门店服务规范.doc

门店服务规范第一章、门店服务环境规范一、地 面：1、地面整洁、干净，无纸屑、无积水、无污渍2、保持通道畅通二、购物篮/电子称：1、干净、无污渍、无杂物、无破损，能正常使用2、摆放在指定位置，摆放整齐3、称台应经常擦拭，保持干净、无污渍、无水渍三、货 架：1、货架层板、后背板内槽内必须保持干净、无灰尘、无胶印2、货架与地面的间隙干净、整洁、无垃圾、无杂物、无卫生死角3、货架无破损、无变形、无掉漆4、一物一签，价签放在商品的左下方5、不能放与销售无关的物品（表格单据，个人物品）四、岛柜、冷冻柜、地堆：1、干净、整洁、无破损2、地堆无破损、无掉漆、能正常使用3、柜子内干净、整洁、存货商品摆放整齐4、玻璃挡板干净、明亮无污渍、无手印、无破损5、出风口保持干净、商品无堵塞出风口6、调到指定的温度，24小时不断电7、商品摆放整齐，一物一签，标示在商品的左下方五、价格牌/价格签/POP：1、价格牌整洁、无破损，能正常使用2、价格签无卷边、无破损、无变色3、POP填写规范，无破损六、柱子、墙壁：1、柱子干净，整洁，无破损、无乱涂乱画，无胶印、无污渍2、柱子上面的友情提示牌无破损、干净、整洁3、墙壁干净、无灰尘、无蜘蛛网七、消防设施：1、卖场内消防设施齐全，干净、整洁2、摆放在指定位置，摆放整齐3、消防通道门干净、整洁能正常使用4、门前通畅，无堵塞八、撕拉袋架子：1、不锈钢架子光亮，无污渍、无胶印、无损坏、能正常使用2、摆放在指定位置，上边必须有撕位袋九、清洁计划：1、店长根据本店人员和货架多少制定出合理的清洁计划2、员工严格按照每日清洁计划打扫区域卫生（包括商品和货架）3、地堆、冷柜、货架属周清、日清，严格按照清洁计划打扫十、注意事项：1、清洁商品卫生时商品轻拿轻放2、清洁货架时重点清洁死角卫生（标价壳，背板、立柱、横杆、挂钩、货架底部）3、电器、照明设备在断电之后打扫（消防器材、电视、电线、电源插座）第二章：员工仪容仪表规范一、头发：男员工：1、头发保持整洁，无异味，不可染夸张的颜色及梳理奇异的发型，头发长度前不过眉，侧不过耳，后不过领，禁止剃光头。女员工：1、长头发：超过衣领的头发应整齐的扎起或盘起。前额留海不得遮掩视线（不过眉），发卡颜色的以黑色为宜。2、短头发：肩膀以上短发应梳理整齐服帖，低头时不得遮住眉眼，必要时用发带束起。二、手：1、不留长指甲，无污垢，不准涂指甲油。2、指甲不能过长，从手心看，不超过指尖0.2cm。 三、胸卡要求：1、外壳无破损。 2、内芯清晰、无损坏。3、佩戴于左胸上侧统一位置（胸高点以上四指）， 不能歪戴、斜戴或佩戴在其他的位置。4、不允许佩戴不是自己的胸卡。5、凡是将胸卡藏于衣内、放入口袋、拿在手上等行为一律作为未佩戴胸卡处理。四、工装要求：1、工装必须整洁、干净，不允许卷起衣袖、裤腿；2、工装必须保持平整，表面不能沾有异物；3、工装不能破损，如有破损请及时缝补或更换新工装；五、举止要求：眼神：为顾客提供服务时，两眼要平视对方。服务顾客距离1米左右时，应注视顾客眉毛以下，下额以上的三角区；若距离13米之间时，应注视顾客胸部以上。微笑：甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适的感觉。 手势：为顾客服务的规范手势应是：五指伸直并拢，手臂与手腕保持一个平面，手臂弯曲成140度左右，掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。站姿：自然站立，女员工双脚小V字型分开，右手压在左手上，男员工两臂自然垂立于身体两侧或呈跨立状。走姿：从容自如，轻盈稳健，精神饱满，跨步均匀。蹲姿：上身向上挺直，一脚在前，一脚在后，膝盖弯曲下蹲，前脚脚掌着地，后脚脚尖着地，脚跟翘起；坐姿：1、就座时，不宜将座椅坐满，也不宜仅坐在座椅边上，应至少坐满椅子的232、就座后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松，注意坐下后双腿不可不停地抖动。3、男员工就座后，双腿平行分开，不宜超过肩宽，双手可自然放于膝上。4、女员工就座后双腿并拢，双手交叉放于腿上，手心向下，注意手指不要不停地抖动，身着裙装入座时，应先用手将裙子拢一下。第三章：员工服务行为规范一、行为举止规范1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退；2、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续；3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗；4、不因长时间接待亲友和打电话而影响工作。；5、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗、空岗，妨碍他人工作（为顾客服务除外）；6、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋，不准趴货架、靠货架、坐商品；7、咳嗽、打喷嚏时，应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”，不准当顾客的面喝水；8、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、乱碰物品、影响顾客购物；9、当班期间，不准出现抱怨、带情绪上岗等不利于工作的言行举止；不准讨价还价、讲条件；10、按规定时间、人数参加会议，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子；11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定进场和离场，离场时，清理自己携带的杂物；12、每位员工都应养成良好的卫生习惯，做到随手清洁，在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；13、感冒必须带口罩,不允许随地吐痰，乱丢垃圾14、工作区域内不允许吸烟15、骑、乘摩托车必须戴头盔，持有效证件，不允许酒后驾驶。16、在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路，为他人提供方便；行走时不碰撞顾客，不强行超越顾客，确需顾客让路时应有礼貌招呼在先；与顾客目光接触时，应主动打招呼或微笑示意；17、对顾客遗忘的物品，应及时归还或送交店长做好记录。二、服务用语规范1、在工作环境内必须使用“八大礼貌用语”，即“您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临”。2、接待顾客时使用“您好，请问需要什么帮助”，“请稍等，马上把拿来”，“不客气，欢迎您下次光临”，“对不起，现在暂时缺货，要不帮您挑选同类商品？”，“请慢走”。3、要做到“接一问二照顾三”，在忙不过来时，应使用礼貌用语向顾客致歉：“不好意思，请稍等”，绝不允许不理睬顾客，严禁使用“不知道”、“你自己看吧”、“不要拉倒，到别的地方买好了”等语言。4、不用绰号或单用“喂”、“哎”等称呼、招呼他人。不说粗言俗语，污言秽语。5、需要顾客配合、对顾客有所要求或有所提示、纠正顾客的错误时，应用商量口吻并敬语在先：“对不起（不好意思），请您好吗？”不得使用命令式语言或服务忌语。三、服务流程四部曲（一）、问好： 热情、主动、大方。与顾客目光接触时，员工应面带微笑主动问好或点头示意。（二）、了解顾客需求 1、观察: 观察顾客是否有需求 2、询问: 当顾客有需求时，上前热情询问顾客所需，（你好，xxx，需要帮助吗？）（三）、满足顾客需求： 耐心聆听顾客的要求及时为顾客提供服务，时刻遵守我们的目标，它包含了下面两项内容：（一）、商品介绍：掌握商品知识1、员工应熟悉掌握商品的口感、产地、用途、功能、特点、保质期、注意事项等，正确引导顾客消费。2、员工必须了解门店前三天新商品的基本信息、DM商品信息、特价信息3、为顾客介绍商品时应详细、专业、语调要亲切，谈吐举止大方。对于顾客的咨询，员工应耐心细致的解答，不允许表现不耐烦的态度。4、对外地顾客，使用标准普通话，不欺生，不贬低竞争品牌，不与同行发生冲突，突出自己的产品优势，不允许干涉顾客的自由选择。5、试用、试吃商品、员工服务态度应主动热情，语调亲切：“你好，xxx商品正在促销活动当中，欢迎免费品尝或试用”。6、现场演示操作，态度主动热情，语调亲切如“你好，现在新推出xxx商品，为了让你们更了解商品的性能，为大家做现场演示”。（二）、成交与附加推销1、遇到顾客对所选购商品还有犹豫时，应主动询问顾客需要帮助吗？了解顾客心理，及时帮助顾客做出选择。2、顾客购买商品后，应告知其商品的食用方法（使用方法）、储存条件，适用人群和口感等。3、顾客购物时应告知顾客商品相关活动或优惠政策，使顾客得到更多实惠。4、顾客购物后，询问顾客是否需要相关联的商品。四、提供更多的帮助1、顾客购物较多时，应主动为顾客拿购物篮，便于顾客购物2、顾客购买贵重物品时，应陪同其到收银台去结帐3、为顾客送货： A、顾客购买商品较多 b、提出送货要求时 c、团购4、易碎商品应提醒顾客放在上面，避免被压碎、挤破;5、对于一些特殊类的商品，我们