天猫客服的注意事项(常见规则类).doc

天猫客服的注意事项1、发票（6分）2、包邮问题 （4分）3、信用卡问题 （4分）4、货到付款问题（4分）5、泄露他人信息 （6分）6、关闭交易问题 （1分）7、付款方式问题8、套卖家保证金9、质检以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。关于运费问题、发 票、延迟发货（缺货）、线下交易、关闭交易、信用卡问题、虚假交易、降权问题、泄露买家信息等等这些问题，场景案例：案例1、运费问题标题中出现包邮字样，然而宝贝是有设置邮费的，那么一旦发生投诉，每次扣4分。Tips：标题中，尽量不要出现包邮字样那再比如某家店铺做全场包邮的活动在如下场景客户咨询客服问：请问这款宝贝参加贵店全店包邮活动么？答：亲这款是特价宝贝，不参与活动的哦那么这种情况，同样属于违背交易承诺，扣4分！Tips：如店铺或者商品有做包邮活动，那么一旦客户咨询，一定要给予肯定回答。避免投诉！案例2、关于关于发 票问：有没有发 票？答：有发票（回答没有扣6分）问：我买毛巾可以开文具（或其他商品）的发票吗？答：根据您交易的产品开具发票，我们要报税的，请谅解！（答应扣6分）问：我买的是100元的产品可以开500元的发票吗？答：根据您交易的金额开具发票，我们要报税的哦！（答应扣6分）问：货收到了，我们没开发票呀？答：您稍等一下，我们帮您查一下具体情况。然后回答：不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。实在抱歉。（回答没有开扣6分）案例3、延迟发货（缺货）问：请问店家这款宝贝有货么？答：亲抱歉啊这款宝贝没货，亲可以看一下另外一款，也非常好的哦这种情况买家若已经付款，可以申请缺货，赔付货款的30%，最高不超过500元。Tips：若商品库存不足请及时下架，避免因缺货造成纠纷及损失。案例4、线下交易问：我没有支付宝，你发下你们的银行卡号，我打钱给你们，你们给我发货好么？答：抱歉呢，我们仅支持支付宝交易（若发银行卡号给买家，扣6分；若主动要求买家使用银行卡转账支付扣12分）Tips：牢记切勿线下交易，仅可以通过支付宝进行交易。同理，若买家要求QQ或者电话联系，请直接告知买家，仅可以通过旺旺联系。案例5、关闭交易问：我拍错花色了，麻烦帮我关闭下交易！答：亲直接重新拍下亲喜欢的花色就好啦！若买家通过旺旺联系商家主动要求关闭交易，不扣分；但如果商家未经买家同意就关闭交易，每笔交易扣1分。Tips：建议商家不要主动关闭订单，若客户主动要求，也尽量让买家自行关闭交易，避免不必要的麻烦。案例6、信用卡问题问：亲，这款宝贝支持信用卡付款么？答：本宝贝利润微薄，信用卡付款的话要加1%手续费哦！这种情况，若客户投诉，扣4分！Tips：天猫商家默认支持信用卡付款，且无需买家承担手续费。案例7、虚假交易降权问题A店铺的B宝贝因为虚假交易被降权30天，B宝贝下架后的第28天的时候A店铺家老板将B宝贝重新上架看下是否还处于降权状态。发现还在降权之后重新又下架了该宝贝。5天后再次上架B宝贝，发现仍然处于降权中。因虚假交易降权期间将宝贝下架后若再次上架，降权之日将从上架之日起再次滚动计算30天！Tips：若因虚假交易宝贝被下架后，请等待30天之后再上架，中间切勿上架操作，当然，最好的方法是，遵守天猫规则，杜绝虚假交易！案例8、泄露买家信息买家1：我这个号付款不方便，晚上换号来拍哈！晚上买家2：我之前说换号来拍的，现在去付款啦！买家1：我刚刚付款了，麻烦核对下收货信息，谢谢！此时若客服