调查中，高居前五位的分别是衣（服饰鞋帽类）、食（吃喝类）、娱（玩乐类）、电子数码类、行（旅游类），相比之下，住（酒店类）、化妆品类、休闲保健按摩类、艺术写真摄影等感兴趣的不是很多。9.消费者对于海岛团购网的印象调查，不到5%的消费者曾到海岛团购网消费过，只有18%的消费者曾听说过这个网站，31%的消费者对海岛团购网没有印象，高达46%的消费者完全不知道这个网站。由此可知海岛团购网的知名度比较低，急需突破现有的宣传策略，提高网站知名度。四.海岛团购网SWOT分析（一）优势：1. 区域本土化发展，契合海南特色，服务范围细而深化，发展了地级城市团购站点。2. 进入团购行业较早，发展迅速，培育了一定市场。3. 专业化经营。（二）劣势：网页设计方面：网站建设过于雷同，细节处理不够细致，如版块设置略显凌乱。宣传方面：目前海岛团购网的宣传力度弱，选择宣传的媒体传播效果较差。市场方面：消费受众零散，目标群体定位不清晰，宣传不够针对性。商品、服务内容方面：1.团购内容竞争优势不明显，低端化、同质化严重。2.过于追求商品及服务折扣，无法平衡网站、商家与消费者三方的利益关系。3.商品、服务片面强调低折扣，导致消费者不信任。合作商家选择方面：1.存在商家接待能力不足的现象。 2.存在商家隐性消费，与团购信息不符的现象。网站制度建设方面：1.网站与商家责任不明晰，售后难以保障。 2.没有售后保障承诺书，纠纷解决手册。（三）机会：1. 海南的团购市场没有饱和，还处于快速增长期，潜力巨大。2. 扎根于海南岛，立足建设覆盖海岛的专业团购。（四）威胁：1.团购网站数量不断增多，竞争激烈。2.团购行业即将面临洗牌。第三部分：问题解决的意见及建议一海岛团购网消费者定位方面（一）海岛团购受众定位：我们工作组通过对市场调查结果的分析认为，海岛团购网的消费群体应定位于年龄阶段处于1530岁年轻人,职业范围在高中学生、大学生、普通白领阶层。其中高中学生、大学生为核心群体，普通白领阶层为二级目标群体。（二）海岛团购受众定位因素分析：1. 硬件条件：团购是在网购的基础上发展而来的，所以团购的基本条件就是需要满足有相应的电脑、手机等硬件设备。拥有电脑的大规模群体并不是很多，其中大学生个人电脑普及率极高，高中学生去网吧的次数多，而白领上班有接触电脑的条件。2. 接受条件：网购属于比较年轻时尚的电子商务产业，年轻人比较容易接受新鲜事物如消费理念、消费模式等，定位在15-30岁青年人身上，是因为他们是中国上网群体的主力军，年龄过小或者过大都没有机会接触网络团购。3. 经济条件：出于经济的考虑，15岁之前的学生没有太大的购买能力，有需求一般都是父母做主购买，自主购买能力不强。30岁之后的大多数为事业青年或有家庭人士，都有比较好的经济实力，并且事业青年没有太多时间、精力、兴趣花在团购上，家庭人士也一样。15-30岁的年轻人拥有强烈的消费欲望，但普遍经济能力明显不足。4. 团购动机条件：团购其实就利用低廉的折扣价格吸引顾客。在我们定位的群体里，这群人是有需要，但受到经济实力的限制，所以他们乐于团购，来满足自己的消费欲望。除此之外，体验新鲜的消费模式，也是团购动机之一。5. 影响传播条件：高中学生现在的购买能力有限，但是可以影响其家人，更重要的是他们在未来几年将成为团购的主流消费群体，提前塑造打下坚实的品牌基础。青年人的购物行为可以成为社会的潮流，影响大众消费，其次青年人信息交流频繁，群体间传播范围广。6. 宣传集中条件：我们定位目标群体很集中，很容易集中宣传，以最小的宣传成本达到最大的宣传效果。例如，大学宿舍里，只要有一个舍友参加了团购，就会影响到其他舍友。也可以做一定的校园宣传。二宣传策略方面海岛团购网现阶段最关键的目标在于扩大知名度，从而提升自身的竞争力，借以吸引更多的商家形成合作关系。所以宣传策略成为重中之重，疏通宣传渠道，形成多方位立体式宣传，将更有效的推广海岛团购网。DM单、彩页发放核心地点：大学校园区及高中校园区 边缘地点：城市商务写字楼、办公楼核心市场：高校学生、高中生（作为即将进入大学的潜在消费群体，志在其中树立品牌） 边缘市场：年轻普通白领优点：将核心市场面向高校学生群体，目标更具有针对性，可以降低宣传成本，更有效的利用有限的资源达到更高的宣传质量。DM单或彩页的内容必须精选一款适宜核心目标群体消费的作为亮点，设计上突出海岛团购网的形象。选择DM单或彩页的优势在于，相对于网络的自主选择信息，它可以更主动接触目标群体，并且具有更容易记忆、更能留下印象的特性，对于初期建立品牌形象具有重要作用。缺点：首先：DM单、彩页的制作印刷成本以及宣传散发需要一定的人力物力成本。其次：根据现实情况，许多传单都被人随手丢弃，资源浪费现象比较严重，解决这个问题的一个手段是在宣传内容上做精细，要足够吸引人。博客、论坛、贴吧、社区推广核心区域：在我国有影响力的博客开通多个博客如新浪、腾讯、博客中国、搜狐、网易等等；并在海南有影响力论坛如天涯论坛；以及在各大高校论坛注册，在这些博客、论坛里发软文广告帖。优势：宣传范围广，成本较低，经常是一贴多用，并保证每日一贴。在微博、论坛发软文广告，另一个主要的作用在于SEO搜索引擎优化，当网络上出现了许多标题关于海岛团购网的信息，将大大影响搜索引擎的搜索结果，从而提高知名度。缺点：广告贴在论坛管理较为严格，特别是天涯论坛，这要求撰写软文广告的文案人员具有网络推广的经验，使得广告贴不那么生硬，达到隐性宣传的目的。SEO搜索引擎优化针对网民搜索习惯有的放矢。它是较为流行的网络营销方式，主要目的是增加特定关键字的曝光率以增加网站的能见度，进而增加销售的机会。前面所说的网络软文广告，在标题中携带“海岛团购”等关键词，将优化搜索。事实上，当你在百度搜索里打上“海岛”两次，推荐的基本是“海岛大亨”。然而搜索引擎优化后，当输入“海岛”关键词，将会出现“海岛团购网”的提示，是提高曝光率的好方法。“海岛团购网”应该整体作为一个关键词，或者偏向于“海岛”。因为“团购网”的相关信息太多。SEO搜索引擎优化的关键在于反向链接即外链。产生高质量的外链方式有：1. 高质量的内容：书写高质量的内容，让他人有欲望阅读并转载。2. 与合作伙伴互相推荐链接、与行业网站、相关性网站进行链接。3. 分类目录：将网站提交到DMOZ、yahoo、ODP等一些专业目录网站。4. 社会化书签：将网站加入百度、雅虎收藏；google、QQ书签等社会化书签。扩大网友对“海岛团购网”的收录。5. 发布博客文章：这是目前获取外链的最有效方式之一。6. 论坛发帖或设置签名档：在论坛中发布含有链接的帖子或在签名档中加关键字及网址。合理利用人际关系传播海岛团购网目前运用最好的就是利用人际关系传播，通过好友将好友的好友一起加入团购网所建立的QQ群，在群里发布消息及群邮件达到宣传的目的。优点：成本低、见效快，信息到达率高。缺点：覆盖范围窄、拓展性不强。延伸到团长之外的第二层就基本断绝了。发布信息之后，有效性难以衡量。微博活动推广开通腾讯、新浪微博，尽可能多的吸引关注。每天发一些有趣的、能让人转载的信息，附带上网站链接。对于微博话题的制造，可以是每日笑话或是网友关注的事件等等，关键是要能吸引人关注并转载。其次可以利用微博搞活动，我们的策划是，海岛团购网的所有注册会员对网站的微博加关注，转载网站的微博，将有机会抽取一次免费的消费，每个账号抽一次，一天抽一个人。这样又可以利用网站自身的激励机制来通过已注册会员扩大宣传范围，同时提高会员积极性，增加用户黏性。优点：免费、简单。玩微博的都是年轻活跃的网络用户，与海岛团购网的目标消费群体吻合。如果微博不断被转载，那么传播范围就会非常广。缺点：培养忠实的听众需要时间，更需要激励诱导。微博内容的编辑具有很强的挑战性。加入团购导航网站和链接资源合作加入海南的团购导航网站如团海口以及与海口打折、点评类网站友情链接交换。目前这个宣传渠道海岛团购网也做的很到位。目标人群：各团购网站自身固有的人群流量引入海岛团购网。优点：许多消费者是看什么商品吸引人就往哪儿走，在团购导航网内如果海岛团购网能得到显著的推荐位，并以精品商品吸引消费者，流量流入速度将会很快，效果也明显。缺点：实力强劲的团购网站往往花钱将最佳推荐栏位置霸占了。合作商家的辅助宣传通过在合作商家的接待柜台摆放精心制作的带有网站宣传性质的DM单、彩页或者直接是小广告牌。一般主体设计为“欢迎光临”，附属“海岛团购网合作伙伴”等信息。优点：易通过商家建立消费者对网站的信任度。缺点：传播具有局限性，范围较小。网站自身推广这部分海岛团购网已经做的比较完善，即通过好友返利的激励机制通过已有客户尽可能发展新用户，还有就是通过网站系统，用户可以订阅邮件或者手机信息进行推广。这部分不当做重点叙述，简略。线下活动推广让海岛团购网走出网络世界，接近消费者是建立知名度的重要方面。线下活动可以与品牌商家一起合作进行，也可以单独进行校园活动，比如赞助活动或者倡导活动。对于提高曝光率及知名度，加深记忆十分有作用。在策划书的最后，我们将附上两份线下活动策划书，两份策划书的主要区别在于成本的控制，可供参考。三网站自身建设1.完善网站模块建设：通过不断的探索，特别是汲取成功网站的成功经验，复制过来，同时结合海岛团购网自身特色，形成自己的DNA。例如对消费者的承诺栏、网站规章制度展示栏、打造拳头产品精品推荐栏等等。2.网站在制度建设上有空缺，明显的表现是，售后保证不明晰。随后的内容中，我们将形成一份完整的售后保障条款，力图保障网站、消费者、商家三者的利益。当然虽说顾客是上帝，利益至上，但维护网站利益才是根本。下面是我们工作小组完善的售后服务条款内容：海岛团购网售后服务条款本团购网本着“为顾客服务”宗旨，坚决抵制欺诈性交易，拒绝不正当竞争，要求诚信、公平、实惠。按照商品市场原则来规范和完善顾客售后服务流程，尽力维护顾客的切身利益，做到“为顾客所想，为顾客所利，为顾客所乐”，坚决做到“服务第一，质量第一”，倾心为顾客打造一块公平而又实惠的消费乐园。所以鉴于维护顾客的利益，本网站承诺如果在本网站购物的顾客，一定要遵守本网站的服务条款，以便按照市场法律的流程来处理交易纠纷，保护顾客的利益：一、如果您在本网站找到您青睐的商品，一定要按照网络服务流程来，比如：购买付款短信认证.二、在购物的时候一定要仔细看清商品的各项说明和团购上限，本网站是团购网站，我们的原则是双项承诺，为了带来不必要的麻烦，请您一定要对商品做一个全面的了解之后再决定购买，以免纠纷。三、本网站是商品销售机构，在您购买本网站上面的商品之后，您有了对商品处理的权利，如果您对该商品不满意，在我们了解事实之后，我们会根据您的合理要求跟商品供应商协调，促成双方的互赢和共利。四、您在本网站购物以后，收到本网站的手机核对信息之后，本网站就完成了对您的承诺。如若由本网站有关的诈骗信息引起您切身利益损失的情况，经过核查之后，如与本网站无关，本网站概不负责。五、鉴于有些团购商品有适用期限，规定在期限之内必须消费的商品，请您要在规定期限之内进行消费，如若超出规定时间而没有消费从而引起的交易纠纷，则由顾客自己承担相应的责任。六、您在完成购物之后，根据您对本网站的服务态度，请您本着对本网站真实的看法，如实地对本网站进行公正的评价，坚决反对对本网站无故的谩骂和激进的抨击。您可以选择匿名评价，本网站将保护您的隐私，如若泄露，由本网站承担对您的赔偿。七、您在购买本网站的商品时，如果注册为本网站的会员，本网站将会在最新购买的商品上市时给您发送邮件，以便您能在购买商品的时候第一时间了解商品，您可以根据您的需要来购买商品。本网站有对您商品服务质量的权利，方便您随时购买。如果您不想浏览本网站的订阅邮件，您可以在订阅邮件的上方点击“取消订阅”。八、您团购成功之后，团购券可以转让给您的好友，但是请您慎重转让，以免引起经济纠纷。而对于短线来说，一定要以团购注册的手机号码为准，此短线不可转发，如若违反此条例而与商家引起纠纷，则由买方自己承担责任。九、在您购买之前，要认真遵守商家的规定，根据商家制定的消费服务流程进行服务。十、对于商家来说，本网站是一个公平的交易平台，所以各个商家要充分考虑顾客的利益，真正要求做到“物美价廉”，让顾客买得放心，用的舒心。同时本网站也会尊重商家的要求，尽量得维护双方利益，认真履行社会服务原则，坚守职业道德，努力做到“互惠互利”。十一、什么情况下可以退款？以下情况可以退款：团购结束时没有凑够团购人数；团购成功后，商家因意外原因临时出现停业或搬家的情况。（我们会挑选经营状况良好的商家作为海岛团购特约商家，一般不会出现这个情况。）十二、收不到短信？1、可能是购买人数未达到最低成团人数，达到最低成团人数后，系统将会自动发出编号及密码短信；2、系统发送短信有所遗漏，可登录会员中心我的海岛券，点击”短信”自行发送；3、系统发送短信有所遗漏，不可自行发送短信，请联系海岛客服帮您手动发送；4、无论如何都收不到短信，请查看手机是否欠费及没有信号。四合作商家的业务选择团购网的生命线在于线下业务能力，保证合作商家的数量及质量，提供每日商品更新是团购网站发展壮大的根本，海岛团购网也不例外。合作商家的业务选择因此显得尤为重要，对网站的成败甚至起到了决定性因素，如何选择商家业务合作，建议有以下几点：1. 合作商家必须诚信为本。一条虚假信息足以毁掉网站千辛万苦建立起来的美誉度，因此选择合作商家，首要的是诚信。避免商家的隐性消费、强制消费；消除不实消费。2. 合作商家的质量。一个好的合作商家，能给消费者带来美好的体验，从而对网站形成好的印象，因此选择商家时，也要注意商家的质量，不能因为业务量不足，而不顾质量以至于毁了网站的未来。3. 合作商家的能力。消费者的投诉中，商家接待能力不足，以至于等待时间过长占了很高的比重。因此如何与商家沟通，解决此类问题十分关键。首先要考察商家的接待能力；其次是网站主动沟通商家，向消费者提供消费时间的建议，避开消费高峰期，达到畅通的效果，消费者的满意度自然而然的会提高。4. 建立消费者和商家互相监督的机制。商家可以反馈消费者的不良消费记录，甚至拒绝恶劣的消费者；同时，消费者也可以向网站反映不良商家，由此而形成相互监督的体系，达到规范商家和消费者的双重作用，维护三方利益。五、网站商品方面的建议1.面对同质化激励竞争，海岛团购网应该全力打造属于本网站自己的拳头产品，以精品为核心，带动其他商品全面发展。2.海岛团购网的产品应符合市场需求，满足最迫切、最紧缺、最畅销的条件。如上提到的未来发展规划中，网站的产品可以结合时令，适时推出贴近市场的产品。3.商品折扣应真实可信，有些网站为了追求震撼效果，极力压低商品折扣，以至于让消费者产生了不信任感。调查分析，商品折扣在六至七折具有很高的可信度，所以片面的低折扣不一定能使消费者信服。4.商品的折扣应平衡网站、消费者、商家三方利益，损害任何一方的利益都将导致合作的破裂无法继续。为了保证合作的延续性，必须在利益面前，取得一个平衡点。第四部分：海岛团购网企业文化理念塑造MI一企业远景“做海岛消费者心目中最舒心的团购网”二经营宗旨“想顾客所需，省顾客所用”三经营方针“提供优质低价的折扣商品，当好中间桥梁”四经营价值观的设计1.目的观：用自己的努力，促进企业的不断进步。2.竞争观：力争做岛内最好的团购网站。3.道德观：诚信服务，勇于承担责任。4.服务观：折扣的商品，不打折的服务质量。6.人才观：吃苦耐劳，奋进不已。五企业精神的表达与提炼“吃苦耐劳，团结上进”六组织架构网站负责人，网站维护人员，业务部门七经营策略设计市场定位必须明确单一，宣传策略要有针对性，力争从众多的团购网站中脱颖而出。做好顾客和商家之间的桥梁。第五部分：海岛团购网企业行为识别构建BI第一章：企业经营发展战略与目标1.发展战略：团购网站是个刚起步的行业，很多方面都很不完善，没有自己的品牌，没有完善的规则，没有稳定的商家，没有固定的消费者。现阶段的海岛团购处于这样的环境中，主要目标是让公司良好的运行下去，短期内提高知名度、培养稳固的合作商家、增加商品数量、保障商品服务的质量、提高销量、扩大经济效益，以便提高公司的竞争力。具体建议是，紧跟全国各大网站在各地销售的商品的情况，每天做销售分析，选取市场最紧缺的、最畅销的，在海南选取与之对应的产品服务，并且力图与商家结盟，成为唯一供应商。另外还要打造本网站的团购品牌，推出季节型团购系列服务。根据我们的目标受众，我们可以以年龄作为横轴，以时间做为纵轴，根据不同年龄段在不同时间里的不同需求推出相应的商品品牌。例如，18岁的年龄段，在6月高考完后，可能的消费，如旅游，集餐，KTV等，这时间段我们可以出售相关商品；如5月大学时毕业，可以团购一些聚会活动；在一些节日到临前，提前策划准备好，如母亲节团购康乃馨、情人节团购玫瑰花等等。做好相关策划、提升业务能力十分重要。未来发展的方向就是锁住我们的目标人群，做到专业化。我们不但要在相应的时间里提出不同的消费，还要策划消费，唤醒消费意识。2.发展目标：短期目标：实现网站公司标准化运作模式。长期目标：海岛团购应该着重在品牌建设，打造诚信品牌，抓住更多的忠诚消费者，力争做岛内最好的团购网站，实现服务对象专一化，拥有数量可观、质量一流的稳定合作商家和忠实的消费会员，实现持续盈利。第二章：企业内部行为设计。员工行为规范手册 企业CI计划的实施，首先需要从海岛团购公司的员工的一言一行，接人待物等细微之处切入，网络行业不是一个面对面的商业形式，所以员工在处理问题上更需要规范系统的教育和培训。（1） 员工守则1. 热爱工作，热爱同事，热爱公司2. 遵纪守法，服从公司管理3.踏实做好本职工作，不断提高业务水平4 一切为用户着想，减少人为差错，努力提供优质的产品与服务5.发挥团体的作用，同事相互帮助6.待客热情礼貌，服务周全，维护公司形象7.爱护公司财务8.保持公司环境整洁，注意仪表，仪容9.时刻维护公司形象10.提高个人的综合素质，与时俱进（二）员工录用原则1.公司招用员工实行全面考核、择优录用、任人唯贤、实行先内部选用后对外招聘的原则，不招用不符合录用条件的员工。2.公司应十分重视员工的培训和教育，根据员工素质和岗位要求，实行职前培 训、职业教育或在岗深造培训教育，培养员工的职业自豪感和职业道德意识。3.员工应聘公司职位时，一般应当年满18周岁，身体健康，符合岗位录用条件。4.员工应聘时提供的身份证、毕业证等证件必须是本人的真实证件，不得借用或伪造证件欺骗公司。 5.公司用于员工职业技能培训费用的支付和员工违约时培训费用的赔偿问题由劳动合同约定。（三） 公司的规章制度1.不得进行虚假集团购买业务2.对集团购买优惠方案的制定要细致完善3.不得做出有害商业利益和公司形象的行为4.在团购业务谈判中不损公肥私5.不得宣传虚假的团购方案6.业务人员要遵循岗位职责规范7.与洽谈的单位要确定团购购买方案，鉴定与团购购买单位的购买协议（四）员工工作的具体要求 1仪容仪表 工作时间严格按要求服装整洁、完好、协调、无污渍，穿着正规； 鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净； 与客户见面时要穿戴正式整齐，以显示对客户的尊重； 禁止穿拖鞋与客户见面； 态度要诚恳，要面带微笑，给客户留下好印象 尽量在短时间内传达清楚公司的意思，以免耽误客户过多的时间 2语言态度 接电话时，要先说：您好，这里是“海岛团购”，客户询问的事情无法回 答时，应说“对不起，请稍等”； 会话时语音要清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简；要让顾客听得懂你在说什么。 讲普通话，严禁说脏话、忌语，使用文明用语； 不要随意打断客户的话； 要确认是否理会了客户的意思； 要等客户先挂电话 电话之后应立刻思考如何完成客户的要求，在客户要求的时间内给予答复。 当客户态度不好时，我们也要保持冷静、耐心、热情的服务态度为用户服务，目的是让客户感到满意。 尊重消费者，与消费者意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说是消费者的错、自已正确之类的言语。 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。3 员工工作流程1.建立完整、规范、有效的客户档案，并定期跟踪重点客户； 2.建立团购销售网络，合理划分市场区域； 3.制订销售计划并组织、督促实施； 4.制订市场调查计划，有针对性的提出促销计划；5.向网站提供团购商品或服务信息6.协调部门关系，保持对各部门良好的沟通。（五）工作突发事件的应变与处理 对于顾客的投诉一定要反应及时、敏感。指派专门人员了解投诉的原因，依照顾客投诉处理分析题要，及时有效地解决顾客的投诉问题，建立应急预案，应对顾客投诉等突发事件，一切以维护公司的形象和消费者利益为中心。1坚持“事先防范、公众至上 、及时沟通 、兼顾法律、借机更新”的危机公关处理的原则；2遵循危机公关处理的“五步曲”：控制事态发展 、表现组织态度 、调查事件真相 、采取对策措施 、公布应对过程；3高度重视和处理好危机公关中的“五种关系”：媒体关系、员工关系、企业所在地的政府关系和社区关系 、客户关系 、公众关系 （六）员工的激励机制通常采用的激励机制包括：一是物质奖励。对服务态度积极、工作认真的员工可以适当提高物质待遇，对积极向公司提出合理化建议，为公司采纳的员工发放奖金等奖励。二是精神鼓舞。对表现优越的员工要经常地提名表扬，给予肯定，提高员工的工作效率，同时，节假日可以召集员工聚会或去旅游，加强员工的友谊和开阔见识，放松心情。三是工作竞争。用晋升来提高员工之间的竞争力。四是强化监督。员工之间应该相互监督，相互给予同事意见，纠正错误，这样员工才能相互学习，相互借鉴，公司才可以发展壮大。第六部分：海岛团购网企业视觉识别系统VI一 基本标志鉴于海岛团购网的logo及VI体系不完善，我们重新设计了一套VI，最根本的是改变了网站的logo。1.新LOGO2.LOGO对比：下图右边是原本的网站logo，特色不鲜明，主体不突出。新设计的logo色彩鲜明，极具海岛的阳光风味，并且形象突出，容易记忆。Logo的另一个配色方案二标志的应用（1）咖啡杯（2）信封（3）手提袋（3）女性工作装（4）男性工作装（5）放在合作商家柜台前得宣传物（6）合同书封面（7）企业文化衫（可以用来在活动举办时，当做送过消费者的礼物）附录：宣传活动策划书方案一：“海岛团优惠、给力最低折”现场返利活动海岛团购网线下活动策划一活动背景：海口团购网的发展情况以及他们的宣传策略二活动目的：1.扩大海南团购网的知名度，从而提升自身的竞争力。2.借以吸引更多的商家形成合作关系。3.让更多的消费者信任并且愿意参与海岛团购。三活动主题：“海岛团优惠、给力最低折”四活动时间：2011年6月11日(周日)下午4点7点五活动地点：海口各高校人口集聚点，以海南大学食堂区为例六活动形式：在高校人群高密度聚集地位置设点，强调并重点宣传“海岛团优惠、给力最低折”主题，并设置宣传音响，吸引人群注意。将在线上的团购产品有针对性的搬到线下，让消费者实实在在的体会低价和实惠的冲击，使海岛团购的优惠深入人心。比如线上产品“印象海南岛”门票，原价168元，海岛