城市轨道交通企业运营质量管理教案.doc

武汉铁路职业技术学院教案一、教学方案 序号：10课 程 名 称城市轨道交通企业管理质量授 课 日 期2015-2016第1学期第13周授 课 班 级授 课 教 师授 课 时 数4授 课 地 点基本课题城市轨道交通安全管理课堂类别理实一体化授课目的与要求任务需要你作为一名企业管理员了解全面质量管理系统，ISO9000系列标准，ISO14000系列标准，OHSAS18001标准，运营服务质量管理，交通质量管理，并能依据相关原则条理清晰地说明你的理由。教学重点描 述简述什么事PDCA？特点是什么？用于什么管理？解决措施情境教学法：运用信息技术营造教学情境，设疑导入，激发兴趣。视频法：观看以及学习相关视频，掌握学习要点。教学难点描 述列举少面质量管理所周的几种统计方法，各自的特点是什么？并说明各自用于哪些质量统计情形？解决措施自主探究法：学习的最好途径是自己去发现，给定条件，让学生去合作探索，完成任务小组讨论法：通过小组讨论，结合老师讲解，共同解决难点教学资源校园网，因特网，微信，课件，多媒体资源库，网络精品课资源库教学方法和手段情境教学法：运用信息技术营造教学情境，设疑导入，激发兴趣。任务驱动法：教师规范示教，学生模仿操作;教师布置任务，学生在教师指导下完成。小组角色扮演法：通过角色扮演，让学生团队合作，促进学生积极参与。让学生充分地表达，锻炼口头表达能力，活跃课堂气氛。自主探究法：学习的最好途径是自己去发现，给定条件，让学生去合作探索，完成任务。考核评价1.简述城市轨道交通运营质量管理的主要内容？2.简述安提升运营质量原则的主要内容？二、教学过程教学环节教学活动设计意图教师学生时间分配组织教学课前，教师将“城市轨道交通企业运营质量管理”相关资源发布到腾讯班级QQ群上，资源库中设有几个部分，分别为：全面质量管理系统，ISO9000系列标准，ISO14000系列标准，OHSAS18001标准，运营服务质量管理，交通质量管理。包括了课堂教学所用资源，也包括了供学生课后扩展性学习的资源。对照下发资源，自学运营质量管理知识。上课前一个星期通过信息化手段让学生在课前了解基本概念，把抽象问题具体化。复习旧课导入新课（引导语）质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动（启发教学法）展示学生作品，激发学生兴趣，将学生引入情境性学习当中。（自主探究法）完成课前布置的任务，提交到教师邮箱。【媒体资源】利用视频录播、教师示教，实现助学助教功能。5分钟根据学生专业特点和兴趣，让利用网络查找资料，收集相关资料和图片，将教学延伸到课前。教师通过问题，引导学生自主探究，以直观可感的图片、视频将学生带入情境之中。新课教学全面质量管理的基本方法：全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八字，即，一个过程，四个阶段，八个步骤，数理统计方法。1.一个过程=即企业管理是一个过程.企业在不同时间内，应完成不同的工作任务.企业的每项生产经营活动.都有一个产生、形成、实施和验证的过程.2.四个阶段。根据管理是一个过程的理论， 美国的民明博士把它运用到质量管理中来，总结出“计划(plan)”“执行(do)”“检查(check)”“处理(act)” 四阶段的循环方式，简称PDCA循环，又称“戴明循环”。（3）八个步骤： 为了解决和改进质量问题.PDCA 循环中的四个阶段还可以具体划分为八个步骤:1)计划阶段:分析现状，找出森在的质量问题3 分析产生质量问题的各种原因或影响因素。找出影响质量的主要因素；针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施.2) 执行阶段:执行计划.落实措施。3) 检查阶段z 检查计划的实施情况。4) 处理阶段:总结经验，巩固成绩， 工作结果标准化;提出尚未解决的问题，转入下一个循环。用问题引导学生：全面质量管理的基本思想理论是什么？小组讨论、交流，得出正确结论。5分钟随着全丽质量管理TQM 的进一步深化，人们也越来越关注TQM 的发展，不少企业在TQM 上的研究以及运用强度也有所增强再次播放ppt动画。此部分学习IS09000 系列标准。1.机构:标准明确规定了为保证产品质量而必须建立的管理机构及职责仅限。2. 程序:组织的产品生产必须制定规章制度、技术标准、质量手册、质量体系操作检查程序，并使之文件化。3. 过程:质量控制是对生产的全部过程加以控制， 是丽的控制，不是点的校制。从根据市场调研确定产品、设计产品、采购原材料，到生产、检骗、包装和储运等，其全过程按程序要求控制质量.并要求过程具有标识性、监督性、可追溯性。4. 总结:不断地总结、评价质量管理体系，不断地改进质量管理E 体系，使质量管理呈螺旋式上升。（小组讨论法）畅所欲言10分钟图片、音频等直观可感的多媒体手段，调动学生视觉、听觉等多种感官，顺利突破重难点。IS014000 系列标准。IS014000 系列标准是国际标准化组织针对环境管理推出的第二个管理系列标准.其内容涉及到环挽管理体系、环境审核、生命周期评价等国际环绕领域内的诸多焦点问题。IS014000 主要由环境方针、规划、实施与运行、检查与纠正措施、管理评馆五大要素组成，每个大要素又可分成若干个小要素，构成建立环境管理体系的基本要求. ISOl 4000 系列标准是通用的，既可以应用于制造业，也可用于服务业s 既可用于公共部门.也可用于私营部门.它本身并没有规定环绕保护的水平， 而是指出了环绕管理体系的要求.学生操作安全法规，并答疑。（现场答疑分为举手和qq答疑）25分钟用案例教学，解决学习的难点和重点。QHSAS 18001 标准OHSAS18001 标准关注的以下几个方面21.对危险源辨识、风险评价及决定控制的策划.2. 法规和其他要求.3. 目标、指标与健康安全方案.4 . 资源、角色、责任、职责与权限-5. 能力、培训11 和意识.6. 沟通、参与和咨询.7. 运行控制.8. 应急准备和响应-9. 绩效测量量和监视.OHSAS 18000 系列之中QHSAS IS000: 1999 为认证所用之标准IOHSAS18002 :1999 为实施OHSAS 18001 之指导纲要.在课堂上直接掌握知识，通过巧妙的设计做到学中做。20分钟用角色扮演、比赛，回归实际，内化新知，解决本课重、难点。运营服务质量管理服务质量的评估是在服务传递过程中进行的，不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程.顾客对服务质量的满意可以定义为:将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较.当感知趟出期望时.服务被认为具有特别质量.顾客会表示满意。当服务没有达到期望时，服务注定是不可接受的;当期望与感知一致时，质量是满意的.从学习操作到思考操作后的问题，完成知识的拓展迁移。利用信息资源视、动画等多媒体形式讲，体现“做中教、做中学”。20分钟利用实验室教学资源练习操作，教师进行互动、指导。课堂延伸笑因城市轨道交通的乘客服务水平标准将城市轨道交通服务水平分为A到F六级(见表8. 2). 服务水平等级是综合各项评价指标得出的用来衡量服务质量的等级. 我国目前还没有城市轨道交通乘客服务水平标准.通过团队合作(每个小组8个人)，进行应急预案的制定和演练10分钟让学生不拘泥于课堂的学习，真正学会分析、解决问题。课堂小结老师带着学生进行总结，再一次强化理论。学生跟随着老师一起回忆基本理论，强化理论，指导实践。5分钟让学生理解学习的开始和结尾都蕴含着问题，提高效率。布置作业察例分析:纽约地铁整顿促进学生自主学习和主动学习，提高岗位知晓度，让专业课服务单位，岗位。三、板书设计1.什么是质量管理?质量管理经历了哪几个阶段?2. 什么是会面质量管理?其基本方法是什么?3. 什么是PDCA? 其特点是什么?用于什么管理?4 公共交通运输质量有哪几个特性? 请分别说明.5简述我市轨道交通运营企业的特点.6 请画出城市轨道交通运营过程派手里.7.城市市轨道交通客过服务