天猫商城年度运营计划及规章制度

上海骑圣国际贸易有限公司-电子商务部年度运营计划、方案及费用预算第一阶段:建设期A. 团队建设,人员配置B. 规章制度制订C. 工作职责及流程第二阶段:成长期第三阶段:发展期A.团队建设(京东、淘宝入驻)一、说明方案以小家电行业年度销售计划为例，通过商城的自身建设发展，清晰的传递给消费者一个鲜明的品牌理念。扩大自身品牌在淘宝及京东市场的影响力，提升品牌产品在淘宝及京东市场占有率。二、人员配置(详细职责见电商职责制度)店长:负责店铺运营计划安排,活动方案策划,人员配置及管理,店铺日常数据分析.店长助理:产品维护,产品数据更新,每日数据总结.推广:店铺流量引进,协助设计优化店铺转化率.设计:店铺风格创意,主页、详情页描述、活动主题的设计,推广图创意.售前客服:日常咨询答复.店铺导购.售后客服:顾客售后追踪.老顾客忠诚度、黏稠度的培养及维护.售后回访总结推广助理(刷单员):刷单.(第一阶段工作由运营,设计,客服(店助)三人即可完成)三、店铺目标成交额2014年4月2014年12月，预计营销推广费用为15万，第一年销售额为150万，对于电子商务而言，第一年和第二年品牌用来营销和推广的边际成本是递增的，从第三年开始营销和推广的费用是递减，相同的预算可以创造更多的价值。该方案是以第一年新入驻商城为例：月份目标成交额（元）营销推广预算（元）2014.40.5万0.1万2014.51万0.2万2014.63万0.6万2014.75万1万2014.810万2万2014.915万3万2014.1020万3万2014.1150万3万2014.1240万3万四、店铺建设实施计划 服务实施步骤2014年4月2014年12月店铺总目标成交额为150万元，广告费用预算为15万元。新入驻商城发展周期可以划分为三个阶段，分别建设期、成长巩固期、提升成熟期，不同阶段店铺的运营思路、工作中心以及广告投放策略均不同。第一阶段（第4-6月）建设期店面定位产品规划普及商品知识1.根据厂家产品特点，以专业角度提出店铺风格方案；2.与厂家沟通规划商品定位，并获得商家的确认；3.进行产品产品上架,优化；4.进入店铺初期运作；1.沟通并确认店面的风格及装修；2.配合店铺经营计划，10-30件主打商品上架；3.根据运营人员的建议，选择最少10款产品做不同时段促销活动，以达到吸引客户之目的；4.根据运营人员的经营计划做好货物的库存准备及发货响应；5.做好售后服务工作；l 店面装修完成；l 店面产品上架完成；l 开展初期推广,培养新客户黏度,忠诚度第二阶段（第7-12月）成长期产品风格的确定店铺的流量引进店铺描述优化店铺转化率优化1.收集客户对产品的反馈情况,且对产品作相应优化、调整；3.进行店铺活动的策划；4、设定特惠套餐及促销产品，进一步吸引流量，引起客户的关注，提升销量；1.配合运营人员的经营计划，准备及更新各产品线主打产品；2.根据运营人员的建议，选择最少10款产品做不同时段促销活动，以达到吸引客户之目的；3.根据运营人员经营计划做好货物的库存准备及发货响应；4.做好售后服务工作；5.配合运营人员争取各项资源,促使店铺成长l 加强店铺的优化方案l 刺激客户的再次访问l 通过各种方式提高商品爆光率,促进成交第三阶段（2015年1-3月）成熟期店铺使命的挖掘店面的传播转化率的提升1.总结第二阶段经营的经验，进一步提升商品影响力及店铺的知名度；2.提升店面的销售业绩；3.增配客服人员,强化团队战斗力根据运营人员的建议，整合企业资源力,投入市场推广经费，进行市场推广；l 借助消费者之间的对抗,对店铺成长进一步完善l 流量提升,转化率促进,争取利润最大化1、店铺基础建设工作店铺基础工作建设(人员招聘及培训,店铺日常工作安排,店铺优化,数据总结、分析及活动策划)贯穿于店铺运营的整体过程中，并将根据实际运营情况不断加以整改。（1）产品的搜索SEO优化工作新入驻商城所有产品将进行包括关键词设置在内的标题优化，初期将选择510款产品进行重点优化，通过活动等各种方式提升产品的销售量与销售额，使得用户在搜索与这些产品相关的热门关键词时，店铺产品能够排在前列，从而带动店铺流量提升以及产品销售。（2）产品详情页精品描述对于主推或热卖的产品，其宝贝描述将进行深度包装，提升产品的用户购买转化率。后续最重要的一块工作是店铺保真与品质保障建设，即通过包装产品特色、产品说明、产品售后等，让用户相信店铺内所销售的产品均为正品质量优越，可放心购买。四、店铺运营与广告投放计划第一阶段：建设期（2014年4月2014年9月）在这一阶段，店铺主要工作是店铺基础建设的完善，包括良好用户体验建设、产品信息发布、明星产品筛选与打造、店铺信用度提升、店铺产品信任度构建等，为下一阶段店铺的快速发展打下一个良好扎实的基础。在起步期，各个月的投放与推广计划如下：（1）2014年4-5月店铺推广计划项目投放内容费用预算效果预估店铺基础工作5款产品交易记录炒作1、5款产品交易记录达百件以上，确保3件产品在淘宝搜索排名靠前2、完成本季度销售额指标5万直通车广告5款热销品直通车投放0.2万（2）2014年6月店铺推广计划项目投放内容费用预算效果预估店铺基础工作产品交易记录炒作1、完成本季度销售额指标5万2、店铺产品描述精品工程基本覆盖主推产品直通车广告5款热销品直通车投放0.6万购买资源位在站内站外购买相适应资源位(钻展)0.2万（3）2014年7-9月店铺推广计划项目投放内容费用预算效果预估店铺基础工作产品交易记录炒作1、店铺目标季度成交额20万购买资源位店铺促销活动投放2万直通车广告热销品直通车投放2万购买小礼物送给客户，稳定客源0.5万第二阶段：成长巩固期（2014年10月2014年12月）在此阶段，通过一系列的淘宝平台广告投放以及店铺活动推广品牌以及店铺，包括：淘宝硬广推广、淘宝活动参与、直通车推广、社区论坛推广等网络营销方式。增加流量，提高成交，稳定流量，稳定成交，增强店铺功能、客户服务以及配送体系。同时、通过一些列营销工具积累客户信息，分析客户行为，不断提升店铺服务。(双11借力营销)（1）2014年1012月店铺推广计划项目投放内容费用预算效果预估淘宝硬广钻石广告参加1期淘宝硬广店铺促销活动投放2万1万店铺目标成交额110万直通车广告热销品直通车投放2万购物资源位站内站外购买资源1万第三阶段：提升稳定期（2015年1月2015年3月）在此阶段，电商处于低迷期,店铺的主要工作是通过间歇性的推广稳定店铺的流量以及成交，同时不断增强客户回访以及客户服务，做好会员营销；做好数据的分析与营销，通过店铺数据积累以及分析，引导设计以及生产环节，增强产品品质提升客户体验。（1）2014年10-12月店铺推广计划项目投放内容费用预算效果预估淘宝硬广参加1期淘宝硬广2万本月目标成交额80万钻石广告店铺促销活动投放1万直通车广告热销品直通车推广3万B.工作职责及流程电子商务部岗位职责说明店长：1. 负责管理运营公司销售平台，使网店变得更有效率、并持续不断地跟进平台运营规则和完成销售业绩，为公司制订战略规划和长远目标；2. 制定、分解各部门（负责人）季度、月销售计划，指导各部门完成销售任务；3. 控制运营成本，提高公司综合经济效益；4. 进行市调，并且制定相应的竞合策略和促销策略；5. 执行店铺完成既定业绩目标；6. 控制店铺ROI（即运营成本与销售业绩比例或投资回报率）；5.团队组建与管理；5.及时向总经理制定月度销售计划。与月度总结，及时提供各项应急方案；推广专员1.及时完成淘宝商城的推广，包含博客营销、电子邮件营销、论坛营销、问答式营销、SEO、SEM、交换链接等；2.配合运营部直通车款式选择，关键词的选词和直通车出价；3.直通车报表分析（帐户报表，宝贝报表，关键词报表，地域报表，时段报表）；提高直通车转换率；5.直通车，量子恒道，数据磨方分析以及有效的进行直通车的优化；6.做好直通车投放的数据统计，并进行数据分析；7.熟悉直通车的竞价排名规则，懂得关键词筛选、竞价及关键词竞价技巧；8.为流量、ROI等重要指标负责，完成上级下达的业绩指标；9.通过数据分析和研究，提升直通车转化率；10.每周、每月，每季，总结汇报；美工设计1. 根据店铺策划制定的店铺专题策划案，进行店铺专题页面的设计制作；2. 根据店铺活动制作的商品展示规划，对店铺广告需要图片进行设计制作；3. 根据业务发展需要，对店铺部分模块的重新设计制作；4. 店铺所需静态页面的设计制作与更新维护； 完成主管安排的其他美工设计制作工作；6. 根据店铺基础需要，制定和收集店铺基础展示文档，并发布到店铺平台；7. 根据店铺业务流程需要，制定店铺业务流程文档，并发布到店铺平台；8. 根据店铺业务流程需要，制定店铺宣传文档，并发布到店铺平台；9. 根据店铺业务流程需要，制定店铺相关的各种宣传语、广告词等；售前客服1. 受理客户的售前旺旺咨询，为客户推荐商品、搭配等； 介绍商品的材质、卖点，利用当前的促销活动吸引客户购买；3. 解答客户在网店购物有关淘宝的疑惑：购物车、支付宝、运费、信用卡等；4. 对客户提出的商品问题、页面问题、仿冒店铺问题进行反馈；5. 解释安抚催发货、指定快递、快递异常、退换货等不满客户；6. 受理、分流、交接部分售后问题；7. 及时完成淘宝商城新品上架、产品编辑、产品更新；8. 负责电子商城产品图片处理；9.及时完成电子商城软文撰写、新闻发布；10. 完成领导交给的其他任务；售后客服1. 审核带留言的订单，核实或修改客户地址、电话、商品及尺码等；2.缺货订单，通知顾客的工作；异常快递订单的反馈、跟踪工作；4.受理客户的退换货需求，符合店铺服务要求的在信息系统中进行操作；5.受理客户的退款需求，符合店铺服务要求的在淘宝后台操作并汇总成表格放入共享；6.受理客户的投诉，回复客户的留言；7.对评论区不满的客户进行旺旺反查，联系客户核实真实情况，并在评论区进行回复；8.对店铺会员进行维护和管理，包括：帮派、旺旺群、掌柜说等；工作流程图一商品上架销售流程商品挑选、定位产品卖点渗透实物拍摄图片优化宝贝详情设计描述审核产品上架OKNO活动及促销策划商品销售仓库打单发货物流跟踪及售后 二商品发货流程买家付款客服核对物流信息仓库下午2点&4点打单仓库发货发货报表汇总注：1.仓库发货后须在出库单上“发货专用章” 三商品退货流程买家售后联系退货申请售后同意申请买家寄回厂家收货退货审核商品无损 开具说明同意退款商品有损驳回申请联系顾客处理售后三商品换货流程买家售后联系换货申请售后地址告知买家寄回厂家收货换货审核商品无损 开具说明换货寄出商品有损驳回申请联系顾客处理售后备注:非质量问题.由卖家承担运费(包邮商品只承担寄回).质量问题由我方承担全部运费.B.规章制度(员工守则)一、标准 一切以公司利益为重，团结协作、努力工作、积极进取、钻研业务、不断提高服务意识，以赢得客户的满意并保守公司的商业秘密，为公司取得良好的经济效益和社会效益做出应有的贡献。二、仪容仪表员工的仪容仪表关系到公司的形象和声誉，同时也是公司管理水平的具体体现。1、员工必须以饱满的工作热情进入工作岗位，工作时间内应保持良好的精神面貌，语言文明，举止端庄；2、上岗时员工须保持良好的个人卫生，身体及口腔不得有异味（上班前不得饮酒及使用刺激性气味食品）；3、员工工作时间讲普通话；服装要时刻保持清洁平整，男员工不得穿拖鞋、布鞋、露脚趾凉鞋在办公时间内进入办公区；4、员工发型要大方端庄并梳理整齐，头发要保持清洁，不得留怪异发型；三、行为规范为保证工作秩序，员工应遵守下列行为规范；1、员工按照公司规定的时间上下班，不迟到、不早退；2、接听工作电话，语气要温柔，言语要有礼貌并简洁明了，严格执行岗位规范，对于本部门其他员工或其他部门的电话有义务转达和告知；3、员工在岗期间，不准看非工作性的报纸和杂志；不得使用公司电脑做其他与工作无关的活动；4、员工在岗期间，不准处理与工作无关的事情，不准串岗、脱岗；严禁严禁因私打长途电话。除规定人员外，其他人不得轻易在公司上网，如特殊需要，需主管同意方可；5、员工须按规定及时上交在公司内拾到的任何物品；爱护办公设备，节约办公耗材、下班之前应及时关闭电源（包括电脑、电灯等），关好门窗，以免造成不必要的损失；6、员工应绝对遵循公司的保密制度，未经主管批准，不得将公司的技术、资料、计划、决定等商业机密向其他非相关人员甚至公司以外的员工透漏、复制或者发送，一经发现，严肃处理，对于情节和后果严重者，公司将保留进一步追究其法律责任的权利；7、如员工无特殊原因，应迅速赶赴公司完成工作任务；如联系不上，并对公司造成损失或延误工作者，视情节轻重分别处于警告、罚款等处罚；8、员工如遇特殊情况不能到岗上班，须提前一天按公司规定的请假程序办理请假手续；突发事件不能到岗.后续须补办请假手续.9、员工必须遵守公司和部门制定的各项管理制度和岗位职责；第二章：行政上班制度一、总述1、财务负责公司考勤工作，包括制度解释及完善，组织检查和分析考勤的执行情况及管理工作；2、考勤内容包括出勤、迟到、早退、旷工、事假、病假、婚假、丧假、法定假日等；二、日常出勤规定考勤制度1、周一至周日全员在岗。每天1人值班；其余人员按行政班工作时间上下班；行政班工作时间为：上午8:30-12:00，下午13:00-17:30；值班上班时间为：下午16:00 - 24:00；2、每日工作时间为：上午8：3012：00；下午13：0017：30；3、员工应自觉遵守上下班时间，到上班时间本人还未到岗，即为迟到；凡未到下班时间，提前离岗，即为早退，早退当天按旷工处理。实际到岗和离岗时间均以考勤记录时间为准，考勤奖惩以财务制度为准；4、因公外出不能按时签到者在征得直接主管领导批准的情况下，由直接主管领导签字，交办公室备案，否则视为旷工；如果直接主管领导出具虚假证明则将承担连带责任，公司将视情节轻重给与处罚；5、员工请假须提前一天申请，主管批准后报人事部备案。事假、病假属无薪假，即员工请假期间，不计工资；6、迟到和早退处罚按财务管理制度执行；三、旷工的处罚规定1、没有按规定程序办理请假手续或未经批准离岗1小时以上者及各种假期逾期而无续假者依旷工论处；2、迟到或早退1小时以上且无正当理由办理补假手续者视为旷工；3、不服从公司的岗位调配而拒绝不上班者按旷工处理；4、凡请假须填写“请假申请单”并报办公室，特殊原因电话通知办公室，否则视为旷工；5、如需外出提前向办公室说明外出原因，否则视为早退；四、请假规定除非特殊情况，员工请假必须提前办理请假手续，到办公室领取请假申请单，并需主管给予审批后方为生效；否则按旷工处理。1、员工因病或非因公受伤请假一天以内者，应补办请假手续；2、员工因病或非因工伤请假超过一天者，须持医院开具的病假证明办理请假手续，连续病假3天以内由直接主管上级批准，3天以上由主管领导批准；3、员工到医院看病视为病假，以实际离岗时间填报病假申请单，办理请假手续；4、员工医疗期自病假之日起计算；五、事假规定1、员工确因私事须亲自处理，可请事假。事假必须提前一天向所在部门提出书面申请，办理相应请假手续；2、请假期满，如需延长，应提前办理请假手续，经主管批准方可延假。如遇急事无法在事前办理手续时，可采用通讯办法报告相应主管上级，事后补办手续；3、员工因特殊原因迟到，经补办请假手续可作为事假处理；4、员工连续请事假两天以内有直接主管上级批准，两天以上由主管领导批准；5、病假、事假为无薪假；六、加班规定1、本公司如因工作需要，可于办公时间以外指定员工加班，如员工无特殊原因拒绝加班而对公司造成损失或延误工作者，视情节轻重分别处于批评、罚款、除名等处罚；2、公休日加班可补休，补休时间由主管批准安排，交财务备案办公室无备案的不予承认；第三章：员工福利实施方式：1、 端午、中秋等民俗节日公司视行业景气及经营情况发给节日礼品；2、公司将不定期的组织各种活动，以丰富员工的业余生活，提高生活品质；3、公司每月将会视各部综合情况，给予发放部门基金，用以部门组织各类活动所用；第四章：工资管理与发放工资管理制度按照有关劳动人事管理法规和政策，根据公司远景规划、现行管理模式、运营状况以及其他有关规章制度，特制定本制度：1、 工资管理的基本原则是：1.1. 各尽所能，按劳分配，维护员工的基本利益；1.2. 坚持量入为出，工资支出不以牺牲公司未来发展为代价；1.3. 员工平均实际收入增长必须基于公司盈利的基础；2、以员工工作职责、个人业绩、工作绩效、工作态度、工作技能、价值观以及公司盈利状况表现等指标综合考核员工报酬；工资发放制度1)、发放形式：打银行卡支付；2)、发放时间：每月计薪期为 日至 日，支薪日视银行结算情况，于每月 日发放其他注意事项1)、各类假期依照公司请假管理办法，决定工资的扣除；2)、各类违规依照公司相关制度和部门通知，决定工资的扣除；3)、各类补贴津贴依据公司相关财务管理办理；4)、工资计量天数按照当月实际工作日来计算；5)、每月计薪期为当月 日至 ，支薪日视银行结算情况，于每月 日发放，如遇节假日酌情提前发放；6)、每月 日之前入公司的员工，工资于下个月 日发放，当月 日以后入职的员工，工资与次月工资一起发放；第五章：员工处分制度公司员工必须遵守国家的法律法规及公司的各项规章制度，对员工违法/违规行为，将视性质进行相应处分，并视情节情况处以一定罚款。一、因触犯以下规定，而产生的罚款费用全部做为公共活动基金，由部门经理统一汇总扣款。二、过失认定：违法/违规行为包括但不仅限于下列所举：1、一类过失：1.1. 违反国家法纪法规；1.2. 擅自泄漏公司机密或从事与公司机密禁止事项有关的其他行为；1.3. 对公司应得知的个人重要信息有意欺瞒；1.4. 严重失职给公司造成重大损失（由公司领导对严重失职过失进行裁定）；1.5. 本人或教唆他人罢工、怠工；1.6. 利用公司各义在外招摇撞骗，使公司遭受名誉或经济损失；1.7. 擅自携带违禁品、危险品及其它对公司正常工作秩序造成破坏的物品进入工作区域；1.8. 恶意破坏公司财产、设备、器材等；1.9. 有生活作风问题并在公司内部造成恶劣影响；1.10. 捏造事实，造谣中伤，破坏公司形象，辱骂或诽谤公司或他人；1.11. 利用公司赋予的工作职权进行关联交易，或收受商业贿赂以获取个人利益；1.12. 挪用公司应收客户款项用于其它用途；1.13. 隐瞒公司在外身兼一职或多职同工种类非同工种类工作；1.14. 提供非公司法人帐号让客户汇款；1.15. 严禁内部由于抽成比例问题互相走单或对外透露订单；1.16. 严禁员工为达到签单目的，内部撞单时抵毁对方产品，或暴露产品弱点；处分措施，予以辞退。2、二类过失2.1. 拒绝听从上级人员指挥、监督，属初犯者；2.2. 在公司看黄色、反动的书刊杂志或浏览黄色、反动的站点；处分措施：书面警告、情节严重者，并处以一次20元罚款3、三类过失：3.1. 在公司内部利用公司电脑看影碟，进聊天室进行网络聊天，在线看视频、听音乐、玩游戏，下载、安装、传播网络游戏等；3.2. 不顾公司规定在禁烟区吸烟；3.3. 未经许可带公司以外的人进入工作区（视情节严重）；3.4. 利用公司财物作私人用途（视情节严重）；3.5. 因个人过失导致工作失误，并造成损失，情节轻微者；3.6. 无故不参加公司组织的培训、会议、集体活动；3.7. 公司讲究诚信，严禁员工做假行为（包含但不仅限于：准备工作、联系记录、电话量、上门拜访）工作做假以月为周期，当月累积超过三次（含三次）辞退；