《客房部服务与管理》PPT课件.ppt

客房部服务与管理 一 客房部的主要任务 1 合理组织接待服务 满足客人各项正常的服务要求 2 搞好房间的清洁卫生 为客人提供舒适的食宿场所 3 协调与其他部门的关系 保证客房服务需求 4 安全需要是客人进行旅游 商务活动的前提条件 5 降低物品消耗 减少费用开支和浪费 6 加强设备维修保养 使酒店财产保值与增值 二 客房部在酒店中的地位和作用 1 向住客提供生活需要的综合服务设施 2 客房是酒店组成的主体 3 酒店等级水平主要由客房水平决定 4 客房是酒店经济收入和利润的重要来源 5 带动酒店一切经济活动的枢纽 三 客人需求的几种心理 1 求干净心理 2 求舒适心理 3 求全面心理 4 求安全心理 5 求尊重心理 1 对客人使用尊称 使用礼貌用语 2 用姓氏称呼客人 3 尊重客人对房间的使用权 4 尊重客人的生活习惯 习俗 5 尊重有生理缺陷的客人 6 尊重有过失的客人 7 尊重来访问住客的客人 四 客房服务的特点 1 客源广泛 业务复杂2 工作烦琐 随机性强3 服务质量与费用消耗难以控制4 要与其他部门加强协作 五 客房服务员的工作要求 1 语言 1 熟记和掌握本部门专业用语和常用语 2 掌握礼貌用语 3 能听懂本地语言 2 举止 1 入住 欢迎问好 2 外出或回房 让道问好 3 手勿叉腰 入口袋 指手画脚 4 精神饱满微笑面貌 5 三轻 3 服务意识与技能技巧 4 应变能力5 安全意识 六 楼层接待程序 一 迎客准备工作1 接到前台开房通知后 七知 四了解 七知 知到店时间 知身份 人数和团体名称 知生活标准和收费办法 知接待单位 四了解 了解意见和要求 风俗习惯和生活特点 活动日程 退房离店时间 2 清理好房间 准备生活用品 对贵宾房准备相应水果 鲜花和总经理3 检查房内设备用品 出现故障及时报修和调整 二 客人到店迎接工作 1 分送行李2 电梯口迎客3 验查住宿凭证并开房4 递香巾送茶 三 住客服务工作 1 整理房间2 楼层保安 1 管理好钥匙 2 外出要跟房 3 上班着工服 4 陌生人不入房 5 信息不外露 6 故障报修 3 长途电话服务 4 洗衣服务 五清一主动 五清 房号要记清 要求要写清 口袋要掏清 件数要点清 衣料破损污染要看清主动 主动送客衣到房间 5 会客服务 1 问清来意 不让来访者逗留楼层 2 征得客人同意 办理来访登记 3 带来访者与住客见面 提供茶水 4 超过会客霎时间 请客人离房 6 会议服务 1 掌握开会的时间 人数 会议设施 布置规格 要求等 2 专门负责会场布置和会议服务 3 会议中 勤倒茶水 换烟灰盅 4 会议结束 清理会场 7 叫醒服务 姓名 房号 叫醒时间等 四 送客服务工作 1 查房 2 看遗留品3 为客人按电梯 五 做好交接班 1 查房 2 查楼层 3 清点服务台 4 将未完成的委托代办事项加上标记5 在值班本上做好上述交班记录并签名 六 客房清洁工具及清洁剂的作用 1 工作车2 吸尘器3 毛刷 百洁布和抹布4 扫把 拖把和垃圾铲5 清洁剂 1 洗洁精 2 洁厕剂 3 除锈剂 七 客房日常保养 延长客房设备使用寿命 减少损失和浪费 应注意以下几个方面