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文档简介

“AA花园”第三方评估报告一、评估目的为了进一步提升物业服务企业品质，满足业主对物业服务的需求。 “AA花园”第三方评估小组根据物业管理条例物业服务合同等法律法规及服务单位工作流程，本着“实事求是、查找不足、提出建议、持续改进”的思路，开展物业服务单位物业服务质量评估工作，以推动业主对物业服务公司的满意度及公司的整体形象在上台阶。二、评估方法此次评估采用现场检查、随机抽查、专项排查的方法及召开座谈会、查看资料等形式，对照物业服务等级标准进行检查。三、评估标准此评估（见附件一）共涉及8个方面30项内容。即岗位人员要求、安防资料档案、视频安全防范、出入口控制、停车管理、消防管理和隐患预防、对讲机使用规范、内部管控。涵盖了公司秩序维护部的整个流程以及业主所关心的焦点问题。四、评估分析此次评估，按其总得分折合百分比后计算。其中，符合项共20项，一般不符合8项，优秀2项，详见下表图：判定得分符合7090分一般不符合6070分优秀90100分数量2082比例67%27%7%据此分析，评估中的绝大部分项（67%）说明公司的秩序维护服务还是满意的；27%的服务内容需要进一步整改；7%的服务内容值得行业推广。评估小组认为：针对“监控员熟练掌握设备设施的操作，信息传递及时、准确、记录清晰；在地下停车场入口处做好相关指引，对进入停车场的车主微笑问候，主动为业主刷卡”等优秀内容，应向企业乃至行业推广，服务人员切实做到了“想业主之所想、急业主之所急”，切实以业主困难为己任，让业主真切感受到了物业大家庭的温暖，从而进一步缩短了业主与物业服务之间的距离。这一系列细节服务对评估小组及每一位亲身经历者来说，也是感慨颇多、深受启发。针对岗位人员要求、安防资料档案、视频安全防范三项内容中，有大部分内容为一般不符合，尤其是突发应急反应机制测试，人员到位时间较长（56分钟到位），人员对讲机配备不够且部分损坏，严重影响处置效率是导致其得分偏低的原因。本小组认为公司还需要持续改进，并提出了以下建议：1、加强人员培训、提高服务人员意识。对于秩序维护一般不符合的问题，是相关人员认识不到位，专业水平不高其影响服务质量的重要原因。因此，需要对一线操作人员进行更多的培训，提高服务意识和专业的服务水平，以保证秩序维护人员服务质量有本质上的提高。2、加强应急演练、提高处理速度。关键是要制订切实可行的演练方案，让年制度计划与演练方案一致、落到实处。在演练过程中，要确保演练的每一个环节都能够不出现错漏，切实提高解决突发事件能力及业主的满意需求。五、总结不断提高服务质量，需要公司坚持不懈的长期努力。因此，公司要切实重视秩序维护服务工作，全面提升服务质量，真正成为一个让业主更加信赖、值得信赖的服务单位。期望公司能
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