tqm全面质量管理_全面质量管理培训课件3

全面质量管理 缺陷商品 吸管质检报告 麦当劳致歉事件 上海地铁事件 数码产品质量问题回顾 全面质量管理 质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点 特别是自七十年代以来 由于世界范围内高技术产业的兴起和社会生产力的发展 国际市场的竞争已由价格竞争转向质量竞争 质量不仅是国际市场竞争中的主要手段 而且已成为威胁人类社会安全和生存环境的防御力量 质量改进是合理利用资源 提高生产率 减少损失 增加社会效益的有效措施 现代经济是开放性的世界经济 质量是进入国际市场的通行证 是参与国际市场竞争的重要保障 著名质量管理专家朱兰博士预言 21世纪将是质量的世纪 质量将决定竞争力的高低 成为和平占领市场的最有力的武器 美国的专家提出了 质量要革命 的口号 认为第三次世界大战是一场不用枪炮 不流血的商业战 其主要武器就是产品质量 全面质量管理 质量是全球追求的目标 1日本日本的经济振兴就是从抓质量开始的 日本社会已形成重视质量 为生产世界上第一流的产品而努力的风尚 质量使日本的产品在国际市场上有很强的竞争能力 给日本的国民经济带来极大的利益 也是工业高速发展的重要因素 日本从美国学习了质量管理 但青出于蓝而胜于兰 在某些方面超过了美国 朱兰博士说 日本的经济振兴 是一次成功的质量革命 美国最大的问题是没有把工人的智慧组织起来 而日本做到了 全面质量管理 2美国提出了 质量要革命 的口号 认为美国要重振经济 靠贸易保护不行 关键在于提高产品质量 3英国内阁协商委员会建立了全国性的质量信息中心 确定了国家对优质产品的奖励措施 加强了标准化工作 建立产品的质量保证体系 以加强产品在世界市场上的竞争能力 4德国特别重视产品质量 质量管理非常严格 在一定条件下宁肯牺牲一定产量 也决不放松质量 以确保用户对产品的质量信誉 5中国提出 质量兴国 方针 并把提高质量作为一项基本国策 全面质量管理 费根鲍姆 费根鲍姆在推行 缺陷成本 方法方面发挥着重要作用 根据这一方法 管理应服从于质量 他于1961年出版了 全面质量控制 1 全面质量控制是一个在公司内部使质量标准制定 维持和改进集成于一提的系统 2 质量控制的 控制 方面应该包括制定质量标准 评价与这些标准有关的行为 当没达到预定标准时采取纠正措施以及制定改进质量标准计划 3 影响质量的因素可分为两大类 技术性的和人为的 人为的因素更为重要 4 质量成本可分为四类 预防成本 鉴定成本 外部损失成本和内部损失成本 5 重要的是要控制源头质量 全面质量管理 定义 一个组织以质量为中心 以全员参与为基本手段 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 特点 三全一多样 全过程 全员 全对象 管理方法多样 全面质量管理 朱兰质量螺旋 是一条螺旋上升的曲线 该曲线把全过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来 用以表现产品质量形成的整个过程及其规律性 关于朱兰质量螺旋 产品质量是怎样形成的 有没有规律 朱兰提出的质量螺旋模型表述了这种形成规律 全面质量管理 朱兰质量螺旋图 调研 计划 设计 规格 工艺 采购 仪器 生产 工序 检验 测试 销售 调研 售后服务 全面质量管理 产品质量的全过程管理主要有三个管理环节 质量计划 为实现质量目标做准备的过程 质量控制 按照质量计划开展质量经营活动 质量改进 突破计划并达到前所未有的水平的过程 关于朱兰三步曲 全面质量管理 TQC的理念 一 质量第一二 用户至上三 预防为主防检结合四 用数据说话五 以人为本六 追求零缺点 全面质量管理 落实措施之一 怎样才能真正实现 质量第一 满足消费者需求物超所值一切工作以质量为中心行行做得出色持续改进 质量无须惊人之举 戴明 全面质量管理 落实措施之二顾客满意管理 CS战略 customersatisfaction 上世纪 年代开始含义 顾客对其要求已被满足的程度的感受理念 顾客满意影响组织的获利能力通过组织的系统要素诸如文化 组织结构 人员等的全面质量管理以提升顾客的满意程度 通过顾客满意度指数 customersatisfactionindex 来量化测评各组织的绩效 全面质量管理 中国顾客满意度指数 1999年开始研究 中国质量管理协会 上海质量管理科学院 清华大学中国企业研究中心 含义 指通过特定的因果关系模型对顾客满意度的测评结果 该测评模型是在吸取了美国 瑞典 欧洲共同体等的优点结合中国消费者行为的实际特点构建的 该测评模型包含6个结构变量 品牌形象 预期质量 感知质量 感知价值 顾客满意度 顾客忠诚 中国质量2004第3期 全面质量管理 全面质量管理 中国顾客满意度指数 满足产品质量标准 技术标准 的产品并不一定是用户满意的产品 日本人提出 用户是帝王 就是强调企业必须把满足用户需求作为质量管理的出发点和目标不满意的顾客将会给企业带来麻烦 英国曾做过一项调查研究 不满意的顾客中只有4 的人会抱怨 96 的顾客不提意见 但其中有91 的人不会再光顾你的公司 一位不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意 13 不满意的顾客会向20个人诉说不满意 寻找一个新顾客要比保留一个老顾客多开支5倍的费用 才能使新顾客确信产品 服务 是符合其期望的 美国企业家赖利 弗瑞尔 Larrg C Farrell 在其新著 重寻企业精神 中讲 企业的使命是 制造使人们愉悦的产品 全面质量管理 落实措施之三 5S运动整理 SEIRI 整顿 SEITON 清扫 SEISO 清洁 SEIKETSU 素养 SHITSUKE 5S 运动 5S 运动的对象是现场的 环境 它对生产现场环境全局进行综合考虑 并制订切实可行的计划与措施 从而达到规范化管理 5S 运动的核心和精髓是素养 如果没有职工队伍素养的相应提高 5S 活动就难以开展和坚持下去 全面质量管理 落实措施之三 6S管理整理 SEIRI 整顿 SEITON 清扫 SEISO 清洁 SEIKETSU 安全 SECURITY 素养 SHITSUKE 6S管理是5S的升级 6S即整理 SEIRI 整顿 SEITON 清扫 SEISO 清洁 SEIKETSU 素养 SHITSUKE 安全 SECURITY 6S和5S管理一样兴起于日本企业 全面质量管理 全面质量管理 其他有效的落实措施 魅力质量理论ISO9000族标准实施TQM实施零缺陷管理实施六西格玛管理世界三大奖项我国国家质量管理奖实施卓越绩效评价准则 全面质量管理 TQC的工作程序 图形 全面质量管理 实践运作步骤 四个阶段八个步骤 全面质量管理 特点 1 每转动一周质量水平就提升一步 2 大环套小环 小环保大环 推动大循环 3 关键在A阶段 全面质量管理 TQC的基础工作 38页 1 质量教育培育工作 质量教育培训工作是组织风险最小 收益最大的一项战略性投资 员工素质的普遍提高是组织不断发展状大的根本保证 全面质量管理 TQC的基础工作 39页 2 质量责任制 旨在确定组织中各部门或个人在质量管理中应承担的任务和活动 规定每个员工的责任和权力 质量否决权 是以质量的优劣对员工的劳动效果和利益分配施行评价 全面质量管理 TQC的基础工作 39页 3 标准化工作 标准化是组织管理的重要基础和手段 它为实现各种管理职能提供了共同的准则 标准化也是提高产品质量和发展产品品种的重要手段 全面质量管理 TQC的基础工作 39页 标准是质量的基础 无规矩不成方圆 产品标准决定产品质量 产品标准的水平决定产品质量的水平 三流的企业卖产品二流的企业卖技术一流的企业卖专利超一流的企业卖标准 全面质量管理 分类识别状态 标准化 全面质量管理 需要和不要基准 制定 要 和 不要 的基准表 并召集相关部门开会讨论和决议基准表 同时反省不要品产生的根源 全面质量管理 夹具 模具的保管 要素放置方法 全面质量管理 全面质量管理 案例 麦当劳的简化工作 麦当劳公司的第一本操作手册长度有15页 不久之后扩展到38页 1958后多达75页 在作业手册中可以查到麦当劳所有的工作细节 在第三本手册中 麦当劳开始教加盟者进行公式化作业 如何追踪存货 如何准备现金报表 如何准备其他财务报告 如何预测营业额及如何制定工作进度表等 甚至可以在手册中查到如何判断盈亏情况 了解营业额中有多大比例用于雇用人员 有多用于进货 又有多少是办公费用 全面质量管理 案例 麦当劳的简化工作 每个加盟者在根据手册计算出自己的结果后 可以与其他加盟店的结果比较 这样就便于立即发现问题 麦当劳手册的撰写者不厌其烦 尽可能对每一个细节加以规定 这正是手册的精华所在 也正因如此 麦当劳经营原理能够快速全盘复制 全世界上万家分店 多而不乱 全面质量管理 福特T型汽车的 简化 工作 一款改变世界的经典车型 全面质量管理 所有的福特T型车都喷成了黑色 以简化生产工序 提高生产速度 降低成本和售价 1908年至1927年间共买出了一千三百万T型辆车 超过美国其他汽车销售量的总和 所以T型车是美国及全世界最流行的车 它工作可靠 性能良好 它使美国得以成为汽车大国 全面质量管理 美国福特通用汽车公司通过 简化 对汽车零件进行标准化 实现 T型福特 汽车的大批量生产 创造了辉煌的业绩 到1921年T型汽车占据美国的60 的汽车市场 1923年AP斯隆就任美国通用汽车公司总经理后 认为由于消费水平的提高 市场需求将发生变化 过于单调的 T型福特车 将不受欢迎 据此 他做出按价格 分档次 系列化开发的决策 从最低档次的大众车型 到高级车型 连续设计了5种车型 构成了能满足各种不同消费水平的系列产品 5年后战胜了 T型福特车 成为世界上最大的汽车厂家 黑色最终被弃用 而蓝色和绿色成为汽车主流颜色 全面质量管理 TQC的基础工作 40页 4 计量管理工作 计量工作是技术与管理的统一与结合 其基本任务就是宣传贯