金融服务礼仪课程标准

实用文档金融服务礼仪课程标准 课程代码：JG3092适用专业：投资与理财开设学期：第三学期计划学时：36学时一、课程性质与作用本课程属于投资与理财专业的岗位技能课。具有较强的实用性、可操作性。随着全球产业结构的重心向服务化方向转移，“经济服务化”的发展速度正在加快，金融等高端服务业已经广泛和深入地渗透到人们的工作和生活中。面对金融行业之间的竞争近乎白热化，在人员、网点、科技水平等方面不具备绝对比较优势的情况下，若再缺少特色，缺少核心竞争力，必然使金融企业在竞争中处于被动地位。要想在竞争中取得优势，必须深入研究行业的发展，不断推陈出新，为客户提供特色金融服务，走一条属于自己的特色之路。通过本课程的学习，将引导学生在将来的金融从业中努力更新观念，提高经营绩效，全面帮助企业提升竞争力。二、培养目标本课程从改进金融服务人员的服务态度、重塑金融从业人员形象开始，通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练，培养学生在金融行业从业过程中懂礼、知礼、行礼的意识，掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪以及涉外礼仪的规范与基本要求，力求在社交活动中灵活运用，以此树立个人良好形象，赢得他人对自身工作的信赖、支持与帮助。（一）知识目标通过本课程的学习，要求学生掌握商务礼仪的基本理论如沟通技巧、涉外礼仪等。（二）能力目标1、提高学生社交能力、语言表达、沟通力、协调力、应变能力，还培养了学生的团队合作精神。2、培养学生的耐心、细致、严谨的工作态度，成为受企业欢迎的人。 （三）素质目标我们还要注重软实力的提高，所以我们要做到：1、注重EQ-情商的培养：亲和力，沟通力，协调力，合作力，意志力，表达力。2、注重DQ-德商培养：要做好事先做好人，懂礼仪知礼节，道德高尚，真善美，善良的人永远都是最后的赢家。3、注重AQ-逆商的培养，在逆境中求发展。不论你父辈的家业怎么样，都要进行勤工俭学，支付自己的生活费等。杜绝攀比心理。4、注重HQ-健商的培养，心理健康，生活、消费、减肥等。三、课程理念本课程的设置理念是，通过专业的礼仪知识的学习和能力的培养，把学生打造成具备良好的职业形象、熟练的社交沟通能力以及基本金融服务技能的新型应用型人才。四、学习资源的选用（一）教材根据课程教学要求和课时规定，该课程主讲教师应从国内近期出版的教材中精选适用教材，建议教材不过于理论化，重视理论与实践紧密联系的教材，案例要紧跟时代。（二）教学课件与教学录像合理运用多种媒体资源，加强信息技术与课程教学的整合。（三）教学案例依据当代金融服务的工作任务和作用流程组织选取案例进行教学。（四）教学中应注意的问题在教学中，强调以学生为主题而以教师为主导，改变过去以教师为中心的教学模式，注重学生自主学习和应用能力的培养，教学方法要灵活多样，充分调动学生学习的积极性，激发学生的学习动机，最大限度地让学生参与学习的全过程。五、对教师的要求1.教学中教师做好榜样，努力营造人人知礼、行礼以及讲究仪容、仪表、仪态的氛围； 2、理论联系实际，灵活组织教学，力求讲解生动，内容实用；3、仪态部分训练，由于课堂训练时间有限，动员学生以寝室为单位，课余时间加强练习，通过定期考核，以此监督。鼓励学生相互督促，互做镜子，共同提高。4、鼓励学生将所学到的礼仪知识融于日常生活中，以灵活运用。六、对学习场地的要求本课程属于学生的技能操作课程，因此主要在于让学生了解金融服务礼仪的重要性和基本要求，并通过反复练习达到熟练掌握和应用金融服务礼仪的目的，因此本课程的学习应安排在多媒体教室和实训室进行，分别学习基本知识和练习实际操作。七、考核方式与标准本课程总成绩满分100分，各部分成绩汇总达到60分方为课程考核合格。本课程的考核分为平时鉴定成绩和期末综合测试成绩两部分，其中平时鉴定成绩占30%，期末综合测试成绩占70%，主要考核评价学生对服务礼仪的掌握。平时鉴定成绩分为平时考勤成绩和课堂考核成绩两部分。平时考勤成绩占成绩的15%，主要根据平时考勤情况和课堂纪律方面进行综合评分；课堂考核成绩占总成绩的15%，主要根据实务操作、案例分析、实训报告的完成情况和学习态度几个方面进行综合评价，反映学生对项目知识的掌握及应用情况。期末综合测试成绩分为知识测试成绩和能力测试成绩两部分。期末知识综合测试由教师根据各项目的知识目标，采取闭卷笔试的方式进行考核，占总成绩的35%；期末能力综合测试占总成绩的35%，是评价学生对本课程实操模块掌握程度的主要依据，主要由教师提供背景，学生进行实际操作。课程成绩（100%）平时鉴定成绩（30%）期末综合测试成绩（70%）平时考勤成绩（15%）课堂考核成绩（15%）知识测试成绩（35%）能力测试成绩（35%）八、课程设计为了充分体现金融服务的业务性和操作性，本课程可以分解为七个教学项目，通过业务知识和实务技能的学习操作，培养学生的综合职业能力，满足学生就业岗位的需要，本课程建议安排36课学时。项目一 金融服务与礼仪规范 总学时：2（理论）任务一金融服务的特点与价值一、金融服务的特点二、金融服务的价值三、国外金融业的服务特点四、金融业提升服务质量的关键任务二 金融服务礼仪概述一、金融服务礼仪的概念二、金融服务礼仪的特征三、金融服务礼仪的原则四、金融服务礼仪的作用项目二 金融服务的职业形象 总学时：6 （理论4 + 实践2）任务一仪容仪表规范一、 个人卫生二、 仪容修饰三、 职业服装四、 西服套装五、 饰物佩戴六、 工作用品任务二 仪态规范一、站姿二、坐姿三、行姿四、蹲姿五、表情六、手势七、日常行礼任务三 语言规范一、礼貌用语二、文明用语三、行业用语四、通信用语职业素质:1 理解个人的仪容仪表仪态礼仪对于打造个人形象、塑造企业文化、提升全社会文明程度的重要意义2 在职业场合正确地运用体态及表情传达对他人的礼貌和尊敬。3 增强人际沟通能力。项目三 金融服务的岗位礼仪 总学时：8 （理论4 + 实践4）任务一岗前准备一、心态调整二、仪容仪表检查三、岗前培训四、例会实施五、岗前准备任务二 柜台服务一、基本职责二、服务流程三、礼仪规范任务三 客户接待一、主要职责二、服务要领三、礼仪规范四、重点客户接待任务四 突发事件处理一、常见的类型二、处理的原则三、操作的规范任务五 其他岗位服务一、基本要求二、保洁规范三、安保规范职业素质:1理解商务接待中接待工作流程，具体接待礼仪规范养成；2在职业场合正确地运用体态及表情传达对他人的礼貌和尊敬；3强调学以致用，将礼仪规范与日常行为养成相结合；项目四 金融服务的营销礼仪 总学时：4 （理论2 + 实践2）任务一电话营销一、基本要求二、主要规范任务二 网络营销一、基本要求二、主要规范任务三 接触营销一、基本要求二、主要规范任务四 关系营销一、基本要求二、主要规范职业素质:1掌握各种新式营销手段，并能够熟练运用到金融服务行业中来；2. 强调学以致用，将礼仪规范与日常行为养成相结合项目五 金融服务的营销礼仪 总学时：4 （理论2 + 实践2）任务一电话营销一、基本要求二、主要规范任务二 网络营销一、基本要求二、主要规范任务三 接触营销一、基本要求二、主要规范任务四 关系营销一、基本要求二、主要规范职业素质:1掌握各种新式营销手段，并能够熟练运用到金融服务行业中来；2. 强调学以致用，将礼仪规范与日常行为养成相结合项目六 金融服务的公关礼仪 总学时：8 （理论4 + 实践4）任务一 拜访一、拜访的基本要求二、拜访礼仪的规范任务二 会见、会谈一、会见、会谈的基本要求二、会见、会谈礼仪的规范任务三 接待一、接待的基本要求二、接待礼仪的规范任务四 馈赠一、馈赠的基本要求二、馈赠礼仪的规范任务五 宴会一、宴会的基本要求二、宴会礼仪的规范任务六 涉外交往一、涉外交往的基本要求二、涉外礼仪的规范职业素质:1、了解办公室的布置及礼品赠送礼仪，掌握办公室礼仪及接电话礼仪；2、了解称呼的重要性及方法，掌握介绍的方法，了解握手的规范动作及礼仪要求，掌握交谈的形式与内容中的技巧及礼仪要求；3、掌握拜访及接待来访的礼节规范；4、掌握中西餐宴请与赴宴的要求，掌握舞会的礼仪；5、了解接待外宾的礼仪。项目七 求职面试的礼仪与技巧 总学时：4 （理论2 + 实践2）任务一求职前的准备一、求职信、二、个人简历三、英文履历表书写规范；任务二 面试过程一、面试提问回答二、面试过程的礼仪规范进行训练九、教学方法与手段（一）教学方法（1）讲授。在每次课程开始时，教师先布置本次课程学生要完成的项目，接着讲授完成项目的过程中需要用到的知识与技能，并说明具体要求和注意事项。（2）演示。学生开始完成某些项目之前，教师要向学生提供调查参考范例，以多媒体、录像等形式演示相关的方法与技巧，帮助学生获得感性认识。（3）角色扮演。在教学中，教师要根据教学要求，安排学生扮演各种角色，进行情景模拟。（4）任务训练。教师要安排和指导学生完成相应项目任务，训练学生的实际操作能力。（5）课堂讨论。每次课堂教学结束之前，教师都要指定学生代表，上台汇报本组完成项目的情况，与台下师生互动、交流。并安排相应的课堂教学时间用于讨论典型案例。（6）现场观摩。教师要根据教学需要，安排学生到公司、企业进行现场观摩，深入工作现场，感受真实的工作氛围。（二）教学手段1、模拟环境下的“严格训练”和“角色扮演”按金融服务人员的仪容仪表的要求，进行着装、化妆、姿态，表情、礼节的训练，在此基础