昆明星级饭店会议服务与管理研究

昆明星级饭店星级服务与管理研究摘要随着中国经济的高速发展，我国的酒店服务业也逐渐的发展，并且与国际接轨。昆明市在星级酒店的发展过程中不断的推进发展的步伐，并且，赢得了很多优异的成绩。昆明星级酒店为了尽快使国内酒店的管理水平接近国际的先进水平,以便为大批到国内旅游和投资的外宾提供符合国际惯例的服务,从而引进了国际各著名的酒店管理公司,成建制地管理国内的独资或合资、合作酒店,或聘请国外酒店管理专业人士,加入到国内酒店的管理队伍中帮助管理,从昆明每年支付国外管理公司的管理费和管理人员的工作、以及其他费用的总额来看,酒店管理是昆明星级酒店引进管理技术中最昂贵的一项.本文大体分为三部分，第一部分介绍了当前我国星级酒店发展的现状，与存在的问题，第二部分将昆明酒店与国际酒店做对比，从而分析昆明星级酒店的问题所在。第三部分提出发展对策，为昆明星级酒店发展指明方向。关键字：昆明星级饭店；星级服务；改进对策；酒店发展 Study of KunmingStar Hotelconference services and managementAbstractWith the rapid development of China economy, the development of Chinas hospitality industry also gradually, and in line with international standards. Constantly in the process of the development of the star hotel in kunming, promote the pace of development, and won many honors. Star hotel in kunming as soon as possible in order to make the management level of domestic hotel close to the international advanced level, so that to a large number of domestic tourism and investment of the foreign guests to provide the services in accordance with international practice, which has introduced the international famous hotel management companies, social management of domestic wholly owned or joint venture, cooperation, hotel, or hire foreign hotel management professionals, join the domestic hotel management team to help management, from kunming to pay each year foreign management fees and management personnel, and the total cost of the other, hotel management is a star hotel in kunming to introduce one of the most expensive technology. This paper can be divided into three parts, the first part introduces the conference hotel development present situation in our country, and the existing problems, and the second part will do contrast with the international hotel in kunming, and analysis the problem of star hotel in kunming. The third part put forward development countermeasure for kunming star hotel development direction. Keywords: KunmingStar Hotel;conference services; The improvement countermeasures; hotel development引言6一、昆明星级酒店的相关概念7（一）、星级酒店的定义7（二）、星级酒店的分类7二、昆明星级酒店的历史现状8（一）、昆明星级酒店的发展历史812000左右星级酒店的发展规模小82.2010年以后中档品牌发展潜力巨大83.现在精品酒店渐渐出现9（二）、昆明星级酒店的现状91、昆明星级酒店发展的规模92、昆明星级酒店的经济指标103.昆明星级酒店的市场状况13三、昆明星级酒店存在的问题13（一）、市场定位不清14（二）、专业化程度不高，特色不突出14（三）、专业人才匮乏15（四）、经营风险大15四、昆明酒店发展的策略15（一）、明确目标市场定位15（二）、提高专业化程度16（三）、培养酒店的优秀人才17（四）、建立沟通交流平台，降低经营风险17参考文献：18致 谢19引言中国星级型酒店的优势。会展业与酒店也互动发展，例如，国内著名的广交会就曾云集来自212个国家19万人参加。 奥运经济为我国星级酒店带来了新的动力，2008年北京奥运会和2010年上海世博会为中国星级新酒店发展起到不可估量的作用，对举办城市星级型酒店的需求将出现供不应求的现象，这个比较乐观，但是经济发展会有滞后性。通过这两次盛会的举办，将产生大量相关的星级型接待酒店，星级型酒店将迎来十分难得的发展，在世界范围内会有大量的国际星级会展涌向中国，以国际星级协会（ICCA）的研究报告显示，世界范围内，中国举办国际星级的数量由2004年的第15名发展到2007年的第11名，奥运经济将为会展型、星级型酒店带来新的活力 中国旅游饭店星级评定标准GB/T14308一2003s.北京:中国标准出版社,2003.。中国是21世纪国际MICE的首要目的地。中国有着5000年的历史，悠久灿烂的东方文明，特别是这次奥运会所展现的中国文化，这对旅游者产生巨大的吸引力，为中国发展星级产业提供了有利契机，目前国内已经拥有相当数量的星级型酒店能容纳2500人以上，具有国际水准的星级设施。目前中国500间客房以上的饭店146家。300400、400500间客房的酒店，也存在很大的星级优势，但是结合各家酒店不同特点，我们建议星级型酒店改造时要重点考虑，跟业内人士要提前沟通。北京南山馆投资三、四个亿建酒店，有200多间客房，他的娱乐、休闲、康体等等非常齐全，但是星级方面还不是特别好，其实他们还可以做高端商务酒店。不足之处是客房的发展方面。目前我们昆明星级酒店的劣势：昆明星级酒店还处在发展和产生阶段，在酒店业发展阶段是一个新领域，在会展业中存在重展览、轻星级。并且当地的会展经济起步晚整体落后于国际会展业发展步伐。珠海的星级配套酒店方面基本上能够满足比较大型的星级，但是展馆方面珠海没有室内的大型展馆，这是珠海经济发展的瓶颈。昆明位于云南省，拥有着十分丰富的资源和先天的优势，拥有的酒店数量也在逐年增长。本文就昆明星级饭店的发展和问题进行研究，提出昆明星级酒店的发展策略。一、昆明星级酒店的相关概念（一）、星级酒店的定义 星级酒店是指由国家或省级旅游局评定的能够以夜为单位向旅客提供配有 餐饮及其他相关服务的住宿设施，按不同习惯它也通常被称为宾馆、旅馆、酒店、 旅社、度假村、大厦、中心、俱乐部等。我国早在1988年就已经对星级酒店进行制定划分标准并实施。经过不断修改和调整，在1993年9月才有了第一部针对星级酒店等价划分的标准，当时由国家技术监督部门正式发布旅游涉外饭店星级的划分与评定(GBr143081993)，自此我国酒店的等级划分有了统一标准。1997年由国家旅游局对1993年的旅游涉外饭店星级的划分与评定(GBT143081993)进行修订后发布了新的版本，即旅游涉外饭店星级的划分与评定(GBT143081997)。2003年国家旅游局对1997年的星级酒店划分标准再一次进行修改和调整，并对外正式发布旅游饭店星级的划分与评定(GBT143082003)。2010年国家旅游局再次对星级酒店的划分标准及相关管理做出进一步修改和细分，对外发布新的版本旅游饭店星级的划分与评定(GBT143082010)，并于2011年1月1日起实施。最新版本的星级划分条件主要调整为必备条件、设施设备以及饭店运营质量三部分，其中必备条件为一票否决制，即如果达不到相应等级的要求，则不能评定为相应等级。最新版本的星级划分依然只划分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级和白金五星级，对其他“准星级、“超星级等不规范评定做出严格禁止。最新版本的星级评定由之前的5年周期改为3年周期，并对不符合标准的酒店直接摘牌。可以看出最新版本的旅游饭店星级划分与评定对我国星级酒店的划分与评定管理做出了详细的说明。 （二）、星级酒店的分类根据中华人民共和国星级酒店评定标准将酒店的等级标准以星级划分， 分为一星级至五星级5个标准。星级以镀金的五角星为符号，星级等于五角星的 数量，特殊的是五颗白金五角星代表白金五星级。所以等级里面最低为一星级， 最高为白金五星级。其中星级越高，表示旅游饭店的质量和档次越高，且同一星 级酒店的所有建筑物、设施设备以及服务项目等应均处于同一水平。以下是对不 同等级酒店的描述性概括：五星酒店：旅游酒店中的最高等级 刘艳,庄红.论星级评定标准与中国饭店业的发展闭,攀枝花学院学报,2004(5):73一76.。其中设备十分豪华，设施十分完善，除了房间设施豪华外，服务设施也十分齐全，各种各样的餐厅，不同规模的宴会厅、星级厅、综合服务等比较齐全。是社交、星级、消遣、娱乐、购物、保健等活动 中心。四星酒店：设备豪华，综合服务设施较为完善，服务项目较多，服务质量优良，室内环境较好，提供优质服务。旅客不仅能够得到高级的物质享受，同时也 能得到很好的精神享受。三星酒店：设备齐全，除提供食宿外，还提供星级室、酒吧间、游艺厅、咖啡厅和美容室等综合服务设施。这种酒店属于中等水平，在国内外最受欢迎，数量也比较多。 二星酒店：设备一般，除提供客房、餐厅等基本设备以外，还提供卖品部、邮电和理发等综合服务设施，服务质量一般，属于一般旅行等级。一星酒店：设备简单，一般只是能满足旅客食、宿两个最基本功能，满足客人最简单的需要。二、昆明星级酒店的历史现状（一）、昆明星级酒店的发展历史昆明星级酒店的发展，是伴随着改革开放，和当地经济的发展不断的前进的。从最初的国有酒店到公私合营的模式。昆明的酒店行业不断的创新，并且不断的学习先进的管理经验，结合当地的资源和优势发展自身特色的星级酒店模式。12000左右星级酒店的发展规模小2000年左右，昆明星级酒店无论从数量还是规模上都十分的小，而且不够系统，管理情况存在诸多问题，尤其是星级酒店的专业程度有待考量。2.2010年以后中档品牌发展潜力巨大2010年中档品牌是昆明酒店业发展中的一个热点，经历了“节俭风”后，消费者正逐渐从疯狂追求豪华到回归理性，使更多客源流向中档酒店。发展至今，昆明星级酒店存在的问题：(1)规模庞大且品牌知名度较高的中档连锁酒店较少，中档酒店在酒店管理、产品特色、市场营销等方面均相对滞后，无法满足市场需求，导致企业整体经营绩效低下。(2)据国家旅游局和中国旅游饭店业协会的统计，全国三星级酒店的平均房价在200元左右，略高于经济型酒店平均房价，四星级酒店平均房价也只有320元左右。多年以来一直处于微利甚至亏损的状态。(3)现有的星级酒店评定已经无法适用于中档酒店，市场上出现了各种不同的定义，经营者往往在酒店前面加上“精品”、“商务”就卖出中档价格。中档品牌市场潜力巨大，但昆明各中档品牌的发展速度远未达到上世纪80、90年代美国酒店业中档酒店发展高峰期时中档品牌发展的速度，未来10年、20年可能将是“发展黄金期”为了摆脱同质化的桎梏，昆明酒店行业开始按地区、等级、经营形态、业务特点等多个角度的行业市场细分。精品酒店的出现正是顺应了这个市场环境和市场需求，精品酒店正逐渐成为人们娱乐休闲的一种新选择，精品酒店品牌也不断涌现。3.现在精品酒店渐渐出现精品酒店摒弃传统酒店的雷同，正凭借独特的设计感和体贴的服务，得到越来越多人士的青睐。各地纷纷投资建设精品酒店，特别是在一些经济发展水平较高地区，各大酒店集团也十分看好精品酒店，相继推出二级品牌进军这一市场。（二）、昆明星级酒店的现状1、昆明星级酒店发展的规模表一 昆明部分酒店概况 表一：昆明部分酒店概况出处：自己整理酒店名称地点待评星级客房数背景资方管理方佳华广场酒店北京路五星416多方股份威斯汀海逸酒店翠湖五星320长江实业海逸国际邦克酒店青年路五星285中国工商银行喜来登天恒大酒店青年路四星282省烟草公司建国饭店佳新大酒店北京路三星196中国光大银行威斯汀万怡酒店环城西路四星245国际展览中心马里奥特绿洲大酒店拓东路四星264中国人保自行管理泰丽国际酒店环城东路四星315中国典型新太平洋中玉酒店关上四星224中玉集团自行管理桂花大厦滇池路三星162红塔集团自行管理经贸宾馆青年路四星254国家经贸委自行管理由表一可以看出，目前昆明星际酒店数量繁多，竞争压力也比较大。昆明的星级酒店服务行业发展迅猛，无论是数量上，还是星级标准上都有了极大的提升，这样的发展有助于提高酒店的服务质量。保证酒店行业的良性竞争。（一）世博会对昆明星级酒店的影响1999年5月1日10月31日,国际性世纪盛会世界园艺博览会在昆明成功举办,不仅使当年中国旅游业增长了三个百分点,而且对举办地云南昆明的旅游特别是酒店业产生了巨大的拉动作用。为实现100万海外900万国内共计1000万人次的接待目标,昆明酒店飞速增长,涉外酒店从63家增加到198家,增幅达266%;四星级及以上酒店从5家增至19家。一批高星级高水准酒店的兴建,改善了云南旅游基础设施条件,圆满完成了接待任务,为世博会锦上添花。现将部分新建酒店情况列表加以说明(见表一),可以发现世博会的影响表现为几方面:(1)多方资金、多行业进入酒店业。酒店的投资方呈现多元化结构,既有政府各部门、各金融机构,也有电信、烟草等垄断性经营系统和企业集团,而外资、港澳投资也在悄悄介入。说明他们在完善内部产业结构和推进多元化发展战略的高度上,提出了重视旅游和发展第三产业的要求。如云南红塔集团从发展战略角度考虑,专门组建了云南烟草旅游总公司,总资产近10亿人民币,已建成并开业了四星级酒店二座,三星级酒店四座。这些实力较强的集团的进入,形成了各类产业融合的局面,同时也促进了旅游产业结构的重新组合。他们的优势一是资金实力,二是网络化基础,三是行业性的优势,这样就形成了特有的发展模式,起点高,占据竞争的制高点;注重资本运作,多方筹资融入,迅速形成规模效应。这对原本缓慢发展的旅游企业形成了冲击。(2)引进先进管理方式,进一步与国际接轨。世界一流的酒店集团喜来登(Sheraton)、假日(Hol2idayInn)、希尔顿(Hilton)、威斯汀(Weston)、马里奥特(Marriott),香港的海逸以及国内的建国饭店等纷纷以管理者的姿态出现在昆明的酒店业,带来了先进的管理技术和模式,形成了国际竞争国内化,国内市场国际化的新格局。他们以培训起步,扩展自己的管理模式,培养在本地市场上再开拓的代理人;以资金作后盾,虽然现阶段外资控股不是很多,但一旦形成有利的格局,市场有一定的成熟度,外资将大量投入;以技术主导,通过先进的管理技术、管理模式来进行运作,最终的目标是要占领市场。酒店管理跨国公司进军昆明市场已经达到相当的规模,在市场上形成了相应的份额,竞争中有一定优势,能够剌激和带动我市的旅游酒店业向国际化发展。(3)使昆明酒店业得到锻炼和完善。世博会接待的宾客来自世界各地,人数多、档次高,为树立昆明和云南的形象,维护中国酒店业的声誉,对作为窗口的酒店业要求极高。这也在客观上促进酒店企业提供优质的产品和服务质量及高水平的管理。2、昆明星级酒店的经济指标表二 昆明某星级酒店经济指标编制单位名称单项工程经济指标编制工程编号项目名称校核单项工程名称：室外工程审核序号工程项目和费用名称估算价值（万元）占建设投资比例%技术经济指标备注设备购置与安装工程费建筑工程费其他费用合计计量指标单位数量单价（元）一工程费用290.1507.6797.672.28%室外面积m12184654.681场区土石方10.5010.500.03%平整工程量m7000152道路及场地（含室外停车场）108.00108.000.31%面积m4892.5220.742.1道路工程65.5665.560.19%道路面积m29802202.2广场34.3834.380.10%广场面积m13752502.3停车场8.068.060.02%停车场面积m537.51503围墙及大门16.0020.0036.000.10%围墙长度m500720.003.1围墙20.000.06%围墙长度m5004003.2大门16.00324.1616.000.05%大门数量个2800004绿化工程291.66324.160.93%绿化面积m7941.5408.184.1地面景观绿化32.50291.660.83%绿化面积m7291.54004.2屋顶绿化32.500.09%绿化面积m6505005室外网148.51148.510.42%室外面积m12184121.895.1给水系统15.2515.250.04%管线长度m6102505.2中水系统60.0060.000.17%日处理量m120500005.3雨水网50.7650.760.15%管线长度m10804705.4污水网22.5022.500.06%管线长度m4505006消防工程2.002.000.01%消火栓数量套4500007室外电气101.00101.000.29%室外面积m1218482.907.1室外高压电缆16.0016.000.05%管线长度m2008007.2室外道路广场照明47.5047.500.14%灯具套数套9550007.3景观照明系统37.5037.500.11%灯具套数套12530008空中泳池20.0045.0020.000.19%泳池面积m3751733.339室外表示系数2.502.500.01%标识牌数量处251000例如，昆明锦江锦华大酒店是中外合资按四星标准建设的豪华酒店,是上海锦江集团国际管理公司在西南地区的旗舰酒店,同时也是UTELLINTERNATIONAL和中国名酒酒店组织成员。 酒店位于春城繁华的商贸金融区,周边商业、金融、办公、餐饮、花市和娱乐网点一应俱全。3.昆明星级酒店的市场状况饭店硬件设施设备的完整程度小同,装修风格各异,但整体的一个共同点是突出基本服务功能是台到位,都能满足不同细分客源市场。车位、行李寄存、睡眠环境和设施都能达标,基本上不会出现技术防饭店星级评定标准实施现状及问题分析以昆明市三星级以上饭店为例和差错,这也是饭店行业稳定成熟的重要标志 邓秋霞.从第三版星级标准看成都饭店业的发展J.西南交通大学学报,2004(7):62一64.。海外各国之间人们出游比较方便,就如同我国国内跨省市旅游,人们并不奢求精致的饭店条件上,只要能满足基本住宿需求。昆明星级饭店大都是私营企业,所以强调经济效益。硬件设施设备要控制在最低成本,但要求发挥最高效用,同时又能满足服务质量。昆明劳动力资源丰富,雇佣人员的成本较低。酒店的服务人员数量充足。昆明的服务业比较一般,因此像清洁卫生、维修保养等都是通过雇佣服务员自己打扫,为了节省资金。我国饭店在招聘员工时,强调年轻、漂亮,不符合我国人口红利减少的现实状况,也脱离了饭店行业的国际惯例。昆明不断发展的高档房地产项目也会给酒店业带来替代威胁,而提前十年完成建设目标的酒店行业自身内部竞争也会长期存在。三、昆明星级酒店存在的问题星级业与酒店业的对接，实现一站式。根据星级业与酒店业的各自特点实现星级会展一站式，将星级业与酒店业对接，包括住宿餐饮娱乐、交通、旅游、培训、广告、媒体等星级需求需要全方位的一站式服务。向PCO（专业星级组织者）这一方面发展，我们各家星级酒店除了1000间以上客房的，在北京、上海、天津等等有自己的专业渠道和手段，其他酒店都是跟PCO（专业星级组织者）紧密联合，这一次我们成立联盟以后对信息的沟通会起到大得好处 丹尼,G.拉瑟福德.饭店管理与经营(第三版)M.大连:东北财经大学出版社,2006.。例如,珠海德翰大酒店在此方面尝试：关于市场营销上面上午上海国际星级中心的王总经理已经讲了很多，下来简单讲一下我们酒店在这一方面的尝试：市场营销部设立了专门会务组织和会务经理职务，专门负责星级的市场开发的全方位工作，在星级期间酒店总经理授权我们的星级经理作为此项目最高负责人，酒店的资源都可以调动，这样可以更好地支持对各种资源的协调。酒店设立服务部专门负责会场的配置，我们工程部建立会展效应，我们通过内部的协作增加酒店的利润，也是我们尝试的一个成功之处。多年来珠海德翰酒店的星级接待量由开业初每年300个星级，增长到每年600个星级，特别是2004年以来的我们珠海国际星级中心大酒店（德翰大酒店）对于星级市场进行了重点开拓，我们的总收入中有65%属于星级收入，星级消费的区间和潜力是非常大的，我们酒店客房、餐饮、会展增收非常快。其中酒店接待国际制药行业前十强的星级，酒店星级客源也由珠三角地区扩展到全国各地以及港澳台地区和周边国家，星级型酒店的一站式服务受到了很多的PCO（专业星级组织者）欢迎。与珠海德翰酒店相对比昆明的酒店服务行业明显存在着诸多的不足之处：（一）、市场定位不清昆明的星级酒店尚处在发展初期。一些星级酒店的目标市场定位模糊,既想占领星级市场,又想兼顾旅游度假市场,其结果是营销缺乏特色,重点不突出。一些新建的商务酒店,其星级功能很强大,为了规避单纯接待会展活动所带来的经营风险,选择放弃主要市场目标。这样做,虽然可以暂时规避风险,但会影响酒店品牌的建立及其长远发展。总之,从长远来看,市场定位模糊不利于星级酒店的专业化发展。例如，昆明金鹰广场酒店客源市场现状如下图所示：昆明金鹰广场酒店客源市场现状顾客类型所占酒店顾客比例散客15%星级商务客人30%-40%旅行社30%政府客人10%影视名人5%由商标可见，昆明金鹰广场酒店主要以星级商务客人为主，团队客人为辅。同时还有一些散客。但是这家酒店作为一家超五星级的商务酒店，他应该把市场定位在以商务客人为主，商务酒店的客人比例一般不会低于70%，但是金鹰广场酒店的客源市场星级客人仅占了30%-40%，而团队克人就占了30%。这样就表明昆明金鹰广场酒店定位并不明确。（二）、专业化程度不高，特色不突出专业化的服务和管理是星级酒店赢得市场的主要因素。一些酒店在硬件设施建设上投入巨大,但管理、服务等基础工作不扎实。一些酒店在星级管理方面缺少经验和专业化标准。目前星级酒店间的竞争已不再是发展初期那种简单的星级设施或价格方面的竞争,而是管理和服务方面的竞争。在以客户为中心的服务意识下,谁满足星级团队需求的能力更强,谁的服务和星级管理更专业,谁在竞争中的优势就明显 谷慧敏.世界著名饭店集团管理精要M.沈阳:辽宁科学技术出版社,2001.。而昆明大多数星级酒店特别是民族品牌的星级酒店,把自己定位成一个提供星级设施和场馆的地方,对专业化的星级服务重视不够,综合配套的服务不够,设施、人员管理不规范、不到位,星级接待专业化程度不高。另外,酒店员工尤其是管理人员流失严重。员工的频繁流动也影响酒店专业化水平的稳定与提高。金鹰广场酒店同质化现象严重，并没有突出特色。与昆明其他五星级酒店相比，例如，拥有堪称国内海拔最高云南最大的旋转餐厅的天恒大酒店直至拥有昆明饭店中独有的1500多平方米的无柱独立式前任宴会厅的昆明世纪金源大饭店。但是在金鹰广场酒店找不到这样的标志性特色。（三）、专业人才匮乏近年来,随着国际经济文化交流的加强,会展市场越来越广阔,星级酒店的发展速度也大大加快。但是全国专业会展人才缺乏,通晓酒店管理的会展人才更是少之又少,满足不了星级酒店的需求。星级团队的需求较为复杂,不仅包括一般的餐饮、住宿,还包括星级、展览等方面的专业服务需求。因此星级酒店的专业会展人才要有很强的应用性和实践性。这类人才的培养并非一朝一夕就可以达到。这个专业在昆明起步较晚,与英国、美国、加拿大、澳大利亚、香港等发达国家和地区相比,差距较大。国内有此专业的高校大都在人才培养的摸索阶段,缺乏过硬的师资力量以及与实际需求相一致的教材,以至于培养出来的人才的规格与市场需求脱节,造成很大的人才缺口。（四）、经营风险大成本高星级酒店以会展为主要客源,酒店的经济效益与会展市场相关联。会展市场发展势头好,酒店的运营情况就好;会展市场低迷,酒店的运营就会受到严重影响。特别是星级酒店以星级设施的规模和功能为主要卖点,顾客不仅对硬件如星级场地大小、星级设备好坏、停车场可用车位多少等有一定的要求,而且对软件如酒店的星级服务能力和技巧等也提出较高标准,哪一点做不到都不行。加上酒店星级设施的利用率高,能耗大,酒店的运营成本与其他类型的酒店相比要高出很多,如果算上维护和更新的费用,成本就更高。目前国内许多城市,星级酒店建设成风,对星级市场估计不足,这类酒店一旦缺乏会展源,酒店资源就会闲置,造成大量浪费。总之,星级酒店的经营风险较大。四、昆明酒店发展的策略（一）、明确目标市场定位在酒店业发展中,一个酒店要想取得竞争优势并获得持续发展,必须有清晰的市场定位。首先要对酒店的性质进行定位,是星级型、商务型还是旅游度假型。这个要根据当地的星级市场情况来定,不是每一个酒店都适合作星级酒店。先天的区域优势是星级酒店生存发展的关键因素。一些旅游城市由于缺乏大量的星级客源支持,不宜发展专业性的星级酒店。当地酒店应将星级接待作为辅助业务来经营,以满足地域性的星级需求为目标,从而避免盲目投资、重复建设所造成的浪费,以及过量开发所造成的市场供求失衡。其次是对酒店产品进行定位。要针对不同的客户,推出政治性星级、商务型星级、论坛、产品推介会,会中展、展中会等产品,以满足客户群的需要 许耀谦.台北市旅馆业设备及服务品质之研究D.硕士学位论文,台湾淡江大学,2007.。对于昆明金鹰广场酒店来说，它拥有雄厚的资源可以采用强行改机，共享市场的定位策略。（二）、提高专业化程度现代社会,政治生活日趋多元化,因此星级种类和需求也朝着专业化和个性化的方向发展。星级接待从简单的场馆提供和茶水服务,演化成一个具有一定科技含量和管理规范的系统工程。在硬件上,星级酒店的星级场馆设计布局和设施设备配置,不能仅仅满足一般星级的要求,更要充分考虑到一些专业性很强或具有特殊性的星级的要求。在软件上,专业性的市场营销队伍和专职星级接待经理人团队,是星级酒店组织结构中最关键的环节。现在接会的概念已经从以前的由星级主办方和组织者操办,酒店各部门给予一定配合,变成了从洽谈接会开始,到星级结束送走最后一批客人为止,星级筹备和进行中的每一个环节,酒店方都必须有专人配合,全程参与。这就对酒店的星级接待经理人团队提出了更高更专业的要求。星级职业经理人不仅要精通星级接待程序,甚至需要了解相关星级的专业知识;他们必须具备极强的交际和沟通能力,以协调酒店内部与星级组织者、星级客人之间的各种关系;解决各种矛盾,处理各种突发性事件等。星级能否圆满成功,取决于酒店的运转是否和谐,而和谐运转主要靠职业星级经理人在中间进行衔接。因此星级酒店要想在市场竞争中获胜,就必须有一支专业化、高素质的星级营销和服务团队。（三）、培养酒店的优秀人才组成高效率的员工团队国内星级酒店的硬件即基础设施可以通过其他方式很快完善,但酒店会展人才短缺的问题不是短时间内可以解决的。目前许多高校都已开设会展专业,但由于师资、教材等要素缺乏,人才规格与市场要求脱节。因此,急需借鉴国外会展业和星级酒店的发展经验,编写出适合昆明国情的培训教材,组织专门培训,强化专业发展,做好精通酒店管理的会展人才的储备工作;还可以与海外会展机构合作,开办会展理论与实务培训课程,尤其是一些国际认证的专业性课程。另外,对于星级酒店来说,拥有一支高效率的员工团队是走向成功的关键。因此,要通过员工培训等渠道,强化服务人员专业知识与技巧的学习和训练,提高星级酒店从业人员的素质和经营管理能力。 昆明金鹰广场酒店对于员工的培训更侧重于技能的操作，缺乏理念的培训，他应该在培训的过程中注重对服务理念和企业文化的融入，这样可以收获想象不到的效果。（四）、建立沟通交流平台，降低经营风险随着会展业和酒店业的发展,酒店和会展的信息沟通和资源共享越来越重要。一般的星级酒店在13接会过程中,仅限于向提供星级室及饭店的相关设施和服务,在这一层面上,星级资源的利用是单向的和服务性质的 蒋丁新.饭店管理M.北京:高等教育出版社,2004.,与各方缺乏信息沟通。为了提升酒店资源和星级资