医疗器械批发和零售商产品.ppt09.ppt

2020 2 15 CMD MQZ 1 1 医疗器械批发和零售商产品范围 产品范围 医疗器械批发和零售商 医药品卫生用品零售商 其它专营及代理店 2020 2 15 CMD MQZ 2 产品特点和质量体系 2 特点 组织提供的是商品和服务 包括批发 零售 代理 专营 3 组织为顾客提供服务 应满足顾客和法律法规要求 4 按法规要求建立质量管理体系 2020 2 15 CMD MQZ 3 批发业 销售代理过程流程图 2020 2 15 CMD MQZ 4 2020 2 15 CMD MQZ 5 市场营销策划网络图 营销部经理 服务培训部 市场营销办公室 销售信息部 中央各部委销售渠道 公共关系协调部 黑吉辽津京 晋冀鲁豫 江浙沪闽 粤桂海云 湘鄂赣川贵 陕甘宁蒙青藏新 信息反馈 地区经理 片区经理 销售代表 Marketinformationsystem 2020 2 15 CMD MQZ 6 商业服务质量 商业服务质量 商品经营质量 劳动服务质量 购物环境质量 1如商品 外观颜色 品种 规格是否满足不同顾客需求 2商品质量是否符合标准要求 3配套是否齐全包装是否完整 1如营业员的语言操作技艺 商业礼貌 服务方式 2服务项目 售货方法 向顾客说明商品特性 使用商品注意事项等表述能力 1如商品布置 灯光 色彩 音响 温度 2商品标识 区域标识安全卫生等3购物环境设施 明亮 清洁 整齐 2020 2 15 CMD MQZ 7 服务特性与特殊过程 服务特性 如功能性 经济性 安全性 时间性 舒适性 这些特性在商业服务活动过程中与顾客消费过程在同一时间内完成 这样的过程不能用检验的方法去影响与顾客接触面上的服务质量 应编制服务提供的作业指导书 规定服务提供的特性 验证标准和方法 使服务提供过程规范化 程序化 以此做为控制和评价服务质量的依据 特殊过程 2020 2 15 CMD MQZ 8 批发零售商品 质量管理流程图 市场营销策划7 1 了解顾客需求进行市场调查5 确定销售商品类别做好采购准备7 4 对供方进行调查选择合格供方7 4 1 签定采购协议7 4 2 进货并进行产品标识7 5 3 出库7 5 56 4 入库7 5 56 4 检验是否合格8 2 47 6 顾客购买商品7 2 1 销售人员介绍商品7 5 1 评审销售合同7 2 2 顾客评价商品是否适宜 顾客表示购买意图 与顾客签定合同填写 票据 4 2 4 与顾客协商 顾客付款及送提货7 5 47 5 1f 设备安装培训售后服务7 2 3 顾客信息反馈处理8 2 1 内审数据分析改进8 2 28 2 38 4 采取纠正予防措施8 5 28 5 3 交付顾客验货是否合格 不合格8 3 商品营销设计CIM购物环境设计 设施设计商品标识区域标识设计7 17 36 1 服务规范和服务提供规范7 5 17 5 26 24 2 3 对服务质量的检查8 2 3 持续改进8 5 1 顾客表示不愿购买 提货 Y N N Y F F 储运7 5 56 3 批发零售商品 质量管理流程图 市场营销策划7 1 了解顾客需求进行市场调查5 签定采购协议7 4 2 进货并进行产品