加气站优质化管理细则[1].doc

加气站优质化、规范化细则加气站优质服务是对加气员的服务，提供多个方面的要求，除了像其他窗口行业那样，要求加气员有提供服务时应该面带微笑接待顾客，主动问候，杜绝忌语，不与顾客发生争执等外，还要求营业时罩棚下要有员工等候服务；工作情况允许时，员工要主动引导车辆进站。一、 优质化服务11、仪表仪容1员工要按照公司的统一规定着装（工装、戴工作帽、工鞋），员工上岗期间不得混穿工作服，统一佩戴工作标识牌。2员工不得有以下行为：衣冠不整、不扣钮扣，卷袖口或裤腿，穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋等。3、保持个人清洁着装不得有污物和破损。4、保持健康的外形，不得染鲜艳刺眼的发色，不涂有色指甲油，不戴结婚戒指以外的饰物。5、保持健康自然的站姿，面带微笑，表情自然，态度温和，语气平缓，使用规范用语。6、眼睛应明亮，无睡意，无充血。配戴眼镜者，眼睛需佩戴端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。7、指引车辆规范，不得单指指点客户进行指引。12、服务语言1、 员工接待顾客时要主动问候，使用文明用语，称呼顾客要恰当。2、 服务规范基本用语“您好！欢迎来到加气站！”顾客来的加气时，加气人员需即时使用此语。“谢谢！”或“谢谢您了”用于在加气站时的顾客为服务人员的工作带来方便时，本着感激的心情说。“请出示加气卡”、“好、明白了！”或“听清楚了！”用于接受客户吩咐时，本着认真负责的态度去说。“请您稍候”或“请您等一下”、“用于不能立刻为客户服务时，应带着表示歉意的心情说。“让您久等了！”或“劳您等了”用于对等待的客户使用，应热情而又表示歉意。“实在抱歉！”或“真对不起！”用于工作给客户带来不便时使用，应真诚而有礼貌的说。“再见”或“请再次光临”用于客户离开加气站时，应热情而真诚。13、工作举止1、工作期间要精神饱满，精力充沛。要主动、热情与同事、客户打招呼，在加气站内营造一种关系融洽的工作环境。2、不扎堆聊天、嬉笑打闹。不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、挠痒等动作。3、不能违反纪律，在工作时间随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活。不与客户顶嘴、吵架。4、在为客户服务过程中，取拿物品，应轻拿轻放。14、加气操作、指引车辆进入专用车道礼貌用语：您好、欢迎来到加气站！/您好，欢迎光临！礼貌用语：您好、请稍等、请您到等候区等候。请您关闭手机！请您下车！请您关闭发动机及电源并拉好手刹！注意事项：不能单指指引车辆进入车道；合理安排加气车辆等候；请随车人员在指定区域（落客区）等候；要求驾驶员关闭手机并熄灭火种；车辆未关闭发动机、收音机等严禁加气；车辆等候时提醒司机禁止提前打开引擎盖。、向驾驶员出示加气卡并核对礼貌用语：您好、请出示您的加气卡！您好、对不起，余额不足请充值！注意事项：插入加气卡、核对车号、输入密码 按车牌号正确输入密码加气时提醒客户加气卡余额（余额不足，指引驾驶员充值），用户卡遗失后，指引用户到前台补办新卡。车号和卡号不一致严禁充装。严禁驾驶员操作售气机。、要求驾驶员打开后备箱礼貌用语：您好、请打开后备箱！谢谢！注意事项：发现漏点不得充装。、打开引擎盖连接加气枪，打开加气枪阀门和气瓶阀门并查漏。、开始加气。、加气过程中、请勿驾驶员及其它人员围观。、关闭气瓶阀门并打开加气枪泄压阀。、拔下加气枪注意事项：发现泄漏点立即停止加气；请驾驶员到等候区等候；泄压后在拔下加气枪；、取出加气卡交给驾驶员并告知卡上余额礼貌用语：您好、余额不足，请及时充值注意事项：加完气后与驾驶员确认加气气量、金额；余额不足请提醒驾驶员及时充值（指引车辆驶离加气岛，停放在规定区域。）、指引驾驶员驶离加气站礼貌用语：再见、请再次光临注意事项：指引驾驶员按规定车道驶离加气站、收费、充值注意事项礼貌用语：您好，欢迎光临、请稍等、对不起，让您久等了、请核对您的充值金额、谢谢、请慢走、请再次光临。注意事项：充值金额与打印发票金额一致；防止假币；妥善保管财物、票据；15、遵章守纪1、员工要按时上下班、不迟到、不早退、不旷工。2、员工不得在上班时间串岗、脱岗、睡岗。3、员工严禁在站内吸烟、饮酒上岗。4、员工不得在岗期间做与工作无关的事（听歌、玩手机）。5、员工在生产岗位操作期间禁止携带手机及接听手机。6、员工必须按照操作规程安全作业。16、异议处置对与顾客提出的异议严禁推诿、拖拉、无结果。2个工作日内必须对异议作出书面结果，并通知顾客。17、服务效率1、车辆到位后至开启枪的时间超过1分钟。2、交接班中断加气作业时间不得超过5分钟。二、站容站貌21、形象标识1、罩棚外檐、招牌，破损、严重褪色，要及时进行维修。2罩棚立柱、顶棚要保持清洁、破损面积累计不得大于1平方米。3站内建筑物墙面有破损或油漆脱落要及时进行维修，面积不得累计大于1平方米以上。22、站内卫生1、站内室外地面要清洁，不得有杂物，有明显油污或坑洼。2、营业厅、仪表间、值班室、更衣室房内地面要清洁；室内不得有积尘和蛛网，门窗、桌椅有破损，要及时清扫、修复或更换。3、加气机内外不得有积尘油污或明显锈蚀；加气机顶不得放置杂物、有明显油污。4、加气岛有破损或明显油污，要及时修复清理。5、员工交通工具要停放在指定地点，不得停放杂乱无章。6、加气站出入口要畅通，禁止有闲杂车辆停放或其他物品摆放现象，加气站站区内禁止闲杂车辆停放。7、压缩车间内地面、门窗、设备应保持清洁、无杂物、无明显油污。23、厕所卫生1、地面不得有灰尘、垃圾、污水、烟蒂等污物。2、墙面及门窗不得有蛛网、积尘。3、站内厕所设施要整洁，不得有污垢、污渍。4、厕所保洁用品要集中、定点、分类存放。三、安全管理31、安全组织1、安全组织、应急预案应健全，组织成员与在岗人员不必须相符，职责分工要明确。2、配备班组兼职安全员，当班安全员要佩戴标志。32、安全管理制度要健全。33、安全教育1、重大节日、季节变更时按规定进行安全教育。2、及时传达上级有关安全管理的指示精神，组织员工学习安全事故通报。3、按要求及时向公司，汇报每月安全检查工作总结。4、新上岗员工、转岗员工按要求进行上岗前安全教育；对进站参观、维修、施工人员必须进行安全教育。5、每月安全会议不得少于2次，会议记录、参与人员记录要详细记录。6、员工必须签订安全生产目标责任书。34、安全措施1、“进站须知”内容要健全，站长要落实“进站须知”的规定。2、按规定设置安全警示语、警示牌。3、闪电、雷击频繁时停止加气。4、防盗抢设施、设备要齐全。5、事故应急预案要切合实际，内容要齐全，并按要求进行演练。35、明火管理1、动用明火时，按规定办理“动火作业许可证”，并有专人监护 “动火作业许可证”填写要规范不得缺项。2、严禁自行变更或扩大用火范围，或自行延长用火时间。3、用火作业完毕后，及时清理现场，按规定保管“动火作业许可证”。4、动火点必须符合规定的安全距离要求。36、安全检查1、岗位安全要求做到日查、周查、月查并落实落实。2、检查记录要详实。3、重大节日和季节变更前，进行专项安全检查。4、安全检查对明显存在的安全隐患问题查不出，追究负责人责任。5、对查出的问题和隐患，加气站能解决但未及时整改的，追究负责人责任。6、对加气站无力解决的问题和隐患，未书面向公司报告，未采取有效防范措施，追究负责人责任。37、消防管理1、义务消防队员，未能做到“四懂四会”。2、制定符合本站实情的灭火作战预案，预案要切合实际。3、按规定进行消防训练和灭火作战预案演习。38、事故管理1、发生事故后，事故当事人或发现人立即报告加气站站长（领班）。2、伤亡中毒事故，要保护好现场，迅速组织抢救人员及财产。3、积极配合事故调查部门进行调查，提供有关资料。4、事故调查和处理坚持“四不放过”原则。3-9、档案管理1、 安全活动、抢险抢修、维护保养等资料，必须及时入档。2、 专人负责档案管理。3、 入档资料分类清晰、记录齐全，并及时更新。四、设备管理41、合格率1、在营业的加气机（流量表）合格率未达到100。2、其他设备完好率未必须达到98。42、基本要求1、指定专人负责设备管理。2、按规定上报设备检修计划。3、定期进行设备检查和维护的。4、检修记录齐全、规范。5建立、健全设备技术档案。43、消防器材设备管理1、每周对消防器材进行定期保养。2、消防器材配置数量要符合规定、摆放合理3、消防器材摆放合理以取用方便为原则，手提灭火器、推车灭火器摆放在指定位置。4、消防器材落实“四定”管理。5、消防器材严重锈蚀、皮管老化、喷嘴堵塞、消防水带破损、灭火器失效。6、严禁将消防器材用于非消防用途。44、监控报警设备管理1、视频监控各摄像头旋转必须灵活，图像清晰，变倍（变焦）自如，监视范围不得有死角。