话务员帮带知识点总结.ppt

移动公司话务员培训 主讲人 刘lu 话务员帮带知识点总结 一 服务用语二 服务中应该注意的小问题三 需巩固的基本知识点 一 服务用语 1 开头语以及问候语2 无法听清3 沟通内容4 抱怨与投诉5 软硬件故障6 结束语 1 问候语 您好 请问有什么可以帮助您 不可以说 喂 您好 2 客户问候客户代表 小姐 先生 您好 时 客户代表应礼貌回应 您好 请问有什么可以帮助您 不可以说 喂 说吧 3 遇到无声电话时 客户代表 您好 请问有什么可以帮助您 稍停3秒还是无声 您好 请问有什么可以帮助您 稍停3秒 对方无反映 则说 对不起 由于系统原因无法听到您的声音 请不要关机 稍后为您回拨本机 请注意接听 谢谢使用 再见 挂机 回拨再次无人接听下发单通信息 不可以说 喂 说话呀 再不说话我就挂了啊 1 遇到客户音小听不清楚时 客户代表保持自己的音量不变的情况下 对不起 可能是系统的原因无法听清您的声音 请您大声一点 或换一下位置试试 好吗 若仍听不清楚 客户代表 对不起 您的电话声音还是无法听清 请问稍后我给您回拨试试好吗 经用户同意方可挂回拨 不可以直接挂机2 遇到客户讲方言客户代表却听不懂时 客户代表 对不起 请您讲普通话 好吗 谢谢 不可以直接挂机 更不要说先生 女士 您说什么啊 我听不懂 且遇到客户讲方言 客户能听懂客户代表的普通话时 客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上 继续保持普通话的表达 不可以转换成客户的方言3 遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时 客户代表 对不起 稍微提高音量 请问这样可以听清吗 不可以突然抬高音量 更不可以直接挂机 1 遇客户来电找正在上班的客户代表 先询问什么问题 如是业务咨询 可先帮用户解答 如用户坚决要求另一个话务员服务 可为用户记录发送便签到班长台 由班长通知其它客代表回电 如果是私人问题 可答付 对不起 公司有规定 上班时间不允许接听私人电话 请您下班后再与她联系 谢谢您 再见 不可以直接挂机2 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时 客户代表 对不起 麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍 好吗 不可以说 喂 什么 你说什么 3 提供的信息较长 需要客户记录下相关内容时 客户代表 麻烦您记录一下 好吗 不可以语速过快而没有提示4 遇到客户挂错电话 客户代表 对不起 这里是XX客户服务中心 请您查证后再拨 若有可能请根据客户的需求 引导客户拨打其它号码 不可以说 喂 打错电话了 请看清楚后再拨 1 遇到客户投诉热线难拨通 应答慢时 包括电话铃响三声后才接起 客户代表 对不起 刚才因为线路忙 让您久等了 请问有什么可以帮助您 不可以说 喂 我也没办法 刚才线路忙啊 2 遇到客户情绪激烈 破口大骂 客户代表 对不起 先生 小姐 请问有什么可以帮助您 同时客户代表应调整好心境 尽量抚平客户的情绪 若无法处理 应马上报告现场主管 不可以说 喂 嘴巴干净一点 这又不是我的错呀 3 遇到客户责怪客户代表动作慢 不熟练 客户代表 对不起 让您久等了 我将尽快帮您处理 不可以说 喂 不好意思 我是新手啦 4 遇到客户投诉客户代表态度不好时 客户代表 对不起 由于我们服务不周给您添麻烦了 请您原谅 您是否能将详细情况告诉我 认真记录客户的投诉内容 并请客户留下联系方式 提交后台处理 不可以说 喂 刚才的电话不是我接的呀 5 客户投诉客户代表工作出差错 客户代表 对不起 给您添麻烦了 我会将您反映的问题如实上报主管 并尽快核实处理 给您带来的不便请您原谅 并记录下客户姓氏 电话及复述投诉内容 如客户仍不接受道歉 强烈要求马上处理 客户代表 对不起 您是否可以留下您的联系电话 由我们的后台与您联系处理 好吗 迅速将此情况提交班长台或客户经理处 班长台或客户经理处会尽快与客户联系并妥善处理 不可以事不关已就满不在乎 要先致歉 再为用户记录处理 6 遇到无法当场答复的客户投诉 客户代表 很抱歉 先生 小姐 多谢您反映的意见 我们会尽快向上级部门反映 并在24小时之内给您回复 不可以说 喂 我不清楚 您过两天再来电话吧 7 对于客户投诉 在受理结束时 客户代表 很抱歉 XX先生 小姐 多谢您反映的意见 我们会尽快向上级部门反映 并在XX小时内 给您明确的答复 再见 不可以说 喂 没事了吧 您挂 电话吧 1 遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见 客户代表 对不起 请您稍等片刻 好吗 在得到客户的同意后按静音键 取消静音后 客户代表 对不起 让您久等了 不可以让用户等待太长时间 中间可以适时的沟通一下 更不可以没有抱歉和感谢 2 遇到设备故障不能操作时 客户代表 对不起 线路正在调整 请您稍后再来电 好吗 或请客户留下联系方式 等设备正常后及时与客户联系 不可以没有抱歉以及后续工作 3 遇到客户询问客户代表个人信息超出业务范围时 客户代表 对不起 我的工号是 号 若客户坚持要求 可告诉客户公司规定只能通报工号 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话 4 遇到客户提出建议时 客户代表 谢谢您 您提出的宝贵建议 我们将及时反馈给公司相关负责人员 再次感谢您对我们工作的关心和支持 不可以没有感谢或赞扬 5 需请求客户谅解时 客户代表 对不起 请您原谅 或 对不起 很抱歉 不可以没有抱歉口气 6 遇到客户向客户代表致歉时 客户代表 没关系 请不必介意 不可以没有回应 7 遇到骚扰电话时 客户代表 对不起 您的要求不在我们的服务范围内 请您挂机 若客户仍纠缠不休不肯挂线 询问三次仍无正常回应时 客户代表可报单通不回拨语并将电话挂断 然后下发单不回拨的短信不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话 8 遇到客户善意的约会时 客户代表 非常感谢 对不起 我不能接受 再次谢谢您 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话 9 遇到客户提出的要求无法做到时 客户代表 很抱歉 恐怕我不能帮助您 或 很抱歉 这超出我们的服务范围 恐怕我不能帮助您 不可以说 喂 不可能的吧 或 不可以 完全不可以 10 遇到客户向客户代表表示感谢时 客户代表必须回应 请不必客气 或 不客气 若客户进一步表扬 客户代表 请不必客气 这是我们应该做的或这是我们的工作职责 感谢您对我们工作的支持 随时欢迎您再来电 不可以以生活化的词语口气回答 1 向客户解释完毕后 应向客户确认是否明了 客户代表 请问我刚才的解释您是否明白 是否清楚 若客户不能完全明白 应将客户不明白的地方重新解释 直到客户明白为止 不可以说 喂 听懂了吧 2 通话终了时 应询问客户是否还有其它方面的咨询 客户代表 请问还有什么可以帮助您 在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说 感谢您的来电 若有问题请再次来电 谢谢再见 不可以说 喂 没事了吧 您挂电话吧 3 遇客户通话完毕仍未挂机 客户代表 请问还有什么可以帮助您 若客户仍未有回应 客户代表 对不起 我挂线了 然后过5秒挂机 不可以直接挂机 二 服务中应该注意的小问题 月初来电咨询取消业务时 对于已经收费且取消立即生效的业务 须提醒用户 最好建议用户月底取消 尽量为用户提供其它取消方式 让用户可以自己月底前取消 不要不作提醒直接取消 以免引发投诉 如全时通 手机报 彩铃等 处理问题要有条理 在平时接电话时要多多总结 将常用的知识点作好梳理 给用户解释时有条不紊 如介绍上网套餐 手机基本业务查询 手机资费 特别是小区优惠卡 对于潍坊用户如果开通的上网套餐是老的 不包括互联网流量 且用户对手机的设置不精通 或者用户经常使用一些接入点为CMNETR的软件 导致产生了多余流量费的 除正常的让用户设置参数外 也可以建议用户修改上网套餐 主推新包月业务 用户咨询开能上网包月为什么不能立即使用 在解释时强调 生效时间由系统自动执行 最长时限24小时 着重强调如果用户在生效前使用的话会另外扣费 且费和标谁比较贵 建议用户先不要用 用户对扣费非常敏感 如听说提前用会多扣费就会认真执行了 平时多多整理一些常用业务的名词 如全时通 飞信 手机邮箱等 注意用通俗易懂的语言描述 好让用户听完就能明白 潍坊用户来电要求开通上网包月 首推新套餐 如果用户没有密码和身份证资料 可记录下来发给s1f00434 内容包括 手机号码 品牌 归属区县 要求开通省内或国内多省元包月 只限新套餐 但是5元包30M 20元包150M 50元包500M不包括 不要直接让用户开通老套餐 用户查询另一个号码是不是空号 这个是无法查询的 不要跟用户要号码然后再验密码查询 如果真是空号 密码是验证不成功的 让用户自己拨打测试一下 省内异地用户来电要求取消手机报等梦网业务 除了让用户拨打归属地以外 也可以让用户通过短信发送00000到10086取消 提醒是免费的 这样用户可以省话费 且对咱们的服务会较为满意 给异机受理业务时 如验证密码后发现异机已停机 或申请停机 也是不可受理业务的 三 需巩固的基本知识点 短信包 包含点对点短信 指手机对手机发送的 也就是包括给移 联 小灵通所发送的 不要说包含所有短信 漫游时拨归属地10086 如果直拨的话收取漫游费0 6元 分钟 商旅套餐等除外 关于上网业务的网速 GPRS的速率 在GSM网络中进行数据通信一般速率为9 6kbps 网络支持的理论最高速率为171 2kbps 因实际传输速率受网络编码方式和终端支持因素的影响 现在的接入速度大概分成20K 40K 60K 115 2K等几级 E GPRS的速率 理论最高数据473 6kbps 实际速率平均上行速率80kbps 实际平均下行速率200kbps HTTP下载速率达到159 2kbpsWLAN一般上网速率 20 30kbps 热点地区 中国移动在全国31个省省会城市 首府 直辖市及经济发达和重点城市的机场 高级酒店 会议中心 展览馆等热点地区 覆盖范围是100米 上网速度是11M 随E行G3上网本在GSM网络中目前可以支持153kbps 在TD SCDMA网络中 最高共享接入速率为2 8M 3G上网卡网速 最高 84kbps 理论值上传 1 1Mbps 下载1 6Mbps 实际可达800kbps 用户说收到虚假信息 说赠送25元话费 只要跟用户解释这条信息不是移动公司发布的 是条虚假信息 请用户不要相信就可以 不要跟用户说登陆信息中的网站就收25元话费语音杂志 用户拨打接入号码可以收听时尚 流行 有价值的人文 情感 社会信息和进行娱乐休闲等方面的应用 语音上行 短信下行 语音上行 语音下行 语音点歌 语音上行无下行 收费 全网语音杂志 125904 8通信费省内忙时0 3元 分钟 闲时0 15元 分钟 7点 23点为忙时 其它时间为闲时 省际漫通信费0 5元 分钟 信息费根据不同接入号码所不同 由SP制定 省网语音杂志 125901 3通信费0 2元 分钟 信息费由SP制定 潍坊来电任意听业务包有 5元包300分钟 10元包500分钟 16元包800分钟上网如果没有订制包月的话直接使用该如何收费 除了介绍0 01元 KB外 还要说明优惠时间晚上23 00 早7 00按实际流量50 收取 咨询本机业务时要全面查询 包括飞信 智能网等免费的业务也要说一下 用户操作呼叫限制后 不只是通话受限制 短信一样受限 IP超市问题 潍坊的一律