能力素质测评标准.doc

能 力 素 质 测 评 标 准 招聘试题库衡量一个职位所需要的能力构成包含：能力素质、专业技能、经验。能力素质：应聘者是否具备工作所需的基本能力素质和职业素养？诸如智能水平、与人相处的能力、工作的热情等。着重考察应聘者“How it is preformed(怎样表现自己)”。专业技能：应聘者是否具备工作所需的专业技能？诸如财务管理中进行财务分析的能力、成本管理的能力；电脑系统管理中进行电脑维修的能力、系统维护的能力；市场营销管理中管理市场反应的能力等。着重考察对于该职位空缺而言“What is required(什么样的技能是必需的)”。经验：该应聘者是否具有与空缺职位相关的工作经验？例如，是否在同类市场有过市场营销的经验，是否熟悉某项业务流程的运作，能否以最快的速度投入到工作中去，并且能够带来新的想法和思路。这是考察该应聘者可供“Track Record(参考的记录)”。其中能力素质包含分析判断能力、人际交往能力、和工作态度三个方面。分析判断能力：分析决策能力（应变能力）、市场敏感度、创新能力、清晰的目的性(前瞻性、组织计划性)、学习能力、结构化的思维能力；人际交往能力：领导力、沟通能力、说服影响力、团队合作能力、客户服务能力；工作态度：主动性（自我激励、工作激情）、诚信正直、职业化的行为、执行力、自我管理能力（自知力、自控能力）。能力素质具备此能力所表现的行为不充分具备此能力所表现的行为分析决策能力（应变能力）：面对复杂困难的环境能够做出准确客观的评估，善于把握决策的时机分析问题的时候能够参照来自于不同渠道的数据和资源，避免片面的看法对任何事情都懂得分析什么是表面的现象，什么是影响其本质的关键因素在面对巨大压力的情况下（争吵、重要事务发生误差）仍然能够避免过于情绪化地解决问题，仍然能够冷静地做出决定分析任何问题都会先寻找证据，然后在此基础上给出结论分析问题不能找到很多信息来源容易受到表面现象的影响而草率地做出决定在面对压力的时候，可能影响情绪化地处理问题，或任由感情妨碍自己做出合理的经营决策可能采用非常系统化的方式解决问题，但是会迷失在大堆的数据中，无法寻找数据规律得出本质性的决定做出一些模糊的、界定不明晰的决定评判标准：54321面对复杂困难的环境能够沉着应对，收集多方面的信息，经分析得出既准确又客观的评估，并迅速找到对策，善于确定决策时机，提出可行方案，合理权衡，优化选择，对困难的事处理果断得当根据问题的出现，顺藤摸瓜找出影响因素，进行较好的分析后，提出可行方案，但在权衡、选择时偶有适当，大多数日常事务处理果断得当基本上能够通过表象找到事件的本质，能够确定决策时机，但思考的时间较长，犹豫了许久才提出可行方案因为事物表象的迷惑，需要通过好长一段时间的揣摩，看不清事情的真相，很少提出可行方案，最终得到较为模糊的答案，常求助于他人不具备分析问题的能力，遇到事情，凭直觉考虑，不喜欢思考，且优柔寡断，缺乏主见问题：将这些问题结合求职者个人情况进行提问，并在回答的基础上进行深度探讨，直到充分了解求职者的相关行为表现为止：1、 请给出一个事例，表明你在面对情况非常复杂的局面的时候是如何分析和评估的。2、 你觉得公司的市场开发工作应该从哪些方面入手？3、 谈谈你这样的一次经历：根据潜在顾客的身体语言，你调整了自己的策略。4、 举一个过去的例子说明，在做出决定时，必须进行认真分析、周密考虑。请说说你做决定的过程。5、 你一生中做出的最有意义的决定是什么？那个决定为什么有意义？那个决定是怎样做出来的？6、 当你要决定是否尝试全新的事情时，你对成功的把握性有多大？7、 你为什么在事业的这个阶段决定寻找新的机会？8、 当你遇到一紧急事件需要处理时，你的直接主管与你主管的主管给你的意见是不同的，你该如何处理？请给出一个实例。10、老板已把公司的食堂承包了出去。员工们一直对公司食堂的伙食有意见，这些意见已形成员工对公司不满的焦点。你为此事汇报给老板，老板说一切交给你处理。你打算怎样处理？11、设你是一家快速食品公司的分公司经理，一天，上级打电话告诉你今天总经理会和你谈一件很重要的事情，请你务必在公司等候；同时秘书告诉你有一个顾客在商场食用公司的产品以后突然晕倒，顾客家属要求赔偿巨额并威胁如果处理不满意，将向媒体曝光，现场已经有人通知电视台，这件事情你如何处理？12、假设总经理出国考察时出了车祸，必须较长期住在国外治疗，在总经理出国期间负责行使总经理职权的周某，恰在此时向领导递交了辞呈，决定辞去副总经理的职务，离开公司另谋他就。请你分析一下主持公司的副总辞职的原因，如果你是这个公司的第三把手，你会采取什么态度？如果你是该公司董事会的董事长，面对这种情况你会采用何种决策？能力素质具备此能力所表现的行为不充分具备此能力所表现的行为市场敏感度：预测、理解并致力于消费者和客户不断变化的需求。熟悉其他组织的发展在自身所处理的事务中，能够描述出外部客户、消费者不断变化的需求能够分析、感受、把握商业世界的变化趋势能够站在市场的前沿、站在消费者的角度看待问题对于自身产品、组织、个人的竞争优势有着清晰的认识，同时对竞争者的有利之处有着正确的判断不能够了解外部客户、消费者的需要，无法使自身的服务和产品迎合客房的需求忽视外界发展的需要不能够认清自身所所具有的优势对竞争者没有清晰的认识54321评分标准：通过自身对市场的熟悉度，能准确地预测、理解并致力于消费者和客户不断变化的需求。对自身及对手的产品、个人的认识了如指掌。系统地分析市场状况，研究潜在客户，善于发现新业务机会，不断总结市场开拓经验，积极联络老客户和发展新客户能进行换位思考，站在需求者的角度考虑现有的问题，对自身及对手的各方面情况有认识，能较好的感受外界的变化趋势。有市场开拓能力，能够收集市场信息和竞争对手的情况，维持老客户和开发新客户了解外部其分业务组织的发展，对竞争者没有足够清晰的认识，只知其一不知其二。有市场开拓意识，能够开发新客户，但不注意总结经验，市场开拓方法的研究和经验不足对竞争者的各方面情况都只是模糊的认识，略微了解外界发展。有市场开拓精神，不掌握市场运作规律，不能够保持老客户和开发新客户无丝毫市场的概念，对自身、竞争者的优劣无认识。无市场开拓精神问题：将这些问题结合求职者个人情况进行提问，并在回答的基础上进行深度探讨，直到充分了解求职者的相关行为表现为止1、 请就组织设置、公司规模、发展历程、经营范围等方面介绍你原单位的情况。2、 请介绍你原单位竞争对手的情况。3、 请谈谈你对我司所掌握的各方面情况。4、 对于本公司在同类市场上的优劣之处，你有哪些见解？5、 结合市场状况，请对高通公司阻碍3G进程这一说法，谈谈你的看法。6、 你认为这个行业未来几年面临的最主要的问题是什么？你准备怎样应对未来的变化？7、 请谈谈你当初负责一个区域市场开拓时，你都遇见了些什么困难，又是如何解决这些难题的？8、 以前的工作中，你用什么方法来发展并维持业已存在的客户?9、 你如何发现隐藏需求的客户,你具体操作是怎么样的？10、当你接管了一个新的行销区或新的客户群时，怎样才能使这些人成为你的固定客户？11、作为一名销售人员，你如何开发客户群?12、请给出一个你满足消费者或客户的需求变化的例子。能力素质具备此能力所表现的行为不充分具备此能力所表现的行为创新能力：表现思维的灵活性，创造新颖的理念，并能使之转化为切合实际的计划有理智的好奇心对于解决一个问题常常有着很多的想法和建议对于他人的想法抱有很大的热情能够不断挑战自身的想法和做法打破思维定式，为老问题寻找新的解决方法固步自封提出不适合经营需要的理念过于技术化、职业化，不能创造新的理念评分标准：54321思维灵活，工作中能不断提出新想法，新措施，善于学习，注意规避风险，锐意求新，创造新颖的理念，并能使之转化为切合实际的计划思维较灵活，工作中能够通过努力学习，提出较好的新想法、新措施与新的工作方法并有风险意识，并能使之转化为切合实际的计划思维灵活度一般，工作中能够较努力学习，偶尔提出新想法、新措施与新的工作方法并有风险意识，并能使之转化为切合实际的计划按部就班，很少提出新想法、新措施与新的工作方法因循守旧、墨守成规，从不针对已出现不足的事件进行改进问题：将这些问题结合求职者个人情况进行提问，并在回答的基础上进行深度探讨，直到充分了解求职者的相关行为表现为止1、 从你接手前一份工作开始，这项工作发生了什么样的变化？2、 请给出一个你改进现有工作方法或流程的事例。3、 请描述一个你最近新开发的事物或创新的工作方法。4、 请给出一个你虽然遇到困难但仍然按时有效地解决科研问题的事例。5、 是否可以提供一个你与其他同事看待同一问题不同方式或角度的例子。6、 能否和我分享一下你组织的最成功的一次创新活动呢？7、 请给出一个你用创造性的方案解决企业问题的例子。8、 在前一份工作中，您在降低成本、增加利润、提高士气、实现销售增长有哪些建议？9、 如果有机会向你的前任总经理提一个建设性的建议，你会提什么？9、讲讲这样一个经历：你发现公司的政策和业务有重大问题或错误，你向公司推荐了什么样的解决问题的办法？10、10、怎样将梳子卖给和尚？要求至少想出10种能自圆其说的办法。能力素质具备此能力所表现的行为不充分具备此能力所表现的行为清晰的目的性（前瞻性、组织计划）：了解事物的全局，清晰地洞察什么事情需要做，以及怎样完成能够清晰界定什么事情具有优先级，需要怎样完成将更多的精力放在重要的事情上面将事情的轻重缓急来安排事务，不因为“紧急性”而忽视“重要性”能够把握事物的全局性，从而明确目标清楚掌握为实现目标所需完成的任务建议一个解决方案之前考虑过所有可能的方案希望可以将更多的精力放在重要的事情上面，但是经常失败经常受紧急的事情影响，而没能很好地关注重要的事情处理事务时，对于如何进行下一步没有明确的计划抛出大量的问题，但是没有自己的答案制定的计划太复杂，不尝试将其简化评分标准：54321清晰掌握事物的全局，目标明确，并非常清楚必须完成的任务，对方案的考虑十分周全，重点突出，熟练按轻重缓急处理各项事件较清晰的掌握事物全局，明确目标，清楚所负责的任务，制定方案时能多考虑可能的方案，能将更多的精力放在重要的事情上对事物全局了解，目标较明确，对所需完成的任务较清楚掌握，基本上能依事情的轻重缓急处理事务不太了解全局，目标模糊，任务不明确，无计划，且处理事情无先后顺序，往往导致工作不能及时完成工作无目的性，经常出错问题：将这些问题结合求职者个人情况进行提问，并在回答的基础上进行深度探讨，直到充分了解求职者的相关行为表现为止1、 请给出一个你成功地解决一件非常复杂的工作的事例，并说明你是如何确定哪些工作需要完成的。2、 什么时候处理过一个在最终期限前你无法完成的项目？3、 请给出一个你必须在同一时间完成很多项任务的事例。4、 你对于自己未来3到5年内的职业发展是如何规划的？你决定怎样达到你这个3到5年的职业发展目标？5、 过去三年里，你为自我发展订立了什么样的目标？为什么要订立那样的目标？6、 你有很好的学习背景，工作也受到肯定，如果这次应聘不成功，你接下去会有其他的行动吗？例如跳槽、自己创业？7、 请描述一下你是怎样分派任务的，请举例说明。8、 目标和目标订立在你的管理方法中起到一定的作用吗？为什么？请举例说明。9、 有效目标包括哪些因素？10、请说说你在员工制订目标和实现目标时起的作用。11、你怎样确保目标的现实性和可行性呢？12、请你讲一下你是怎样考察员工努力实现目标的情况的。你多长时间检查一次员工的工作进步程度，以及你采用何用的检查方法，成效如何？13、你怎样确保公司的目标、任务和目的能反映到部门以及个人订立的目标中去？14、你在某展销会上买了一套1500元的西装，回家后发现新西装有质量问题，于是第二天你决定去换。可当你到现场时，展台已撤销了，这时你会按照怎样的先后步骤来处理这个问题？或者你不想花心思处理这个问题？15、假设公司派您去上海从事某个工作，您有一个无限的支出帐目，您打算如何安排您的衣食住行？16、假设公司需要你去组织一场篮球赛，活动金费控制：200-500元，请谈谈你的活动计划，并为此次篮球赛设立一个口号。能力素质具备此能力所表现的行为不充分具备此能力所表现的行为学习能力：长期持续地、积极地从自己和他人的成败经验中学习把过去相关经验中得来的教训应用于新的环境从行动中提高自我的绩效即使得到批评性的反馈，也真诚对待坦诚接受关于发展需求方面的建议重复自己和他人的错误对于失败总是责怪他人或环境总是为错误码寻找借口评分标准：54321坦诚面对过错，善于总结，牢记失败的教训，将相关经验运用于工作学习中，学习积极性和效率高较坦诚地面对失误，能较好地作好总结工作，将失败的经验运用于新的环境，学习积极性和效率较高面对失误，需要较长时间才能调整过来，能做工作总结，偶尔会犯同样的错误，学习积极性和效率一般面对过失，总寻找各式各样的借口，需要好长时间调整，同一种错误，出现多次才能吸取教训，学习积极性和效率较差同样的过失，重复好几次还是不能吸取教训，对于失败的总结总认为是他人或环境造就，学习积极性和效率差问题：将这些问题结合求职者个人情况进行提问，并在回答的基础上进行深度探讨，直到充分了解求职者的相关行为表现为止1、 你在XX公司主要从事工作的职责是什么？请具体说明。（工作、职务、成绩）2、 请给出一个最近你从事的项目或任务的例子，在该项目或任务中，（最起码在刚开始）的表现不尽如人意。3、 从过去的工作中你学习到了什么？ 4、 请给出一个最近你从自己或别人的错误中有所学习的例子。5、 在工作中，你觉得自己比较适合哪一种学习方式？6、 工作至今，你参加了几次公司组织的培训，自主报名参加过哪些进修班？7、 过去12个月里，你投入多少金钱和时间用于自我发展的，你为什么要这样做？8、 一般是什么时候或环境导致你决定学习一些全新的东西？9、 你感觉还有哪方面的知识、技能或能力需要提升？10、请问你有没有自学过哪一专业或哪一课程？11、你是否曾经付出额外的努力，以帮助某一项工作继续进行下去，你是如何做的，结果如何？12、如果你被我公司聘用，你将要和公司中工作了很长时间且受过良好培训的人一起工作，你如何赶上他们？13、讲一个这样的经历：发生一件对你来说很糟糕的事情，但后来证明，你从这个糟糕的事件中学到了很多。能力素质具备此能力所表现的行为不充分具备此能力所表现的行为结构化的思维能力：给予的解决方案、表达对于问题的看法都能够运用非常结构化的、有逻辑的思维方式善于把握事物的全局、从一个大的方向把握问题能够将问题进行结构化处理，分出清晰的条理，以便抓住事物的本质能够对解决方案进行逻辑化的处理，运用具有条理感、推理性的思维解决问题关注于事物的一个狭隘的方面，没有全局的思考观念遇到问题采用没有条理的方式，仅凭感觉进行没有章法的分析对于问题的本质原因缺乏进行逻辑推理的能力 评分标准：54321清晰掌握事物的全局，相当正确地预测事物的本质，并进行结构化处理，有条理地找到事物的实质，具备很强的逻辑思维能力根据对事物全局的掌握，预测事物的本质，来回推敲分析，找到事物的实质，但有时需要花费一些时间，逻辑思维能力较强对事物的全局掌握，在别人提醒之后，经过较长时间的分析，寻到事物实质，逻辑性不强了解事物全局，但还是要通过别人的大力帮忙且花费很长时间，偶尔能寻事物本质凭直觉处理事情，无逻辑推理的概念问题：将这些问题结合求职者个人情况进行提问，并在回答的基础上进行深度探讨，直到充分了解求职者的相关行为表现为止1、 某快速消费品公司最近遇到利润下降的问题，请你分析一下可能的原因。2、 大家一起出海游玩，突然船进水了，发现船有一个漏洞，从发现这个漏洞开始，你会做哪些事？请依次序说明工作的顺序。3、 当您接手一个销售烂摊子时，您是如何开展工作的？4、 你是否曾经成功地策划过一期活动？可以介绍一下吗？其中你遇到的最大的困难和挑战是什么？如果让你重新操作一次这项计划，你会在哪些方面改进？5、 请问：从你生下来的那一刻起，你入睡和醒来的次数哪个多？多多少次？6、 你喜欢给出任务清单，还是喜欢一个一个将任务清单中的项目完成？7、 你觉得你在解决问题时凭逻辑推理还是仅凭感觉？请根据你以前的工作经历来谈谈你的体会。8、 假如另一部门的某位员工经常来打扰你部门员工的工作，你有哪些办法可以解决这个问题？你会选择哪个办法？为什么？9、 有个农民挑了一对竹筐，赶集去买东西。当他来到一座独木桥上，对面来了个孩子，他想退回去让孩子先过桥，但是回身一看，后面也来了个孩子。正在进退两难之际，农民急中生智，想了个巧办法，使大家都顺利地通过了独木桥，而且三人之中谁也没有后退过一步。问：农民是用的什么方法？10、如果A等于红色，B就一定等于绿色；只要B不等于绿色，C就一定等于蓝色，但是A等于红色时，C绝不会等于蓝色，所以在什么情况下，A就不可能是红色？11、你是这个单位的分管领导，现只有20万元，要办的事情有下列几项：(1)解决办公打电话难的问题；(2)装修会议室大厅等以迎接上级单位委托承办的大型会议；(3)支付职工的高额医疗费用；(4)五一节为单位职工发些福利。很明显20万元无法将这四件事情都办圆满。你会如何使用这笔钱？12、你向老板递交了一份新的公司管理方案，老板很欣赏并让你推行新的管理方案。公司个别高层老职员对你的这套方案的推行进行软抵抗。你将如何工作？能力素质具备此能力所表现的行为不充分具备此能力所表现的行为领导力：激励他人达到更高的绩效标准；能够组织各类项目、活动的完成给予团队成员清晰的发展前景和发展目标明确个人与团队的角色分工与职责权限，避免混乱的工作局面设定富有挑战性的目标，并取得他人对此的认同承认个人绩效并给予反馈给予合适的人选充分的权限，使其最大可能地发挥潜能不能为个人和团队设定标准或目标制造和加剧冲突不能体察团队的需要没有明确团队的分工无法完成项目的组织、进行有效的工作安排评分标准：54321能合理地评价他人的技能和绩效，使下属心服口服，并能使下属明确努力方向，善于分配工作与权利，并能积极传授工作知识，善于引导下级积极主动地工作，用奖励等方式提高积极性，给员工订立明确合理的工作目标和标准并建立合理的期望能较为合理地评价他人的技能和绩效，指出其不足，并帮助其进行改善，能够顺利分配工作与权利，有效地传授工作知识，完成任务，利用奖励等方式提高员工的积极性，给下属订立明确的期望目标和标准能够按公司要求对他人做出评估，欠缺分配工作、权利及指导下属之能力、方法，任务进行偶有困难，有一定的制度，但不能充分发挥作用，无改进措施，员工的积极性不高，能够给下属订立工作标准和分配工作任务根据公司要求做出评估。但无法完全正确评估他人，不善分配工作与权力，缺乏指导员工的方法，内部有少量不服怨言，不善于激励员工，调动积极性，给员工建立的期望有些不太切合实际完全不懂得如何进行员工能力评估，缺乏指导员工的方法及经验，员工积极性差，经常无法完成工作任务问题：将这些问题结合求职者个人情况进行提问，并在回答的基础上进行深度探讨，直到充分了解求职者的相关行为表现为止1、 什么情况下，你会不得不出面对职责进一步的界定或解决团队的问题，以保持绩效水平？2、 你怎样管理团队，使之达到卓越的绩效？ 3、 你认为作为一个领导最主要是要做到哪几点？4、 你衡量一名合格经理有没有量化的标准？5、 您喜欢和怎么样的领导一块工作？或可问：什么样的上级能让您工作更加出色？6、 你认为你的管理方法的特点是什么？7、 过去，你是怎样肯定员工的贡献的？8、 讲一下你曾经提出并实施的一个不受欢迎的变化的经历，你采取什么措施来降低这种变化对员工的影响的？9、 讲一个你管理一位表现较差的员工的经历，你是用什么办法来激励那位员工提高工作效率的？10、过去，你是怎样保证员工尊敬并信任你的？11、请对“管理能力”、“战略能力”、“决策能力”、“协调能力”、“应变能力”、“表达能力”六种能力，按你认为你重要性根据三种不同职位进行先后的排序，这三种职位是总经理、人力资源部经理、办公室主任。12、如果董事会正在制订一项将对您部门不利的政策，但该政策尚未正式确定，您会咋办？13、如果团队成员想以一种你可以肯定是错误的方式行动，你如何权衡下面两个因素：让团队成员有一次学习的经验？还是保护工作项目不受损失？14、有一位总经理手下有一个子公司，去年的业绩非常突出，总经理表扬了他们。今年上半年以来，所有的职能部门都反映该公司的领导态度骄横，出言不逊。 总经理经调查核实后，撤了其中几个主要领导人的职，并说：“在效益和稳定中我取稳定。”请问，你对总经理的做法同意吗？请说明理由。如果你是总经理，你将采取何种办法解决骄兵悍将的问题？能力素质具备此能力所表现的行为不充分具备此能力所表现的行为沟通能力：语言表达流利、文笔顺畅通过倾听，能理解对方所指的内容针对不同的听从对象，调整沟通的方式和方法口齿不清，话语模糊，文笔钝拙不理解陈述方言语中的内涵只是一种说话方式，无论针对什么样的沟通对象评分标准：54321书面及口头表达均清晰、简洁，易于理解，同时具有很强的倾听技巧，很快明对方的想法和要求，并且迅速反应。书面及口头表达较清晰，比较易于理解，同时具有较强的技巧，能较快明白对方的想法和要求书面及口头表达还算简洁，基本能够理解，不太需要重复说明，具有一定的技巧，能够明白对方的想法和要求。书面或口头表达不太清晰，有时需要反复说明，能够，但有时一知半解。书面或口头表达能力差，含糊不清，不注意或没有意愿，常常不知对方把云。几乎无法影响他人。问题：将这些问题结合求职者个人情况进行提问，并在回答的基础上进行深度探讨，直到充分了解求职者的相关行为表现为止1、 请描述你近期与他人发生争执的过程。2、 你认为怎样的沟通才是有效的沟通？3、 请你依据白纸上书写的水果名,通过提问方式让对方猜出是哪一种水果?4、 请给出一个你因沟通不足导致出现工作失误的经历。5、 谈谈你这样的一次经历：根据潜在顾客的身体语言，你调整了自己的策略。6、 我想知道你曾经遇到的最有挑战性的沟通方面的问题。你为什么认为那次经历对你最富有挑战性，你是怎样应对的？7、 在你以前的工作中,你有起草文件、拟定规章制度的经历？请举例说明。8、 你认为怎样才是有效的聆听？从刚刚我们的对话当中,你收集了哪些信息?9、 在工作和生活当中，您如何听取和处理各种不同意见？10、假如你的两个同事的冲突已经影响到整个团队，让你去调节冲突，并使冲突双方能够自己解决问题，你会怎样做?11、请你讲一下和一个有非常糟糕习惯的人在一起工作的经历。你是怎样使对方改变他的不良行为的？12、请讲一个这样的情形：某人说话不清，但是你还必须听他的话，你怎样回答他的问题才好？13、一位高层领导在参观某博物馆时，向博物馆馆员小王要了一块明代的城砖作为纪念。按国家规定，任何人不得将博物馆的收藏品变为私有。博物馆馆长需要你将将城砖取回。当你面对这位高层领导时，你要怎么说？ 能力素质具备此能力所表现的行为不充分具备此能力所表现的行为说服、影响力：以合理的论据、数据和明白无误的沟通来影响他人能够站在不同的立场思考问题，运用换位思考获得双赢的结果有效的沟通，为自己的观点寻求支持。在同事、顾客和客户间建立有效的关系努力与他人建立融洽的关系，取得他人的支持和认同提出的想法或项目经常得不到支持沟通问题仅考虑到自己怎样获得胜利，无法采用双赢的思考问题的方式评分标准：54321表达清晰、简洁，沟通能力强，反应迅速，能积极影响他人的思维方式和发展方向，善于说服别人接受某一看法和意见表达较清晰，较易于理解，掌握较强沟通技巧，绝大多数时候能说服别人接受某一看法和意见。表达较简洁，基本能够理解，多数时候能说明别人接受某一看法和意见，有时需要强迫别人接受。表达不太清晰，能够，但仅仅是少数情况下能影响他人。表达能力差，含糊不清，几乎无法影响他人。问题：将这些问题结合求职者个人情况进行提问，并在回答的基础上进行深度探讨，直到充分了解求职者的相关行为表现为止1、 请给出一个最近你培训和指导他人的例子。2、 描述一下这样一种经历：你手下有一位表现平平的员工。你采用了什么办法来提高他的工作效率？3、 谈谈您这样的一次经历：您的团队成员拒绝了您的建议，您是如何劝说团队接受您观点的？4、 你是怎样使某位雇员来承担更多的责任，或承担他本人认为很难的工作的？5、 请描述一下这样一个经历：你使别人参与、支持你的工作，并最终达到了预期目的。6、 假设你发现你的一位工友做了不道德的事情，你会采取什么样的方法来使这位工友改正他的不道德行为？7、 假如管理层要对工作程序进行调整，这会对你的工作造成危害。你会采取什么办法来说服管理层不要这样做？8、 讲讲这样的一个经历：你向员工推出了一个很不受欢迎的想法，你采用什么办法来减少员工对这一想法的反感？9、 请说说你的这样一个经历：你的一位老板总是在最后一刻才给你布置工作任务。你采取什么办法来改变老板的这种工作方法？10、你是怎么处理下属成员间矛盾纠纷的，请举例说明。11、你为下属创造过什么样的学习或发展机会？ 12、当员工做错事情时，你是怎样鼓励员工把实情讲给你的？13、如果你的某位职员对所有的发展努力都不感兴趣，你该采取什么措施或办法来改变他的态度？14、请将你最熟悉的产品推销给我。15、你是否曾经说服某一客户购买比他最初想法要贵得多的产品？请举例。能力素质具备此能力所表现的行为不充分具备此能力所表现的行为团队合作能力：作为团队的一员，采取合作的态度进行工作，关注团队的建设目标，而非个人目标作为团队一员，愿意并富有建设性地参与工作表现出对团队的认同，支持团队决策公开坦诚地与团队共享信息为了团队的利益能够调整自己的位置重视他人的看法、专长和所提供的信息做他们想做的而与团队决策无关的事情牺牲团队其他成员以谋求自我发展不接受他人的观点、想法隐瞒关键信息，暗中破坏团队的工作流程评分标准：54321对团队成员有全面的认识，能有效地应用群体运作机制，引导一个群体实现团队目标，有目的地创建相互依赖的团队合作精神，在团队间合理有效地调配资源，能采取行动在组织中营造精诚合作与公平竞争的氛围根据组织的战略目标来确定团队建设的目标，、规模及责任，在全体团队成员中促成理解、达成共识，并得以贯彻实施，确保团队的需要得到满足，为团队争取所需的资源，化解团队中的冲突，维护和加强团队的名誉能够指导其他成员的工作，对其他团队成员的能力和贡献抱着积极的态度，用积极的口吻评价团队成员，鼓励团队成员参加团队讨论与团队决定，倡导团队内部的沟通尊重团队其他团队成员，努力使自己融入团队之中，将个人努力与实现团队目标结合起来，完成自己在团队成员的任务，作为团队一员，随时告知其他成员有关团队活动、个人行动和重要的事件作为团队成员，基本完成自己的工作任务，对团队成员的情况漠不关心，不了解。问题：将这些问题结合求职者个人情况进行提问，并在回答的基础上进行深度探讨，直到充分了解求职者的相关行为表现为止1、 请给团队合作下个定义。2、 您平时习惯于单独工作还是团队工作？如果是团队合作，您在团队中主要负责哪一项工作？扮演哪一种角色？3、 请讲一下你对团队工作最喜欢和最不喜欢的地方？为什么？4、 在与你最为亲密的同事相处时，为了确保团队目标能够完成，你在其中扮演什么角色？5、 请给出一个你在非常有效的团队内工作的例子。6、 你在跟进一位明显客户时,发现你的同事也在和他联系，你是如何处理这种事的?7、 如果你正在处理一项任务,你的同事向你发出请求,你将如何处理?8、 你有被同事批评的经历吗?最让你无法忍受的是哪一种批评方式？9、 你的团队成员跟你说什么事会足以使你对他失去信心？10、谈谈你曾经在团队工作中做出了情绪化的决策，而后发生了什么事？你是如何处理的？11、请你讲出你在团队工作背景下遇到的最具有创造性和挑战性的事情。你用什么方法来鼓励他人和你自己来完成这件事的？12、请说出你作为团队者所遇到的最困难的事情。是怎样解决这个困难的？你在解决这个困难中起了什么作用？13、有人压制你或不让你有说话的余地，你是如何处理这种事的？14、作为团队成员，你如何对待一个工作不卖力的人？15、谈谈你与其它团队成员发生冲突的经历？16、作为团队成员，你如何看待自己的角色？17、根据你的经验，若某位员工经常迟到、早退、旷工，或不愿意干活的话，会给整个团队带来什么样的问题？这些问题该怎样解决？作为团队的一员，你是怎样改善这种情况的？18、如果团队成员想以一种你可以肯定是错误的方式行动，你如何权衡下面两个因素：让团队成员有一次学习的经验？还是保护工作项目不受损失？19、您的一个同志,人很有才能,但是比较利已,您将如何与他相处?或可问:您如何与那些背景和价值观与自己相差很大的人相处？20、你以前怎样进行团队建设？你觉得它是一个非常有效的团队吗？存在哪些方面需改善？21、假设部门内部形成小团队，团队的成员总表现出与领导不协调的举动，请分析形成这种团队的原因，如果你就是部门领导，你会如何处理？22、请说说你前任工作中遇到的最常见的矛盾和冲突。你用什么方法来解决这些矛盾和冲突？能力素质具备此能力所表现的行为不充分具备此能力所表现的行为客户服务能力：全心全意服务于客户，为其解决问题并提供超值服务清晰了解客户的需求，并主动为客户提供服务及其他有用信息迅速及时地解决客户的问题，不推卸责任，不拖延，即使不是自己的过错造成的问题，也能立即采取行动解决问题，而不是先追究责任能就如何提高客户满意度提出可行性建议，发掘超出客户期望的服务机会漠视客户的需求，或者必须客户反复要求才愿意提供帮助拖延客户所面对的问题，或者因为并非自己的过错而推卸责任，不首先帮助客户解决问题只求完成客户服务的基本工作，没有让自己的服务超出客户期望的意愿和建议评分标准：54321善于与客户沟通，准确敏锐地把握客户的真实需求，有广泛的人际关系，商品不卖人情在，通过完善的客户管理机制，控制客户风险，引导双方关系，提高销售成功率能够与客户沟通，基本掌握客户真实需求，为推销商品而维持不错的关系，有较好的客户管理能力，能够引导客户期望，注意客户信用能够与客户沟通，为推销商品而努力，了解客户的需求，有简单的客户管理能力，能够与客户建立良好关系，未能清楚地分析客户资讯状况与客户沟通较不顺畅，不能很好地了解客户需求，有简单的客户管理能力，能够与客户建立关系，不清楚客户状况与客户沟通有困难，不了解客户需求，无客户管理能力，不了解客户状况问题：将这些问题结合求职者个人情况进行提问，并在回答的基础上进行深度探讨，直到充分了解求职者的相关行为表现为止1、 你确保客户满意度这一方面你采取过哪些措施,成效如何?2、 请给出一个你虽然遇到困难但仍然有效为客户解决问题的事例。3、 你认为质量和客户服务的关系是什么？4、 假设你是一名客户服务人员，接到一名顾客的投诉电话，他12天前购买的产品突然无法动作了，要求更换。但是根据企业规定，产品只有在购买日起10天内提供调换，这时你会如何处理？5、 请列举好的客户代表应该具备的四种基本素质。你为什么认为这四种基本素质很重要？6、 给我讲一个你曾经遇到的这样的一个问题：和你打交道的一位客户要求解决问题的方法和公司利益发生冲突。你是怎样解决这个矛盾的？7、 统计数字表明，19个客户中，只有1个客户会投诉，而其他18人尽管不满意也不会说什么，但再也不会购买你的产品了。客户服务代表怎样鼓励沉默的客户发表自己的看法？8、 请讲一次这样的经历：你使一个非常不满的客户改变了看法。是什么问题？你是怎样使客户回心转意的？9、 讲一次你曾经为了取得与工作有关的目标而做出个人牺牲的经历。10、很多人都把客户服务的重点放到处理客户投诉上，你认为这种策略的问题是什么？11、请给出一个与客户发生冲突的例子，你是如何处理的？12、你觉得该如何确保客户满意度？13、请给出一个你主动了解客户需求，从而提供服务并获得认可的事例。14、为客户设计方案时，你认为你区别于其它同事的特点是什么？能否具体谈谈你是如何为客户考虑？15、假设你的一位客户向你提出了收取好处费的要求，否则他就要考虑买产品，你会如何协调这件事情?能力素质具备此能力所表现的行为不充分具备此能力所表现的行为主动性（自我激励、工作激情）：勇于接受挑战、超越自我，改进现有的工作方法，积极、执著地为改善企业营运成效而努力；采取主动，即使需要承担适度的风险乐于接受有一定难度的任务，对富有挑战性的工作感到兴奋主动要求新的任务和工作，为自己设定具有挑战性的目标，并采取具体行动去实现该目标对工作流程、工作方法或规章制度提出改善建议或采取行动以提高工作效率，能主动地对组织的产品与服务提出改进建议支持他人的创新行为，积极参与营造组织内开拓创新的良好氛围高度积极地对待工作成果，对于任何决定都能够马上落实到行动上积极主动地把握机遇，不让任何一次机会从手中溜走愿意寻找更多的工作方式，自问“为什么不这样做“，永远不认为已经找到了最好的工作方式不管遇到怎样的困难和压力，都会坚持到底，达成目标有意无意地规避有难度的工作只求完成现有的工作和任务，对于新的任务和工作说“不“无意于改进任何现有的工作流程和主法，并且抵触这些改进措施的推行无意于参于或支持任何人的创新行为，认为组织没有必要倡导这种行为对于工作的结果采取得过且过的态度，或是做出决定之后只是停留在口头上，没有落实到实在的行动中满足现有的状态，不愿意问自己“我还可以做到什么“看到问题或机会，但是却迟迟不采取行动开始工作却又因为遇到阴碍而放弃，不能够坚持自己的目标自满，容忍浪费和低效率评分标准：54321勇于挑战自我，对此类工作乐此不疲，主动要求开展新工作，制定并提出计划、建议，以实际行动实现目标，对他人的创举很兴趣，积极开拓新氛围乐于接受挑战，较主动的申请有一定难度的工作，积极思考，针对现有的工作方法、流程等提出建设性意见，支持他人的创新活动不畏惧挑战，能接受组织安排的新任务，较积极的开展相关工作，依据现况，提出较可行的方案。对他人的创新行为较配合对组织安排的新工作不太乐意的接受，依工作流程办理相关事项，提出的意见有时会出错。对他人的创新活动不太关注拒绝接受组织安排的新任务，无意参与任何流程的改变，并产生抵触心理问题：将这些问题结合求职者个人情况进行提问，并在回答的基础上进行深度探讨，直到充分了解求职者的相关行为表现为止1、 请给出一个你面对非常具有挑战性的目标，但是仍然通过个人努力最终达成目标的例子。2、 讲讲你主动承担份外工作的经历，你为什么要主动承担那些份外工作？对那些份外工作你做得怎么样？3、 在过去的六个月当中，你是否向上司提出过新的建议，哪些被接受了，你是如何做到的？4、 你是否曾经付出额外的努力，以帮助某一项工作继续进行下去，你是如何做的，结果如何？5、 你受过何种奖励，你是如何赢得这些奖励的，同时还有多少人也得到了这些奖励？6、 你认为什么是生活中最大的激励，为什么？7、 你在工作中遇到过什么样的挫折？8、 你上一次在工作中进行的一个权衡利弊后冒的风险是什么？9、 通常怎样的工作情形会让你产生沮丧的情绪，你如何摆脱这种情绪？10、请说说你曾经从一位客户手中失去一笔订单的经历。11、你的客户有时会对你表现出不感兴趣或不友好，对此你是怎么做的，请举出一个实例。12、在销售过程中,你碰到过哪些消极客户,你如何应付？13、你是否曾经与他人竞争，并失败了，请举例。14、你以前从事工作的时候，什么情况下你决定需要一些改变？能力素质具备此能力所表现的行为不充分具备此能力所表现的行为诚信正直：以企业的道德规范正直处世，遵守各种规章制度，并抵制不道德的行为遵守职业规范，明确自己的职业行为标准与处事原则，制止不道德的商业行为在需要时，客观提供基于事件本质的正确信息，不夸大或缩小事实，不散布未经正式渠道证实的信息在职业交流中，以诚实的态度对待他人，尽可能客观、全面地让对方充分了解全部信息即使在面监风险或压力的情况下，仍然坚持以企业的利益为先漠视甚至参与身边不符合职业道德的行为，违反职业规范迫于压力，按他人意愿改变自己的个人观点，不客观地提供事件的本质信息从个人利益出发，夸大或缩小事实，散布未经正式渠道证实的信息在工作事务上，出发点并非企业利益而是个人利益评分标准：54321严格遵守各项规章制度，坚持企业利益高于一切，坚决抵制不道德的商业行为，诚信待人，作风严谨严格遵守各项规章制度，坚持企业利益优先原则，勇于制止不道德的商业活动，诚信待人，实事求是遵守各项规章制度，明确企业利益为原始出发点，偶尔能制止不道德的商业活动，诚实守信基本上遵守规章制度，为了不得罪他人，对不道德的商业活动不会制止，待人处事唯唯喏喏不遵守各项规章制度，违反职业道德，以个人利益为重，欺瞒事实的真相问题：将这些问题结合求职者个人情况进行提问，并在回答的基础上进行深度探讨，直到充分了解求职者的相关行为表现为止1、 请给出一个领导不认可，但你站出来坚持你认为正确的事情的例子。2、 你如何理解诚实正直？3、 为了完成一笔大生意，有时我们会向客户提供某种额外服务。你是否有过这种经历？4、 请你讲一个这样的经历：你的请假要求本来很合理（如去看医生），但是你的老板却拒绝了。你是怎样办的？5、 假设你发现你的上司的一个工作举措是有违公司规章制度的，你会怎么处理？6、 假设老板的亲属在你的部门，你发现他的一个工作举措违反公司规章制度，你会怎么处理？7、 若平时你发现你办公室的人或你的下属偷窃了少量的办公用品，你会制止他们吗？如果会的话，你该怎样做？8、 请讲一个你曾经遇到的不忠于公司和主要客户利益的人，你是怎样对待他的？9、 我们并不总是和那些我们认为是诚实的人一块工作，你是否曾经见到其它同事的工作方法对你而言是不恰当的？你怎么做？10、讲讲这样一个经历：别人让你给客户撒个谎（比如，说某批货已经发了，其实订单还在办公桌上呢），你会怎么办？11、假如你的一位工友给你讲了一件十分重要的事情或秘密，你觉得你的老板也应该知道这件事，你该怎么办？12、您为什么要离开你原来的公司，来我们公司应聘这个职位？什么样的单位是您求职的第一选择？这个职位最吸引您的是什么？ 能力素质具备此能力所表现的行为不充分具备此能力所表现的行为职业化的行为：能够为客户提供最为专业化的服务，并确保任务能够按照所承诺的完成任何时候都保持一个职业化的形象，了解自身的形象代表公司的名誉只从事符合法律和职业道德的业务实践，不以任何原因牺牲以上标准对于客户、同事均给予尊重，愿意了解他们的想法保持独立的思考，不为获得客户好感而放弃个人观点遇到困难或压力时忘记自身应该保持的职业化形象，情绪化地解决问题受某些利益的驱使，放弃应该遵守的法规和职业道德不愿意了解他人的想法，武断地做出不客观的判断无法维持独立思考，个人观点非常容易受他人影响而改变评分标准：54321严格按照职业道德规范为行为准则，时刻保持职业形象，尊重他人，易于与他人建立积极发展的长期关系，坚持为客户提供最专业的服务，职业技能强 遵守职业道德规范，时刻保持职业形象，尊重他人，能够与人友好相处，能够为客户提供专业的服务，具有较强的职业技能遵守职业道德规范，保持职业形象，尊重他人，基本上能够与人建立并保持友好的关系，为客户提供较好的服务，具有一定的职业技能偶尔会违反职业道德规范，但不从事违法活动，对他人较尊重，有时与他人闹矛盾，有时客户反映服务不到位，职业技能暂时无法胜任工作要求，需要提高触及常投诉，缺乏相关的国家法律法规，时常违反职业道德规范，不尊重他人，无法满足客户基本要求，缺乏相关的职业技能，不能胜任本职工作问题：将这些问题结合求职者个人情况进行提问，并在回答的基础上进行深度探讨，直到充分了解求职者的相关行为表现为止1、请给出一个与客户发生冲突的例子，你是如何处理的？2、请给出一个你认为你的客户或同事的想法不值一提的例子。3、在什么情况下，你会愿意改变你的想法？4、你是怎样理解职业道德标准？5、你认为一个成熟的、职业化的工作人士应该具备哪些条件呢？6、请说说你遇到的最糟糕的老板。我想听听老板为什么这么差劲，你又是怎样处理这个问题的？7、说说你遇到的最好的老板。我想知道他哪方面的素质或技