餐饮培训资料.doc

餐饮服务流程一、托盘分轻托、重托两种:轻托也叫（胸前托）操作方法:1 理盘：托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外，2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 。3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前，4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作。行走步分五种。 :a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步， :b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路， :c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。 d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力 :e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步，5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。重托方法：重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。（4） 理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。（5） 装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。（3）托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。 二、 铺台 :铺台分为四个步骤:（一） 选台布：1根据周围的环境选用合适的颜色和质地的台布。 :2 根据台桌选择合适规格的台布。通常台布的规格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310 :（二） 铺台布:认真细致地检查台布 。有污积、破损要立即更换。一中餐铺台一般使用圆桌布台，服务员站在正面一侧进行。分三道工序：抖台布、定位、整平。 1 抖台布：用力不要太大，动作熟练、干净利落、一次到位。2 定位：台布正面向上，台布中心对正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，台布四角对正桌边。3 整平：整理使台布平整美观。二西餐铺台 一般使用长台，布台由二四个服务员分别站在桌两侧，把第一块铺到位，再铺第二块。标准；正面向上、中线相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观。三 铺台群:把整个桌边围上一周，可提高餐厅的规格档次，使台面美观大方、高雅、舒适。方法：先将台布 铺好，再沿顺时针方向用针、胶带固定台布，台布的折要均匀平整。用针时针尖向内，防止对客人造成伤害。四铺转盘大型宴会和国宴不用转盘，中型宴会用，服务员先将转盘和玻璃团和玻璃台面用双手放在转台上，轻轻转动，看是否灵活。三 摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。摆台分中餐摆台和西餐摆台。中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。1 摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。2 摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。3 口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。4 摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。5 摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。6 摆牙签7 摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。8 摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。:9 再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。餐饮宴会服务 一、会议前准备工作：先掌握好使用会议室的单位、人数、时间及要求，按要求布置会场、摆放所需要用具。提前30分打开空调，检查灯光效果、电源、扩音设备，准备会议所需要纸和笔。1.准备茶杯：洗净双手，从消毒柜中取出已消过毒的茶杯，检查有无破损，杯面是否洁净乐亮。2.物品位置：应摆放在参会人员右上角，杯把与人成45度角。毛巾摆放在茶杯右侧。信纸摆放在人的正中位置，笔摆放在纸的上方呈45度角。二、会议过程的服务：1.注意观察和控制会议室大门的人员出入，维护秩序，保证会议室周围环境安静及安全。2.注意观察开会情况，随时关注会议室内温度及音响效果。3.一般20分钟左右续水一次，动作轻慢，不发出声响。 三、会议结束工作：结束时应及时打开会议室大门，使开会人员顺利离开会议室，并帮忙按电梯。在人员撤场时检查是否有遗留物品，及时发现通知相关人员。最后关闭电源开关、门窗，清场完毕后锁好门。 培训大纲、 第一节 礼节礼貌 一、服务员基本条件：二、礼节礼貌：三、礼节礼貌具体要求：四、服务人员“八字”、“五声”“十一”字方针：五、服务员仪表及举止行为的要求：六、服务员举止要求：七、手势 八、餐饮服务用语：九、语言行为要协调一致 十、宴会知识：接到宴会通知单，应知道什么事宜（六知三了解）。第二节 宴会服务 一、引位 中餐管理 第一节 酒店的含义及培训的目标意义 1.酒店的含义：酒店是提供旅客餐饮、住宿、娱乐、设施的建筑物，是顾客的第二个家，它是一种特殊的企业。出售商品、时间、空间、服务、设施。从根本上讲，酒店只销售一种东西，就是服务。提供劣质服务的酒店是失败的酒店，反而搞好服务质量才是成功的酒店。酒店的目标是向顾客提供最佳的服务，而酒店的根本经营宗旨是让宾客得到舒适和便利。 2.提供产品分为 有型产品饮料，食品，烟，酒。无形产品优质服务及厨师的烹调技术。3.培训的目标及意义。目标：通过培训能够让员工清楚的了解到酒店的经营方式，宗旨，基本结构及特点，在礼貌，礼节运作程序，卫生知识，安全意识各方面的要求。同意思想，操作规范化，形成同意规范的运作程序 1。提高服务质量。2培养服务主力军。3使服务员更好的掌握服务知识理论技能技巧：4增强员工的组织性，纪律性。5提高团体合作协调能力。6使工作更出色有利酒店发展。4.为什么要培训：通过培训，可以提高自我约束的能力和严格的组织纪律性。5.什么是服务：它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。 6服务员的工作态度： 责任心 守时 效率勤勉 友善 服从 礼貌 微笑 7服务员职责： 作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供餐饮服务的快速度，高质量为标准，问成每项人。8.服务员的素质标准： 思想素质的要求。 业务素质的要求。思想素质的要求 ：热爱本职工作，敬业乐业。：培养良好的组织纪律修养。：树立高尚的职业道德观。 业务员素质的要求：熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语：掌握餐厅服务技能包括工作范围，操作规程。 ：扩大知识面。 9提高服务质量的意义： 服务质量是酒店的生命线，它关系到企业的声誉和客源。关系到企业的经济频率和企业的经营成功。 提高服务质量是竞争的需要，是在激烈的竞争中取胜的必备条件。服务质量的友劣是判断管理水平的重要标志。 10怎样做到最佳服务： a.让顾客满意为主，不要等客人提出来再做，我们应该把没做的一切都要做好。b.在任何情况下都以客人永远是对的为原则，为客人服务，不能与客人争吵，争论。 11为什么说顾客永远是对的： 因为顾客支付酒店员工的一切费用，经营开支，顾客是我们的衣食父母。 12服务质量的标准：a：舒适感b：安全感c：宾至如归感 13名词解释： 宾至如归：是指服务责任，任何情况下都应包次友善的态度，作到热情礼貌周到，工作需 要认真细致，办事讲究效率，处处关心客人，时时为客人着想，让客人敢到宾至如归的感觉 14礼貌服务主要标准： 主动：无论壳主一样照顾，无论闲忙一样待客。 热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。 耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。 周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。 15讲究礼貌的意义： 讲究礼貌是提高餐厅服务质量的一个重要方面，因为餐厅除了提供可口的饭菜，优良清净的就餐环境外，还必须提供优质的服务，一个高水平，高质量的酒店，一定待客有礼，服务热情周到。微笑服务不仅能体现服务员的责任感，而且还能体现餐饮服务的质量。16餐厅服务礼貌用语有三种： 常用礼貌用语 称呼用语 问候用语 17使用礼貌用语注意事项。 1）面向宾客，笑容可拘，眼光停留在宾客的眼鼻三角区，不得左顾右盼心不在焉。 2）要站立姿势，距离适当（一般以1米左右为宜）不要倚靠它物。3）要举止文雅，态度和蔼，能使语言讲清楚的尽量不加手势。 4）要进退有叙，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。 18服务员的素质要求：1）必须是可靠的，可以信赖的，可靠是一个成熟的标志，也是餐饮服务人员应具备的素质，一个可以信赖的人必须有高度的责任感，和忠于职守自觉为客的服务，并且很好的完成很好的完成自己的任务。2）能合作共事，一起工作和睦相处，并能主动帮助他人，为完成分配的任务而共同努力，还必须适应各项规范。 3）具有良好的承受能力和自控能力，为集体利益和保证服务质量，服务人员必须承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正确对待处理某些矛盾和误会。10）岗位操作精确性，熟练性，迅速性，无误性及服务员应掌握的服务技能。 （5）站立姿势1：站立是餐饮服务的基本功，站立时，身体要端正，挺胸，收腹，眼睛平视，嘴微闭，面点笑容，双臂自然下垂，在体前交叉，右手放在左手上以保持时提供服务的姿态。双脚呈“V”字型，脚尖开度为50度，膝盖和角后跟要靠紧，不能双脚叉开。 2）男服务员站姿：头正，肩平，挺胸，收腹两眼平视，面带微笑，左脚向左迈出一小步远度与肩平宽。双手背后右手放在手上，手臂呈90度直角。3）蹲姿：服务员左脚向前一小步，上身挺直蹲，左手放在左腿上。 4）坐姿：入座时略轻而缓，但不失朝气。走到坐位前转身，右脚后退半步左脚跟上，然后稳定左下，入坐时（女子）穿裙子的要用手把裙子向前扰一下，坐下后上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背两手放在两腿上，两膝间的距离，男子以一拳为宜，女子则不分开为好。5）鞠躬礼： a 迎宾员：站姿姿势，身体向前倾斜30度，说您好等专业礼貌用语， b 服务员：站姿姿势，身体向前倾斜15度，说专业礼貌用语，客人点完菜，解释问题后适当行鞠躬礼，说礼貌用语。 6）点头礼：在交叉过路口，过道口，遇见客人或者同事点头问好，包房客人开门叫服务员或大厅客人示意叫服务员不方便答应可用点头礼表示 7）手势：手势是最有表现力的一种“体态语言”它是餐厅服务人员向宾客做介绍，说话，引路，指示方向等常用的一种形体语言，要求正规，得体，适度，手掌向上，在指引方向时，应讲手臂伸直，手指自然并拢，对方是否已着清目标。同时，眼睛也要转向目标，并注意对放是否已着清目标，在介绍指路时，均不得用手指比划，说话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。2服务员仪容仪表要求：1）餐厅服务人员首先容貌端庄大方，体态匀称。2）头发梳理整洁，男服务员发前不过眉，后不过衣领，女服务员头发不宜超过肩，过长应当扎起，头发不能披散。3）注意保持头发，皮肤，牙齿，手指的清洁，不许佩带手饰。4）男女皆不能长指甲，男服务员不能留胡子，女服务员不可浓装艳抹。 第三节 餐具 ：1需前台洗刷的餐具：杯子，骨碟，汤碗，小汤勺，烟缸等。 2以上餐具卫生要求：1）四过关：一洗，二刷，三冲，四消毒，保证餐具无油腻，无污垢，无水迹。2）消毒方法：蒸汽消毒，开水消毒，电子消毒。3）消毒柜餐具摆放要求，高，中，底，依次从里往外摆放，烟缸和餐具分开摆放。三、铺台布方法：推拉式 撤网式 抖铺式 5）摆台定位：吃碟距离骨碟1厘米，骨碟距离汤碗1厘米，筷架房子吃碟的斜上方，筷子距离桌边17厘米。 6）上岗前，水，茶叶等准备好。7）包房内不许放个人物品。3看餐服务：（服务中最重要一环迎客工作） 1）客人进入楼层或大厅后，首先问“您好”请问几位用餐，表示欢迎，并领导至指定包房。 2）要热情相迎，宾宾有礼，给客人温暖可亲的感觉。3）主动引路，距离为右前方1米左右。 4）中途客人问话及时回答，同时要耐心听取来宾的意见和要求，做到及时传达。4拉椅让座： 1）服务员双手轻托椅背，将椅子拉出来桌面的二分之一，右手示意，往前轻推有礼貌地说声“请入座”。2）当客人入座时，应按先女宾后男宾，先主宾后一般的顺序拉椅让座。5沏茶斟茶： 1）斟茶：凤凰三点头式斟茶 2）要领： 操作姿势，从客人的右侧为客人服务，女士优先，茶壶应垫茶盘，茶盘最好放有垫布。 不可落缺，几位客人斟几杯茶，并且及时反复为客人斟茶。 3）如果客多繁忙时无时间接待后到的客人应作到人做到人未到声先到“说”，“请稍等”马上来。 6点酒水，直接影响营业额，是一个需要艺术的工作：1）打扰一下， 请问您来什么品牌的酒水。有百酒，啤酒，红酒，饮料。2）如果客人点的酒水没有，除表示歉意外，还应向客人推荐类似的酒水。如度数，价钱，香型，产地等相近的酒。3）把酒水的价格告诉客人，根据客人的消费水准掌握适当，以免买单出现麻烦。4）不搞过份的推销，点完后应重复一遍，以免出错。7托盘的种类极操作程序： 1）托盘的种类：按制作材料分为三种：木拖盘 金属托盘 胶木托盘 2）按用途分三种：1.大托盘（直径36cm） 2.中托盘（直径32cm） 3.小托盘（直径20cm） 3）按形状分两种：长方形托盘圆形托盘 6）买单前提醒客人退不退剩余的酒水。 7）发票，不提醒客人开发票，开发票时单位地址要写清。12拉椅送客 拉椅的同时检查是否有客人遗留物品，同时说“先生，小姐带好您的随身物品”，送到楼梯口，慢走欢迎下次光临，客人走后先关空调，先关主灯。13员工总则 爱岗敬业，主动周到，文明礼貌，团结互助，服从指挥，忠于职守，尽职尽责，安全防水防火，14服务员必须做到 1）开朗乐观：有强烈的自取心，热情充满活力。2）四服务：敬语服务微笑服务斟酒服务跟台服务 3）五个优先：先女宾后男宾先客人后主人先首长后一般先长辈后晚辈先儿童后大人 4）五心：对青年宾客要耐心对儿童要细心,不好意思开口的宾客要关心，对一般宾客要热心 5）四个第一：宾客第一，服务第一，安全第一，信誉第一。 6）今日事，今日毕。7）五个一样：陌生与熟人一样，本地客人与外地客人一样，老幼病殊与一般客人一样，点菜多与点菜少一样，领导在与不在一样。 15处理客人投诉 ：失去一个客人传开等于失去一批客源，也将失去财员财源，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后向领导汇报想办法解决，千万不能和客人争论，有时明知道不对，也要尽量运用语言技巧，使其感到他是被尊重的。16工作中常见的问题1）有客人问能否打折服务员应怎样回答：先生小姐对不起，我们没有权利给您打折，但我们有优惠活动，消费满百元以上赠送百元代金券，回报新老顾客。我们认识你们的总经理能否打折？ 先生/小姐实在对不起，我们没有权利给你打折，如果方便能否留下您的姓名和单位，我们请示一下经理，谢谢合作：带劲券可不可以同时使用两张：先生小姐实在“对不起”不能同时使用两张，代金券背面有详细的使用说明，每餐只限一张，为了回报新老顾客这已经是酒店最底消费了，这是让利给广大消费者的，希望您能理解，谢谢您的合作。2）如何接待有残疾的客人：如碰到有残疾的客人在无人照料的情况下来餐厅时，要理解他们的不便之处，恰当的谨慎的帮助他们，尽量避免将其安排在过道上，有拐杖的也要放好，以免拌倒他人。3）如何处理突然停电事故： 开餐时间如遇停电，服务员要保持冷静，首先要设法稳定住客人的情绪，请客人不要惊慌，然后立即开启应急灯，或是为客人餐桌点燃蜡烛，说服客人不要离开自己的座位 。在平时餐厅里用的备用蜡烛应放在适当位置，领取方便，如备有应急灯应在平时定期检查插头，开关，灯泡是否能正常工作。4发现未付帐的人离开餐厅应如何处理： 故意不付帐的客人很少，如果发现客人位付帐离开餐厅，服务员应马上追上，有礼貌的把情况说明，请客人补上餐费，如果客人与朋友一起应请客人站在一边再将情况说明，这样可照顾人的面子，而使客人不至难堪。5）客人在餐厅跌倒时应如何处理：客人在餐厅跌倒时，服务员应主动将客人扶起，安置客人暂时休息，细心询问客人有无摔伤或破损，严重的马上与医院联系。6）如何服务急噪型客人： 急噪型顾客的特点大致为：对服务的人任何项目都要求快捷，迅速。服务员要有问必答，对服务提出要求时，喜欢定性的语言，有时会用手势加强语气。当对服务员不满时，会表现异常生气，甚至大声斥责，但他们同时具有心直口快，处世大意，事过就忘的特点。当客人对服务提出投诉时，只要及时适当解决，他们就会转怒为喜。 7）如何服务活泼性的客人：活泼性的客人初次相识就给人一种随便，好相处的感觉，他们谈吐和谐，为人随和，处事果断，性格开朗，对此类顾客，服务员要主动表现乐于相知，想助，并以此赢得顾客的 好感，活泼性的客人可以采用积极的推销方法。8）如何服务稳重的客人： 通常越是稳重型的客人对服务员的要求越高，因为这种顾客虽不原多提要求，但他们的内心可能有许多种主观标准。因此，对稳定型的客人更要在服务中严格遵循服务程序与标准，保持严谨的工作风格。专业的操作规范，恰当的语言，有助与达到客人期望的服务标准。9）如何服务忧郁型的客人：忧郁型客人很少，特点：心境冷漠，不想说话，但对餐厅的服务态度可能表现的很挑剔，用这种挑剔的行为冲淡他们内心的不快，或干脆用来发泄不满，对这样的顾客，服务员需要自始至终抱有不厌其烦的态度，尽可能细心周到的提供服务。如果客人对及小的服务差错也能现的及为挑剔，服务员也要真诚表示歉意，并立即改过。只有这样，才会使他觉得心情舒畅而少找麻烦，同时，表示歉意也是服务员自我保护的良好方法。四、服务六大技能 托盘、摆台、斟酒、上菜、分餐、口布折花 。摆台 ：摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。摆台分中餐摆台和西餐摆台。中餐摆台：按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。1 摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。2 摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。3 口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。4 摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。都应劝双方停止争 吵迅速离开现场。（）经理知道后，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作。（）将事情经过进行记录，根据情节的情况，给予适当的处罚。同时做好思想教育工作，杜绝类的事情再度发 生。9、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？（）应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让。”然后再超越。（）如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过。10、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？（）细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。 五、（）尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥，（）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。（）要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。（）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。（）及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全和酒吧营业正常。11、当客人在大堂往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应如何对待？（）首先要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）切身感到是把自己真正当 “贵宾”看待。“错” 在客人，却还把“对”留给予对方，任劳任怨，克己为客。（）可采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指责、解释或婉转批评客人，而应用无声语言为不够文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里。 12、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？（）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。（）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。诚然，人是有感情的但不管在什么情况下都应该忘 记自己的私事，把精神投入到工作中去。（）要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。（）只要每时每刻都记住“微笑”和“礼貌”，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质的服务。13、在服务工作中出现小差错时怎么办？（）要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。（）客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。（）事后要仔细查找原因，如实向上级汇报。（）同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。（）凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。14、 客人出现不礼貌的行为怎么办？（）首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客人向服务员掷物品，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生硬性冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。（）如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，告知经理换其他男服务员去为其服务。（）如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人发生硬性冲突，凡情节严重，应马上向当班经理报告，由经理出面，根据客人不同的态度给予适当的处理。（）将详情作书面向上级汇报，并将事情经过及处理情况作好记录备查。15、客人对我们提出批评意见时怎么办？（）如果客人向我们当面批评，服务员应虚心听取，诚意接受，并真诚感谢。（）在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正。（）如果是客人一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。（）客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要采纳并改正。（）如客人还未离店，应主动上前征求意见，向客人道歉，并表示感谢。（）总之对待客人的意见有则改之，无则加勉。对于客人提出的各种意见、要求，要及时汇报。16、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？（）客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言或不良的表情回敬客人。（）我们应用文明礼貌的服务语言和不卑不亢的态度来对待他，使其感到自己的失礼。这样，他的这些不文明 行为就会有所收敛。也显示了我们的文明礼貌，和服务风范。17、遇到刁难的客人时该怎么办？（）在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前。（）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。（）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已，表示歉意。（）如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查。18、客人发脾气骂你时怎么办？（）要保持冷静情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，用自己礼貌、细致周到的服务来平息客人的怒火，当作是对自己服务水平的一次考验。（）服务员为宾客服务，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样保持良好的服务态度按服务流程做好服 务工作，不得拒绝或拖延为客人服务。（）待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与客人争执。（）如果客人的气尚未平息，应及时向经理汇报，换其他服务员为其服务或让经理解决，19、客人向你纠缠时怎么办？（）服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。（）要想办法摆脱客人的纠缠，当班的上级应主动配合，让被纠缠的服务员干别的工作，避开客人的纠缠。（）当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”（）借故找一些其它工作干，不停的忙着摆脱客人的纠缠。（）如果仍然无效，可向当班经理反映，换其他服务员为其服务或暂时请假。 20、客人向我们投诉时怎么办？（）客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。（）必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。（）不论客人是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。（）假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，感谢客人的批评和指导，使客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当，会使客人更喜爱我们酒吧。（）对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必须向经理反映，以便改进服务工作。（）作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。 21、客人投诉服务员态度欠佳时，怎么办？（）无论情况怎么样，均要向客人道歉，感谢客人的批评和指教，并立即改正。（）认真反省自己的态度、语气、行为和面部表情，及时调整。（）经理事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。22、遇包间客人要求服务员在包间，专门为其服务或点歌时怎么办？（）可微笑着告诉客人，不好意思，我们包间是没有设专门的服务员服务的。“如果您有什么需要可以按我们的呼叫服务器，我们会马上为您服务。”（）这里点歌是使用遥控器在电视屏幕上操作的，如果您不会使用我们的遥控器，我可以教您使用方法和专门为您示范，您可以随心所欲的自行操作。（）果您不习惯使用遥控器点歌，您可以把您所要点的歌写在便签上，然后按呼叫服务器，我们会有服务员过来为您全点好的。出包间时微笑着，看着客人并祝他们玩的在此开心！（）将此包间客人要求的情况告知同区服务员。 23、如何处理客人损坏物品的事件。 （）发现破损物品后，要及时和气的告诉客人有什么物品损坏了，“可采用的语言：对不起您打破的物品我可以帮您清理一下好吗？以免造成危险。”（）把破损物品放于吧台，开破损单到该台位，告知收银员。收银员根据客损物品价目表划价。（）结帐时服务员要向客人言明，并把破损物品给客人看，协助收银结帐。24、顾客要求服务员代其外出购物时如何处理。（）首先向客人道歉并委婉的向客人解释，“对不起