酒店完美联盟.docx

酒店完美联盟业务介绍针对不同类型酒店客户的经营管理需求以及酒店住客的信息通信服务诉求和消费行为特征，整合并定制差异化的基础通信、信息服务和行业应用整体解决方案，通过与合作酒店建立优势互补、利益分成、共赢发展的合作关系，签订合作协议，形成“酒店完美联盟”的统一名称和商业模式，以更好地满足酒店客户提高运营管理、提高服务水平和酒店住客消费需求，并实现合作拓展。办理方式营业厅商务领航专区10000号自动受理专职客户经理常见问题1、长、市话包天服务对住客的吸引力A总：与以往酒店客房长话服务相比，长、市话包天服务对住客有什么吸引力？客户经理：酒店长话以往总是给住客一种较高的印象，开通还必须支付押金，很麻烦，而手机的漫游长途费在1.3元1.5元左右，比较贵，因此很多客人与单位和家人不能进行充分联系，“长、市话包天服务”提供了这种可能；有些出差的住客，可以将话费计在房费内，回单位还可以报销，因此对这个服务也会产生较大的兴趣，这也是酒店价值提升很好的方式。2、如何选择面向住客的销售模式A总：长、市话包天免费打的模式对酒店能起到很好的宣传作用，我酒店的商务客人较多，应该较易接受，但是具体如何操作？客户经理：我们已经考虑了这一问题，可以有两种模式。模式一：选择合适的时机，通过调整销售折扣或将客房价格适当上调等方式，将客房长、市话包天服务纳入客房标准服务中；模式二：客房的销售折扣或价格不做调整，两种计费方式（0.7元/分钟计时收费和15元国内长话包天）并存，由前台小姐进行业务推荐和登记。考虑到价值提升和便利性，我们建议采用客房提价方式。3、如何循序渐进推广包天方案A总：方案的执行需要一定过程，住客接受我们的方案并改变其消费习惯也需要一个过程，我们如何循序渐进地实施推广？客户经理：客房长、市话包天服务能够让入住的客人获得实惠，酒店的客房服务也能实现价值提升，因此只要宣传和推介到位，住客会很快地认知并接受这一服务；我们也可以先选择XX间客房实施包天，在引导住客使用的过程中积累销售的经验，并在获得初步成功后大范围推广。4、如何开展面向住客的宣传推广A总：怎样让入住客户尽快感知到这一服务呢？客户经理：客户对服务的感知需要我们共同开展推介和引导：首先可以在酒店大门，前台，电梯、客房等醒目的位置放置桌牌等宣传材料，通过占领住客的眼球的实现业务信息的传递；其次我们一起为前台服务人员设计销售脚本，并进行一定的培训，优化住客的业务接触界面；此外根据酒店的需要我们还将派客户经理上门，来帮助进行业务咨询。5、如何控制酒店的经营风险A总：采用长话包天形式向客人提供免费打，对于酒店来讲会承担一定的成本风险，怎么办？客户经理：首先我们假设推出“长话免费打”的方式，能够每天多吸引一个住客入住本酒店，每个酒店客房的收入如果是300元，盈利约180元，将在很大程度上弥补酒店采用包天方式每天支付电信的费用，如果能吸引更多的住客入住本酒店，则对酒店来说不仅不是增加成本，反而是开源；同时我们还可以在运作初期签订短期试用协议，如果运作不成功，则将还原原来的收费模式。1、数码e房的收费方式A总：“数码e房”的收费方式是怎样的？客户经理：数码e房的收费模式比较灵活，目前主要采用包月的收费方式，即每个开通数码e房的房间每月按照约定的金额、时间付费，就像现在付电话费一样方便；此外也提供开房计费方式，但需要根据酒店星级、开房率等因素进行测算，并定期对测算指标进行调整，相对繁琐一些。2、数码e房业务的特征A总：“数码e房”与酒店装PC有何不同？客户经理：这两者之间存在较大的差异，首先数码e房服务不是单纯的PC机，除了电脑外，还增加了服务器，是基于网络的多媒体电脑，除了有一般PC的功能外，数码e房终端还具有抗病毒、软件升级容易、设备易管理和控制等特点；其次数码e房业务构建了酒店数字商务娱乐平台，在这个平台上，住客可以很方便的实现网上办公、网上娱乐、游戏等，我们还可以适时的推出一些增值项目，比如今后通过平台里的全球眼观看风景奇观，住店客户人可以根据自己的喜好点播自己的喜欢的景点等；此外如果酒店自行安装和管理PC机，则需要聘专业的网管进行维护，同时普通PC机容易感染病毒、难于清除客人在硬盘中存储的资料内容，可能会较多地增加酒店的运营成本。3、数码e房与酒店现有系统的兼容问题A总：数码e房”系统与酒店管理系统是否存在接口问题？客户经理：我们的“数码e房”系统和酒店的管理系统是不冲突的，可以并行运行，当然如果有需要(需酒店协助)，我们可以开放接口，可以让酒店管理系统和我们的数码e房的系统连通。4、数码e房终端如何实现抗病毒功能A总：“数码e房”的终端如何实现有效的病毒防护？客户经理：如果是普通的PC机，面对不同顾客的使用，即使有防毒软件也很容易出现病毒感染的问题；而我们在推出这项产品时就已充分地考虑到了这个问题，主要提供无盘电脑或带还原功能的有盘电脑，即使感染了病毒，由于我们的产品已对此作了处理，提高了系统的可靠性。5、带笔记本的住客如何使用A总：住客能在数码e房内使用自带笔记本上网吗？客户经理：完全不受影响，如果客人要使用自己的笔记本电脑上网，他可以将PC机上的网线取下来插在自己的笔记本上就可以上网了。6、数码e房终端系统恢复问题A总：现在我们的系统是重启恢复，能否在客人退房时恢复？客户经理：可以实现在客人退房时系统再恢复。但是在应用过程中，由于酒店PC的公用性，我们发现如果系统在客人退房时再恢复，存在两个问题：一方面大多数酒店住客都没有习惯将资料存储在酒店的PC上，也就是这种需求不大，系统重启恢复不会对住客产生影响；另一方面，对酒店来说，采用系统重启恢复能使管理做到简单、方便、快捷，如果采用系统在客人退房时再恢复，就会加大酒店的工作量，需要专门的人来维护，对酒店来说也不划算。所以建议采用重启恢复系统这种方式。对于客人需要的信息存储等内容，我们可以采用网络硬盘等方式，给予有效解决。7、数码e房终端设备价格与普通电脑的区别A总：数码e房终端设备的价格与一般的电脑公司提供的设备价格如何比较？客户经理：社会上的电脑公司只是出售电脑硬件设备及硬件的维护，如需上门服务还需另行付费；而“数码e房”不仅提供硬件设备及硬件维护，还提供相关的应用软件，且提供上门维护服务，因此，综合所有的因素，两者价格基本一致。8、数码e房的网络环境要求A总：酒店的网络及软硬件需要达到什么样的要求才能安装数码e房？客户经理：很简单，只需要酒店的带宽达到所需要求就可以了。一般来说，每个酒店房间带宽要达到10M，这样可以保证客户顺利使用产品，减少客户因掉线、速度慢、死机引起的投诉。9、数码e房能带来什么收益A总：我们如何通过提供数码e房服务获取收益？客户经理：酒店（三星酒店）可以通过向客人提供“数码e房”服务，向客人收取额外3050元/天的费用，收益相当可观。对于不愿加价的酒店（五星酒店以通），可以通过它争取客人的回头率；同时按每月电信收取数码e房服务300元/（天.间）测算，如果每房间加价30元/天或者少打折，那么只要该房间卖出10天，酒店就不会为此增加成本支出，而且从第11天开始就开始形成收益；此外，该产品的系统故障等维护工作由中国电信来承担，酒店仅需要简单的电工级维护操作，为酒店节约了大量隐性的运行维护成本：终端和系统由中国电信投资，酒店投资风险为零。10、无盘终端的优点A总：为什么你们推荐选用无盘的网络电脑？客户经理：网络电脑无硬盘，开机自动加载操作系统，拿起鼠标就可以用，关机自动清除操作内容，不需要进行系统维护，而普通电脑会记录上一操作者的操作信息，特别是从网络上下载的内容被安装进普通电脑后，清除起来比较复杂，不利于酒店客房的维护操作。此外，（）网络电脑可以实现集中管理，每一台电脑的内容可单独控制，便于提供准确无误的定点服务；（）普通电脑容易遭受网络病毒的攻击，一旦一台机器受到病毒攻击，很快就会波及到全网，而