“和谐杯”知识竞赛活动手册.doc

山西移动通信有限公司网管中心集中监控部首届“和谐杯”知识竞赛活动手册2008年10月10日网络运维管理中心简介网络运维管理中心是全省网络生产调度管理中心，与各地市分公司网络部共同维护山西移动网络。网络运维管理中心负责维护全省话音网、数据网、传输网的核心设备，主要包括：本地交换机、长途汇接局、HLR、智能网、彩铃、GPRS系统、WAP网关、短信系统、骨干传送网以及同步网、IP承载网及CMNET县级（含县级）以上系统和设备。无线接入网及数据接入网由各地市网络部维护。网络运维管理中心维护的系统可支持：话音基本业务、话音增值业务、VPMN、彩铃、IP直通车、来电提醒、彩信、短信、GPRS、漫游、IPTV、OTA卡等。为丰富一线员工的网络知识和业务技能，提高一线人员网络问题处理能力，网管中心组织开展“和谐杯”知识竞赛活动，编制了网络运维管理基础知识手册、案例分析，同时在OA办公系统进行了公布，网络运维管理中心将在以后的工作中不断地总结经验，积累更多的案例与大家共同分享，更加有力地为市场人员做好技术支撑！ 目 录一、交换类：- 4 -（一）、语音增值业务类：- 4 -（二）、语音基本业务类：- 5 -（三）、支撑类：- 8 -二、智能网类：- 9 -（一）、VPMN业务使用类：- 9 -（二）、VPMN业务办理类：- 13 -（三）、彩铃类：- 14 -（四）、IP直通车类：- 17 -（五）、来电提醒类：- 18 -（六）、护身宝：- 21 -（七）、主被叫付费业务（12597/12598）：- 22 -三、数据类：- 22 -（一）、短信类：- 22 -（二）、彩信类：- 27 -（三）、GPRS类：- 28 -一、交换类：移动通信网络按业务类型可大致分为交换网和数据网，交换网大致包括了传统的话音业务与语音增值业务。而数据网包括了短信、GPRS上网和一些数据类新业务。交换类问题包括：1、增值业务（包括来电显示、呼叫转移、呼叫保持/等待、三方通话、国际直拨、国际漫游、省际漫游、去电隐藏、呼叫限制、数据、传真）；2、语音基本业务（包括无法正常主被叫、省内省际漫游障碍、国际漫游障碍）；3、支撑类（包括入网未开、交费未开/有费停机、补卡不能用、无法正常停复机）。（一）、语音增值业务类：1、投诉类别：某项业务不能正常使用投诉现象：某项业务不能正常使用 前台应查询内容：1) BOSS侧该业务数据正常；2) 某些业务需用户终端支持或配合设置方能生效，如去电无显示、呼叫等待/保持、三方通话等，请检查用户终端设置情况；同时设置遇忙前转和呼叫等待时，呼叫等待优先使用。用户拨打10086时，不能使用呼叫等待及保持业务。开通来电显示和去电无显示后，去电无显示业务优先使用。3) 指导用户重新开关机或换机后再试。排除以上所有原因后，需联系网管中心查询处理。前台需提供信息： BOSS侧用户X项业务正常，用户重新开关机后仍不可使用，终端设置无误，卡放到其它手机中也不能使用，测卡正常，测试用户x项业务不能正常使用，提示或手机显示为xxxx,请电话联系网管查询处理。（二）、语音基本业务类：1、投诉类别：无法正常使用投诉现象：用户未漫游手机无信号。前台应查询内容：1) 通过BOSS查询用户数据是否正常；2) BOSS侧用户有无办理漫游限制业务；3) 指导用户通过手机中的选择网络-手工选择网络菜单，先选联通确定后，再选移动确定，如仍不行，建议用户换机换卡测试。排除以上所有原因后，需联系网管中心查询处理。前台需提供信息： BOSS侧用户XX项业务正常，未办理漫游限制业务，用户重新开关机后仍不可使用，换机换卡也不可使用，终端设置无误，测卡正常，语音提示或手机显示为xxxx, 请电话联系网管查询处理。2、投诉类别：无法正常使用投诉现象：用户未漫游手机能打不能接或能接不能打。前台应查询内容：） 通过BOSS查询用户数据是否正常；） 通过BOSS查询用户是否办理了呼入或呼出限制；） 指导用户通过手机中的选择网络-手工选择网络菜单，先选联通确定后，再选移动确定，如仍不行，建议用户换机换卡测试。排除以上所有原因后，需联系网管中心查询处理。前台需提供信息：BOSS侧用户状态在正常，BOSS查询用户未办理呼入、呼出限制，用户重新开关机后仍不可使用，换机换卡也不可使用，终端设置无误，测卡正常，语音提示或手机显示为xxxx, 请电话联系网管查询处理。3、投诉类别：漫游障碍投诉现象：用户省内、省际漫游后不能正常主被叫。前台应查询内容：） 通过BOSS查询用户数据是否正常；） 与用户核实手机设置中本机号码应为开。） 通过BOSS查询是否开通呼叫限制业务、是否有省内漫游和省际漫游数据。如以上数据均正常，请按以下步骤处理：1）、省内漫游：建议用户重新开关机，进行手动选网（具体操作方法：进入选择网络菜单中的手动选网，先选联通确定后，再选移动确定，如仍不能正常登陆，为终端或无线网络问题，建议用户换机换卡以确定是卡问题还是终端问题导致。2）、省际漫游：先按省内漫游故障处理步骤操作后，如仍不行，可电话联系网管处理。前台需提供信息： BOSS侧用户状态正常，有省际漫游功能，手机设置中本机号码应为开,用户未作任何呼转，用户重新开关机后手机提示为：xxx, 用户原手机类型为xxx, 更换为xxxx, ，营业厅用xx号（手机，市话均拨）拨测提示音为xxxx，及用户目前所在地xx，用户xx日内不离开漫游地，用户愿意配合测试，请电话联系网管处理。4、投诉类别：国际漫游(一)投诉现象：用户国际漫游后不能正常主被叫，手机无任何信号。前台应查询内容：） 通过BOSS侧查询国际漫游和国际直拨数据正常；） 询间用户是否办理了呼转，核对及用户漫游的国家。（备注：IMSI号为46002的手机漫游至古巴不能使用，经与集团公司确认，我公司尚未与古巴开通46002的国际漫游业务，故此现象正常，如属此种情况，请向用户耐心解释。） 如以上数据均正常，建议用户手动选网，此时手工选择网络时应注意所选网络应为与中国移动签定协议的运营网络，如仍不行，询问用户是否有同行国内人员，建议用户换机换卡测试；前台需提供信息：BOSS侧查询用户状态正常，有国际漫游和国际直拨功能，手机设置中本机号码应为开,用户未作任何呼转，用户重新开关机后手机提示为：xxx, 用户原手机类型为xxx, 更换为xxxx, ，营业厅用xx号（手机，市话均拨）拨测提示音为xxxx，及用户目前所在地xx，用户xx日内不离开漫游地，用户愿意配合测试，请电话联系网管处理。5、投诉类别：国际漫游(二)投诉现象：用户国际漫游后不能主叫。前台应查询内容：） BOSS侧国际漫游和国际直拨数据是否正常；） 用户拨号方式是否正确（国际漫游后拨叫国际长途的拨号方式为：当地国际字冠+被叫国家代码+用户号码；国际漫游后拨叫中国移动电话拨号方式为：当地国际字冠+86+移动电话号码；国际漫游后拨叫中国固定电话拨号方式为：当地国际字冠+86+区号（区号不加0）+固定电话号码。） 手机设置中发送本机号码是否设置为开（正常为开） 如以上数据均正常，建议用户手动选网，此时手工选择网络时应注意所选网络应为与中国移动签定协议的运营网络，如仍不行，询问用户是否有同行国内人员，建议用户换机换卡测试；前台需提供信息：BOSS侧查询用户状态正常，有国际漫游和国际直拨功能，手机设置中本机号码应为开,用户未作任何呼转，用户重新开关机后手机提示为：xxx, 用户原手机类型为xxx, 更换为xxxx, ，营业厅用xx号（手机，市话均拨）拨测提示音为xxxx，及用户目前所在地xx，用户xx日内不离开漫游地，用户愿意配合测试，请电话联系网管处理。6、投诉类别：国际漫游(三)投诉现象：用户国际漫游后不能被叫前台应查询内容：） BOSS侧国际漫游和国际直拨数据是否正常；） 用户拨号方式是否正确，是否设置了呼叫转移；） 如以上数据均正常，建议用户手动选网，此时手工选择网络时应注意所选网络应为与中国移动签定协议的运营网络，如仍不行，询问用户是否有同行国内人员，建议用户换机换卡测试；前台需提供信息：BOSS侧查询用户状态正常，有国际漫游和国际直拨功能，手机设置中本机号码应为开,用户未作任何呼转，用户重新开关机后手机提示为：xxx, 用户原手机类型为xxx, 更换为xxxx, ，营业厅用xx号（手机，市话均拨）拨测提示音为xxxx，及用户目前所在地xx，用户xx日内不离开漫游地，用户愿意配合测试，请电话联系网管处理。7、投诉类别：日韩租机投诉现象：无法设置呼转或设置呼转后提示空号前台应查询内容：1) HLR侧手机状态是否正常，呼转号码设置是否正确。2) 营业厅人员对用户号码，租机号码进行拨测，如租机号码提示空号，无法联系为租机问题，请营业厅直接处理。排除以上所有原因后，可电话联系网管中心查询处理。前台需提供信息：（1）、BOSS侧查询用户状态为正常，有国际漫游和国际直拨功能，设置呼转失败，电话联系网管中心处理；（2）、BOSS侧查询用户状态为正常，有国际漫游和国际直拨功能，提示呼转已设置成功，呼转号码为xxx，xx时xx分用手机xxx, 固话xx拨测一致，提示音为xxxx，电话联系网管中心核实。（三）、支撑类：1、投诉类别：入网未开(一)投诉现象：客户入网后，卡装入手机提示：“请插入SIM卡”或“限制服务”，做被叫提示关机或停机。前台应查询内容：1) 通过BOSS查询数据是否正常；2) 卡装入其它手机是否正常；排除以上原因后，可电话联系网管中心查询处理。前台需提供信息：BOSS侧数据正常，IMSI号为.，电话联系网管处理。 2、投诉类别：入网未开(二)投诉现象：客户入网后，卡装入手机提示：“请插入SIM卡”或“限制服务”，做被叫提示空号。前台应查询内容：1) 通过BOSS查询数据是否正常；2) 卡装入其它手机是否正常；3) 试拨提示空号；请直接联系计费中心处理。如计费中心重发命令提供鉴权数据不存在，可联系卡部提供用户对应的IMSI号的鉴权数据XXX,(32位)，联系网管中心处理。3、投诉类别：交费未开/有费停机投诉现象：客户交费后，仍不能正常使用。前台应查询内容：1) 用户欠费停机，交费后建议用户重新开关机或手动选网。2) 用户手机或卡问题，建议换机换卡测试。 排除以上所有原因后，可电话联系网管中心查询处理。前台需提供信息：BOSS侧查询用户状态情况，用户状态为正常开机,已指导用户重新开关机后仍不可使用，换机换卡也不可使用，终端设置无误，测卡正常，语音提示或手机显示为xxxx, 请电话联系网管查询处理。 4、投诉类别：补卡不能用投诉现象：客户补卡后不能主叫，被叫提示关机。前台应查询内容：1) 通过BOSS查询数据是否正常；2) 卡装入其它手机是否正常；3) 与用户核实是否通过10086办理过强停，如办理了强停，需通过10086强开。排除以上所有原因后，可电话联系网管中心查询处理。前台需提供信息：BOSS用户数据正常，IMSI为XXX,用户状态为正常开机,已指导用户重新开关机后手动选网仍不可使用，手机上提示XXX, 换机换卡也不可使用，终端设置无误，测卡正常，语音提示或手机显示为xxxx, 请电话联系网管查询处理。 二、智能网类：智能网类问题包括VPMN、彩铃、来电提醒、IP直通车（IP充值卡）、护身宝、主被叫付费业务。（一）、VPMN业务使用类：VPMN是智能网平台上的一种增值语音业务，由智能网设备控制呼叫，使用位的短号进行呼叫。VPMN只是在普通的GSM网络中加入了智能网呼叫控制设备SCP，用来控制集团网呼叫的建立和接续，其它都和用户长号拨打一样。在集团网呼叫时，SCP负责把短号翻译成长号，并且呼叫接续。1、投诉类别：VPMN不能正常使用；投诉现象1：同一集团用户拨打短号提示“空号”或“加拨长途区号”或“您无权拨打此号码；前台查询内容：（参见截图，图1为集团数据，图2为用户集团数据）1) 通过BOSS侧核对主被叫双方集团数据（集团，小号），如不一致，请直接与用户解释：您拨打的短号与您不属于同一集团，不可直接使用短号拨打。2) 集团与小号一致，核实集团业务起始日期，业务结束日期时间，如业务结束日期已到期，请直接联系地市公司集团管理员修改；3) 如以上数据均正常，给用户重新开关机操作，或换机操作。图1如下：图2：排除以上原因，用户仍不能正常使用，请提供以下预处理结果联系网管中心查询处理。 前台需提供信息：BOSS侧用户所在集团代码：xxx, 集团未到期， 主叫用户短号：xx, 被叫用户短号：xx；用户开关机后仍不行，拨打提示音为：xxx，电话联系网管查询处理。投诉现象2：拨打任何号码均提示“您所在的集团被封锁”；前台查询内容：1) 通过BOSS查询用户所在集团状态是否为封锁；2) 联系计费中心核实封锁工号及部门归属信息；3) 联系封锁部门对此集团进行解封锁。此问题为集团管理员将用户所在集团封锁导致，集团被封锁后，影响用户主叫，不影响被叫，当用户主叫集团内短号码时，提示“您所在的集团被封锁，请您使用长号”，当拨打长号或网外号码时，提示“您所在的集团被封锁”，提示音完毕后，会正常接通用户主叫的号码。此类问题不属于网管处理范围。3、投诉类别：VPMN网内来电显示为长号；投诉现象：VPMN用户之间通话时来电显示为手机号，不显示短号；前台应查询内容：1) 通过BOSS查询主被叫双方是否属于同一集团，用户所在集团数据中显示短号为否，需联系地市公司集团管理员处理。2）用户所在集团数据中显示短号如为是，则电话联系网管处理；请提供以下预处理结果联系网管中心查询处理。前台需提供信息：BOSS侧用户所在集团代码：xxx, 集团侧网内来电方式为短号，主叫用户短号：xx, 被叫用户短号：xx；用户开关机、换机后仍不行，电话联系网管查询处理。4、投诉类别：VPMN话费问题投诉现象1：VPMN短号之间通话未享受优惠。前台应查询内容：1) 通过BOSS查询主被叫是否属同一集团；2) 核实话单产生的时间，主被叫用户是否已属于同一集团成员。 排除以上原因，请提供以下预处理结果联系网管中心查询处理。前台需提供信息：BOSS查询主被叫用户属于同一集团，集团代码：xxx, 主叫小号：xx, 被叫小号：xx, 提供用户产生话单的具体时间，及话单中显示主被叫号码前无VPMN主叫或VPMN被叫，而是直接显示主叫或被叫，电话联系网管查询处理。投诉现象2：与集团网外号码组号码通话未享受优惠前台应查询内容：1) 通过BOSS系统中确定主被叫关系（对方是否为本集团网外号码组成员）；2) 核实话单中用户拨打此号码时是否加拨区号；（智能网系统只识别加区号的网外号码组固话，所以用户未加区号拨打此号不享受网外号码组优惠）。排除以上原因后，需联系网管中心查询处理。前台需提供信息：BOSS中集团代码：xxx, 主叫小号：xx, 被叫小号：xx； 话单中显示被叫号码前加区号，电话联系网管查询处理。（二）、VPMN业务办理类：1、投诉类别：VPMN不能办理投诉现象1：办理时，BOSS提示“智能网命令报错，真实号码已被使用”前台应查询内容：通过BOSS核实用户确实无集团数据。下图为BOSS报错提示：前台需提供信息： BOSS侧无集团数据，请传真太原用户需发OA至网管杜茂芸）处，由网管中心删除智能网平台垃圾数据。投诉现象2：办理时，BOSS提示“智能网命令报错，成员短号已被使用”前台应查询内容：通过BOSS核实用户确实无集团数据，用户所办理的短号在BOSS未被使用。下图为BOSS报错提示：前台需提供信息： BOSS侧用户无集团数据，要办理短号在BOSS侧无对应真实号码，然后传真太原用户需发OA至网管杜茂芸）处，由网管中心删除智能网平台垃圾数据。投诉现象3：办理时，BOSS提示“智能网命令报错，错误信息为Syntax error”前台应查询内容：1) 通过BOSS核实用户确实无集团数据；2) 查询用户姓名中有无特殊符号，如有特列符号，智能网无法识别，需先通过BOSS侧将用户姓名变更为汉字，不能包含任何符号信息后再办理即可。排除以上原因后，需联系网管中心查询处理。前台需提供信息： BOSS侧用户无集团数据，要办理的短号在BOSS侧无对应真实号码，BOSS用户姓名中无任何特殊符号，电话联系网管中心查询处理。（三）、彩铃类：彩铃全称多彩回铃音（Color Ring Back Tone），是将主叫用户在呼叫过程中所听到的普通回铃音替换为丰富多彩的音乐、音效铃声。该业务由被叫用户申请并定制，提供一种可差异化、个性化的回铃音服务。1、投诉类别：彩铃不能正常使用 投诉现象：彩铃听不到，但可以登陆彩铃网站前台应查询内容：1) 通过BOSS查询用户是否有彩铃业务；2) 拨测用户手机核实是否可以听到彩铃；3) 测试彩铃网站用户是否可以正常登陆。排除以上原因后，需联系网管中心查询处理。前台需提供信息：BOSS侧用户无彩铃业务，以前办理过彩铃业务，但已于X年X月X日结束此业务，用xx电话拨测用户确实无彩铃，但可以登陆彩铃网站，请电话联系网管查询处理。2、投诉类别：不能登陆彩铃网站 投诉现象：可听到系统赠送的黓认回铃音，但登陆彩铃网站时提示“您未开通彩铃业务”或BOSS侧已无彩铃业务，但仍产生彩铃信息费。前台应查询内容：1) 通过BOSS查询用户有无彩铃业务； 2) 测试彩铃网站用户是否可以登陆。排除以上原因后，需联系网管中心查询处理。前台需提供信息：BOSS侧用户有彩铃业务，用xx电话拨测用户可听到系统赠送的默认回铃音，但不能登陆彩铃网站，请电话联系网管查询处理。3、投诉类别：听不到所设置彩铃 投诉现象：下载并设置成功彩铃，但听不到所设置铃音前台应查询内容：1) 通过BOSS查询用户有彩铃业务；2) 设置铃音一般需20分钟左右后生效，请用户耐心等待；3) 设置错误，彩铃设置时段重叠或重复设置，建议用户修改设置或删除以前设置；4) 拨测用户号码确认是否听不到所设铃音。排除以上原因后，需联系网管中心查询处理。 前台需提供信息：BOSS侧有彩铃业务，经与用户核实，用户设置铃音已超过20分钟，设置铃音为xx，用xx电话拨测用户确实听不到所设彩铃，请电话联系网管查询处理。4、投诉类别：音乐随心送 投诉现象：点播后接收方听不到点播铃音前台应查询内容：1) 通过话单核实用户是否有发送短信记录；2) 发送短信格式有误，正确格式“#歌曲名称#祝福语”（#键必须为数字或英文状态下输入）。音乐随心送业务格式规定如下：A. 限制搜索铃音名称范围为十个汉字以内，即两个“#”内超出十个汉字的即不做为赠送铃音范围；B. 两个“#”号间铃音内容不包含标点符号以及其他特殊字符；C. 歌曲名称前后必须是两个“#”号，如果缺失一个“#”则不进行外呼；D. 歌曲名称中不对两“#”号间的数字进行搜索外呼。如：短信内容为#01#，不进行识别外呼。E. 点播铃音不存在，业务平台将下发代码为10658660的短信提示内容：“尊敬的客户，您发送的铃音名*不存在,请您重新确认铃音名称”。F. 对方正在通话或直接挂机，系统会进行重呼,目前系统设置重呼间隔时间20分钟左右，不成功时发送2次。G. 点播时间为系统免打扰时间，目前系统设置的免打扰时间为：晚20:30-次早8:00，在此期间使用，系统将不进行外呼。H. 目前此业务仅限省内用户使用，若是外省用户，业务平台判别后将不进行外呼。业务平台将下发代码为10658660的短信提示内容：“尊敬的客户，音乐随心送业务仅对本省客户开放，谢谢您的使用。”I. 同一个号码每天赠送的有效铃音条数不能超过系统设置的阀值。目前是每天30首，这样可以避免有人利用该业务恶意群发短信给业务开展带来负面的影响。业务平台将下发短信提醒：“您好，您今日赠送歌曲的数量已经达到上限，谢谢您的使用。”排除以上所有原因后，需联系网管中心查询处理。 前台需提供信息：BOSS侧有彩铃业务，核实用户发送短信的格式为xxx,歌曲名称为xx,通过短信平台查询用户发送短信记录为xxx, 发送时间为xx时xx分，不属于系统禁呼时间，接收方用户号码为xxx，为省内用户，请电话联系网管查询处理。 5、投诉类别：彩铃复制投诉现象：拨打用户听到对方彩铃后，按1号键+号键后无任何提示，不能复制。前台应查询内容：1) 通过彩铃网站核实所复制彩铃用户是否设置了彩铃复制的条件限制。2) 此业务要求终端支持单键拨号功能，无此功能的手机不能复制铃音。3) 用户终端设置了快速拨号功能：将1号键设置为单键拨号，按1号键+呼出键后可外呼预设好的号码，设置此功能后无法再进行铃音复制，取消此功能即可。4) 所复制彩铃用户将彩铃网站中-铃音复制-好友铃音（铃音盒）复制中我的分享设置中选项未设置成允许所有人复制，因此无法复制该用户的彩铃。5) 用户当前状态需为正常状态，如为欠费状态则不能正常复制。 排除以上所有原因后，需联系网管中心查询处理。 前台需提供信息：联系用户核实用户使用终端型号为xx,支持单键拨号，未将1号键设置为单键拨号，所复制彩铃用户允许复制，复制铃音时提示音为：xx, 请电话联系网管查询处理。6、投诉类别：彩铃用户12530IVR无法正常使用投诉现象：彩铃用户拨打12530下载彩铃时，提示您还没有开通彩铃业务前台应查询内容：1) 通过BOSS核对用户有彩铃数据；2) 使用用户手机测试拨打情况属实；3) 用其它手机测试12530是否有此现象。 排除以上所有原因后，需联系网管中心查询处理。前台需提供信息：BOSS侧用户有彩铃数据，但使用用户手机情况属实，用xx电话拨测12530，可正常拨通，请电话联系网管查询处理。（四）、IP直通车类：“IP电话直通车业务”（简称“IP直通车业务”）是中国移动新推出的一项在固定电话上使用的IP电话业务。它基于中国移动智能网和IP网络，把一部或多部固定电话用户与“全球通”移动用户的手机付费帐号进行捆绑登记、或者与单独申请的非手机付费帐号进行捆绑登记，向这些所捆绑登记的固定电话用户提供17951一次拨号、后付费（或预付费）的IP电话服务。 特点:IP直通车业务的主要特点有：拨打时不需要输入较长帐号，可以直接加拨17951后拨长途电话号码；不需要预先买卡，登记一次即可一直使用；付费方式灵活，可以和手机一起付费，也可通过单独申请的帐号付费；按照IP电话资费，使用费用便宜；不仅可以拨打长途固定电话，而且可以拨打长途移动电话；可以根据需要设置或去除使用密码，有较高的使用安全等。业务范围：一、IP直通车业务对与移动电话用户捆绑的固定电话用户开放，用户可拨打国内和国际IP长途固定电话及异地移动手机。国际IP长途权限需移动电话用户申请。固定电话用户不需申请国际长途权限。 主叫：为固定电话用户，即为业务使用者；可以使用固定电话启用该业务直接拨打IP长途电话。 被叫：异地长途固定电话用户及异地中国移动手机用户 二、每个中国移动通信手机最多可绑定5个归属地的固定电话，暂不提供集团绑定。每个固定电话号码只能绑定至一个移动电话。投诉类别：IP直通车数据不同步投诉现象：用户未开通，但产生IP直通车费用前台应查询内容：1) 通过BOSS中确定用户无IP直通车数据；2) 通过话单核实用户确实产生了IP直通车费用。 排除以上所有原因后，需联系网管中心查询处理。前台需提供信息：通过BOSS侧查询用户无IP直通车业务，话单中确实有收费记录，然后传真太原用户需发OA至网管杜茂芸）处，由网管中心删除垃圾数据。（五）、来电提醒类：来电提醒业务是基于呼叫转移实现的话音增值类业务，是对被叫用户而言，当被叫用户处于不可及（关机或不在服务区）的情况时，办理了该业务的用户将收到短信提醒通知。业务流程：被叫用户申请来电提醒业务后，当被叫用户处于不可及状态时，主叫用户拨打被叫用户号码时将听到：“您拨打的用户已经呼转至来电提醒平台。您的来电已短信通知对方，谢谢使用。”被叫用户开机后将收到主叫方手机号码下发的短信内容：“山西移动来电提醒：XX地区用户13xxxx呼叫您X次，最近时间X日X点X分。”1、投诉类别：来电提醒不能使用投诉现象：办理后听不到来电提醒提示，仍是关机提示。前台应查询内容：1) BOSS侧来电提醒数据正常；2) 用户暂停了此业务，建议用户通过编辑短信“HFLD”发送至10658688恢复暂停。排除以上所有原因后，需联系网管中心查询处理。前台需提供信息：通过BOSS侧查询用户有来电提醒业务，用户已发送取消暂停短信，但仍不能使用，用xx电话拨测用户确实提示为xxx。请电话联系网管查询处理。2、投诉类别：已取消来电提醒，但仍能收到短信投诉现象：用户反映取消了来电提醒业务,但现在只要关机后再开机便会收到10658688给其发送的信息,告知用户如续定来电提醒请发短信KTLD到10086,详情咨询10086。前台应查询内容：1) 通过BOSS查询用户无来电提醒业务；2) 用户曾经体验此业务，但是体验到期后，其呼转号码还是8613800351309，所以当再次由业务触发转入系统后，按照体验流程是下发营销短信。所以才会有不断的提示短信发送。请指导客户将手机终端设置的呼转呼转取消，问题即可解决。此类问题无需联系网管处理。3、投诉类别：办理来电提醒后，无法接听电话投诉现象：用户反映手机来电时，响不了几声就提示“您拨打的电话暂时无人接听”。前台应查询内容：1) 通过BOSS查询来电提醒数据正常；2) 由于来电提醒系统只是屏蔽了无应答的提醒短信功能，在HLR侧用户仍然有无应答呼转因此当用户手机无人接听时，主叫会听到“您拨打的电话暂时无人接听“的提示。而何时触发无应答呼转由HLR和用户手机决定。一般HLR默认的无应答的时间为30秒，而用户的终端设置优先级高于HLR设置，假如用户手机设置的无应答的时间为5秒，系统就会在呼叫用户手机5秒后，按照无应答来处理，造成用户接不到电话，引导用户将手机终端的无应答呼转时间设置到最长30秒即可。此类问题无需联系网管处理。4、投诉类别：办理来电提醒后，延时接收短信投诉现象：主叫能听到正常的语音提示，但是开机后1060分钟才收到漏话短信。前台应查询内容：1) BOSS侧用户有来电提醒业务；2) 与用户现场测试核实是否有延时现象；排除以上所有原因后，需联系网管中心查询处理。前台需提供信息： BOSS侧用户有来电提醒业务，用xx电话测试，用户确实有延时接收来电提醒短信的现象，请电话联系网管中心查询处理。5、投诉类别：二次呼转不能使用投诉现象：A用户办理来电提醒后，B用户呼转至A用户，当A用户关机后无法转入来电提醒平台，提示仍为关机。问题原因： 目前系统不支持二次呼转，故用户无法在多次呼转后再转入来电提醒平台。此类问题无需联系网管处理。6、投诉类别：无条件呼转至来电提醒平台可以使用投诉现象：用户设置无条件转，仍可正常使用 问题原因：只要用户开通了来电提醒业务，就可以自行设置呼转到来电提醒平台（除无应答呼转以外），用户如果设置了无条件呼转，所有的来电都会呼转到来电提醒平台，平台都下发短信，此时电话相当于是呼机。遇忙呼转也可以实现来电提醒功能。目前系统只是屏蔽了无应答的短信下发功能。此类问题无需联系网管处理。7、投诉类别：国际漫游后不能使用投诉现象：用户国际漫游后不能使用，关机时拨打此号仍提示关机问题原因： 被叫用户开通来电提醒业务，主叫能否被转入来电提醒平台，要看国外运营商的HLR能否呼转到国内的，短信能否收到要看我国与他国的漫游协议。来电提醒业务只能保证在国内各地使用，至于国外业务规范并没有要求，不保证在国外一定可使用。至于来电提醒的计费是按照来电提醒用户在开通地的计费原则计算。此类问题无需联系网管处理。8、来电提醒的包月业务的开通方式：1) 用户通过发送KTLD到100862) 在营业厅办理开通业务3) 用户在来电提醒体验期中，回复任意内容到106586886.（不宣传）4) 用户以前开通有全球呼业务，在从全球呼割接到来电提醒业务后，这部分用户转为来电提醒包月用户。9、来电提醒平台新的特服号码：暂停，恢复功能 10658688个性化欢迎词 106586880主叫用户名显示 106586881红名单 106586882（六）、护身宝：该业务主要针对社会关系相对简单的老人、儿童群体，一般为没有独立经济来源、移动通信需求低的客户。客户可根据自己的需要，选择不同档次的包月费用，设置相应个数的本地（非“护身宝”）手机号码作为亲情号码，即可与其享受不限量的通话，也可使用省级漫游和特服业务，但不能接听和拨打非亲情号码以外的号码。该业务充分利用了移动智能网的技术优势和移动通信方便快捷的特点，将通话、定位和报警等基本功能与低廉的资费有机结合，极大地满足了一大部分客户的特殊需求。有了“护身宝”，亲情号码客户就可随时随地掌握父母或子女的生活和学习情况，增进与亲人之间的沟通和联系。目前，该业务共分包月10元和15元两档，分别可设定1-3个本地亲情号码，并与其享受不限量的通话。该业务的另一大功能就是定位功能。亲情号码所有者可通过短信或WEB网站实现对“护身宝”客户的定位。投诉类别：护身宝投诉现象：护身宝不能正常使用前台应查询内容：1) 通过BOSS侧查询用户数据是否正常；2) BOSS侧用户亲情号码状态是否正常；3) 建议用户开关机后测试。排除以上所有原因后，需联系网管中心查询处理。前台需提供信息：BOSS侧用户数据正常，用户的亲情号码状态正常，为用户开关机操作后测试仍不行，拨打提示音为：xxx。请电话联系网管中心查询处理。（七）、主被叫付费业务（12597/12598）：主叫付费：移动客户在所拨手机号前加拨业务输入号12597进行通话，为被叫进行付费的业务称为主叫付费业务。 被叫付费：移动客户在所拨手机号前加拨业务输入号12598进行通话，由被叫进行付费的业务称为被叫进行付费业务，12598付费业务接入号须设置后方能使用；12598被叫付费业务最多可以设置8个被付费号码。投诉类别：不能正常使用投诉现象：使用12597+手机号码提示“您无权拨打此号码”或“空号”。前台应查询内容：1) 本业务仅限主被叫双方在省内使用，被叫用户不能呼转；2) 根据用户提供号码使用其它手机测试是否可以正常接通。排除以上所有原因后，需联系网管中心查询处理。前台需提供信息：主被叫用户目前所在地区为xx，被叫用户未作任何呼转，拨测用户提供被叫号码确实无法接通，提示音为xxx,请电话联系网管中心查询处理。三、数据类：数据类问题包括短信类、彩信类和GPRS。（一）、短信类：短消息业务（Short Message Service -SMS）属于基本电信业务，是独立于语音业务、在是通过移动网络用手机收发简短文本消息的一种通信机制。短消息中心主要功能是提交、存储、转发短消息。SMS采用存储转发模式短消息被发送出去之后，不是直接发送给接收方，而是先存储在SMSC（短消息中心），然后再由SMSC将短消息转发给接收方。如果接收方当时关机或不在服务区内，SMSC就会自动保存该短消息，等到接收方在服务区出现的时候再行发送。 对消息的存储转发 GSMNetworkSMSSMC移动网内点对点：移动网内短信原则上只受理发送方为省内客户的投诉。如发送方客户为外省或外国客户我方原则上不受理。规定此原则的原因为发送方如为省内客户其发送的短信经过我方的短信中心，我方可以查询并处理，但如果为外省移动客户其发送的短信从其所属省的短信中心直接下发给我省客户，我方无任何处理手段可以处理。国外客户发送的短信，其需经过国外客户的短信中心移动的国际短信网关梦网网关接收放方归属的短信中心后才能下发，由于涉及网络网元很多我方很难查询，一般建议发送方投诉。联通互联短信：原则上需请发送客户投诉。此原因为我省联通客户发送的短信其短信需先提交到联通的网关，再提交到我省的互联网关，如联通短信网关短信未提交到我省网关，我方网关上就没有相应的短信记录，我方就无法处理。外省联通客户发送的短信其发送的路径为发送方归属的联通短信网关联通互联短信网关发送方客户归属省的移动互联短信网关发送方客户归属省的移动短信网关下发，不经过我方短信中心。我方无相应手段处理。小灵通互联短信：小灵通互联短信受理原则同联通互联短信原则。1、投诉类别：点对点短信不能发投诉现象：客户无法正常发送短信,可以接收,发送时提示“发送失败”.前台预处理步骤：1）、指导用户完成短信参数设置（服务中心号码及文本格式的设置），记录用户设置的短信中心号码；2）、指导用户使用正确的发送方式（发送号码前不能加任何数字）；3）、指导用户检查手机内存及SIM卡内存是否满，及时进行删除；4）、了解并记录用户当时的发送行为，是否为长短信，是否为群发，是否为转发，如是转发则原短信是网内还是互通短信；5）、咨询用户确认是否只在特定地点不能发（标明具体地点）；6）、咨询该地其他用户是否可以成功提交短信；7）、询问用户有无群发过信息，通过黑名单系统查询用户有无因群发信息而进黑名单,客服查询后可为用户手工解除黑名单(以上信息客服可以自行查询)；8)、详细了解用户换机换卡的测试情况，更换手机后短信中心号码设置为多少？手机及SIM卡是否内存满，更换手机后的发送情况及手机的型号，换卡后同样需要确认一遍设置，换卡后的发送情况，更换的卡号及测试时的发送时间。11）、排除以上原因后，可电话联系网管查询处理。前台需提供信息：用户设置短信中心地址为xxx,发送格式为xxxx，用户手机内存未满，无群发记录，手机设置短信保留时长为xxx,未超过48小时（系统默认48小时），用户重新开关机后仍不可使用，周围其他用户可正常发送，用户使用手机机型为xxx,更换xxx机型后仍不可用，换卡也不可使用，更换的卡号码为xxxxx, 测试时间为xxx, 短信中心查询记录为xxx，错误代码为xxxx,请网管中心核实。2、投诉类别：国内漫游短信不能发投诉现象：用户反映在本地可以正常发送短信，但漫游（国内）后无法发送。前台预处理步骤：1）、引导用户检查短消息服务中心号码设置,同去人员是否可以正常使用,有无换机测试 2）、建议用户开关机重试或换机换卡测试。前台需提供信息： 用户设置短信中心地址为xxx,发送格式为xxxx，用户手机内存未满，无群发记录，重新开关机后仍不可使用，同行用户xxx号可正常发送，用户使用手机机型为xxx,更换xxx机型后仍不可用，换卡也不可使用，更换的卡号码为xxxxx, 测试时间为xxx,请网管中心核实。3、投诉类别：短信重复接收或发送投诉现象：用户反映未发送过多条信息或只发送过一条信息，话单中体现多条和一直在重复接收信息的问题.前台预处理步骤：1）、通过话单查询发送方是否有多条发送记录，询问用户手机中是否有重发功能。查看发送方如是在同一时间发送的信息，一般多为超长短信,用户发送长短信是在用户的手机终端上进行拆分的,并且手机上会有相应的提示是否作为*条短信发送,用户发送长消息时携带头结构是根据GSM规范规定的,请参看相关规范说明。2)、咨询并记录用户的发送行为，是否为超长短信，是否为群发；排除以上所有原因后，可电话联系网管中心查询处理前台需提供信息：通过话单核实未重复发送，不是超长短信，不是群发，手机未设置重发功能，接收方重复接收，字节数相同，用户使用手机机型为xxx,更换xxx机型后仍有此现象，换卡也如此，更换的卡号码为xxxxx, 测试时间为xxx,请网管中心核实处理。4、投诉类别：国际短信不能收发投诉现象：用户反映漫游到国外后不能正常使用短信功能,如不能收,不能发等；前台预处理步骤：1）、询问用户发送国内短信是否成功； 2）、以前是否可以发送成功； 3）、发送国家及号码； 4）、所发送国家是否与我国开通国际短信业务； 5）、用户发送方式是否正确，并引导用户使用正确的发送方式；排除以上所有原因后，可派网管中心查询处理前台需提供信息： 用户在国内可正常发送，短信中心设置的地址为xxx,发送的号码为xxx，对方国家已与我国开通国际短信业务，用户可正常主被叫，同行朋友xx可正常发送，重新开关机后仍无法发送，用户使用手机机型为xxx,更换xxx机型后仍不可用，换卡也不可使用，更换的卡号码为xxxxx, 测试时间为xxx,请网管中心核实。5、投诉类别：点对点短信不能收或延时接收投诉现象：客户无法正常接收短信或接收延时,可以发送, 或用户不能接收外省用户发送的短信。前台预处理步骤：1）、询问用户短信存储是否已满，并建议进行删除；2）、询问周围用户使用情况，并引导用户换机换卡测试；3）、询问用户发生具体时间及地点；4）、发送方号码是否为外省用户，其它用户是否能接收。5）、由于外省用户发送的短信不经过我省短信中心，所以通过短信中心查询不到外省用户发送的记录,根据相关规定此问题需发送方牵头查询处理.排除以上所有原因后，可派网管中心查询处理前台需提供信息： 用户短信存储未满，周围用户xx可正常接收短信，用户使用手机机型为xxx,更换xxx机型后仍不可用，换卡也不可使用，更换的卡号码为xxxxx, 营业厅测试情况属实，可电话联系网管中心查询处理。6、投诉类别：互联短信不能收发投诉现象：用户反映不能与联通或小灵通用户互发短信,或不能正常接收其短信前台预处理步骤：1)、通过话单查询用户当时有无发送或接收记录，发送号码是否正确；2)、与小灵通用户不能收发,请用户将短信设置中的数据编码格式更改为：文本后再试.排除以上所有原因后，可电话联系网管中心查询处理前台需提供信息：用户短信中心地址为xxxx,可正常发送网内点对点短信，发送号码正确，为xxx,编码格式为xxx,用户使用手机机型为xxx,更换xxx机型后仍不可用，换卡也不可使用，更换的卡号码为xxxxx, 前台工作人员指导用户x时x分给xx用户发送测试短信，发送失败，请网管中心核实。7、投诉类别：集团短信不能收发集团短信业务是以短号码方式发送短消息的业务，用户可以给同一集团内的用户通过号码前缀+短号码的方式发送短信。用户还可以通过目的号码为*号的模糊匹配方式向集团内用户群发短信（需要手机终端支持）业务开通：用户在营业厅开通集团短号业务，分配给每一个用户一个4-6位的短号码，智能网侧生成集团信息和用户信息的更新文件，传送到集团短信系统侧进行同步，同步完成后用户便可以发送集团短信了。现在的机制是当天的业务申请变更数据在第二天进行同步，第二天才可以使用集团短信业务。业务使用：用户开通集团短信后，根据同一集团内用户的短号码，可以将短消息发送到10657000+短号码实现短信发送功能。用户还可以用*号匹配短号码实现短信群发功能例如1065700066* 注：集团短信系统对于空消息不进行下发。投诉现象：客户在营业厅办理短号成功，但通过短信发送短信时提示非集团用户或属于多个集团.无法正常使用。前台预处理步骤：1)、短号是否申请成功；2)、与接收方是否属于同一集团；3)、需核对BOSS侧用户集团号及短号4）用户发送方式是否正确。排除以上所有原因后，可电话网管中心查询处理前台需提供信息： 用户BOSS侧集团号与短号，集团号为XX，短号为XX,与接收方属于同一集团，短号为XX，请网管中心处理。.8、投诉类别：短信回执收不到短信主叫回执业务：指用户发送短信后，系统会给用户发送回执以提示该短信的发送状态。整个过程为：DCS会生成一条基本回执（消息下发成功、失败、或者暂时下发失败的提示），送给第三方平台，第三方平台会增加相关的信息，并和基本回执内容一并组成一条新的短信。由此看来短信回执和传统短信中心的状态报告回执不同的是通过一条新的AOMT短消息承载的。用户订购了主叫短信回执业务后，可以在不退订的情况下，选择“暂停主叫回执”状态。在这种状态下，用户的订购关系不变，但是可以暂时不触发主叫回执业务，直到用户重新激活。注：1.主叫短信回执仅适用于中国移动网内点到点业务。2. 用户向某一个被叫用户发送了一条长消息，主叫用户的手机会自动将消息内容拆分成N条短消息提交到短消息中心，由于用户终端会对此进行合并处理，视作是一条短信，因此，本业务会视为收到了1条短信，会产生1条回执。投诉现象：客户在营业厅办理短信回执成功，但收不到回执信息前台预处理步骤：1)、通过BOSS侧查询是否办理了短信回执业务；2)、指导用户现场测试情况是否属实；前台需提供信