保险公司理赔客户服务规范.doc

保险公司理赔客户服务规范（试行）第一章 总 则第一条 为树立“客户至上”的服务理念，规范员工客户服务行为，提高我公司客户服务水平，特制定本规范。第二条 本规范适用于农业保险股份有限公司全体员工。第二章 通用规范第三条 工作时间应着职业装，保持整洁、仪表端庄，不得戴太阳镜，不准浓妆艳抹。男员工不得穿无领、无袖的上衣和短裤，女员工不得穿低胸、露肩、露背的上衣和超短裙。男女员工均不得穿奇装异服，不得穿拖鞋或凉拖。第四条 保持头发整洁，发型大方得体，不得染刺眼色彩或多色彩发。男员工不留长发；女员工不留怪异发型。第五条 待人接物要举止文明，做到站姿挺拔、坐姿端正；聆听专注、目视对方、使用文明用语。第六条 在柜台接待客户时应微笑服务，主动问候；在办公室接待客户时应起立，主动相迎，微笑让座。第七条 客户来访应主动询问。如遇自身无法解决的问题，应将客户带到相关人员处。第八条 与客户见面介绍时，应按以下顺序：（一）先将本公司人员介绍给客户；（二）先将职位低者介绍给职位高者；（三）先将年轻者介绍给年长者；（四）先将男性介绍给女性。第九条 递名片时应双手递出，接名片时，应双手接过并仔细浏览。第十条 接受客户递交资料时，应双手接过；向客户递交资料时，应双手递出。第十一条 客户离开时，应主动送行，友好告别。重要客户应送至门口或汽车旁。第十二条 接听电话应在铃响三声内接听。人工接听时应按如下要求规范应答：总机电话：您好，农业保险股份有限公司。客户服务专线电话：您好，农保，号为您服务。其他电话：您好，部/中心/办公室等。通话结束时，应礼貌道别，待客户先挂机后再挂机。与客户会谈过程中需要接听电话的，接听前要向客户表示歉意。第十三条 同事电话铃响时间较长时，应主动代为接听。第十四条 在接听电话、办理业务、受理咨询时，应使用普通话，语气平和、吐字清晰、音量适中，文明礼貌。第十五条 公司招牌、广告和业务标牌应符合公司VI标准。发现污损时，应及时更换或报告。第十六条 营业场所应保持宽敞明亮，整洁大方，墙壁、门窗、搁板等处不得随意张贴、悬挂和涂抹。第十七条 营业场所应设置服务引导员或有明确的服务引导标识；明示服务时间、服务守则和办事程序；公示张贴客户服务人员的姓名、照片、职位及服务监督电话等；开辟配有座椅、饮水机、阅览架、客户意见簿和笔等服务设施的客户接待区。第十八条 营业场所内的各部门/岗位要设立标识牌，工作人员应统一着装，佩带工作牌/卡，保持办公场所的整洁。文件、书籍、资料摆放整齐，禁止大声喧哗，严禁从事与工作无关的事情，如闲聊、玩游戏、上网聊天、吃零食等。第十九条 客户办理投保、变更、退保、索赔、领取赔款等保险手续时，相关业务人员应指导客户填写相关单证。第二十条 做好各信息系统的维护和技术保障工作，确保客户服务专线24小时畅通。发生一般性技术故障，在30分钟内予以排除；发生重大技术故障而超过时限的，应提交应急方案并上报分公司总经理室及总公司理赔/客户服务部和信息技术部。第三章 展业服务规范第二十一条 开展保险宣传和保险展业过程中，应恪守社会公德和职业道德，遵守诚实守信的原则。第二十二条 展业人员应遵循公平竞争的原则，不得从事不正当竞争，不得诋毁同业竞争对手，不得违规争抢内部业务，自觉维护保险市场的行业秩序和行业利益。第二十三条 电话陌生拜访时，应首先进行自我介绍；登门陌生拜访时，应主动出示名片或工作证等，进入重大客户单位办公室前，应事先联系并获得客户准许。第二十四条 客户拒绝投保或表现出不耐烦情绪时，展业人员不得再纠缠客户，同时应对打扰表示歉意。第二十五条 展业人员不得欺骗和误导客户，应主动向客户提示或详细说明下列事项：（一）仔细阅读投保单和保险条款，明确双方的权利和义务；（二）重点注意保险合同中的责任免除条款和被保险人义务条款；（三）不如实告知、不足额投保、重复保险等情形对合同效力和保险理赔可能产生的后果。（四）公司退保规定和退保标准。（五）公司的服务时限。（六）其他重要事项。第二十六条 展业人员应指导客户如实填写投保单并帮助检查，不得代替客户或让他人代为签名。第二十七条 不得擅自对客户承诺保险合同以外的责任。需要批加特别约定或扩展保险责任的，应向上级领导请示。第二十八条 承保金额较大或风险较为特殊的保险项目时，应提供一定的风险咨询服务。可根据需要向客户提供保险建议书，内容包括风险分析、保险方案、保险服务、公司简介等，并可提供一定的风险评估、风险防范和防灾防损等服务。第二十九条 投保手续办妥后，展业人员应与客户约定送达保险单的时间，留下自己的联系方式，表示谢意，礼貌告别。第三十条 原则上，展业人员不得代为收取现金保费，应由投保人直接存（转）入公司账户或交给财务部门相关人员。特殊情况下，展业人员上门收取保险费的，应出具保险费暂收凭证，并在收到当日将款项上缴财务部门，严禁私存或挪用。第三十一条 保险单和保险费发票需要送达的，展业人员应在1个工作日内送到客户手中。如已出具暂收凭证的，应以正式发票换回。第三十二条 得知客户出险后，展业人员应提前告知赔偿项目及标准，积极协助客户办理相关索赔手续，跟踪赔案处理过程并及时将赔案进展情况通报客户。对赔付不理解或有异议的，应积极配合理赔人员做好解释工作。第三十三条 展业人员应协助签单人员和理赔/客户服务部门搜集、积累客户信息、承保业务信息、索赔资料和与客户的往来信息，监督理赔部门限时结案情况，并将客户信息交理赔/客户服务部门存档。凡接触客户信息的工作人员应对客户信息严格保密，不得泄露。第三十四条 兼业代理或专业代理机构应参照本规范条例，注意维护我公司品牌形象，严格按照代理协议相关规定执行。第四章 承保服务规范第三十五条 按有关业务规定需要实地查验风险的，验险前应与投保人事先约定相关事宜，准时到场，及时完成。每单车辆险验险应在30分钟内完成，每单非车险的新保业务验险应在2个工作日内完成，续保业务验险应在1个工作日内完成。第三十六条 按有关业务规定需要进行风险评估的，风险评估工作应及时完成。需要省级分公司进行风险评估工作的，应在3个工作日内完成；地、市、州级中心支公司的风险评估工作，应在2个工作日内完成；县区支公司或营销服务部的风险评估工作，应在1个工作日内完成；需要聘请外部机构进行风险评估的，应在5个工作日内完成。第三十七条 复核人员应认真审核验险报告、投保单和承保权限，发现问题，应及时通知客户或展业人员进行更正。车险初审10分钟内完成，非车险初审30分钟内完成。项目情况复杂、风险评估资料较多及需要实地验标的按承保相关规定处理。第三十八条 承保前需变更承保条件的，应立即通知客户或展业人员，协商处理。第三十九条 出单人员应准确、规范、完整、及时地将投保单、代理人信息、客户信息等相关数据资料录入电脑并提交核保。每张车险保单应在5分钟（平均）内、每张非车险保单应在20分钟（平均）内完成。第四十条 承保权限内的人工核保业务，在收集完毕所需材料后，应及时完成核保工作。车险的一般业务每单核保在5分钟内完成，特殊车型业务应在30分钟内完成；非车险的一般业务每单核保在20分钟内完成，大项目、统括保单等业务在1个工作日内完成。第四十一条 超出本级公司权限的核保业务，应在10分钟内完成核保上报工作。接到上级公司核保批复后，应在10分钟内将批复结果反馈给下级公司及展业人员。第四十二条 上级公司对下级公司的核保请求，在收到齐全的资料后，应在1个工作日内作出答复。第四十三条 根据核保结果，出单人员应在5分钟内完成出单工作。第四十四条 向客户送交保险单等单证时（如交强险保险证、保险标志、保险单等），应明确告知其重要作用，提醒客户妥善保管。第四十五条 保险合同到期前，应以适当方式提醒客户办理续保事宜。重要承保项目，或单笔（批）保费收入在1万元以上的业务，应在合同到期前30天提醒客户续保，在合同到期前15天与客户商洽续保具体事宜。 第四十六条 客户有退保倾向或提出退保时，受理人员应在10分钟内通知展业人员，尽量做好挽留工作。挽留不成功的，客户提交书面退保申请书，在20分钟以内办理完毕退保手续。对于交强险的退保申请，应严格按照交强险相关条例及条款执行，对于不符合退保条件的，严禁办理退保业务。第四十七条 对待退保的客户，应像对待投保客户一样热情，不得以任何形式剥夺客户的退保权利和未到期部分的保险费。第五章 理赔服务规范第四十八条 客户服务专线应保持随时畅通。第四十九条 接到客户报案，统一应答“您好，农保，号为您服务”，并在30秒钟内（平均）登录相关报案信息界面。第五十条 实行24小时365天的理赔客户服务。第五十一条 查勘定损人员在工作时间内必须着司服或职业套装，佩戴胸牌，并保持通讯工具的畅通；值班前及值班时间内不得饮酒。第五十二条 查勘定损人员应保持查勘车辆良好的技术状态、车容整洁，CI标识明显、一致。第五十三条 接到报案电话后，除分公司规定或因其他特殊原因无需或无法查勘现场的，服务专线信息员应在1分钟内（特殊情况下应在5分钟之内）组织调度查勘，并告知客户处理方式。第五十四条 调度完毕后，服务专线信息员或查勘定损人员应在3分钟内与客户联系，告知客户查勘员姓名、联系方式和预计到达时间。无法及时赶赴现场的，应向客户做出解释并协商处理。第五十五条 查勘定损人员接到服务专线信息员调度后，应按规定携带查勘工具，在承诺的时间内赶赴现场及时进行查勘。现场查勘时，应主动将索赔须知等交给客户，并协助客户填写有关单证和进行现场施救等。因交通堵塞、恶劣天气等特殊情况无法按时赶到现场的，应主动与客户联系，协商解决。第五十六条 按规定需要通知上级公司的出险案件，调度完毕后应立即通知上级公司参与查勘定损。第五十七条 根据报案记录信息或查勘定损人员反馈的信息，服务专线信息员应在3个工作日内，以全部或抽样方式进行回访，并记录客户回访信息。第五十八条 车辆拆解期间，定损人员应坚守岗位，不得擅自离岗、脱岗、串岗。对上门定损的客户，应热情接待，主动服务，不得使客户在定损地等待时间超过1个小时。特殊情况应向客户做好解释说明工作。第五十九条 定损权限内，定损人员应在以下时限内完成定损工作并出具定损单：（一）损失金额5千元以下（含5千元）的事故，应在2个工作日内完成。（二）损失金额5千元以上3万元以下（含3万元）的事故，应在3个工作日内完成。（三）损失金额在3万元以上10万元以下（含10万元）的事故，应在5个工作日内完成。（四）损失金额在10万元以上的事故，应在10个工作日内完成。（五）对在定损过程中出现的待查项目，应在约定的时间内进行复查。如未事先约定，则应在接到复查通知后1个工作日内完成待查项目的定损工作。（六）如遇大面积灾害或因特殊情况不能在上述规定时限内完成定损的，须事先告知客户并做好解释说明工作。（七）超出本级公司权限的定损业务，应在确认超权的当日完成定损上报工作。第六十条 对需要报价的车险进行询报价（业务系统内上传申请和纸制询报价单），各级核价人员在收到报价权限内的报价单后，应按询报价时限规定完成核价或询报价工作；如遇特异车型或配件紧缺不能在规定时限内完成核价或询报价回复的，应每2日通报一次，将工作进展情况告知相关人员和客户，并做好解释工作。第六十一条 伤人案件，应主动与客户联系，为客户提供人员伤亡案件保险咨询服务，跟踪治疗项目和用药范围。对超出保险赔偿范围的诊疗项目及药品，应告知客户和医院。对于涉及支付/垫付抢救费用的交强险案件，在接到公安机关交通管理部门出具的支付抢救费的书面通知后，应在1个工作日内对伤者病历/诊断证明、抢救费用单据和明细审核完毕。第六十二条 查勘完毕后，应在1个工作日内完成查勘报告，并在规定时限内立案。积极采用规范统一的定损手段，向客户提供标准化的定损服务。对所有已核定出定损单的案件，车险定损人员应在1个工作日内、非车险定损人员应在2个工作日内在核心业务系统中按要求完成录入定损金额、上传照片的工作。第六十三条 定损过程中，要与客户充分协商，尽量取得共识，达成一致意见后，按照公司报价规定履行报价程序。对客户自行承担的损失，应做好解释说明工作。第六十四条 因第三方原因造成保险标的损失，应告知客户所享有的权利及有关注意事项，以避免客户遭受不应有的损失。第六十五条 加强对推荐修理厂的监督，保证修理质量，不得与修理厂勾结损害客户利益。对于在推荐修理厂修车的客户，如出现维修质量问题，应负责协调、解决。不得强行要求客户到指定的修理厂修理。第六十六条 对于特殊出险案件，应与被保险人协商一致、共同聘请保险公估公司、专业鉴定机构或鉴定专家进行查勘定损。第六十七条 定损完毕后，应主动向客户征求意见，并指导客户正确填写相关单证。第六十八条 在收到被保险人提供的证明及资料之日起5个工作日内，应对是否属于保险责任作出核定。第六十九条 经确认属于保险责任的案件，应自收到客户提出赔偿申请之日起1个工作日内，书面告知客户需要向公司提供的与赔偿有关的证明和资料；在接收客户索赔资料时，经办人员应认真核实，并将所缺资料一次性告知客户；对不属于保险责任的案件应以书面形式通知客户和相关人员，并做好解释说明工作。第七十条 索赔资料齐全、无异议的案件，理算工作应在1个工作日内完成，特殊案件在2个工作日内完成。第七十一条 对赔案材料齐全、理算正确的案件，在1个工作日内完成复核、核赔工作，并将支付赔款的有关资料交到计划财务部门。疑难案件，应在7天内完成调查取证工作，特殊情况需要延长时间的，应主动与客户联系约定时限，并做好说服解释工作。超出地、市、州中心支公司权限的核赔业务，按照授权经营的有关规定在1个工作日内向省级分公司请示报告，省级分公司理赔/客户服务部门应在1个工作日内批复。超出省级分公司权限的核赔业务，由总公司理赔/客户服务部处理。第七十二条 赔款支付期限按以下规定操作：（一）10万元以下的赔案，2个工作日内完成审核和付款工作。（二）10万元以上的赔案，3个工作日内完成审核和付款工作。第七十三条 行使代位追偿权时，应尽力取得客户协助，维护客户及公司的合法权益。从致害人处追回的款项，扣除保险赔款部分后，余款应及时返还客户。第七十四条 对在本地出险的异地客户应像对待本地客户一样，一视同仁。第七十五条 异地出险案件不论金额大小，出险地公司接到客户报案和承保公司委托后应及时进行查勘、定损、调度，并提供必要的救助服务。第七十六条 承保公司客户服务专线必须及时向出险地公司客户服务专线提供保单抄件和委托授权书，答复处理意见，重大案件和特殊事项如何处理应向出险地公司明确表态。第七十七条 异地出险案件的沟通应在承保公司客户服务专线与出险地公司客户服务专线或承保公司与出险地公司之间进行，禁止要求客户在两地公司间传话。第七十八条 承保公司与出险地被委托公司如对定损金额等问题有异议，应本着协商一致的原则处理。经协商仍未达成一致的，由承保公司负责处理异地出险案件。对于委托公估机构进行查勘定损的案件，参照本条执行。第七十九条 定损处理适用客户认可制度和自由选择修理地原则。客户不认可定损结果的，应由客户、出险地被委托公司和承保公司三方商议解决。第六章 客户服务专线规范第八十条 客户服务专线应保持时刻畅通，为客户提供24小时7天（全天候）的报案、咨询、投诉等电话服务。第八十一条 服务专线信息员应在电话铃响三声内接起，并统一应答“您好，农保，号为您服务”。电话结束，统一应答“谢谢您的来电，再见。”第八十二条 接听电话时，应专注聆听，不得使用免提，重要事项需重复确认。第八十三条 应答电话时，应吐字清晰、语气温和、语速适中，简明扼要。统一按照客户服务专线规范用语及服务禁语（试行）规定执行，重要事项应重复提示。第八十四条 咨询电话，对于能够回答的要迅速给予答复；无法即时答复的，要记录下咨询内容和咨询人联系电话，在2个工作日内由服务专线信息员咨询相关部门人员后答复，或由相关部门人员直接答复。第八十五条 投诉电话，要对投诉内容进行详细记录，并及时转交相关部门；一般性投诉要在3个工作日内答复客户。重大、疑难类投诉在5个工作日内答复客户。第八十六条 预约投保电话，当日通知有关业务部门或相关公司与客户联系。第八十七条 回访电话，采取完全或抽样的方式。理赔结束后的回访需在赔案处理完毕后的3个工作日内进行