住宅小区物业管理方案.doc

住宅小区物业管理方案 导读：目录1.0 前言 2.0 XXXX项目简介3.0 物业管理人简介4.0 项目定位5.0 XXXX 项目物业服务策划6.0 结束语1.0 前言 物业管理是楼宇建成设的延续和完善，是一个复杂的系统工程，它 不 仅 能 够 延 长 物业某豪华居住小区物业管理方案目录1.0 前言 2.0 XXXX项目简介3.0 物业管理人简介4.0 项目定位5.0 XXXX 项目物业服务策划6.0 结束语1.0 前言 物业管理是楼宇建成设的延续和完善，是一个复杂的系统工程，它 不 仅 能 够 延 长 物 业 及 附 属 机 设 备 的 使 用 寿 命 ，也 能 够 确 保 其 功 效 的 发 挥 。 在 物 业 管 理 过 程 中 ， 物业管理能 够 提 高 物 业 的 价 值 和 附 加 值 ，也 能 为 开 发 商 、业 主 和 使 用 人 提 供 一 个 安 全 、舒 适 、和 谐 、文 明 的 工 作 与 生 活 环 境 提 供 保 障 。为此，我公司为确 保今后物业管理工作能有条不紊地顺利启动和正常进行，在不同时期 为“XXXX”项目的开发商、业主、使用人提供良好的各专业项目的物 业管理服务。特通过标书的形式向贵公司表达我公司精诚努力与合作 的愿望，也为揭开我公司与贵公司绚丽的合作篇章，亮丽开篇。 2.0 XXXX项目简介21XXXX概况“XXXX”项目位于，总占地 亩，总建筑面积约 万平方。总居住人口约人。全小高层电梯洋房，项目采用超宽楼间距、超大中庭花园、围合式布局设计；采用全人车分流的人性化动线设计；户型上采用了宽厅和入户大花园设计。项目配备有游泳池、网球场、篮球场等休闲运动设施，配备高档社区商业街及大型社区生活服务中心， 打造了 50 米宽的休闲森林公园。建筑风格将新古典主义和现代 风格高度结合，营造现代都市中的、独特的典雅异域风情，并 体现国际社区的大气、简洁明快、实用。 2.1.1 项目名称 “XXXX” 2.1.2 地理位置2.1.3 物业形态2.1.4 项目面积概况 用地面积：总建筑面积： 电梯住宅： 商业用房： 地下车库： 主体建筑布局：2.0 物业管理人简介 XXXXXXXXXX 物业管理有限公司作为本项目物业管理人，我公司本着以“服务是根本、业主是亲人”为经营理念，以“坚持住户至 上、提供诚信服务、采用先进技术、完善管理体系、创造一流品牌、 建设理想家园”为质量方针，竭诚为贵公司和“XXXX”项目业主提供性价比优良的物业管理服务。我公司是由 XXXXX 实业（集团）股份有 限公司、XXXXXX 屋业有限公司、XXXXXXX 房屋开发有限责任公司投资 组建成立的，下设 XXX 分公司、XXXX 分公司、重庆分公司、XX 分公 司，为专业从事各种档次住宅小区、写字楼、商场、医院等物业管理 的专业化、集团化物管企业。公司注册资金 500 万元人民币，员工人 数 300 余名，其中管理技术人员具有大专以上文化程度的达 85%，持 证上岗率 100%。由于在物业管理领域中的成功业绩，XXXX 三泰物业 已跻身中国物业管理大型企业之列。2000 年，XXXX 三泰物业管理有 限公司当选为中国首届物业管理协会理事单位；同年，在公司内部进 行了 ISO9001：2000 质量体系认证工作，全面导入了国际水准的管理 机制。公司采用品牌连锁经营模式，对“芳草地”、“碧云天”、 “芳草 地 FG ”、 “新季节”、“棕南”、“兰苑”等多个小区进行了卓有成效 的管理，并以其坚实的专业管理和技术能力为多家物业管理公司从事 顾问服务，为其提供全方位技术支持，截止 2004 年 11 月，管理面积 已达 300 万平方米。公司凭借雄厚的实力跃居为西南地区最具规模与 极负盛誉的物业管理企业之一，并以其极高的专业水准及全方位的物 业管理服务，为社会树立了健康完善的物业管理形象，创立了具有 XXX 公司特色的物业管理模式。XXX 物业人正发扬超越自我的追求精 神，努力将公司建设成为具有现代企业制度的知名物管企业，并必将 为“XXXX”项目全体业主和开发商提供品牌支撑。 31 管理特色我公司始终遵循“关注顾客需求，提供诚信服务”的质量方针，提倡“我们多努力，让您更满意”的经营理念，全体员工在各岗位上 恪守尽职，兢兢业业，通过实际运作和不断摸索，逐步形成了我公司 独具的管理特色。 311 重视前期介入。我们认真吸取了同行业的经验教训，为避免工程质量、配套不完善等前期开发中的诸多问题遗留到物业使 用、管理阶段，从工程设计到施工的每一个重要环节都全程跟踪、 参与，深入现场了解、熟悉，掌握第一手资料，发现问题及时提 出整改意见，并督促执行，如在建设期间，定期与开发商、施工 单位召开工程协调会，针对交付使用后易出现的各种质量问题， 提出各种改进意见和建议,并基本都得到了重视和采纳，为后期 物管工作争取主动提供了保证。 312 公司严格按照 ISO9001：2000 质量标准工作，建立了一套比 较规范、系统、科学的服务程序和管理制度，通过程序文件和作 业指导书的编制使每个工作岗位职责明确，标准统一，目标落实， 提高了员工的管理素质，增强了服务质量意识和质量保证能力， 克服了工作随意化，服务过程无序的弊端。 313 以服务中心为平台，积极引导、培养业主的物管自治意识， 形成一种业主与物管公司对小区共同管理，共同维护的良好氛 围。认真落实解决业主所反映的问题；对业主反馈的所有信息收 集、分类处理后及时协调各相关责任部门逐项落实解决，服务过程有完整的记录，并跟踪和回访；广泛征求业主对我们各项管理 工作的意见和建议（以回访表、征询意见单），并针对小区一些 实际问题共同商讨解决办法，使公司的工作得到了业主的理解和 支持。 314 为业主着想，为业主办实事，体现了公司全体员工“以人为 本”的服务理念。各小区内的各种生活配套设施（如茶房、诊所、 超市等）大大方便了业主。我们还与交行合作在小区内设立了 ATM 自动取款机，在小区大门口放置了手推车、自行车打气筒供 业主使用，实实在在为小区业主提供细微周到的服务。 315 在实施服务营销过程中，特别注重为业主提供个性化的服务， 保持服务创新。公司根据业主不同需求，提供各种特约服务。如 开展家政服务、复印业务、开办境外收视节目服务、网络开通业 务、房屋中介服务等，这一系列的特约服务的推出，极大方便了 业主日常生活需要。 316 为了密切物业公司与业主之间的鱼水关系，公司有计划的组 织业主参加丰富有趣的各项活动。如 2004 年新春之际，公司举 办了新春游园活动，歌舞晚会，业主给予了较高的评价。今后， 我们还会针对“XXXX”项目开展更为丰富多彩的社区文化活动， 定期与不定期推出系列“文化套餐”活动，把社区精神文明建设 搞得更好。32 物业管理概况及业绩凭借雄厚的实力，XXXX 物业管理有限公司成功管理了“芳草地”、 “碧云天”、“兰苑”、“新季节”、“百草苑”、“新兴综合楼”等多、 高层各类型物业多处；其中 “芳草地”小区在 1996 年被评为“全 国城市物业管理优秀住宅小区”，2001 年 8 月通过中国方圆委的 “ISO9001：2000 标准”质量管理体系认证“新绿季节”于 2003 年 被评为“成都市优秀物业管理住宅小区”。2004 年 11 月公司凭借“诚 信经营、规范管理、用心服务”的原则，成功的通过招投标方式被 武警总队医院选聘为对该院实施物业管理的企业。公司多次组织员工系统学习住宅小区物业管理公共服务标准， 同时，将 ISO9001：2000 质量体系文件与标准有机地结合，每月制订 工作计划，不定期组织内部自检，对发现问题详细记录，逐项落实到 责任人限时整改，使公司各项工作落到实处。公司建立 24 小时值班制度，随时受理业主的投诉和需求。业主 电话告知管理服务部，由管理服务部工作人员作好记录，立即通知有 关人员进行处理，责任人在半小时内到达现场，或对业主（住户）做 出限时解决的承诺，管理服务部值班人员对处理结果进行追踪、记录。公司在收费、财务管理、会计核算、税收等方面按照有关规定执 行，制订严格的财务收支管理制度和现金管理制度，定期向业主公开 一次财务收支情况。为确保公司管理的各物业房屋外观整洁完好，楼宇管理员每天定 期巡视各楼宇状况、通过巡查来发现房屋所出现的问题，并及时针对 问题加以处理解决。建立完善的楼宇巡查制度，严格装修审批和现场 监督；健全档案记录，确保外观整洁，无破损立面，无改变使用功能 及楼道无随意占用现象。对小区业主二次装修，严格按装修管理规 程把好装修方案审核关，按规定对装修过程进行巡查和监督，消除 了装修隐患和不安全因素。公司工程维修部维修人员均持证上岗。小区内共用设施、设备资 料齐全，各种管理规章和操作规程健全（上墙），各项工作的实施和 开展均有详细的记录可供查阅。所辖小区室外共用管网、管线均按要 求进行了埋地铺设，雨水、污水、井道等管道排水畅通。维修人员定 期对设施设备进行常规性保养和检修，各种记录齐全完整，做到了有 案可察。公司有一支训练有素，言语规范，认真负责的护卫队伍，实行 24 小时值班巡逻制度。设有门岗、巡逻岗、车库岗、治安监控中心 等岗位。各岗位职责、考核、奖惩制度明确。充分利用小区监控设备 落实护卫员岗位责任，明确责任区和重点部位，层层防卫，确保小区 居民人身财产安全。机动车和非机动车的管理，均实行严格的登记、 换证制度，交通标识设置有序，道路畅通，有效地保证了车辆和行人 的安全。实行全员义务消防员制，定期培训、宣传和演习，由护卫进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保消防安全。 小区内环卫设施齐全，垃圾日产日清，保洁工作按作业指导书实行定人、定区域、定时间、定任务的责任制。房屋共用部位随时保 持清洁，小区内无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象。小区定 期进行灭“四害”消杀活动，一年一次对化粪池进行疏掏。公司非常重视社区文化活动开展，成立了老年活动中心。今年 春 节公司举办了很有意义的迎新春活动，得到了业主的好评。随着公司 所辖小区各项设施的完善，还将举办各种健康知识讲座、体育比赛、 文娱表演、少儿书法大赛、老年舞蹈表演等，以后还会组织外出旅游 活动，力求丰富小区业主（住户）的文化生活，做到较好地引导小区 业主（住户）参加有意义、健康向上的社区文化活动。公司针对医院的特殊性还制定了相应的、完善的规章制度。并 将“亲情化、人性化”的管理服务意识贯彻到日常服务工作，加强员 工队伍服务意识的培训和管理。用现代化的管理标准，实施“共管式 物业”。为病员创建一个健康快乐、和谐、高尚、文明安全的治疗环 境。主要管理项目介绍序 楼盘名称号 1. 永兴坊楼盘类型 仿古建筑建筑面积 12.57 万获奖 情况 国优备注2. 昆仑社区住宅23.58 万 国优3. 海星未来城东新科贸电 4.脑城5. 华南城6. 518 医院 7. 圣和医院 8. 银行学校石油化工学 9.院 10. 西京医院中特变压器 11.厂商住及娱乐 多元化社区21 万商业17.85 万商业服务型 服务型 教育及住宅10 万平方 公里6.01 万 3.02 万 5450 教育及住宅 2.40 万服务型5.60 万工厂1.40 万市优12. 开米洗涤工厂1.30 万桃园湖别墅 13.区 圣威汽车销 14.售公司 15.16. 17.多层别墅区 4.6 万商业10.12 万18.19.20.4.0 本项目定位41 项目定位：高品质、高文化内涵、高增长价值、高性价比、高 档次的花园社区。 42 客户情况：关注健康的中产白领。 5.0 金茂晓苑项目物业服务策划 51 物业管理前期策划准备阶段为确保今后物业管理工作能有条不紊地顺利启动和正常进行，我 公司可在物业管理的不同时期提供各专业项目的服务。 511 物业管理项目前期介入策划在金茂晓苑项目入住前期，我们将根据该项目的设计思想，建筑 档次以及其它诸多因素，为金茂晓苑项目制定一套完整的物业管理规 划，并据此策划制定筹备工作计划，以确保在入住前全部完成。 512 准备阶段具体服务范围及内容 A、资料、规章制度策划准备 a.策划编制金茂晓苑项目业主临时公约 b.策划编制金茂晓苑项目住户手册 c.策划制定物业管理财务预算 d.策划设计组织架构及工作岗位 e.策划建立各项规章制度 f. 策划协助筹备进驻庆典活动准备工作 B.办公后勤 a.物业管理用房配置建议 b.物业管理工作开展的物料、工具器械准备 c.各类资料印刷前的认价、组织商家等C.人员招聘、培训 a.策划制定员工招聘计划 b.策划制定员工培训计划策划培训内容： -物业管理概论及物业管理法规 -处理客户投诉技巧 -紧急事件处理程序 -物业财务管理知识 -各部门工作流程及工作程序的培训 -节能意识和李能计划的培训 -工程、设施设备的日常保养培训 -员工礼仪、礼貌培训 -岗位职责培训 -撰写各类报告及公函 D各类证照办理及相关政府部门联系 a.政府职能部门联系 b.项目同边关系部门联系 c.物业管理日常事务联系部门 52 物业前期介入阶段金茂晓苑 物业管理有限公司对物业管理的前期工作将本着“以人 为本”的原则，从金茂晓苑项目使用人的角度，从日后物业管理以及 节约能源和环境保护的角度，向金茂晓苑项目业主提供专业意见，于金茂晓苑项目交付使用前，由我公司工程高级顾问及专业工程师提供 工程技术顾问服务，同时派出项目物业管理专业人员前往贵项目进行 考察，从住宅楼宇使用的角度随时提出合理化意见和建议。 521 物业管理前期介入服务策划通常情况下，我们的物业管理前期介入服务策划工作主要包括以 下内容： -参照整个项目不同部分的设计功能，建议项目综合发展所必需的 工程设施及安装规范； -根据项目特点，协助开发商制定物业装修方案； -从使用者的角度，协助开发商工程部门检查基本设计及设施施 工，以达到特殊使用管理的要求； -根据需要，出席有关工程会议，务求一切设施达到设计要求及安 装规范的在要求，并能顺利移交达到使用管理的要求； -根据需要，出席有关工程会议，务求一切设施达到设计要求及安 装规范的要求，并能顺利移交管理； -向项目开发商汇报一切承包商在安装工程上达不到设计要求 的事项； -列出遗漏工程及存在的问题供开发商基建部门参考跟进； -建议可以改善的工程及增减工程项目，以节省工程费用及达致最 高经济效益； -从物业管理角度，检查项目的设计图例，建议一切必须改善及改 良工程； -提供改善主要设备及改良服务的意见。如供电量等问题，以避免于项目落成后加装需要的设备而影响其它设施的运行及整个物 业的外观及形象； 522 物业验收接管 为了配合开发商对竣工楼宇进行交收事项，为保障该项工作的顺 利完成，同时项目物业楼宇验收，对接管后期物业楼宇维护、保养等 极为重要，为确保接管后期限的工作顺利开展，故拟定该项工作各种 事项： A. 普通检查验收事项 -各大门是否有锁，是否有钥匙，门鼓是否正常，门铰是否完整； -各机电、土建修理空间是否足够； -各地漏是否可去水； -各地面排水槽槽盖是否完整； -各墙身、地面瓷砖是否完整及良好； -所有建筑垃圾应被清走； -公共地方玻璃、栏杆是否完整； -各机电/土建证书是否完整； -所有玻璃幕墙是否完整无瑕，瓷砖、石材、梯阶是否完整，可有 划痕； -各类卷帘门是否运行正常； -各给水、热水、采暖水、空调水阀门是否可全关全开，是否有漏 水现象； B. 以下各机电设计建议用列明的规格检查，但不限于此： -空调机：根据供应商提供的启动标准测试，同时记录各初始运行平衡状态的读数； -冷水、采暖及热水管：察看压力测试报告及每个水阀是否操作正常，支撑件是否足够及抹上防锈油，管道保温是否良好； -风管：察看压力测试，各风量调节门是否操作正常，风喉有没有漏风、支撑件足够； -各机器组件：根据测试报告及安装标准进行； -各泵浦：根据测试报告试验等程序进行； -各贮水池：根据贮水测试程序进行； -消防系统：根据消防系统检查程序进行 -强电系统：根据强电系统检查程序进行 -后备发电机：根据后备发电机试验程序进行 -护卫监控系统、卫星电视系统：现场试验及测试讯号分贝； -楼宇自控系统：测试信号是否到位，执行机构是否可靠工作； -网络系统：检查各组件安装情况，接线是否牢固，信号是否畅通； -各类供回水管：压力测试，并察看各阀门操作是否正常； -排水系统：测试排水是否正常、通畅。 -其他地方如天台、消防楼梯、公共通道、卷闸、天花吊顶、公共洗手间、车场等将会在现场验收时检查。 C. 验收程序 -所有工程验收都应由开发商基建部门负责牵头； -所有系统必须于调试正常情况下，同时连续运行一段时间，以便尽量找出一些隐患，才能进行验收； -在验收过程中，着重在将来运行及维修角度，如发现问题，提交开发商，以便于开发商及时督促相关施工单位处理，并做出记录； -作为验收合格的必要条件之一，是收到所有有关政府部门的合格证、使用证； -接收所有合同副本、技术规格、竣工图纸、使用说明书、维修手册、调试报告，收齐后必需建立档案。 -必须了解清楚保修期的起始日期和终止日期； -必须知道所有施工单位的紧急联络人、电话及地址； -必须收齐所有备品备料，并妥为保管并记录。 D物业竣工及验收 -物业及设施设备验收调试 -遗漏工程的跟进 -现场：清点、验收共用设施、设备 -与开发商结清接管前的所有费用 -项目的工程竣工图纸和技术资料 -物业保修期内维修事宜与开发商签定维保协议。 53 前期物业管理阶段XXXX 项目进驻后，即转为正常的物业管理阶段。在此期间，我 公司将按照策划筹备阶段制定的物业管理策划方案，一一落实到位。 531 前期物业管理阶段工作策划 -项目管理处工作策划 -项目客户服务部工作策划 -项目工程维修部工作策划 -项目护卫部工作策划-项目保洁部工作策划 -项目绿化部工作策划 532 物业管理项目管理处工作策划 -项目管理处的职能：XXXX 项目物业管理部作为向客户提供服务的一个职能部门，在 项目整个物业管理过程中起着重要的作用，物业管理项目管理处 必须起到与使用者联络的作用，提供优质客户服务及处理投诉， 并同时担负起协调物业护卫、清洁及工程维修的工作，以及收取 物业管理费的工作。 -物业管理项目管理处各岗位职责 于 XXXX 项目进入正常运行管理时期，项目管理处的岗位职责 主要包括主持开展物业管理服务中的各项楼宇巡视、监控中心、 消防中心、交通疏导、大堂接待、客户沟通、收管理费等工作的 正常运行。同时接受公司的管理、监督、指导，对管理处各部门 工作进行协调、合理调配管理处公共资源、管理处对外工作联络、 与相关政府职能部门的沟通与对接等相关事务。 -综上所诉，我公司根据已成型的岗位职责和 XXXX 项目的管理 特点，特别设计适合的物业管理项目管理处的工作岗位，并制定 详细的岗位职责和工作标准。 A. 物业管理项目管理处主任岗位职责 -认真执行国家及政府的有关政策、法规以及公司制定下达的各项 工作方针、计划和指令，严格执行公司各项规章制度，定期向公 司汇报管理处工作情况。-负责对外协调有关单位、部门的公共关系，确保各项工作顺利开 展。 -负责管理处经营管理工作及日常费用支出的审批工作，合理控制费用开支，充分合理利用管理处人力、物力资源，增收节支,确 保收支平衡及部门持续稳定发展。 -负责组织与住户、免税公司之间的沟通，准确把握顾客需求，及 时认真地解决业主提出的合理要求。 -负责审批本部门的各类物资的采购管理工作，控制本部门的物资 进出、采购程序。 -负责签定本部门的各类合同、分承包方合同、写字楼管理协议书、 租赁合同和长期家庭服务协议书。 -不断提高部门员工的品质意识、服务质量，进一步规范操作程序， 加强监督机制，确保实现部门质量目标。 -负责职工食堂重要问题的决策与监督工作。 -负责 CI 工程的具体落实、组织及监督，并提出合理化建议。 -负责小区需要的环境、设备改造任务的落实及物业管理创新、规 范等工作的具体安排与实施。 -负责管理处日常经营管理有关工商、税务、管理报告等的规范化、 公开化等工作，并对结果负责。 -每周至少一次检查小区公共设施、机电设备的维修养护情况。 -每周组织落实管理处工作例会，及时掌握人员状态、工作中存在 的不足、疑点、难点，检查、总结和布置工作。 -负责组织、协调各类人员的工作安排，负责本部门员工每月工作业绩考评，职工、职员每季度工作效绩的考核，并将结果反馈至 被考核人，报公司相关部门作为公司人力资源管理的依据。 -负责审批本部门每月的培训计划及安排、组织工作，监督各类员 工之培训是否有效。 -每月底审批下月月工作计划表，并交指定人员汇总存档。 -负责每月对部门质量记录抽查一次，确保质量记录的真实性、完 整性。 -负责或授权主管制定 B 级夜间查岗计划，合理安排夜间查岗人员 并监督查岗情况，每月组织一次夜间紧急查岗，以确保小区安全 保卫工作质量。 -负责小区社区文化活动计划的监督，实施及检查工作，确保小区 社区文化活动丰富多彩并与日常管理工作紧密结合。 -负责管理处各类员工业余文化生活及体育活动的安排与落实，丰 富员工之业余生活，增强团队凝聚力。 -负责落实每半年对管理及专业技术人员的培训考核，每季度对员 工的培训考核。 -负责培养和造就经营管理人才及部门职员工职业生涯规划工作， 并负责管理处各类员工的加薪、调动、奖惩、晋升及奖金分配等。 -负责小区消防安全工作的管理与监督，为小区消防第一责任人， 并负责小区消防知识的宣传教育工作的监督管理，每年底举行一 次消防实战演习并进行有效评估。 -不断提高自身素质、创造性思维及管理水平。 -完成公司领导交办的其他工作。B. 物业管理项目管理处副主任岗位职责 -协助主任制定和完善管理处部门内部的各项管理制度，制定各类工作人员的作业程序及考核评分标准和奖惩措施，经管理处主任 批准后组织实施。 -根据管理处的经营方向和目标，制定具体的经营项目方案，策划 新的经营项目，并组织实施，协助主任完成公司下达的经济指标。 -负责协助主任对所管辖人员之工作绩效进行公正合理的考评，包 括合理安排人员加班、值班，内务检查、文体活动的开展等，负 责各类专业技术人员的业务培训及职业安全教育，不断提高专业 技术人员的业务素质。 -监督管理处各类文件、资料、表格、内外来文等质量记录的管理 工作和归档工作，督促检查各类信息、例会纪要、工作计划的整 理、发送、落实工作。 -负责管理处各类资产的监督工作，每月核查掌握各类资产的使用 状况、技术性能，监督管理处内部各类检查工作，并根据检查结 果予以通报，采取合理措施对发现问题纠正预防。 -按公司质量体系文件要求协助管理处经理签订本部门的分承保 合同，并监督合同实施。 -负责接待来小区检查、指导工作的有关领导，正确宣传住宅区整 体公众形象和介绍小区管理经验。 -健全并落实小区精神文明建设公约，定期向住户宣传党和政府的 政策、法规、公共管理制度和消防法规等，并在管理处经理领导 下，监督落实小区各项健康、有益的社区文化活动。负责协助部门经理每半年组织召开业主恳谈会，加强与住户的沟通，了解住 户的需要，完善各项工作内容。 -负责每月 30 日前落实本月工作计划完成情况，并汇总下一个月 工作计划，负责组织落实各项计划工作内容，提交月度工作总结 评估报经理审阅。 -负责监督检查、参与小区公共设施、机电等设备的月检、季检、 年检以及其它重要维修养护，审核部门设备年度检修计划并监督 执行，以确保小区公共设施及各类设备状况良好，运行正常。 -负责小区公共预警信息公布的监督工作，审核本部门消防演习计 划，并予以组织落实、实施，审核各类安全预案，协助经理安排 每月夜间查岗人员，并将查岗结果在部门内通报。 -负责审批住户装修方案，监控有关责任人对装修工程的管理，合 理安排人员对装修户的巡视、检查，及验收工作。 -负责小区各项工程质量验收、返修等管理工作，并及时与施工单 位或发展商联系、协调，确保住户房屋质量问题在短期内得到圆 满解决。 -负责制定及组织实施房屋及公用设施大、中修的计划及改建 、 扩建项目的施工、现场监督管理，办理竣工验收工作。 -负责监督机电设备、消防设施及技防设施的检查工作，参与重大 项目维修施工，确保维修质量。 -负责客户服务部正常工作的开展，确保客户服务工作的有效进 行，处理客户投诉。 -完成主任交办的其它工作。533 物业管理项目管理处各项管理制度 -于 XXXX 项目进入正常管理运行前，物业管理项目管理处将根据XXXX 项目的实际运行情况，制订一套系统的管理制度来有效的 控制和保证物业日常运作。 -安全防火制度（包括组织防火队伍，及火警应急处理办法，火警 演习） -员工交接班制度 -员工值班制度 -货梯使用管理制度 -货物进出大厦管理制度 -文档管理制度 -楼宇巡视制度 -客户询访制度 -工作跟踪检查制度 -专业培训制度： 物业管理有关法律法规、权利与义务培训 超前的预防性保养计划培训 服务技巧的培训 节约能源培训 内部考核制度培训 系统财务管理培训对我公司管理的同类型物业项目进行个案分析 -特约服务制度根据 XXXX 项目的特点，我公司建议提供如下物约服务： -大堂及楼层的接待咨询服务 -美容美发服务 -商务服务：信件及报刊速递、电话及访客留言、代发传真、24 小时秘书服务、代定飞机、火车、船票、预定酒店、安排 酒宴、会议 -为客户提供健身活动设施和服务 -邮局信件收发服务 -劳务服务：送餐服务、衣物洗熨、汽车美容清洗、自行车修 理服务 534 客户服务策划 -小区业主入住后，XXXX 项目管理处还将密切关注与客户间的联 络，做好服务状况调查工作，以期不断提高工作水平。 -处理投诉：所有客户的投诉，必须记录及妥善处理，同时要做定 期分析及检讨客户主要投诉项目。由项目副主任具体实施. -安排防火演习 定期安排防火演习，与客户联络并安排其职员积极参与。通常一 年一次或半年一次。主要目的是让客户职员知悉物业之各项防火 设备及消防栓，灭火器等之使用方法，并用熟悉防火通道。 -总经理热线电话 设立总经理公众投诉程序，以便改进服务，我公司将在管理处接 待台设立投诉热线电话，由专人接听，并记录在一预设的热线电 话投诉表格，由物业公司总经理亲自跟踪处理任何有关问题，投诉人的姓名会被保密。 54 内部管理策划 -物业管理主要是通过对人的管理来实现，人力资源是物业项目最重要的资源，造就一支素质良好的员工队伍，以适应物业管理的 需要，给予客户优质的服务，是项目管理处人事行政的首要职责。 541 行政管理的职能 行政管理部是负责物业管理处行政管理的专门机构，与管理处各 部门之间实现协调、服务、指导、监督及考核的功能。 542 人事管理的职能 人事管理是负责物业管理处人事管理的核心职能，与管理处各部 门之间实现人员招聘、培训及人力资本控制的。 543 总公司对管理处人力资源支持 -我公司将为 XXXX 项目派出一名项目管理处主任一名、副主任 一名、工程主管一名、护卫主管一名、保洁绿化主管一名，负责 项目管理处日常管理工作。 -公司人力资源部将联合项目管理处对从人员管理、服务品质各方 面进行检查监督，同时按公司质量管理体系进行内外评审。 -我公司将针对项目特点，组织进行人员招聘，进行公司内部专 业化培训，合格后上岗，确保项目管理处管理品质及服务水平的 持续稳定与上升。 544 工作人员素质要求 -思想素质要求：物业管理是服务性行业，服务工作的服务好坏、 量大量小，在实际工作过程中有很大的弹性。每一个工作人员都必须树立“服务光荣”的思想，在服务工作中做到尊重客户，让 客户满意，时刻具有服务的自觉性。服务思想不正确、没有足够 的敬业精神的人无法胜任物业管理是这项工作。 -身体素质要求：身体健康，无重大疾病及传染性疾病，五官端正。 -业务素质要求：热爱服务性工作，对本职工作尽心尽责，仪表言 行得体大方，遵守公司各项规章制度，工作积极主动，上进钻研 业务工作，不断提升服务水平和服务品质，对公司管理提出合理 化建议，与公司共同成长，将客户利益放在首位。 545 员工手册 员工手册是人事管理中重要文件之一。员工手册应按照物业管理 及服务特点制定，XXXX 有限责任公司已经有了公司标准的员工 手册，我公司可根据