客户关系管理.ppt

客戶關係管理CRM CustomerRelationshipManagement 7 2 CRM 定義 運用資訊系統與資訊科技整理與分析客戶行為與使用資料 作為行銷資訊藉以留住客戶 並吸引新客戶運作方式 將客戶的資料和與客戶互動間的紀錄集合成客戶的資料庫將資料加以整理 與客戶互動時 可參考客戶資料 加強對彼此的了解和信任 提昇客戶的服務滿意度和客戶忠誠度 3 WEB與IT整合 企業策略 技術價值 企業價值 電子化企業EB 電子商務EC 企業智慧BI 知識管理KM 供給鏈管理SCM 企業資源規畫ERP 顧客關係管理CRM 客戶 供應商 4 CRM的特色 整理與了解並追蹤客戶資訊立即回應客戶需求為客戶提供量身訂做的行銷活動分析客戶關係的狀況和活動 5 CRM的好處 知道誰是自己需要的客戶知道客戶的消費偏好 提供滿意的服務保持良好互動 提升客戶的忠誠度預測客戶的需求 確立發展的方向快速回應客戶 為客戶提供即時的服務 6 為何要建置CRM 客戶需求變化快價格優勢已改變競爭業者不斷的增加不斷的要研擬創新服務建立以客戶為中心的服務系統精準客戶行銷 7 以客戶為中心 客戶中心 瞭解客戶 分析客戶行為 鎖定目標客戶 服務客戶 留住客戶 銷售予客戶 8 資訊科技發展 創新的經營方式 做過去不可能做的事企業整合綜效行銷需求資訊科技不斷的發展資料庫技術提升網路提升資料倉儲 Data Warehousing 客戶分析軟體功能日增 9 經營之神 王永慶的CRM 10 向理髮師學CRM 第一次理髮時 記錄我的姓名 住址 電話 生日 髮質 髮型 偏好 每次理髮時 記錄日期 髮長及髮型的變化 偏好的改變 討論改善的措施 如超過一個月未理髮 會打電話提醒生日時會寄自製生日卡 新年時會寄賀年卡依個人情況 主動銷售適用之洗髮精 髮膠推行老顧客折扣活動換地方會主動通知老顧客 11 古老的小雜貨店的模式 認識每一個顧客建立長期重購的穩定顧客關係關心每一個顧客的每一筆交易不會只在有交易時 才展現關心提供意見 提醒相關的商品比較大規模的商店放棄照顧每一個顧客 12 關係行銷 顧客忠誠度階梯 Kotler 交易行銷 關係行銷 13 行銷方式的改變 14 親愛的顧客 15 令人捨不得丟棄的DM 親愛的xxx先生 x月x日是您夫人的生日 在這裡提醒您 不要忘記買份禮物為她祝賀 我們為您精挑了以下的蛋糕店和珠寶店 如果您使用本公司的信用卡購買 可以享有八折的優惠 16 廠商和顧客的關係 17 關係模式的改變 規模變大 離顧客越遠 能見度越低能見度低 供應鏈風險增高如何建立和顧客的緊密關係 資訊科技能帶來什麼機會 18 原有的經營障礙 供應鏈變長 無法看到顧客需求 無法掌握通路績效能見度可以增加嗎 能見度增加後 能提供更高的顧客價值嗎 能更貼近顧客嗎 顧客太多了 無法全數照顧分級分類但你知道誰應該受到更多照顧嗎 19 客戶區隔 利潤 80 客戶的貢獻 20 客戶管理面臨的問題 客戶是誰 通路商 消費者資訊保存 客戶資訊隨業務 服務人員之異動而流失 資訊分享 不同部門的人員拜訪同一顧客 彼此不知道 人際網絡 客戶關係或個人人際脈絡掌握不易 客戶分級 客戶未作分類或價值分析 對於重要顧客 無法立即識別 提供更好的服務 21 最終客戶的關係 22 汽車經銷業 業務代表 汽車經銷商 汽車製造商 廣告 維修廠 23 客戶資料運用 保養資料本次與累計保養項目與費用下次保養項目與經費概估下次何時會再買車 會買什麼樣的車 客戶行為喜好資料庫行銷 24 航空公司的例子 旅行社 票務代理 航空公司 25 行銷方式 機票與升等優惠還需累積多少里 可有免費機票 會員別差別服務吸引客戶預先與多量購買一對一行銷會員資訊提供 26 客戶忠誠度的重要性 要吸引一位新客戶 所花成本要比留住一位原有客戶多出五 七倍 要消弭一個負面印象 需要十二個正面印象才能彌補 企業為補救服務品質欠佳的首次消費 往往要多花25 至50 的成本 一百位滿意的客戶 可以衍生出十五位新的客戶 每一個抱怨客戶的背後 其實還有二十個客戶也有同樣的抱怨 而且會告訴更多同業 27 忠誠客戶是公司最有價的資產 潛在客戶 交易客戶 忠誠客戶 流失客戶 行銷 主動服務 銷售服務 28 目前客戶管理作業困難處 諮詢紀錄 服務表單沒有系統化處理 無法提供客護諮詢的彙整紀錄 服務品質無法有效控管 服務差異化 服務資源分派不均 主管無法及時作適當調整 同時 重要客戶和一般客戶一樣服務 稽催與提示逾時的服務 主管無法在第一時間得知 經驗傳承 服務經驗無法有效分享 整體素質難以提升 29 客戶資料庫 分析 行銷 保留舊客戶 吸引新客戶 收集資料 交易資料 客戶 客戶關係管理資訊架構 CRM系統架構 31 客戶關係管理執行步驟 客戶互動 資料探勘 分析與修正 市場規劃 32 資料探勘 DataMining 從巨量的資料庫中 分析出未知的資訊與知識出來 作為決策支援之用分析新的關聯 模式 趨勢建立客戶區隔在正確時間 經由正確的管道 對正確的客戶做適當的服務或行銷 33 資料探勘的過程 34 市場規劃 MarketingPlanning 依據資料分析 設計行銷計劃擬定與客戶溝通方式依客戶反應設計促銷活動有效規劃出行銷管道設計產品組合 35 客戶互動 CustomerInteraction 運用相關軟硬體設備與客戶溝通持續與客戶互動記錄客戶反應隨時更新資料庫資料 36 分析修正 Analysis 透過分析隨時更新客戶資料持續瞭解客戶需求根據分析結果修正行銷計劃設計創新服務 37 CRM之主要理念 關係行銷 RelationshipMarketing 以顧客為中心 CustomerCentricity 顧客知識 CustomerIntelligence 關鍵時刻 MomentofTruth 個人化 客製化 Personalization Customization 4RIGHTs 38 4RIGHT s 適當的目標對象 RightTarget 適當的時機 RightTiming 適當的溝通管道 RightChannel 適當的優惠或訊息 RightOffer 在適當的時機 對適當