会所服务方案(8.14).doc

东方龙湖湾会所物业服务方案南京五矿悦居物业管理有限公司2010年8月编制目 录一、会所接管验收2二、会所的人员配置3三、会所的服务4水吧台服务员服务标准4秩序维护领班服务标准5礼宾员岗位操作流程5车辆指引员岗位操作标准5会所保洁、绿化养护标准6工程技工工作标准7会所维保工作标准7会所日常管理制度8四、会所的特色服务 8五、会所特约增值服务9六、其他事项 10七、会所开办费用及月度费用10委托单位（甲方)：龙建（南京）置业有限公司。 (以下简称：项目公司) 受委托单位（乙方）：南京五矿悦居物业管理有限公司 (以下简称：悦居物业)东方龙湖湾会所将由悦居物业接管，为做好会所的环境管理、礼宾接待、秩序维护、等日常管理服务，特制订会所的管理服务方案。一、会所接管验收会所由项目公司委托悦居物业接管，对日常保洁及出入秩序维护管理进行服务。1、供电、给排水、环境、道路、电话、消防、智能化、中央空调等设备和设施能正常使用。2、项目公司确定向悦居物业移交会所日期前一周应达到以下要求：2.1.室内外照明、给排水、道路、门禁对讲、室内消火栓，可正常使用。2.2.会所室内外清洁卫生必须达到可为客户供服务的标准。2.3.提供室内软装、物品清单。2.4.提供设施设备运行所必须的图纸及使用说明书。如强弱电系统图、给排水系统图、燃气系统图、中央空调系统图、室外管网图及设备使用说明书等。2.5.全部施工材料及施工临时设施均应退场清理完毕，区内场地整洁。3、由项目公司牵头组织验收，办理将会所移交悦居物业公司保洁、出入秩序维护作出管理服务接管。3.1初验会所各类工程施工竣工后，由项目公司组织施工单位、监理单位、悦居物业四方组成验收小组对工程施工质量，对房屋使用功能、安全、清洁、装修进行检验，清点设备、设施、装置等数量。测试各种设备的使用功能（试机），统计遗留问题，由项目公司统一反馈给施工单位，进行限期整改。3.2.复检整改完成，符合验收标准，由项目公司组织施工单位、监理单位、悦居物业等，四方进行复验，并办理移交、接管手续。4.会所的清洁由项目公司做好会所移交前的清洁工作。5.会所的软装物品摆设移交接管流程。5.1项目公司对会所的软装饰品摆设等各类物品编制清单，进行拍照，将照片附在物品清单上，注明物品数量、摆放位置等，以便日后管理和查阅。 5.2软装布置帐册编制好后项目公司组织悦居物业对会所内各类物品进行清点，办理移交、接管手续。二、会所的人员配置（共16人）1. 西湖苑会所服务人员配置表：岗位水吧服务员秩序维护领班秩序维护员员车场秩序维护员环境保洁员工程技工小计人数（人）214（含一名轮班顶岗人员）26116人西湖苑会所服务人员配置表岗 位人员配置（人）工作内容会所内保洁员4分两班，负责会所室内的卫生保洁。会所外围保洁员1负责会所外围、景观水池的卫生保洁顶休保洁员1轮班顶休秩序维护领班1负责带领秩序维护部展开服务工作，同时负责会所钥匙的管理，每日安排、督促、检查秩序维护员的日常工作情况，并担任会所巡逻岗位职责。礼宾员3作为会所的形象岗，负责迎宾送宾客及有需要时维护销售中心的现场秩序车辆指引岗2负责临时停车场的公共秩序管理、指挥泊车、主动打开车门迎接宾客、提供雨伞、为汽车盖好遮阳罩等服务秩序维护员1负责轮休顶班水吧接待员2负责给宾客提供饮料、茶水，宾客离开后清理茶具工程技工1负责会所设备的开启、关闭及运行巡检（会所日常维修除外）总人数162、编制说明：会所：建筑面积2253.062.1秩序维护员7人，设置两个岗位。会所开放时间周一至周日（09：00-17：30），会所正门入口设礼宾员形象岗（3班3人，全天24小时）。会所开放时负责为客服提供礼宾服务，及在有需要时维持会所的秩序；西湖苑东门旁设停车指引岗（2班2人，全天16小时），车辆指引岗负责临时停车场的公共秩序管理、指挥泊车、主动打开车门迎接宾客、提供雨伞、为汽车盖好遮阳罩等服务。会所非开放时间（17：30翌日09：00）设秩序维护员值班、巡逻服务。每个岗位1人，另设置领班1人，全面负责带领秩序维护部展开服务工作，同时负责会所钥匙的管理，每日安排、督促、检查秩序维护员的日常工作情况。并负责形象岗休息时顶班。（岗位位置详见附图）。车辆引导岗售楼处指引岗2.2会所设水吧台服务员2名，负责对客户作会所功能介绍，并为客户提供饮水。2.3会所设6名保洁员负责会所日常的保洁。每天（07：30-17：30），会所一层、二层共安排4人，分为2个班次，外围景区保洁1人，顶班1人，负责会所内外的保洁工作。2.4.工程技工1名，负责会所设备的开启、关闭及运行巡检（会所日常维修除外），发现故障及时通知项目公司维修处理。三、会所的服务 1、水吧台服务员服务标准1.1 按公司要求着装，仪容、个人清洁卫生、精神面貌符合岗位上岗要求。1.2 每日按要求做好会所服务的巡查工作。1.3 为售楼处来访客户/VIP客户根据其需求提供茶饮服务。1.4 随时注意签约区、模型展示区的环境卫生，及时通知保洁人员做整理工作。1.5 负责水吧区环境卫生的整理，杯具及水吧其他物品的清洗、清洁及消毒工作（保洁人员可协助完成）。1.6 做好水吧饮料、食物、器具等物品的监管及盘点，记录每日饮品消耗及客户来访数量并上报。2、秩序维护领班服务标准2.1 按公司要求着装，仪容、个人清洁卫生、精神面貌符合岗位上岗要求。2.2 熟悉会所各岗位工作内容和要求，值班期间做好本班的监督、检查、指导工作。2.3 按会所巡逻要求进行巡逻，担任会所巡逻岗位职责。2.3负责形象岗休息时顶班。2.4处理本班队员上报的事务，如不能处理及时上报给上级领导。2.5 作好各项培训工作，根据岗位特点和队员素质合理培训、指导各岗位人员的工作。3、礼宾员岗位操作流程3.1接班人员统一提前十五分钟到指定地点进行交接班，交接班队员应相互敬礼。3.2按公司要求着装，仪容、个人清洁卫生、精神面貌符合岗位上岗要求。3.3 接班人员要详细了解上一班执勤情况和本班应注意事项。3.4交班人员在下班前必须填好值班记录。3.5当班人员发现的问题要及时处理，不能移交给下班的事情要继续在岗处理完，接班人协助完成。 3.6交接时要做好记录并签名。3.7在进行交接班时，将相关事项填写在交接班记录表中，做好上下班的工作交接。3.8在开启关闭会所时检查室内物品，是否完好无损，如有遗失或损坏，应立即汇报给上级领导，上级领导通知项目公司会所负责人及时处理之后，保洁员开始保洁。3.9按要求依顺序打开总电源灯具空调窗户（不开空调的情况下），发现空调等电器设备有故障时，要及时通知项目公司维修人员处理。4、车辆指引员岗位操作标准4.1 接班人员统一提前十五分钟到指定地点进行交接班，交接班队员应相互敬礼。4.2 按公司要求着装，仪容、个人清洁卫生、精神面貌符合岗位上岗要求。4.3 接班人员要详细了解上一班执勤情况和本班应注意事项。4.4 交班人员在下班前必须填好值班记录。4.5当班人员发现的问题要及时处理，不能移交给下班的事情要继续在岗处理完，接班人协助完成。 4.6 交接时要做好记录并签名。4.7 在进行交接班时，将相关事项填写在交接班记录表中，做好上下班的工作交接。4.8 引导客户停放好车辆。4.8.1车辆进入小区时，引导客户将车辆停放于专用车位上；4.8.2车辆停放时查看车身是否有破损或划伤痕迹，若有需记录于交接班记录表，同时要求驾驶员签名确认；4.8.3目视发现车辆带有煤气瓶、烟花爆竹等危险品时禁止危险品进入小区。4.8.4客户下车时，帮客户打开车门。4.8.5客户下车后，帮客户关好车门，及时为车辆盖好防护罩。4.8.6如遇下雨天，做好客户借用雨伞服务。4.9熟记车辆车主，熟悉停车场环境，发现可疑迹象及时采取有效措施。5. 会所保洁、绿化养护标准5.1 大厅、功能厅的保洁：5.1.1会所大厅地面应经常拖抹。5.1.2将精品按标准摆放整齐。5.1.3 用半干布擦拭家私、桌椅、茶几后，再用干布擦干净。5.1.4 沙发清理干净后，摆好靠垫。5.1.5 用干布擦拭电器设备。5.1.6对会所内装饰物进行抹尘。5.1.7 用带夹子的伸缩杆夹住毛巾擦干净四周墙壁。5.1.8 用拖把或抹布擦干净地面。5.1.9保持游泳池无明显漂浮物。5.2 门窗的保洁：5.1.2 擦拭门窗、门锁及门面、窗框、轨道。5.2.2用玻璃清洁剂擦拭玻璃并用干布擦净。5.2.3保洁完毕后应关好门窗。5.3 洗手间的保洁：5.3.1用湿抹布擦拭洗脸盆、洗脸台、浴缸及墙壁四周瓷片，然后在用干布抹干净。5.3.2用微湿布擦拭马桶两块盖板底座等。5.3.3洗手间物品摆放整齐，镜面用干布抹净无水渍，地面无水渍。5.4.绿化管理质量标准5.4.1植株生长健壮、叶面干净光亮。5.4.2无明显病斑、虫口，植株上无明显虫害。5.4.3没有枯黄叶。5.4.4盆面没有杂物，花缸、花槽底无积水杂物。5.4.5植物无缺水干旱现象。6、工程技工工作标准6.1按公司要求着装，仪容、个人清洁卫生、精神面貌符合岗位上岗要求。6.2每日8:3010:30、14:0016:00开启游泳池循环泵，并按计划进行巡查，并记录。6.3每日9:0017:30开启会所空调，并按计划进行巡查，并记录。6.4每日8:3010:30、14:0016:00开启风机进行空气处理，并按计划进行巡查，并记录。7、 会所维保工作标准7.1 水吧台服务员每天对会所进行巡查不少于两次:7.2 督导保洁员在清洁会所时的操作是否规范，保洁、绿化是否达标。7.3 检查室内装修有无出现异常问题。7.4 检查家私、装饰品等软装摆设是否正确，有无破损缺少。7.5 将巡查情况作好质量记录，对发现的问题反馈给项目公司。7.6 项目公司如需进场维修，提前通知悦居物业，悦居物业与项目营销部对接，确定维修方案及开工日期，并如期暂停会所开放展示。7.7 项目公司组织人员按期进行维修施工，必须办好施工进场的相关手续，配合悦居物业做好人员进出管理。7.8 维修施工前，由悦居物业对会所施工现场、软装家私做好防护措施；维修进场时，由秩序维护员核对施工人员进场资格；维修过程中由管家部、秩序维护部对维修施工进行监督。（所需耗材由项目公司提供）7.9 会所内的大件物品出入必须经项目公司负责人确认后，方能进出，并需配合秩序维护员的身份及物品核对。7.10 退场前需办好手续及做好退场清洁工作。8.会所日常管理制度8.1会所的服务时间为周一至周日（09：00-17：30）。8.2会所的钥匙由秩序维护人员负责。8.3会所空调按规定打开，从节能方面考虑，周一至周日9：00-17：30，室内温度控制在26度。8.4会所禁止宠物入内，不允许摄像、拍照等。8.5会所门口摆放雨伞架、擦鞋机、防尘防滑地毯。四、会所的特色服务1.会所的特色服务1.1全体服务人员工作期间着装整洁，精神饱满，言行规范，做到“三声”：问有答声、来有迎声、走有送声，礼貌用语，微笑服务。1.2各会所服务人员着装标准整洁、礼貌待客，向宾客展示英式管家礼宾服务精髓内涵，介绍周边生活商务配套，使参观会所的宾客现场实景体验尊贵业主和温馨家居生活氛围。2. VIP客户一级接待标准：2.1 VIP客户一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总经理、总监等带领，或致电重点接待的客户、参观团队或新闻媒体。2.2 项目公司、悦居物业负责人及所有管理人员均到会所门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客户参观完毕上车离开。2.3 沿楼盘入口处增设4-8名警卫礼宾（根据现场配备的警卫人数来定）敬礼迎接， 离开时在路口列队行举手礼欢送。2.4 准备冰冻（夏天）的瓶装矿泉水或欢迎茶和小毛巾供客户使用（根据现场情况适时递给客户）。2.5 通知会所人员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查会所物品、卫生是否到位，做好接待准备，然后在会所门口迎接客户。3.VIP客户二级接待标准：3.1 VIP客户二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待的客户、参观团队或新闻媒体。3.2 项目公司、悦居物业负责人及在场的所有管理人员均到会所门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客户参观完毕上车离开。3.3 在接待入口处设2名礼宾敬礼迎接。3.4 VIP客户进入销售范围时，礼仪迎宾向客户微笑致意，当客户走近约2米处时，身体向前弯曲约15，问候：您好，欢迎光临。3.5 客户在咨询洽谈时，主动为客户端水、冲泡咖啡、沏茶等。3.6 夏天准备冰冻瓶装矿泉水或欢饮茶和毛巾供客户使用（根据现场情况适时递给客户）。3.7通知会所人员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，检查会所物品、卫生是否到位，做好接待准备，然后在会所门口迎接客户。4.营销活动管理：4.1 营销部提前七天书面通知悦居物业，促销活动的时间、内容、需配合的事项及增加的人员等。4.2 悦居物业根据营销部的要求，制定配合促销活动管理方案，申报增加人员配置的费用，加班的费用及相关器材和材料费用预算。4.3 方案经营销部审核，并由营销部负责人签名确认后，予以实施。4.4 在促销活动期间，悦居物业提供服务包括：现场保洁、现场秩序维护、车辆管理、样板房参观指引等4.5 促销活动结束，协助现场活动收尾工作。4.6根据预算制定的人员增加费用、加班费用及其它器材费用报营销部负责人签名确认。五、会所特约增值服务会所内的特约服务不包含在日常保洁服务中，如需提供特约服务，费用由项目公司另外支付。1、游泳池特约服务1.1水池全面清洗、保洁1.2游泳池水质进行消毒、更换1.3泵房保洁。2、水晶灯、地面特约服务2.1水晶灯清洗2.2云石地板晶面处理、木地板打蜡2.3皮类家具护理保养六、其他事项：1、会所由项目公司支付每月产生的水电能耗费用2、服务中如