顾客异议处理流程.doc

顾客异议处理流程为规范顾客异议处理作业，收集顾客异议个案，以便各单位做为培训教材，培训新人，确实了解经营过程中的商品品质问题及维修人员服务问题，尽可能降低顾客异议的发生，特规范顾客异议处理流程。一、顾客异议表现方式1、 来电申诉2、 顾客来店进行异议申诉3、 向工商局12315及消委会或相关政府职能部门申诉二、顾客异议处理流程1、 来电申诉工作流程做处理意见追踪传递相关单位处理业务室做信息反馈，并了解顾客满意度填写记录表建档流程说明：A、顾客来电申诉修理厂接听； B、耐心听完异议内容，并做相好内容记录及留下顾客联系方式； C、将顾客异议转至相关单位进行异议处理，并做处理意见追踪（要求当日结案，遇特殊状况不得迟于次日结案）； D、将处理结果反馈予申诉顾客，并了解顾客满意度，若顾客对于处理结果有疑义的，秘书室须进行后续追踪； E、将异议处理结果填写顾客异议处理记录表并建档。2、 顾客我厂进行异议申诉工作流程顾客对处理意见无疑义被投诉单位就顾客异议进行相应处理修理厂顾客对处理意见有疑义被投诉单位填写顾客异议处理表做满意度追踪建档主管协助处理将处理结果填写顾客异议处理表流程说明： A、修理厂接到相关顾客异议申诉，即联系被投诉单位人员进行处理； B、被投诉单位可将顾客带至办公室，详细了解顾客投诉内容，并做记录（对于来店申诉顾客异议要求立刻予以解决，最迟也应在征求顾客同意后于次日进行解决），对于须予以退货、换货处理之商品填写“商品退换货单”，并注明是否属于商品质量问题，是否须扣提成； C、若顾客对处理结果有疑义可请秘书室或值班主管协助解决（秘书室对于无法处理之异议，向12315进行咨询或请求12315协助解决），对于顾客要求至政府相关职能部门解决之异议，由营业干部协助秘书室配合前往解决； 3、对于顾客至相关政府职能部门投诉之异议工作流程了解情况后做处理信息的反馈办公室修理厂建档填写顾客异议处理记录表填写顾客异议处理记录表配合异议发生单位前往相关部门处理流程说明： A、服务台接到相关政府职能电话后，转接至修理厂；B、记录后，至被投诉单位了解情况后做处理结果信息的反馈；C、若处理结果相关部门无异议，则填写顾客异议处理记录表，若处理结果有异议，则由相关人员前往相关部门处理，填写顾客异议处理记录表；D、呈报领导审核后归档。三、使用表单1. 商品退换货单2. 顾客异议处理记录表3. 顾客异议处理月报表表单使用说明：1、商品须以退换货处理时填写，须特别注明是否属于商品质量问题，是否须扣提成，以便财务部门结算。 2、当顾客异议内容属一般典型范例或属于商品质量问题的异议须详细填写顾客异议处理记录表。 3、每周由相关人员汇总,区分属商品质量问题、服务态度、服务施不足等其他问题于工作周报中提报。 4、每月由相关人员对顾客异议类型进行汇整，呈报领导审核后归档，便于主管做分析。和布克赛尔蒙古自治县正丰汽车修理厂 顾客异议处理记录表 时间 年 月 日星期投诉单位姓名性别电 话被投诉店柜 产品型号营业员异议事项重点说明：记录人：顾客意见： 记录人：满意度追踪记录： 秘书室：经办单位处理结果： 经办人