第五章 在线零售.ppt

第五章在线零售 第五章在线零售 第一节在线零售概述一 在线零售的概念和类型1 在线零售的概念和特点所谓在线零售 是指通过Internet向消费者个人提供商品或劳务销售的服务 包含B2C和C2C电子商务模式 目前但这个界限正在变得越来越模糊 在线零售的特点 功能的虚拟化组织的虚拟化地域的虚拟化 第一节在线零售概述 一 在线零售的概念和类型2 在线零售渠道类型电视购物基于光盘的购物基于互联网在线的购物 1 建立在线店面的传统零售商 2 提供在线商品目录的商品目录零售商 3 直接从事网上零售业务的 新生代 零售商 第一节在线零售概述 二 在线零售的优缺点分析1 对于在线零售商来说 极大节约成本不受场地限制 买空卖空 不需预先储备库存容易保持良好的长期客户关系2 对于消费者来说 拥有充分的选择性可以享受购物成本的节约个性化需求得到很好的满足充分享受网络带来的低价格 第二节在线消费者商业模式 一 消费者购买类型根据消费者做出购买决策所花费的时间和精力分为 冲动购买者耐心购买者分析购买者 第二节在线消费者商业模式 一 消费者购买类型根据消费者不同的购物体验可以分为 功利主义购买者享乐主义购买者根据消费者购买行为的不同可分为 专门计划购买者简单计划购买者提醒购买者完全无计划购买者 第二节在线消费者商业模式 二 影响消费者在线购买的主要因素1 产品特性2 产品价格3 购物的便捷性4 网上消费的安全性和可靠性 第二节在线消费者商业模式 三 消费者商业模型的不同阶段 第二节在线消费者商业模式 三 消费者商业模型的不同阶段 一 购前准备阶段1 诱发购买动机2 收集购买信息3 比较选择 二 购买完成阶段 第二节在线消费者商业模式 三 消费者商业模型的不同阶段购后交互阶段主要是指售后的顾客服务和支持 目的是解决顾客的投诉 退货和产品缺陷 为了提高企业的竞争力 最大限度地占领市场 在线零售商必须收集消费者购后评价信息 以有助于完成在线交易的购后交互活动 第三节在线零售订单履行 一 在线订单履行概述 一 在线订单履行的概念在线订单履行指按照顾客提交的在线或离线订单的要求配送货物或服务 使顾客对从最初的承诺开始到送货上门为止的整个过程完全满意 第三节在线零售订单履行 一 在线订单履行概述 二 在线订单履行面临的挑战控制顾客数据整合在线和离线订单提高送货的成本和效益处理退货 第三节在线零售订单履行 二 在线订单履行流程整个订单履行流程是一个复杂的系统 可能会涉及销售部 客户服务部 物流部门 第三方物流企业 以及财务部等多个部门 具体流程 1 接受订单2 检查订单3 执行合同4 下达出库指令5 执行出库命令6 打印发票7 结算发票 检查订单 检查可用库存是否能够满足客户的订单数量 如果不能满足 记录缺货数 检查客户的执行额度 按照客户的信用等级执行不同的资信策略 并同时检查客户的付款天数和支付价格是否符合经公司确认的资信策略 执行合同 1 判断客户的在线信用资信程度决定是否执行订单 2 在线零售商要定期的检查订单 确认在线消费者对于购买商品数量 价格等条款 3 检查零售库存情况是否满足 如果库存不足应该进行及时下达生产订单进行补货 4 按照公司的价格策略制定客户的商品价格 5 根据在线消费者制定的送货地址安排按照客户的订单要求配送货物 6 及时记录客户的付款天数 逐笔记录商品的数量 价格以及折扣率等因素 第三节在线零售订单履行 三 提高订单履行效率的主要措施 一 订单履行流通效率分析 二 订单履行信息系统建设1 订单制作2 订单跟踪3 绩效考核 三 在线订单履行发展趋势1 订单履行业务采取专业外包的方式 2 采取选择性的自营建造方式 3 集成者 订单跟踪 第四节在线零售系统及功能 一 在线零售运行系统1 在线消费者2 电子商家或商场3 电子商务中心4 商务中心支付服务器5 银行前端服务器和现有主机系统6 认证机构7