宾馆服务细节处理.doc

宾馆服务细节处理一、客人醉酒处理服务1、客人尚未入住宾馆（1）若醉酒十分严重，且没有同伴，未带有效证件，可不予接待入住。（2）若醉酒但能简单沟通且携带有效证件，或有同伴一起，要快速有效办理入住，以便客人能尽快进房休息，并安排领班给客人送杯热水，并将垃圾桶安放到顾客床前以方便呕吐。2、在住客人发生醉酒（若有同伴可喊其同伴过来处理，问题处理就简单多了） 发现客人饮酒过量时，为客人杯热茶，安顿客人休息。特别提醒客人不要卧床吸烟，防止因卧床吸烟不慎引燃客用品，引起火灾，危及客人安全。 醉客纠缠不休时要礼貌回避，不要用“您是不是喝多了”等刺激语言激怒客人，而用“您用茶吗”，“请早点休息吧”等礼貌语言劝客人早进房间。对因醉酒而破坏公物、侵害他人的行为，要迅速制止，若无效可报警。 对倒地不醒的醉客，客房服务员要汇报前台或报警处理，切不可单独搀扶客人进房间或单独帮助客人就寝。 夜间服务员要注意加强醉客房间外的巡视，发现可疑情况，及时报告前台。对醉酒客人要多收些押金，以便出现损坏方便赔偿。二、打架1、服务员与顾客打架无论发生什么情况，因何原因而起纠纷，都不要和顾客动手。若顾客先动手，也不要还手，立马通知前台，前台会根据情况报告老板或报警处理，以让顾客承担相应的责任而且能心服口服。2、顾客与顾客打架，服务员可根据情况劝说平息纠纷，若无效，立刻报前台来报警处理，以防造成不必要的伤害给宾馆造成损失，也影响的其他顾客休息。三、物品丢失1、发生毛巾浴巾、烟灰缸、遥控器类似小物品丢失第一，有没有连房，看看有没有在别的房间。第二，也有可能客人拿了。但是在前台不好意思拿出来。所以就忍着头皮说没有。你可以让他到房间里面帮其寻找，说不定就能找到第三，主管应立刻询问保洁员打扫时是否补齐，询问主管查房时是否物品齐全，也不排除楼道其他房间顾客拿走去用，但若顾客坚决称没拿，可以给顾客正常退房。在没有百分百的证据下，宁愿丢失该小物品，也不能因为冤枉了顾客，而从此丢了一个顾客，衡量得失轻重和长远利益。2、发生电视，电脑等大物件丢失报警处理，一定要想尽一切办法挽回宾馆损失四、物品损坏1、若发生电视、电脑等重要物品损坏，直接与客人沟通，有礼貌地讲明宾馆制度，不管是否是故意损坏都要求按价和折旧赔偿。2、若发生物价小、价值少类似于水杯、旧的马桶盖，而且顾客不是故意损坏，考虑到客源可以不予处罚正常退房，告知顾客下次注意。五、换房1、若顾客已住满一日，次日想尝试别的房间，正常给予换房2、若顾客入住未满一日，在同一天想调到其他房间，可分析顾客换房原因，如若因宾馆设施，如隔音，房间有味道，设备故障等宾馆本身原因，应无条件给予换房六、钟点未用退房1、若顾客开完房并未进房间，或进房间十分钟以内要求退房，房间完全未动，可以给予免费退房2、若顾客开单半小时左右或超更长时间退房，无论房间用与未用，都不适合再全额退房，可根据时间长短收取部分房费或全部房费。七、设施不好投诉因宾馆设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便造成客人投诉1、向客人赔礼道歉，对由于宾馆的设备设施不好而造成客人住店不愉快，而道歉。并做出处理结果，让客人得知。2、如因网速不正常，电脑或电视不好用，可立即联系维修经理给予维修处理，实在不行若顾客同意可以给顾客换房3、若顾客觉得设施配备标准与自己的理想有差距，可以给顾客讲解一下宾馆的性价比，让顾客知道虽设施设备达不到星级标准，但价位也合适，比较经济。八、服务员服务态度不好顾客投诉主管处理方法，总的原则和表达的意思有以下几点，可以组织自己的语言表达，如下：1、首先是致歉，另加简短的自我介绍。 2、承认宾馆服务的不周，要“感同身受”的谴责服务员的错误。3、沟通的过程中要留意、了解客人的来访或住店信息。4、承诺要对我们的服务人员进行批评、教育、培训。 5、感谢客人对我们服务提出的意见和建议。6、权限允许，可以赠送瓶水或饮料以作安慰 7、留下名片联系方式，